住宅小區物業管理客服部服務質量監控作業指導書（3頁）.doc
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住宅小區物業管理客服部服務質量監控作業指導書（3頁）.doc
1、1 1目的目的 通過定期或不定期對服務質量的抽查、調查等手段，及時發現管理工作中的問題和業通過定期或不定期對服務質量的抽查、調查等手段，及時發現管理工作中的問題和業 主需求，提高服務工作品質及業主滿意度。主需求，提高服務工作品質及業主滿意度。 2 2適用范圍適用范圍 匯豐高層公寓匯豐高層公寓 3 3管理內容管理內容 事項事項 工作內容工作內容 崗位崗位 相關記錄相關記錄 定 期 監 控 1、 業主滿意度調查： 以問卷調查的形式進行， 也可采用第三方調查方式。 1.1 策劃：制定調查方案，通報管理處審 批：含問卷內容，發放方式，回收和統計的 方式及重要時間節點等內容。調查的內容應 包含管理處提供
2、所有服務項目（或者所有對 客服務的部門） 。 1.2 實施： 實施范圍應涵蓋項目的所有業主，數據統 計的樣本數不低于總數 30%。 發放方式根據項目入住情況可考慮內投、 郵寄等方式。 1.3 回收： 將回收問卷業主反應的問題全部錄入滿意 度調查問卷問題集內，將業主滿意度調查 的數據錄入滿意度調查數據統計表內 。 1.4 數據分析及改進： 各部門根據滿意度調查問卷問題集的內 客戶服務 部主辦 項目經理 各部門主 管 滿 意 度 調 查 數 據 統計表 滿 意 度 調 查 表 問 題集 業 主 滿 意 度 調 查 表 文件名稱文件名稱 服務監控作業指導書服務監控作業指導書 文件編號：文件編號： 生
3、效日期：生效日期： 年年 月月 日日 版本：版本： A A 頁數：共頁數：共 3 3 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 容及滿意度調查數據統計表內的數據， 分析完成各部門的調查分析報告（含改進措 施） 。 并由項目經理完成當次的滿意度調查分 析報告，并組織各部門對共性問題的統一回 復和個別問題的單獨回復。 2、 業主訪談：以與客戶面談或電話訪談的 方式進行（個別時間無法預約的情況采用電 話訪談） 。 2.1 目的： 了解業主入住階段對服務工作的評價以及 潛在的客戶需求， 及時進行服務改進和設計。 通過訪談近距離與業主溝通，讓片區負責 人熟悉業主的同時，減少業主的陌生感。 2.2 時間：每月進行一次訪談。每月抽樣 訪談一戶； 2.3 具體操作： 設計問題。 聯系業主，與業主預約時間。 上門訪談，并將訪談情況填寫在業主訪 談記錄表上。 針對業主在訪談中提到的需整改問題，以 派工單或協
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