1、質量體系文件 第1頁，共1頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF- 03 修修改改狀狀態態： 客客戶戶中中心心報報事事處處理理程程序序 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：及時有效地記錄并處理住戶反映的相關事務、為住戶提供完善服務。 2 適適用用范范圍圍：龍湖物業公司所接管的物業區域的所有報事 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 1、顧客向物業管理公司提出要求、報告情況、尋求幫助、了 解情況、征詢解釋等所有來自業主的信息均屬報事。 客戶中心接待員 2、
2、接待禮儀參看接客戶來訪、來電、來函作業指導書。 3、了解業主的報事內容是否屬房屋滲漏、裂紋或不能當天解 決的其它服務事宜。（能不能在當天解決可請報事內容涉及的 部門員工上門了解情況后再定） 1、如是簡單維修或其它服務類事宜，則在15分鐘內開出派工 單并視其服務內容通知相關部門人員上門服務，詳見派工處 理流程。 客戶中心接待員 2、 若是其它非維修類事宜接待人員應視其所反映的情況作出 口頭派工處理如：業主咨詢鍋爐點火、合閘等。 1、對客戶的報事類事項打印出龍湖花園協調單，在協 調單登記表上登記。 客戶中心接待員 2、在15分鐘內請相關人員拿單并跟蹤處理。 1、龍湖花園協調單處理人員得到協調單后應
3、在0.5個工作 日內預約客戶上門查看。 協調單處理人員 2、處理人員應實時記錄下處理情況和向客戶通報的情況。 3、客戶中心的報事片區負責人對非公共區域的協調單至少每 周一次進行跟蹤，其它類協調單可參照處理。 客戶中心接待員 4、如果與報事人在一周內就報事處理方案協調三次仍未得到 報事人的認可，則由協調處理人員和客戶中心人員共同與業主 進行聯系溝通，以促進協調內容的解決。 由負責作完結的員工在物管軟件中作好完結。客戶中心協調人員 客戶中心助理 1、交回客戶中心的協調單交客戶中心助理作分類統計后在一 周內進行回訪，并在龍湖花園協調單回訪欄內作記錄。 2、若業主在回訪中提出新的報事，則再按客戶中心報事處 理程序進行處理。 3、在協調單登記表上作協調單消號。客戶中心片區負責人 將作了回訪的協調單歸入業主的報事單檔案。客戶中心助理 4 相關文件： 4.1派工處理流程 4.2接客戶來訪、來電、來函作業
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
