1、顧客關系督導標準 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 人員素質 （4 分） 客 戶 服 務 人 員 符合 BI 要求，人員著裝規范，精神飽滿 現場抽查安全、 清 潔、 技術、 管理人 員 發現一項未符 合行為扣 0.1 分，最多扣 4 分 顧客信息 （8 分） 顧客投訴 流程/制度 1、客戶服務人員對流程/制度熟悉 2、設置一部 24 小時服務電話，并向顧客公示 3、向客戶公布受理投訴的渠道 4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程 詢問方式 查記錄 1、 4 項未符合 扣 0.2 分 2、 3 項不符合 扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標
2、 檢查標準 檢查方法 扣分標準 記 錄 及 傳 遞 1.所有投訴應記錄在工作信息記錄本上 2.對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫顧客投訴處 理記錄表 3.投訴傳遞相關崗位處理 4.住宅物業管理服務報告于每季度首月 15 日前報部門負責人審核后報分 管領導審批，于 18 日前掛公司內網，20 日前張貼查閱通知，向顧客公布 5.對于公共物業項目， 物業管理工作簡報須在每月 3 日前完成上月工作簡 報的編制，報分管領導審批，呈報委托方 檢查工作信息本 和 顧客投訴處理 記錄表 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 處 理 及 關 閉 1.涉及物業管理的投訴安排專人處理；涉及地產的投訴
3、以書面形式報送地產 客戶服務中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協調跟進 2.由地產負責處理的投訴物業服務中心應及時跟進并了解進展情況，定期向 業主反饋 3.所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應 4.對處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴，部門負責人應指 定專人處理并填寫顧客投訴處理記錄表 。投訴處理完畢后應立即進行回 訪（聯系不上或不便回訪的除外） 5.工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處理結果并 及時關閉 6.品質部下發的顧客投訴記錄表需在一個工作日內將處理措施報品質管 理部，并在規定時間內處理完畢，將處理結果及時報品質管理部 查記錄， 檢查處理 措施的實施記錄 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 網絡投訴 一個工作日內回應，有專人跟進處理結果，并做相關記錄 檢查網絡投訴記 錄 未符合扣 0.1 分
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
