1、1 目的目的 通過與顧客的溝通，及時了解顧客的實際需要，滿足其要求，提高物業管理的服 務質量。 2 適用范圍適用范圍 適用于公司所有員工與顧客的溝通活動。 3 職責職責 3.1 經理負責代表公司與物業管理委托方進行交流溝通。 3.2 工程部負責上門有償服務。 3.3 綜合部負責會議紀要的整理編輯和發放工作。 3.4 管理處負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內容。 4 工作流程工作流程 4.1 經理負責代表公司與物業管理委托方進行不定期地交流溝通，了解顧客的實際需 求。 4.2 經理在辦公例會上以口頭或其它方式向管理處傳達顧客的需求，各相關部門進行 相應的物業管理服務工作調整。 4.3 公司
2、所有員工都有主動向顧客介紹和解答顧客提出的有關管理服務問題的責任和 義務，在其職權內的應立即解決，超出其職權的應向上級報告，征求解決方案， 同時做好記錄。 4.4 管理處每年應制定召開顧客座談會計劃 ，內容應包括時間、地點、內容、人員 等，報經理批準后，督促管理處執行。 4.5 公司實施新的管理服務項目時，由管理處負責收集顧客意見，進行統計分析，結 果上交經理審閱，以便對服務項目進行修改和完善。 4.6 各物業的社區文化活動由綜合部負責組織實施，工程部、管理處協助，作好相關 活動記錄。 4.7 物業管理費的收入和支出狀況每個季度由財務室打印后，交由公司經理簽字在公 告欄張貼公布。 4.8 管理處應對所有維修服務項目進行回訪，回訪記錄填寫在維修工作回訪記錄表 中。 4.9 顧客對管理服務的投訴由管理處作好記錄，并進行回訪，將結果交綜合部統一存 檔。 4.10 管理處每半年至少對顧客作一次書面的問卷調查，以檢查所提供的物業管理服務 質量，統計反饋的結果應上報經理審閱，同時，在公告欄內張貼公布。 4.11 綜合部負責不定期編輯和出版物管通訊 ，加強顧客與公司之間的交流和溝通。 4.12 各級人員應隨時與顧客交談、上門回訪或電話聯系，了解顧客的實際需求。 5 記錄、標識記錄、標識
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
