物業管理業主意見征集、評價標準作業規程（4頁）.doc
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物業管理業主意見征集、評價標準作業規程（4頁）.doc
1、1 業主意見征集、評價標準作業規程 1.0 1.0 目的目的 為了規范業主對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及 時反饋，確保服務滿足業主的合理要求，特制定本規程。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 本規程適用于業主對公司提供服務的意見、評價征集工作。 3.0 3.0 職責職責 3.1 客戶服務部負責公司意見征詢或調查活動編制活動的實施計劃。 3.2 各項目根據客戶服務部的計劃進行意見征詢調查活動。 3.3 分管副總經理負責調查活動計劃的審批。 4.0 4.0 程序要點程序要點 4.1 意見征詢或調查活動的組織實施 4.1.1 活動頻次制定： a) 公司客戶服務部每年以業主調查表方
2、式對各項目組織進行一次意見 征詢調查活動。 b) 項目經理配合客戶服務部安排住戶意見征詢調查活動。 4.1.2 活動計劃。 a) 在活動進行前，客戶服務部應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢調 查活動的目的、征詢調查對象， 業主調查表的設計、發放的范圍和 數量、時間及人員安排等。 b) 計劃的批準：由客戶服務部編制的活動實施計劃，由部門經理確認，分 管副總經理審核，總經理審批。 c) 項目根據本項目實際情況（收繳率、投訴） ，不定期推出不同主題，召開 業主座談會。 4.1.3 活動實施。 a) 客戶服務部安排員工在規定時間內到業主家中征詢，并負責回收業主調 查表。 2 b) 業主調查表的回收周
3、期為 1015 天，隨時收取隨時送交公司。 c) 在發放和回收業主調查表的工作過程中，注意避免在不恰當的時候入戶， 以免打擾業主正常休息。 d) 每次組織業主座談會后，項目填寫業主座談會記錄表 。 4.1.4業主調查表的填寫。 a) 設計的業主調查表應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經業主 評價的項目和內容。 b) 業主評價可以設定為“很滿意” 、 “基本滿意” 、 “不滿意”三項。 4.1.5業主調查表由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收， 業主調 查表的發放及回收率原則。 a) 發放原則。 5 萬平米以下項目按照已辦理入住戶數的 98%發放。 5 萬平米以上項目按照已辦理入住戶數的 90%發放。 B） 回收原則。 5 萬平米以下項目100%回收。 5 萬平米以上項目未收回分數應控制在 50 份以內。 4.2 業主調查表的統計分析。 4.2.1 各項目對本項目調查結果進行統計分析。
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