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物業(yè)管理服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3頁）.doc

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物業(yè)管理服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3頁）.doc

1、服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0 1.0 目的目的為了規(guī)范物業(yè)管理中心服務(wù)中心值班與交接班工作，確保向住戶提供優(yōu) 質(zhì)的全天候服務(wù)，特制定本規(guī)程。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。 3.0 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 各項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。 3.2 各項(xiàng)目前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。 4.0 4.0 程序要點(diǎn)程序要點(diǎn) 4.1 值班 4.1.1 經(jīng)理助理每月底前編制完成下月服務(wù)中心值班安排表，物業(yè)管理中心管理員依據(jù)值班安排表進(jìn)行值班。 4.1.2 正常的值班時(shí)間為：17：

2、30次日 8：30，節(jié)假日 24 小時(shí)值班。 4.1.3 值班時(shí)主要工作： a) 接待業(yè)主的有關(guān)咨詢； b) 受理業(yè)主的求助； c) 負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的安全； d) 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 4.1.4 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： a) 實(shí)效管理的原則； b) 控制事態(tài)發(fā)展的原則； c) 及時(shí)匯報(bào)的原則。 4.1.5 管理員值班時(shí)的紀(jì)律： a) 值班視同正常上班，值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離； b) 值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)經(jīng)理助理決定處理措施，重大問題經(jīng)理助理認(rèn)為應(yīng)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告； c) 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； d) 有事不能值班

3、，須向經(jīng)理助理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由經(jīng)理助理安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班； e) 值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。 4.1.6 值班時(shí)的權(quán)力： a) 有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力； b) 有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力； 4.1.7 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目經(jīng)理、經(jīng)理助理、安全部主管、維修部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)或 BB 機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場處理問題。 4.1.8 值班人員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在業(yè)主接待記錄中。 4.2 交接班 4.2.1 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作： a) 接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄； b) 認(rèn)真查閱上一班業(yè)主接待記錄，詢問上

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物業(yè)管理服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3頁）.doc

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