1、ISO 體系文件控制程序體系文件控制程序 體系程序 1 不合格控制程序 1、目的 確保服務過程中的不合格及體系運作和服務中的不合格項得到識別和控制， 防止不合格品的 非預期使用或交付。 2、適用范圍 適用于對公司各部門提供服務過程中的不合格品和不合格項的控制。 3、職責 31 物業部是該程序的主管部門，負責該程序的實施。 32 各部門負責人對不合格進行評審、記錄、標識和處置。 33 物業部對各部門負責人的落實情況進行評審。 4 程序 41 不合格品的控制 4.1.1 部門主管對服務過程中發現的不合格評審后，進行記錄和處置；綜合部對采購物資驗 證出的不合格評審后，進行記錄、標識、隔離，由采購人員
2、確認后進行退貨或更換。 4.1.2 使用過程中或采購回的不合格品的處置應填寫 不合格品報告 ， 然后經部門負責人批 準后作以下處置： 處理方式可采用揀用、讓步接收、退換貨等。 同時填寫預防控制記錄表使以后的服務中減少同類失誤。 42 不合格服務的控制 421 對服務過程質量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務，各相關部門應在當日內 作返工處理并做好記錄。 422 因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務，由部門負責人確認后，填 寫糾正措施記錄表或預防措施記錄表 ，并負責組織人員采取有效的措施，在 3 日內 給予處理。 423 因客觀環境條件（如天氣、交通、市政等）的影響和制約所造成的不
3、能滿足用戶要 求的可事先與用戶解釋協調，經用戶同意后，再約定時間進行處理。 424 對返工、返修的服務過程應按相應的檢驗規定重新驗證并做好記錄。 425 內部質量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關部門負責制定糾正措施， 在規定期限內予以糾正并保存記錄。 426 各部門負責人在具體工作中發現的嚴重不滿的服務或質量體系相關程序無法落實， 應提請審核組對質量體系進行修改或修訂，并落實啟動改進控制程序 。 5 相關文件 51過程和產品的測量和監控程序 。 52改進控制程序 。 6 質量記錄 61進貨驗證記錄 。 62不合格品報告 。 63糾正措施記錄表 64預防措施記錄表 。 體系程序 2 改進控制程序 1 目的 采取有效的改進、糾正和預防措施，實現質量管理體系的待續改進。 2 適用范圍 適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。 3 職責 31 物業部負責組織對體系、服務持續改進的策
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