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住宅小區(qū)物業(yè)管理客服部客戶投訴作業(yè)指導(dǎo)書（5頁）.doc

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住宅小區(qū)物業(yè)管理客服部客戶投訴作業(yè)指導(dǎo)書（5頁）.doc

1、1.1.目的目的確保業(yè)主（使用人）的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決，并減少、避免類似事件的發(fā)生。確保業(yè)主（使用人）的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決，并減少、避免類似事件的發(fā)生。 2 2適用范圍適用范圍高層高層電梯公寓電梯公寓 3 3管理內(nèi)容管理內(nèi)容活動(dòng) 作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄職責(zé) 1 1 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（使用人）投訴進(jìn)行記錄、識(shí)別投訴的有效性及判定不合格、不符合的嚴(yán)重程度，確定責(zé)任部門進(jìn)行處理。 3.2 3.2 投訴的責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理。 3.33.3 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果對(duì)業(yè)主（使用人）進(jìn)行回訪。客戶服務(wù)部主辦投

2、訴記錄本協(xié)調(diào)單投訴處理流程 1 1 客戶服務(wù)部接到業(yè)主（使用人）投訴后，應(yīng)仔細(xì) 傾聽并準(zhǔn)確、完整在投訴記錄本上做好記錄，填寫協(xié)調(diào)單。 4.2 4.2 根據(jù)投訴內(nèi)容識(shí)別投訴是否為有效投訴： a.a.屬無效投訴的應(yīng)將調(diào)查結(jié)果填入投訴處理單中，客戶服務(wù)部應(yīng)耐心真誠地向業(yè)主（使用人）解釋，并征詢業(yè)主（使用人）意見和要求。 b.b.屬有效投訴的應(yīng)判定不合格、不符合的嚴(yán)重程度，確定責(zé)任部門處理。 a)a)一般不合格、不符合的投訴：客戶服務(wù)部應(yīng) 交與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽收，并限期解決； b)b)嚴(yán)重不合格、不符合的投訴：客戶服務(wù)部應(yīng) 客戶服務(wù)部主辦投訴記錄本協(xié)調(diào)單文件名稱文

3、件名稱客戶投訴作業(yè)指導(dǎo)書客戶投訴作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：文件編號(hào)：生效日期：生效日期：年年月月日日版本：版本： A A 頁數(shù)：共頁數(shù)：共 2 2 頁頁編編制制審審核核批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人將協(xié)調(diào)單報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)部，并向公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)。由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織或由人事行政部對(duì)不符合原因進(jìn)行分析，制定糾正措施限期進(jìn)行處理。 4.34.3 相關(guān)責(zé)任部門在處理完投訴后，要將投訴處理結(jié)果填寫在協(xié)調(diào)單中，并由部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn) 可，然后迅速將協(xié)調(diào)單返回客戶服務(wù)部。 4.4 4.4 客戶服務(wù)部收回協(xié)調(diào)單后，應(yīng)對(duì)處理結(jié)果迅速組織人員回復(fù)業(yè)主（使用人），并征詢業(yè)主（使用人）對(duì)投訴處理結(jié)果的意見，請業(yè)主（使用人）簽字認(rèn)可。 4 4支持性文件支持性文件報(bào)事派工流程 5 5、術(shù)語、術(shù)語投訴：在物業(yè)管理公司向客戶提供的服務(wù)范圍以內(nèi)，顧客提出的不滿意項(xiàng)目報(bào)事：顧客向物業(yè)管理公司提出要求、報(bào)告情

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