住宅小區物業管理客服部報事作業指導書（4頁）.doc
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住宅小區物業管理客服部報事作業指導書（4頁）.doc
1、1目的目的 及時處理業主報事，規范員工工作標準。及時處理業主報事，規范員工工作標準。 2適用范圍適用范圍 匯豐物業公司各項目匯豐物業公司各項目 3管理內容管理內容 步 驟 作業內容 崗位 相關作業記錄 報 事 客戶報事信息應第一時間通知前臺值班員工 處理，夜間通知中控室值班員工。 客戶服務部前 臺值班員 中控室值班員 報事接待 1. 按窗口崗位服務標準要求接待報事， 填寫報事接待記錄 。 2. 包月或固定服務報事，簽訂專項合同按合 同執行。 客戶服務部值 班員 報事接待記錄 報事分類 1. 口頭派工直接通知相關部門處理，其它報 事錄入物業管理軟件，出具派工單 。 2. 若屬戶內當天或公區三天不
2、能處理的報 事，出具協調單并填寫協調單登記 本 。 3. 客戶投訴按投訴處理程序執行。 4. 前臺報事分類處理后在報事接待記錄 上注明“”或“已派工” 5. 相關部門口頭派工處理完成回復后在報 事接待記錄上注明“”或“已完成” 客戶服務部值 班員 派工單 協調單 報事接待記錄 協 調 單 登 記 表 。 報事分派 按報事類別分別通知工程維保、 環境和客戶服各部門派工崗 文件名稱文件名稱 報事派工作業指導書報事派工作業指導書 文件編號：文件編號： 生效日期生效日期 年年 月月 日日 版本版本 A A 頁數：共頁數：共 4 4 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 務部派工崗位。 位 報事派
3、工 1. 需預約的報事，由各部門派工崗位負責落 實工作內容和預約時間，在派工單上 注明，預約當天安排員工進行處理。 2. 不需預約的立即指定員工進行處理，指定 員工應在 15 分鐘內，根據工作內容準備 相應工具或資料上門。不能立即安排的通 告客戶服務部聯系客戶說明情況，另行約 定時間。 3. 客戶服務部協調類報事， 指定員工應在 0.5 個工作日內預約客戶上門查看或對客戶 進行問題回復。 4. 派工后派工崗位應留下派工記錄，以便跟 蹤。 5. 派工注意新老員工搭配。 各部門派工崗 位 責任員工 派工單 進行服務 1. 非有償服務，立即開始工作。 2. 屬有償服務，向業主出示特約服務收費 標準 ，征得客戶同意后開始工作。 3. 服務禮儀標準執行窗口崗位服務標準 4. 客戶服務部片區負責人每周對本片區各 部門協調單進行查閱，了解處理經過， 推動處理進程，并在協調單上留下查 閱記錄。 5. 處理
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