1、業主接待工作標準作業規程 1.0 目的目的 為了規范物業管理中心的各項服務工作，確保業主的問題及時得到解決， 保證雙方的共同利益，特制定本規程。 2.0 適用范圍適用范圍 本規程適用于物業管理中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。 3.0 職責職責 3.1 項目經理負責物業管理中心各項接待工作的安排。 3.2 項目經理助理負責各項工作監督。 3.3 物業管理中心相關部門主管負責協助經理助理和項目經理處理本部門的 各項工作，并及時向項目經理反饋相關處理信息。 3.4 物業服務中心接待員負責接待現場投訴工作。 4.0 程序要點程序要點 4.1 接待處理流程 4.1.1 接待員接到業主來訪、來
2、電時，將業主的問題準確的記錄下來。 a) 屬售后部門問題，登記業主接待記錄 （外部） ，并填寫房屋回修單（三 聯）當天返給現場售后部門，在規定的時間內，督促落實。在規定時間內 落實的問題，由售后人員簽字后，注銷接待記錄；未落實問題，與現場售 后人員積極聯系，督促其在規定的時間內解決。并每周匯總填寫售后未 返單匯總表 ，由現場售后人員簽字認可，確定下次的維修時間，若還不 能解決，通過一周工作通報上報項目分管副總經理，由售后協調部負 責協調；重大問題，詳細記錄并可通過督辦單落實。 b) 除售后問題外，其余問題均登記于業主接待記錄 ，其中接待類別的劃 分和填寫： 屬維修類需求，應填寫“報修”字樣；
3、屬服務質量問題，應填寫“投訴”字樣； 屬特約服務類需求，應填寫“服務”字樣； 屬業主表揚類，應填寫“表揚”字樣； 屬業主建議類，應填寫“建議”字樣； 屬其它類，應填寫“其它”字樣。 c) 屬報修類問題，處理方法見業主報修標準作業規程 。屬服務質量類問 題，見投訴處理標準作業規程 ；屬特約家服務需求（如家政清潔等） ， 處理方法見住戶有償保潔服標準作業規程 ；屬表揚類問題，查證屬實， 按員工手冊相關規定執行；屬業主建議類，應收集上報經理助理；其 他類問題，如物品遺失，可登記在失物招領登記表中、業主飼養寵物 可登記業主豢養寵物情況登記 。 d) 服務中心接待人員根據問題的難易情況，組織解決。若解決不了的問題， 可及時上報經理助理。 e) 所有問題落實完后，應及時注銷業主接待記錄臺帳。 4.2 投訴處理流程 a) 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即 在業主接待記錄中
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