物業管理公司集中交付期返修管理制度（5頁）.pdf
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物業管理公司集中交付期返修管理制度（5頁）.pdf
1、集團物業文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 集中交付期集中交付期返修返修管理管理制度制度 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -0 09 9 生效日期生效日期 20201 12 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 2012012 2A A 頁頁 數：共數：共 5 5 頁頁 編制編制 張月利張月利 審核審核 景志山景志山 批準批準 周洪斌周洪斌 1.1. 目的目的：規范集中交付期返修工作標準及流程，及時有效處理客戶投訴和報事，以提升磨合期客戶滿意度。 2.2. 適用范圍：適用范圍：龍湖物業新接管項目想 3.3. 管理內容：管理內容： 3.13.1 相關定
2、義相關定義 集中交付期：指項目自商品房買賣合同所約定的交付之日起 30 個日歷日。 項目集中交付期間投訴報事總量：指集中交付期間已接房業主提出的整改項總點數與溝通類問 題總點數之和。 項目戶均報事量：項目集中交付期間投訴報事總量/集中交付期已交付總套數。 集中交付期報事完結率：集中交付期間處理完結的投訴報事量/項目集中交付期間投訴報事總 量。 3.23.2 職責及分工職責及分工 地產項目總監： 項目返修負責人， 負責管理和協調地產項目團隊與物業項目團隊開展返修工作。 項目團隊撤消后，由地區公司指定專人負責返修管理。 地產項目團隊：負責制定集中返修期返修計劃、重點關注拒接房返修問題的處理、配合物
3、業團 隊管理返修施工單位（主要管理返修質量差、進度慢的施工單位）及為物業團隊提供返修技術 支持等。 物業項目團隊：負責返修信息的系統錄入、返修計劃執行跟蹤、督促施工單位現場處理及質量 監督、客戶回復及聯系復檢、問題銷項、返修現場安全文明施工管理、參與賠付業務和拒接房 業主溝通。 地產客服中心： 負責組織安排對拒接房問題的處理及溝通、升級返修的協調、 賠付問題溝通等。 3.33.3 返修管理的原則返修管理的原則 3.3.1 信息歸口原則： 為便于信息傳遞和問題的跟蹤處理，自項目集中交付開始日起，所有口徑（物業、地產客服、 地產營銷、地產項目部等）接收到的客戶投訴報事問題及內部自查自糾發現的問題均需在當日 歸口至該項目物業客戶中心。 集團物業文件 第 2 頁 共 5 頁 物業客戶中心接收到投訴報事信息后，應按集團頒布的客服系統管理制度要求錄入系統跟 進。 3.3.2 物業主導原則： 物業項目團
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