1、質量體系文件 第 1 頁，共 2 頁 重重慶慶新新龍龍湖湖 物物業業管管理理 有有 限限公公司司 版版本本號號：C C 文件名稱 文文件件編編號號： XZ- 39 修修改改狀狀態態： 客客戶戶滿滿意意度度調調查查流流程程 生生效效日日期期： 2004年年2月月1日日 1 目目 的的：明確在客戶中開展滿意度調查的工作流程 2 適適用用范范圍圍：對物業公司已接管物業的所有業主的滿意度調查 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 由客戶中心接待員將滿意度調查內容在三個工作日內完 成后交客戶中心助理審閱,客戶中心助理初步擬定滿意度 的調查計劃并決定調查的方式和參與人 客戶中心助理 滿意度初
2、步調查計劃交由各部門主管匯簽，意見記錄在 物業公司內部工作會簽單上 客戶中心助理 1、根據最后匯簽的結果，由客戶中心助理對滿意度調 查表的發放方式作出決定，發放方式多為采用隨機抽樣 ，用信函方式將調查表寄出。 客戶中心助理 2、印刷客戶滿意度調查表。 3、由業主填寫調查表，在調查表發放后的第8個工作日 交回物業公司。 1、在客戶滿意度發放后的第8個工作日開始對調查表進 行回收，客戶中心人員每人負責一定的戶數，回收可以 采取電話通知或送表上門，直接讓業主填寫后，拿回客 戶中心， 客戶中心助理 2、對回收的樣本戶數作好記錄，如果回收的樣本不夠 采樣標準，則從非樣本中抽取一定數量進行補充，以保 證樣
3、本的完整性。 1、編制業主滿意度調查數據匯總表，客戶中心助理 2、根據分析的資料進行客戶滿意度調查報告的編寫， 3、報告編寫在三個工作日內完成。 交由管理處主任、行政部主管和經理審閱，審閱在三個 工作日內完成，審閱意見記錄在物業公司內部工作會 簽單上。 審閱人 1、依據最終的審閱意見，由客戶中心助理擬定對客戶 所反映問題的跟蹤、回訪、解決方法， 客戶中心助理 2、相關部門對業主所反映的問題進行處理，并將結果 通報客戶中心。 3、過程中可參見報事處理流程進行記錄和處理。 1、如果有可以形成的案例則將之寫為案例提交行政部 留存， 客戶中心助理 2、對業主所填寫的滿意度調查問卷作妥善保管存留。 4 相關文件： 4.1報事處理流程 回收調查表 編寫調查報告 問題的跟蹤、回 訪、處理 調查表發放 開始 結束 會簽 Yes N o 審核 Yes N o 質量體系文件 第 2 頁，共 2 頁 5 相關記
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