物業管理公司管理處服務回訪工作規程（6頁）.pdf
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物業管理公司管理處服務回訪工作規程（6頁）.pdf
1、GL-005 管理處服務回訪工作規程 1、 工作目的 規范管理處的服務、投訴處理回訪的管理，通過回訪取得業戶對管理處服務定性、定向、 定量的意見，在分析及采取整改措施的基礎上，加強對服務質量的控制與改進。 2、 工作職責 2.1 管理處調度人員：負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作，并按月將統 計和分析結果上報管理處負責人。 2.2 管理處職能主管：負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪，并負責記 錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。 2.3 管理處負責人：負責領導管理處的回訪工作，要及時審閱調度人員和職能主管的回 訪記錄及分析報告，監督落實整改。對定期進行的全面綜合
2、回訪工作，管理處負責人要 針對本管理處范圍內的問題設計回訪內容， 并整理分析反饋意見后， 定出整改措施施行， 同時就定期回訪內容寫成綜合報告報公司主管領導。 3、 工作指引 3.1 管理處服務質量回訪內容主要有定向、定性、定量三大部分： 3.1.1 定向，主要包括管理服務的以下方面 A. 服務、投訴處理方面 B. 設備管理方面 C. 房屋維修保養方面 D. 安全保衛方面 E. 消防、防災方面 F. 清潔衛生方面 G. 綠化、環境保護方面 H. 停車場管理方面 I. 會所及經營娛樂設施管理方面 J. 管理處員工工作效率 K. 管理處員工服務態度 L. 管理處管理人員的文明程度、應變能力 M. 綜
3、合評議（包括以上各項，即總體印象） N. 其他 3.1.2 定性 A. 采取模糊評定方法，業戶的主觀定性意向有以下三級： A 級：滿意 B 級：一般滿意 C 級：不滿意 B. 業戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。 3.1.3 定量 A. 用書面形式的回訪定量的內容： a. 發出票數 b. 回收票數 c. 各單項服務的滿意率（合格滿意率由公司或管理處根據自己的實際情況定，以便 考核和監督） 單項服務滿意率= 該項服務滿意或一般滿意票/回收票數*100% d. 綜合評議的滿意率 綜合評議滿意率= 綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數*100% 國家規定的綜合評議滿意率 95% B. 職能部門定期或不定期的專項口頭或現場回訪質量內容： a. 在一定期限內的回訪戶數。 b. 回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數。 c. 滿意率： （合格滿意率由管理處定） 回訪滿意率= 表示滿意或一般滿意戶/回訪
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