商業廣場購物中心商場各崗位親切便捷專業指標.xls
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商業廣場購物中心商場各崗位親切便捷專業指標.xls
1、親親切切便便捷捷專專業業指指標標庫庫（百百貨貨服服裝裝崗崗位位） 1 1、指指標標梳梳理理說說明明：“親切便捷專業”指標庫按服務接待流程進行梳理，每個接待步驟對應相應指標標準；原指標親切26個+便捷6個+專業19個=51個服務項目，按接待步驟梳理后合并、刪 減指標，修改后為34個服務指標； 2 2、指指標標變變動動說說明明：取消原“初、中、高級”三個標準，簡化為兩個標準，其其中中藍藍色色底底字字體體帶帶的的指指標標為為“初初級級標標準準”（共共9 9個個指指標標），適適用用于于籌籌備備期期以以及及開開業業一一個個月月內內商商場場使使用用；開開業業一一個個 月月以以上上商商場場需需掌掌握握指指標
2、標庫庫的的全全部部內內容容（共共3434個個指指標標）；取消原“項目性質”（實施/選擇性實施），修改后指標均為實施標準，即員工必須掌握的“基礎服務”； 3 3、指指標標考考核核說說明明：百貨員工“親切、便捷、專業指標”考核納入區域季度營運監督檢查中的“專項服務檢查”（各區域需相應修改專項服務檢查細則）及“神秘顧客檢查”；其中，“便 捷指標”考核納入新進專柜營業員培訓指引，新員工需在上崗后一季度內完成“便捷指標”考核并備案。 接接待待步步驟驟序序號號服服務務項項目目親親切切指指標標便便捷捷指指標標專專業業指指標標測測量量方方法法備備注注 一一、招招呼呼 1標準站姿 沿通道內退1米，以標準站姿面向
3、顧客站立 （女式站姿：雙手自然交叉于腹前，呈丁字 步；男式站姿：雙手自然交叉于背后） /服務體驗/觀察/ 2 主動接待 看到顧客應立即放下手中工作，5秒鐘內上 前一步接待顧客； /服務體驗/觀察/ 3 招呼用語 可根據時節及顧客類型靈活使用多樣化招呼 用語（如：“新年好！”、“晚上好！”等 ）； /服務體驗/觀察/ 4 微笑在接待顧客過程中，能保持微笑；/服務體驗/觀察/ 5眼神交流 與顧客打招呼、道別、交談時應與顧客眼神 對視，表示尊重； /服務體驗/觀察/ 6 接一答二 招呼三 與進入柜臺的顧客打招呼，并能及時響應每 位顧客的需求，如不能及時響應，需先向顧 客道歉后請顧客稍等； /服務體驗/觀察/ 二二、接接待待顧顧 客客 7 主動介紹 促銷活動 主動介紹本柜臺促銷活動及商場整體促銷活 動； /服務體驗/觀察/ 8 主動詢問 顧客需求 / 顧客進入柜臺后，應主動、耐心詢問 顧客購買需求
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