1、顧客滿意控制標準作業規程 1.0 1.0 目的目的 為了對顧客滿意信息進行控制和管理，以提供符合要求和質量體系有效運行證據， 特制定本規程。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 本規程適用于物業公司對顧客滿意的統計、分析。 3.0 3.0 職責職責 3.1 客戶服務部負責組織制定具體的顧客滿意內容。 3.2 各項目負責按照本規程具體實施顧客滿意的收集分析。 4.0 4.0 程序要點程序要點 4.1 顧客滿意的構成 4.1.1 顧客滿意的構成包括對物業管理各項服務（安全、環境管理、維修）及其他方面。 4.2 顧客滿意信息收集的方式 4.2.1 每年發放業主調查表 ，全年總發放率不低于90%，收回率
2、不低于85%。 4.2.2 與業主委員會座談收集信息，通過會議記錄的形式進行匯總。 4.2.3 對顧客來信、來訪的投訴時間、所反映的問題及表揚等記錄在案，填寫投訴情況 月匯總表 ，作為顧客滿意率統計的依據。 4.2.4 項目員工為業主提供的無償服務，填寫親情服務記錄表 。 4.3 顧客滿意率的計算方法 公司顧客滿意率=業主調查表中達到顧客滿意的份數/業主調查表總回收份 數。公司顧客滿意率是對公司整體服務水平評價。 4.4 顧客滿意信息的收集、分析。 4.4.1 對滿意率低于 85%的按照糾正措施控制程序或預防措施控制程序的有關規 定執行。 4.4.2 反映信息涉及到的相關部門應召集有關人員進行調查、分析、尋找顧客不滿意的原 因，具體按照數據分析管理規定執行并采取相應的糾正措施。 4.4.3 將信息處理結果反饋給信息提供者，征詢其對反饋信息處理結果的滿意度。 4.5 記錄的保存 4.5.1 顧客滿意信息應由可靠的儲存環境，防止損壞或丟失。 4.5.2 顧客滿意信息記錄保存期為長期保存。 5.0 5.0 相關紀錄相關紀錄 投訴情況月匯總表 SW-JL-025 業主調查表SW-JL-G-106 會議記錄SW-JL-060 親情服務記錄表SW-JL-028 6.0 6.0 相關支持文件相關支持文件
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