1、第四部分 客戶服務 “以人為本，以客為尊”是我們所推崇的服務管理理念，為把這種理念貫徹 落實， 力求我們的服務能超越客戶不斷增長的需求， 實現客戶的完全滿意。 因此， 將在常興廣場設立客戶服務中心，通過客戶服務中心規范、便捷、周到的服務， 來深化我們的服務內涵，實現“常興人家”對美好家居的向往。 第一節第一節 客戶服務模式客戶服務模式 在物業管理越來越同質化，物業管理水平不斷提高與發展的時代，誰能提供 更細致、更便捷的服務，誰能贏得顧客，贏得市場。 “一站式”客戶服務模式的 提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實現。 “一站式”客戶服務模式的核心內涵為： “匯聚一站，全程無憂” 。 小區里的 管
2、理信息、服務和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行 調配，目的是發揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務”的體 系，去支持管理模式的運行。 “一站式”的模式包含四方面的內容： 1、 “一站式”的管理 要實現客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進行積極有 效的溝通。因此， “一站式”的管理就是“一站式”的溝通。在“一站式”的管 理模式下， 客戶服務中心在經理直接領導下， 能夠迅速有效地處理有關管理信息， 客戶只要和客戶服務中心進行溝通，客戶的投訴、意見、咨詢、協調、走訪等管 理內容由客戶服務中心統一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到底。實現了 管理資
3、源高效調配，管理信息的及時反饋。 2、 “一站式”的服務。 顧客需要許多不同類型的、全面細致的服務，這樣就涉及到顧客要和不同特 點、類型的專業機構或部門進行聯系，這是一個繁瑣的過程。并且在這過程中， 客戶的私隱也得不到保障。我們提供“一站式”的服務，選拔熟悉，業務能力強 的員工來做客戶事務員，讓顧客在需要服務時，可向任一位客戶事務員提出服務 的訴求，客戶事務員可提供即時的服務或根椐所掌握的服務資源，結合顧客的情 況，聯系最適合的服務供應商，并負責監察服務的全過程，保證服務結果令顧客 滿意。這種客戶事務員與顧客點對點的，一站式的服務全過程，體現了以客為尊 的理念。 3、 “一站式”的社會資源調配 提供物超所值的管理服務是所有顧客所期望的，而創造管理利潤是物業管 理者所追求的，這是一對矛盾體。而實行“一站式”的客戶服務模式，進行一站 式的社會資源調配，可以找到兩者的平衡點。它將常興廣場顧客所面
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