住宅小區物業管理客服部客戶關系維護作業指導書（3頁）.doc
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住宅小區物業管理客服部客戶關系維護作業指導書（3頁）.doc
1、1 1目的目的 明確明確業主內部業主內部重點客戶重點客戶及外聯客戶關系及外聯客戶關系的服務流程及標準。的服務流程及標準。 2 2適用范圍適用范圍 高層高層電梯公寓電梯公寓 3 3管理內容管理內容 A A、項目范圍內的項目范圍內的重點客戶重點客戶 步驟 作業內容 崗位 相關作業記錄 業主內部 的重點客 戶 1、業主內區級以上政府官員。 2、業主內有從事新聞媒體方面工作的 3、有過重點報事及重大報事的業主 客戶服務中心 重點客戶 檔案建立 及維護 1. 由各職能部門主管收集重點客戶信息。 2. 客戶服務部對重點客戶檔案進行建立，每季 度報客戶服務中心進行變更審批。 3. 客戶服務部根據重點客戶檔案
2、，將名單錄入 進物管軟件，并在業主檔案袋上標注。辦法 4. 重點客戶檔案內容詳見重點客戶檔案表 5. 客戶服務部片區責任人不定期對小區客戶進 行回訪。 6. 客戶服務部主管每半年一次對重點客戶進行 10%抽樣回訪。 每年度對重點客戶進行跟進情 況分析。 客服服務中心 及相關職能部 門 重點客戶檔案表 各級對重 點客戶認 識要求 1. 班長和主管知曉本項目區域的重點客戶。 2. 主管對本部門關聯的重點客戶進行維護管 理。（包括滿意度調查的關注， 客戶意見關注， 各部門的班長 及主管 文件名稱文件名稱 客戶關系維護作業指導書客戶關系維護作業指導書 文件編號：文件編號： 生效日期：生效日期： 年年
3、月月 日日 版本：版本： A A 頁數：共頁數：共 3 3 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 節日維護及重要視情況親自活動邀請等） 各部門對 重點客戶 重點報事 服務流程 1、客戶服務部在接到重點客戶重點報事后直接 派工至各部門班長處。 2、重點客戶重點報事由班長將重點客戶重點報 事通報給主管級知曉，并安排專業負責人或 老員工進行服務。過程中班長對重點客戶報 事全程組織與參與。主管對重點客戶報事完 成時間及情況進行回訪后方可銷單。 3、重點客戶重要報事由主管與客戶服務部片區 負責人全程組織與參與。 4、客戶服務部主辦對重點客戶報事全程追蹤， 確保客戶的滿意結果。 5、相關報事流程見客戶報事服務流程 各職能部門班 長及主管 B、外聯重要客戶 步驟 作業內容 崗位 相關作業記錄 外聯客戶 范圍 1、項目區域內房局、轄區街道區委會、物管科、 派出所、自來水公司、供電局、煤氣公司、通訊
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