住宅小區物業管理工程報事派工處理作業指導書（2頁）.doc
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住宅小區物業管理工程報事派工處理作業指導書（2頁）.doc
1、1 1、目的、目的 規范報事處理過程，提高服務品質 2 2、適用范圍、適用范圍 晶藍半島項目 3 3、管理內容：、管理內容： 步驟 作 業 內 容 崗 位 相關作業記錄 接受報事 接客戶中心或中控室開出的派工單或由派工 單轉來的協調單 1、工程班長按照派工單、協調單內容、所屬專業進 行分派。 2、 派工單如果不能立即安排員工（15 分鐘內） 上門，則告之客戶中心，并另行約定上門時間， 由客戶中心轉告客戶。 3、對協調單在協調單登記表上作登記，按 照協調單內容通知相關工程人員作為該事件 的經辦人員。 工程人員 派工單 協調單 協 調 單 登 記 表 值班記錄 處理程序 派工單 1、工程維修人員根
2、據派工單內容，準備相關的工具 2、上門后客戶不在的，通知客戶中心人員另行約定 時間，并作好記錄。 3、客戶在的，輕敲戶門或按門鈴，客戶開門后作自 我介紹，經客戶同意后進入室內。 4、如非有償服務，立即開始維修；如屬有償服務范 圍，向客戶進行解釋并出示工程特約服務收費 標準 ，經客戶同意后開始維修。 4.1 如在一個工作日內不能處理完成，則告之客 戶我們會將此事轉為協調單繼續跟蹤處理， 公共區域派工若在三個工作日內不能處理完 成，則轉為協調單跟蹤處理。 4.2 維修完畢，打掃干凈場地請客戶在派工單 相應欄目內簽字確認；向客戶交待相關注意 工程人員 客戶中心 派工單 協調單 協 調 單 登 記 表
3、 值班記錄 文件名稱文件名稱 工程報事派工處理作業工程報事派工處理作業指導書指導書 文件編號：文件編號： 生效日期：年月日生效日期：年月日 版本：版本： 頁數：共頁數：共 2 2 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 事項后告別。 4.3 將完成的派工單交班長審核。 協調單 1、經辦人員根據協調單內容，攜帶相應工具到報事 點進行協調處理。 2、經辦人員應每天跟蹤協調單 ，根據實際情況在 協調單上作好記錄，包括事件處理的進展、 同客戶溝通的談話記錄等。 3、經辦人員及時向客戶通報報事處理進展和結果， 特別是沒有查明故障原因或不能確定維修方案的 協調單應及時向客戶說明情況。 4、如遇緊急情況，及時向上級反映匯報 5、處理完畢后請客戶簽字確認。 6、完成的當日將協調單交班長審閱。 7、如經辦人員多次協調未果，經班長和工程主管指 導、幫助仍協調無果的則轉由客戶中心人員進行 協調處理。客戶中心
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