1、1 目的目的 確保對顧客/住戶的投訴處理、維修服務效果和意見調查征詢的及時反饋。 2 適用范圍適用范圍 適用于管理處投訴處理、意見調查征詢和工程部維修服務效果的回訪工作。 3 職責職責 3.1 管理處具體負責顧客回訪工作。 3.2 綜合部負責顧客投訴時相關部門的協調和顧客回訪工作的檢查監督工作。 4 工作流程工作流程 4.1 管理處進行回訪工作時，可采用以下三種形式：管理處進行回訪工作時，可采用以下三種形式： 4.1.1 上門回訪 4.1.2 電話回訪 4.1.3 信函回訪（公開信） 4.2 管理處應對下列四類工作進行回訪：管理處應對下列四類工作進行回訪： 4.2.1 對顧客進行意見調查活動時
2、的回訪； 4.2.2 對顧客投訴的回訪； 4.2.3 對顧客意見、建議的回訪； 4.2.4 對向顧客提供維修服務的回訪。 4.3 回訪工作要求：回訪工作要求： 4.3.1 除了本規定所要求采取的指定回訪形式外， 管理處可根據實際情況采取適宜的回訪 形式。 4.3.2 在對顧客進行意見調查活動時，需要對同一共性問題進行回訪工作時，管理處可以 用公開信的形式給顧客答復，公開信應存入回訪檔案。 4.3.3 對顧客的投訴，管理處主任應進行上門回訪，回訪率為 100%。 4.3.4 對顧客的意見、建議，管理處應安排專人進行回訪；對重大意見、建議，管理處主 任應進行上門回訪。 4.3.5 對向顧客提供的維
3、修服務，管理處應安排專人進行回訪，回訪率不低于 70%。 4.3.6 對日常一般性維修，應在三天內進行回訪，對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維 修，應在經過一次暴雨之后進行上門回訪，對衛生間滲漏水、排水（污）管道堵塞 的維修應在一周后上門回訪，對隱蔽工程的維修，應在完工時請顧客進行確認，一 周后進行上門回訪。 4.3.7 維修后因質量不合格有返修時，管理處應派人進行上門回訪。 4.3.8 上門回訪必須有顧客的簽名（電話回訪不作此項要求） 。 4.3.9 對回訪中顧客重新提出的意見、建議或投訴等：回訪人不能當即解釋清楚或暫無法 作出明確答復的，應告之預約時間回復，對需要進行多次回訪的必須進行第二次、 第三次甚至更多次的回訪。 4.3.10當需要對同一問題進行回訪工作時，管理處可以用公開信的形式給顧客答復，公 開信應存入回訪檔案。 4.3.11對顧客反映的問題做到“件件有著落，事事有回音” 。
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