物業管理公司客服專業主要例行事務工作標準（1頁）.pdf
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物業管理公司客服專業主要例行事務工作標準（1頁）.pdf
1、1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212 1 1軟件系統報事每日清理1次/天 客服專人負責，每日下班前清理系統當天新增報事完結及處理情況， 次日早會通報 2 2未完報事處理情況的跟蹤1次/周 客服片區負責人，主要對未完客戶報事（含戶內和公區）處理情況進 行跟進，并留下相關跟蹤記錄 3 3參與項目組織的報事分析會2次/月 每月2次由項目經理牽頭組織召開項目級報事分析會，客服片區負責 人需與工程配合提前做好未完報事清理 4 4參與項目組織的月度投訴分析會1次/月 每月1次由項目經理牽頭組織召開投訴分析會，客服片區負責人需與 相關部門配合提前分析并整理相關投訴
2、5 5 龍湖官網論壇及各地主要網絡平臺客戶問題的 跟進處理或回復 及時客服專人每日關注，具體處理方式參見投訴管理程序要求 6 6投訴回訪（投訴處理完成后）3個工作日內 有效投訴和協調類投訴需回訪，根據投訴受理渠道分別由技術部和區 域（項目）負責回訪 7 7園區現場巡查1次/周.人 片區客服人員負責 8 8夜間值班及園區夜間巡查1次/周 客服及管理崗位排班進行（對安全專業有特殊要求的不包含在內） 9 9已入住業主訪談1次/年.戶 面訪、電訪均可，工作拆分到月度進行，其中面訪全年應覆蓋20% 1010未入住業主訪談（空置房、裝修房）2次/年.戶面訪、電訪均可，工作拆分到月度進行 1111客戶分級評
3、估（客戶背景資料維護）1次/季 客戶中心負責人組織，集中交流分析、對客戶進行評估并對相關背景 資料進行維護（可邀請其他部門員工參與） 1212雙月服務簡報公示1次/雙月 園區公示并給未入住業主寄發 1313房屋、車位轉讓租賃信息更新1次/周 掛網或公示（相關信息與租售中心保持一致） 1414失物清理并公示1次/季貴重物品、重要資料等失物應立即在園區張貼失物招領通知 1515重大節日及特殊情況下的溫馨提醒節日前元旦/春節/5.1/10.1 1616產品質保到期前兩月書面公告提醒業主到期前按照產品兩書要求進行書面公示 1717年度園區公攤水電費使用情況公告1次/年 公攤水電單獨收取的項目 1818年度物業財務收支情況公示1次/年 具體操作根據各地相關法規要求 1919公司大型社區活動2次/年各地公司統一組織，上半年、下半年各1次 2020項目特色性社區活動10次/年針對項目客群組織的特色性社區
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