1、回訪管理標準作業規程回訪管理標準作業規程 一、目的 規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。 二、適用范圍 適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。 三、職責 、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。 、服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 、服務中心管理員依照本規程實施具體回訪工作。 四、程序要點 、服務中心主管制定回訪計劃，安排回訪 （） 回訪時間安排： a、 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行； b、 維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行； c、 特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行； d、
2、 急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行； e、 管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發行完畢后一 個月內進行； f、 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。 （） 回訪率： a、 投訴事件的回訪率要求達到； b、 維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到； c、 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到； d、 其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。 （） 回訪人員的安排： a、 重大投訴的回訪由管理處經理組織進行； b、 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行； c、 維修服務、特約服務和求助服
3、務的回訪由管理員進行。 （） 回訪的內容： a、 質量評價； b、 服務效果的評價； c、 住戶的滿意程度評價； d、 缺點與不足評價； e、 住戶建議的征集。 、服務中心主管依照回訪計劃， 通知相關人員進行回訪， 回訪人員應到服務中心領取 回訪記錄表 ，并在回訪記錄簽收表上簽收。 、回訪人員在限定時效內進行回訪， 回訪工作一般采用與住戶面談、 現場查看的方式 綜合進行，將回訪內容扼要記錄在回訪記錄表上，并請住戶對記錄內容簽名確 認。 、回訪人員在回訪記錄表上簽名確認，并將表格交回服務中心。 、服務中心主管對處理完畢的回訪記錄表進行審核，并加注意見。對于回訪內容 反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按住戶投訴處理標準作業規程辦理， 并將處理意見記錄在回訪記錄表上。 、管理員每月末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回合格、連續就同一事項投訴 兩次以上、同一種維修次以上的現象，寫成統計分析報告
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