1、業主投訴處理標準作業規程 1.01.0 目的目的 為了規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決，特制定本規 程。 2.02.0 適用范圍適用范圍 本規程適用于客戶服務部監督項目服務質量及處理各項目業主反映到公司的有效 投訴。 3.03.0 職責職責 3.1 客戶服務部經理負責降低公司服務工作的投訴率。 3.2 客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。 3.4 物業管理中心經理負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴。 4.04.0 程序要點程序要點 4.1 處理投訴的原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的
2、十 二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 4.2 投訴界定 4.2.1 重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出 而得不到解決的投訴； b) 由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的； c) 有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。 4.2.2 重要投訴 重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴。 4.2.3 輕微投訴 輕微投訴是指因項目的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不 便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 4.3 投訴接待 4.3.1 當接到來
3、訪投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在業主 投訴意見表中作好詳細記錄： a) 記錄內容如下： 投訴事件的發生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述） ； 住戶的要求； 住戶的聯系方式、方法。 b) 接待住戶時應注意： 請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； 必要時，通知物業管理中心經理助理出面解釋； 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。 4.3.2 投訴的處理承諾： a) 重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序； b) 重要投訴，接待后 1 小時內轉呈項目經理進行處置程序； c) 輕微投訴，不超過 2 天內或在住戶要求的時限內解決。 4.4 投訴處理內部工作程序 4.4.1 接待人員將投訴內容反饋給項目經理，項目經理在規定的時間內將解決方案回復客 戶服務部。接待人員作好相應記錄。 4.4.2 公司總經理、項目經理在
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