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物業(yè)管理公司管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程（6頁）.pdf

資源ID：52499 資源大?。?span id="amvoxc7" class="font-tahoma">245.27KB 全文頁數(shù)：6頁
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物業(yè)管理公司管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程（6頁）.pdf

1、GL-005 管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程 1、工作目的規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理，通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見，在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。 2、工作職責(zé) 2.1 管理處調(diào)度人員：負(fù)責(zé)投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結(jié)工作，并按月將統(tǒng) 計和分析結(jié)果上報管理處負(fù)責(zé)人。 2.2 管理處職能主管：負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪，并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報管理處負(fù)責(zé)人。 2.3 管理處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作，要及時審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告，監(jiān)督落實整改。對定期進(jìn)行的全面綜合

2、回訪工作，管理處負(fù)責(zé)人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計回訪內(nèi)容，并整理分析反饋意見后，定出整改措施施行，同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領(lǐng)導(dǎo)。 3、工作指引 3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分： 3.1.1 定向，主要包括管理服務(wù)的以下方面 A. 服務(wù)、投訴處理方面 B. 設(shè)備管理方面 C. 房屋維修保養(yǎng)方面 D. 安全保衛(wèi)方面 E. 消防、防災(zāi)方面 F. 清潔衛(wèi)生方面 G. 綠化、環(huán)境保護(hù)方面 H. 停車場管理方面 I. 會所及經(jīng)營娛樂設(shè)施管理方面 J. 管理處員工工作效率 K. 管理處員工服務(wù)態(tài)度 L. 管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力 M. 綜

3、合評議（包括以上各項，即總體印象） N. 其他 3.1.2 定性 A. 采取模糊評定方法，業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級： A 級：滿意 B 級：一般滿意 C 級：不滿意 B. 業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。 3.1.3 定量 A. 用書面形式的回訪定量的內(nèi)容： a. 發(fā)出票數(shù) b. 回收票數(shù) c. 各單項服務(wù)的滿意率（合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定，以便考核和監(jiān)督）單項服務(wù)滿意率= 該項服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)*100% d. 綜合評議的滿意率綜合評議滿意率= 綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)*100% 國家規(guī)定的綜合評議滿意率 95% B. 職能部門定期或不定期的專項口頭或現(xiàn)場回訪質(zhì)量內(nèi)容： a. 在一定期限內(nèi)的回訪戶數(shù)。 b. 回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數(shù)。 c. 滿意率：（合格滿意率由管理處定）回訪滿意率= 表示滿意或一般滿意戶/回訪

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