1、質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-05 修修改改狀狀態態： 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明確處理客戶投訴的工作流程，確保客戶投訴得到有效解決 2 適適用用范范圍圍：客戶對物業公司工作的所有投訴 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 前臺接待人員對前來投訴的業主要詳細詢問其戶位、投訴 事件及投訴原因。若是電話投訴，還應在電話接待記錄 本上作好登記 客戶中心接待員
2、了解業主或客戶的投訴事由后，接待人員根據所反映的情 況對業主作解釋或安撫工作，如是業主自己產生的一些誤 會，經解釋后，業主滿意則不用打印協調單；如業主表示 不滿意或業主反映的是涉及服務質量方面的投訴則在作相 應的安撫之后還應就其內容打印龍湖花園協調單作進 一步跟蹤處理。 客戶中心接待員 進入物管軟件系統，在協調單上對業主或客戶反映的問題 作好詳細的記錄，并注明負責的部門和責任人。在前臺協 調單登記表上作好記錄。將協調單交由協調處理的責任人 處理。 客戶中心接待員 由協調單上注明的責任人負責對投訴內容進行處理，并對 每一次處理情況作詳細記錄。 客戶中心協調員 客戶中心片區負責人對所負責的片區的協
3、調單每月進行檢 查，如發現有未完成的協調單則需了解原由，并督促相關 責任人立即處理。 客戶中心協調員 1、回訪內容包括：詢問業主是否滿意、及對此事有何看 法等。 客戶中心協調員 2、回訪人在協調單上的回訪欄內作好回訪記錄。 3、如業主不認可對問題的處理，則投訴處理人需再次與 業主溝通聯系。 4、對于協調處理人在一周內協調三次仍未有效果的問題 ，協調人可以尋求上級幫助。 處理完畢后由專人將協調單歸入業主報事檔案內保存。客戶中心協調員 4 相關記錄 4.1電話接待記錄本 4.2龍湖花園協調單 編寫：楊智審批： 郝紅兵 打印協調單 yes 投訴類報事處理 確定是否需打單 Yes 回訪 開始 結束 N o 跟蹤檢查 N o
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