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物業(yè)管理公司商業(yè)與住宅物業(yè)服務(wù)的差異.xls

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物業(yè)管理公司商業(yè)與住宅物業(yè)服務(wù)的差異.xls

1、商商業(yè)業(yè)與與住住宅宅物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)的的差差異異編號點異點住宅商業(yè) 備注 1服務(wù)定位服務(wù)對象業(yè)主或物業(yè)使用者商家和大量的購物者對象不同需求不同服務(wù)對象特征固定變化住宅業(yè)主長期居住，商家及消費者變化快且大服務(wù)形象需要一般職業(yè)化親和力時尚感、高標(biāo)準(zhǔn)、變化性從人員形象、著裝、工具等各方面要求比較高對象需求在滿意的基礎(chǔ)上，對超值服務(wù)很驚喜保證營業(yè)時間正常運營商家以盈利為目的，影響營業(yè)的事件就會引起不滿和投訴，對免費服務(wù)和驚喜期望值需求不大。環(huán)境整潔需要增加美感和品質(zhì)感住宅產(chǎn)品是既定的，人為的調(diào)整難度大，更多需要提示就OK了，商業(yè)需要對于影響視覺的問題進(jìn)行美化。靜態(tài)的，可以

2、定期處理動態(tài)的，需要循環(huán)處理住宅產(chǎn)生問題時間相對集中，流程中可以設(shè)計；商業(yè)營業(yè)時間隨時可能發(fā)生問題，要及時處理。解決喜歡和尊重解決留人和消費吸引留住人氣，活動刺激才能產(chǎn)生消費長期接觸，情感需求接觸更隨機，第一印象很重要，涉及利益需求封閉式管理，安全核查嚴(yán)格開放式管理，吸引人氣更重要 2 服務(wù) 重心客戶服務(wù)思路相對被動，以接待業(yè)主為主主動，發(fā)現(xiàn)問題為主更多以事前為主，保潔要在營業(yè)前完成，營業(yè)期間做點補；設(shè)施設(shè)備運行要在營業(yè)及非營業(yè)時間做好維護(hù)和檢查。效果控制資源調(diào)整，事件跟蹤，結(jié)果反饋現(xiàn)場控制為主注意影響經(jīng)營和形象的任何問題及時解決公共區(qū)域作業(yè)顯性化更多大量工作隱

3、性開展沒有問題是商業(yè)的高水平應(yīng)急事件處理常規(guī)應(yīng)急事件范圍更寬、涉及面更廣、處理要及時，特別注意現(xiàn)場，留下證據(jù)。商業(yè)在停水停電、消防、人員傷害、治安刑事案件、群體事件、安全等方面的風(fēng)險預(yù)控要求更高。信息溝通影響業(yè)主，說服，做鋪墊傳遞為主，及時反饋和溝通來自商業(yè)變化的很多信息公共關(guān)系業(yè)主委員會，街道，物業(yè)主管部門派出所、消防、交警、工商、城管、街道辦報事處理要求一次性徹底解決問題及時解決問題，可以采用臨時措施先保證營業(yè)。需要不同報事處理的多套方案，靈活處理，保證營業(yè)，在非營業(yè)時間處理。人員要求親善，對小區(qū)熟悉，完成任務(wù)白班重購物向?qū)А⒁拱鄰娀夹g(shù)能力。購物向?qū)А⒌陜?nèi)咨詢、商場配套設(shè)施熟悉，對人員素質(zhì)要求高。工程設(shè)施設(shè)備管理相對簡單，生活需要為主；長期使用，復(fù)雜，專業(yè)要求高，更換頻率高，保證提供舒適購物環(huán)境、配套性、安全性。不同時期設(shè)備系統(tǒng)管理要求不

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物業(yè)管理公司商業(yè)與住宅物業(yè)服務(wù)的差異.xls

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