物業管理客戶資源信息收集的操作規范（2頁）.doc
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物業管理客戶資源信息收集的操作規范（2頁）.doc
1、客戶資源信息收集操作標準作業規程 1.0 1.0 目的目的 為了通過規范客戶資源的收集工作，使客戶資源的信息能夠及時準確反饋， 客戶資源的梳理能夠正常進行，從而達到促進客戶資源的再生 ，特制定本規 程。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 本規程適用于順馳物業管理有限公司所有管轄所有項目。 3.0 3.0 職責職責 3.1 各項目經理負責對本項目客戶資源收集信息進行監督與核查。 3.2 各項目檔案資料員負責組織本項目人員進行客戶資源的收集，并將收集的信 息匯總反饋公司客戶服務部。 3.3 各項目各工種人員負責通過本崗位進行客戶資源的收集。 4.0 4.0 程序要點程序要點 4.1 客戶資源信息網
2、的建立。 4.1.1 各項目為客戶資源信息網的各個收集點，從而充實客戶資源信息網。 4.1.2 各項目經理指派專人負責 （指檔案資料員） 組織所屬項目人員進行信息收集。 4.2 客戶資源信息的收集。 4.2.1 客戶基本信息的建立。 a） 在客戶辦理入住手續后，各項目檔案資料員應將業主檔案中的全部有效 信息錄入于客戶資源信息記錄表中。 b） 并隨每年業主調查表將其中的全部有效信息錄入于客戶資源信息記錄 表中。 4.2.2 客戶資源信息的補充 a） 項目各工種人員在日常崗位工作中，應將收集到的業主及業主家庭的有效信 息如實記錄于項目客戶資源信息收集單中并及時反饋檔案資料員。 b） 檔案資料員確認
3、后補充到客戶資源信息記錄表中。 4.2.3 客戶資源信息的匯總 a） 項目檔案資料員根據項目各工種人員反饋的信息應進行匯總，并于每月 5 日 之前 反饋到公司客戶服務部。 b） 按照項目檔案員提供的客戶資源信息記錄表進行分析總結，根據開發公 司需求提供相關客戶資料。 4.3 客戶資源信息收集中應注意的事項。 4.3.1 客戶資源信息的真實性。 4.3.2 客戶資源信息的有效性。 4.3.3 客戶資源信息的及時性。 4.3.4 客戶資源信息應統一錄入于計算機中，形式為 EXECL 表格。 4.3.5 客戶資源信息數據應于每月末做一次備份，形式為光盤備份或軟盤備份。 4.4 客戶資源收集范圍 4.4.1 家庭基礎資料（業主及其家庭成員） 4.4.2 家庭房屋資料 4.4.3 家庭需求情況 a) 對未來房屋需求 b) 對物業需求 c) 其他類 5.0 5.0 相關記錄相關記錄 客戶資源信息記錄表
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