1、回訪管理標準作業規程 1.1.0 0 目的目的 為了規范回訪工作， 及時驗證服務工作的質量和效果， 確保服務工作質量， 特制定本規程。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 本規程適用物業公司各項服務工作效果的回訪。 3.0 3.0 職責職責 3.1 各項目收費員負責依照本規程事實具體回訪工作。 3.2 各項目服務助理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。 3.3 項目經理負責重大投訴的回訪工作。 3.4 客戶服務部負責監督回訪工作質量，檢查回訪情況。 3.5 分管副總負責組織監控物業管理中心回訪工作質量。 4.0 4.0 程程序要點序要點 4.1 回訪的時間安排及回訪率。 4.1.1 10 萬
2、15 萬平方米管業面積，回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回 訪率 100%。 4.1.2 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行。回訪率 100%。 4.1.3 維修回訪，應完成本月維修量的 50%。 4.1.4 特約服務的回訪，應安排在協議執行期的中期階段和結束后進行。回訪率 30%。 4.2 回訪人員的安排及回訪方式。 4.2.1 日常回訪由物業管理中心收費人員負責，其他員工給予協助。 4.2.2 項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。 4.2.3 服務中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。 4.2.4 客戶服務部每年發放一次調查表，核查各項目的服務品質，督促項目，逐 步
3、提高各部門員工業務水平。具體見客戶服務部業主意見征集、評價標 準作業規程 。 4.3 回訪內容 4.3.1 服務效果的評價。 4.3.2 業主滿意度。 4.3.3 業主建議征集。 4.3.4 業主需求。 4.3.5 公司每季度的回訪主題。 4.4 回訪措施 4.4.1 為避免回訪問題單一，每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。 4.4.2 項目物業管理中心在回訪主題下可根據項目目前最關注的問題確立回訪 內容。 4.4.3 回訪工作要成為項目每個人的日常工作，服務中心人員與各工種要溝 通緊密，對一些難點問題，統一口徑。 4.4.4 將項目的其他回訪合并到服務中心的回訪中，避免回訪內容單一，回訪頻 繁，過多干擾業主的生活。 4.4.5 通過回訪，挖掘客戶群體中有影響的業主，通過他們來替物業解決一些問 題。 4.4.6 客戶服務部負責持續關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪， 回訪內容記錄 于重點戶名
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