物業管理公司網上客戶信息管理作業指導書（1頁）.doc
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物業管理公司網上客戶信息管理作業指導書（1頁）.doc
1、文件名稱文件名稱 網上客戶信息管理作業指導網上客戶信息管理作業指導 書書 編號：編號： 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 生效日期生效日期 年年 月月 日日 版號版號 共共 頁頁 1 1 目目 的：規范通過網絡向客戶傳遞信息的過程。的：規范通過網絡向客戶傳遞信息的過程。 2 2 適用范圍：在龍湖內部、外部網站和其他社會網站上，回復客戶問題，以及適用范圍：在龍湖內部、外部網站和其他社會網站上，回復客戶問題，以及 向客戶發布通知。向客戶發布通知。 3 3 管理內容：管理內容： 3.1 總負責人：營銷部客戶中心總負責人：營銷部客戶中心 3.2 項目各階段負責人項目各階段負責人 3.2.1 項目銷
2、售組組建前：營銷部客戶中心 3.2.2 項目銷售組組建后，撤消前：銷售組 3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前：營銷部客戶中心。 3.2.4 項目交房后： 物管內容：物業部 非物業內容：營銷部客戶中心。 3.2.5 有關客戶俱樂部的事務：營銷部客戶中心。 3.2.6 有關客戶合同手續的通知，如辦證、領證通知等：支持組。 3.2.7 有關推廣活動：推廣組 3.3 工作內容：工作內容： 3.3.1 每日查看公司外部網、重慶搜房網和公司內部網站，收集客戶問題； 3.3.2 回復論壇問題； 24 小時內回復 對已有明確說法的問題，經辦人員直接回復； 對可能有爭議的問題，報主管審核后回復。 3.3.3 收和回客戶郵件 行政部郵箱 客戶郵箱 3.3.4 下載客戶俱樂部網上登記申請表 3.3.5 發布客戶通知 3.3.6 記錄、存檔、統計和分析 3.4 注意事項 3.4.1 回復網上問題，各小組具體負責人可以以公司的名義、公司員工的名義、以及視具體 情況以客戶的名義進行回復。 3.4.2 鼓勵公司其他員工上網查看和跟帖，但其他員工一般不能以公司或公司員工名義回復 4、 相關記錄相關記錄 網上客戶問題及回復記錄
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