物業管理公司客服負責人管理崗位主要例行事務（8頁）.pdf
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物業管理公司客服負責人管理崗位主要例行事務（8頁）.pdf
1、序序 號號 類別類別主要工作內容主要工作內容 最低最低 頻次頻次 說明說明 1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內容、時間完成 2 2部門年度員工培訓計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統一的內容、時間完成 3 3項目年度社區活動計劃的編制1次/年 針對項目客群組織的特色性社區活動，可與公司級 大型活動錯開進行 4 4分解到部門的運營指標達成情況回顧1次/月包括經營收入、收費率、報事完結率等 5 5部門月度工作計劃的制定及執行1次/月每周進行回顧 6 6項目服務熱線電話監聽1次/周 每周不少于抽查10通錄音，要求覆蓋不同時間段。 并對通話質量進行總結分享，提出改進建議。 7 7檢
2、查報事接待記錄本記錄、跟進情況1次/周包括前臺、呼叫中心、中控室 8 8 報事投訴系統錄入、過程跟進及完結回訪情 況的抽查 1次/周 發現亮點和問題，及時給予肯定和專業支持，促進 問題解決 9 9檢查報事單填寫及歸檔情況1次/月填寫規范性及歸檔是否及時、規范等 1010參與重大投訴處理及回訪1次/月參照投訴管理程序執行 1111本部門報事、投訴分析匯總2次/月參照報事管理程序、投訴管理程序執行 1212策劃月度客戶訪談工作重點及溝通話術1次/月分解項目的年度整體策劃內容 1313參與客戶訪談2戶/月 除參與項目層面組織的客戶訪談外，客戶中心負責 人每月應自行選擇對重點客戶進行訪談 1414組織
3、客戶分級評估1次/季 通過集中交流分析、對客戶進行評估并對相關背景 資料進行維護（可邀請其他部門員工參與） 1515對客接待工作檢查1次/周 包括前臺、呼叫中心對客服務標準執行情況、相關 記錄及辦公區域5S管理等 1616園區現場品質檢查2次/月 對園區現場感觀品質及各崗位服務現場標準執行情 況的檢查，及時發現問題并督促責任人進行改進。 1717對片區客戶經理園區巡檢執行情況檢查1次/月巡查頻次、巡查質量、問題跟進情況等 1818對片區客戶經理客戶訪談執行情況檢查1次/月訪談頻次、訪談內容、客戶意見及問題跟進情況等 1919對夜間值班執行情況檢查1次/月夜查時間、質量、問題及后續處理情況等 2020社區活動方案的審批及執行效果檢查評估1次/月每次社區活動后應進行總結、分享 2121參與各項專項檢查和園區節前安全綜合檢查3次/年項目經理組織 2222 對部門員工工作禮儀及日常工作流程操作執
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