1、文件名稱文件名稱 客戶回函作業指導書客戶回函作業指導書 編號：編號： 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 生效日期生效日期 年年 月月 日日 版號版號 共共 頁頁 1 1 目目 的：保證給客戶的回函過程受控。的：保證給客戶的回函過程受控。 2 2 適用范圍：就客戶的重點報事（一般是投訴類） ，以開發商名義給客戶的回適用范圍：就客戶的重點報事（一般是投訴類） ，以開發商名義給客戶的回 函。函。 3 3 管理內容：管理內容： 3.1 責任人責任人：營銷部客戶中心 3.2 原則原則：合法、合理，有溝通和保留過程記錄證明材料的作用 3.3 審核人審核人：物業部項目管理處主任和物業部經理（若與物業有關
2、） ，客戶中心 主管，報事相關部門的經理，律師（若與法律問題有關） 。 3.4 審批人審批人：營銷部經理 3.5 完完成通知人成通知人：營銷副總，總經理 3.6 發函形式發函形式：一般采用掛號信等可查詢的形式（信件在發出 3 天后與客戶電話 聯系確認） ，特殊情況下包括網上回函。 3.73.7 營銷部客戶中心與物業部的合作關系營銷部客戶中心與物業部的合作關系 3.7.1 均為直接辦理崗位， 其中屬于工程維修情況的， 交房后一般由物業部經辦。 3.7.2 屬于物業部直接辦理的，回函均發給營銷部客戶中心（心（個別回函，例如處 理原則既定、耗時特長、反復交流同樣內容的，物業部摘取主要部分通知客戶中 心） 3.7.3 屬于銷部客戶中心直接辦理的，如果與物業部有關，回函均發給物業部。 3.8 3.8 歸擋歸擋：營銷部客戶中心負責存檔（包括委托物業存檔的形式） 4 4、相關記錄、相關記錄 4.1 給客戶的回函 4.2 報事記錄
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