物業(yè)管理公司投訴管理程序（5頁(yè)）.pdf

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物業(yè)管理公司投訴管理程序（5頁(yè)）.pdf

1、集團(tuán)物業(yè)文件第 1 頁(yè) 共 5 頁(yè) 文件名稱文件名稱投訴管理程序投訴管理程序文件編號(hào)文件編號(hào)：LHWYLHWY- -PBPB- -1111 生效日期生效日期 20201 12 2 年年 7 7 月月 1 1 日日版本版本 20201 12 2A A 頁(yè)頁(yè) 數(shù)：共數(shù)：共 5 5 頁(yè)頁(yè) 編制編制客服專家組成員客服專家組成員審核審核景志山景志山批準(zhǔn)批準(zhǔn) 周洪斌周洪斌 1.1. 目的：目的：確保客戶投訴得到及時(shí)有效的處理，將不利的影響轉(zhuǎn)化為客戶滿意。 2.2. 適用范圍：適用范圍：龍湖物業(yè) 3.3. 管理內(nèi)容：管理內(nèi)容：活動(dòng)活動(dòng) 作業(yè)內(nèi)容作業(yè)內(nèi)容崗位崗位相關(guān)相關(guān)記錄記錄 3.1

2、定義及要求 3.1.1. 投訴：由于物業(yè)服務(wù)或投訴處理本身及其它原因沒(méi)有達(dá)到客戶的預(yù)期，客戶向組織明確提出不滿意的表示。 3.1.2. 投訴管理：客戶投訴管理由各地公司技術(shù)部負(fù)責(zé)組織，被投訴崗位上級(jí)負(fù)責(zé)調(diào)查、溝通、回復(fù)、落實(shí)改進(jìn)等具體工作。 3.1.3. 投訴受理形式包括：來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函（或傳真）、網(wǎng)絡(luò)（龍湖官網(wǎng)論壇、官網(wǎng)后臺(tái)等）、媒體報(bào)道和委托轉(zhuǎn)告等。 3.1.4. 各地物業(yè)公司需有統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。該服務(wù)質(zhì) 量監(jiān)督電話自項(xiàng)目接管之日起即應(yīng)在園區(qū)公告欄（含單元公告欄）、物業(yè)接待大堂及項(xiàng)目對(duì)外名片上進(jìn)行公示。 3.1.5. 各地物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話由公司專人接聽(tīng)

3、并留下投訴接待記錄。且服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話需具備通話錄音功能，錄音記錄應(yīng)保存 1 年。 3.2 投訴分類 3.2.1. 按性質(zhì)分類：有效、協(xié)調(diào)按性質(zhì)分類：有效、協(xié)調(diào)和無(wú)效投訴和無(wú)效投訴有效投訴：指投訴問(wèn)題確系服務(wù)質(zhì)量不符合公司制度、行業(yè)慣例、國(guó)家法規(guī)的情況。如工作人員有辱罵客戶的行為、客戶報(bào) 事信息丟失導(dǎo)致報(bào)事遺漏處理等。協(xié)調(diào)類投訴：投訴內(nèi)容非物業(yè)管理或服務(wù)直接導(dǎo)致的（如高空拋物、鄰居裝修噪音、供電局停電等）；或因客戶投訴內(nèi)容無(wú)法查實(shí)（如客戶抱怨服務(wù)質(zhì)量下降等），但需要物業(yè)持續(xù)跟進(jìn)處理的。該類投訴是保持和提升客戶滿意度的重要改進(jìn)機(jī)會(huì)，需關(guān) 注處理并與客戶溝通交流。無(wú)效投訴：有效投訴和協(xié)調(diào)類投訴以外的情況。集團(tuán)物業(yè)文件第 2 頁(yè) 共 5 頁(yè) 3.2.2. 按可能產(chǎn)生的后果分級(jí)：一般、重要和重大投訴按可能產(chǎn)生的后果分級(jí)：一般、重要和重大投訴一般投訴：服務(wù)出現(xiàn)輕微不足，

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