1、突發事件應急預案處理管理制度1 目的確保服務區域內發生突發事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保障轄區內租戶人身安全、財產安全及公共設施設備的安全。2 范圍適用于物業公司所轄物業服務區域內發生的各類突發事件或異常情況。3 職責3.1 項目部經理負責組織員工進行突發事件及異常情況處理，并負責搶險現場指揮及督導。3.2 保安部負責安全防范，維修人員負責水、電供應及搶修工作實施。3.3 保安部各崗位保安員應堅守崗位。3.4 項目部其他部門員工應聽從項目部經理的調遣，積極參與救護或搶險。4 工作內容4.1 盜竊、破壞應急處理 保安隊員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等

2、）強行索取或毀壞公司和租戶財物或威脅他人人身安全的犯罪行為時，要切實履行職責，迅速制止犯罪。 當發生突發案件時，要保持鎮靜，立即通過通訊設備呼叫求援，同時設法制服罪犯。 保安人員在聽到求援信號后，立即向領班或保安主管匯報，相關巡邏崗位迅速趕到現場，其他巡邏崗位封鎖出事出入口，同時通知監控室并錄像。 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征，所使用交通工具及特征等，并及時報告領班或保安主管，重大案件要立即撥打“110”電話報警。 有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，保安人員勸阻任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場

3、；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢前，保安人員應當警戒不能離開。 保安領班應記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。 若是流竄作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將公司員工或其他無關人員的指紋等痕跡留在物品上。 事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。 當值領班填寫事故處理單，保安部主管應以書面形式報項目部經理審核后及時呈物業公司領導。4.2 火警應急預案處理 各崗位人員無論接到各種形式的火警信息后，應先通知巡視保安

4、人員到實地查看，作出正確判斷，其他人員嚴守各自崗位待命。 經現場查勘，屬誤報，即通知監控室復位；若火情屬實，則立即通知監控室實施監控錄像及當值領班組織撲救，監控室值班人員必須立即向項目部經理和保安部主管報告。 各出入口（大廳、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；電梯維保人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態。 所有員工應聽從指揮，無條件服從項目部經理統一調配，分工明確，各司其責，勇往直前，撲救搶險。 現場若困有用戶，應本著“先人員，后財產”的原則進行搶救。若室內無人，無鑰匙開門的情況下，則由部門經理決定是否破門進入房間撲救，事后由項目部負責向用戶做解釋工作。 疏散人員

5、時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。 如確實是自救無能為力時，由監控室值班人員撥打“119”，同時其他施救人員應采取措施將損失減少到最小程度。 撲救完畢后，項目部安排人員協助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。 當值領班填寫事故處理單，保安部主管應以書面形式報項目部經理審核后及時呈物業公司領導。4.3 發現斗毆事件的應急處理4.3.1 保安人員在執勤中發現或有人反映租戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時上前制止。 制止原則：a)勸阻雙方住口、住手。b)將爭吵或斗毆的雙方或一方租戶勸離現場。c)持有器械斗毆則應先制止持械一方。d)有傷員則先送傷員去醫院救治。 保安人員應立即報告保安主管或部門經理

6、，由其出面調解，如個人力量單簿，應請求增援。 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向，出現袒護一方的現象發生。 當值領班填寫事故處理單，保安部主管應以書面形式報項目部經理審核后及時呈物業公司領導。4.4 值勤中發現可疑人員應急處理 先觀察12分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況； 若對方是服務區域內的租戶或租戶的客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。 若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響租戶的工作和休息。 若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到保安部接受進一步的調查。 保安主管應如實填寫事故處理單上報項目部經理審核。4.5 精神病人

7、的處理應急 若發現對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快通知保安主管協助將其扭送到公安部門查處。精神病患者有的經常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；有的經常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有的經常呼喊反動口號，涂寫反動標語。在執勤中，發現精神病患者，針對不同患者應采取不同的處理方法： 一旦發現特別是裸露身體的患者，要想方設法讓其穿上衣服；并設法與其家人取得聯系或送當地派出所處理。 正在行兇打人、滋事的患者，立即協助公安機關將其制服。 一旦發現患者亂涂亂畫，嘴里呼喊反動標語的，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語清理干凈，同時將患者送當地公安派出所處理。 當班領班應填寫事故

8、處理單上報保安主管。4.6 醉酒鬧事的應急處理醉酒鬧事是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態，胡言亂語，甚至滋事損毀財物，調戲婦女等，在執勤中發現醉酒鬧事者，要妥善處理。 對酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內），待酒醒。 醉酒者不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，撥打110報警。 醉酒者闖入公共場所大發酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調戲婦女，應立即報告當地公安派出所處理。 因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現生命危險的，應立即撥打120急救中心搶救。 當班領班應填寫事故處理單上報保安主管。4.7

9、遇急癥病人或人員受傷的應急處理 保安人員應第一時間趕到病人所在現場。4.7.2 立即通知當班領班和保安部主管。 保護好事發現場并設法通知患者其單位或家屬。 唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。 如情況危急，速打急救電話120急救中心搶救。 將詳細情況記錄后，盡快報告項目部經理。 項目部經理應以書面形式呈報公司領導并繼續跟進工作。4.8 觸電事故的應急處理 發現有人觸電應立即通知工程部值班人員馬上趕到現場，并設法關閉電源。 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。 立即進行人工急救，并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救。 當班領班應填寫崗位值班記錄表，項

10、目部經理應以書面形式呈報公司領導并繼續跟進工作。4.9 突發性水浸事故應急處理預案為了使本項目部管理區域內的租戶（租戶）在突發性水浸和室內水浸事件時，能夠及時、冷靜、迅速的處理，減小損失，客服部應做好宣傳以外，處理的方法主要有以下兩種。 突發性水浸的處理辦法：4.9.1.1 維修人員接到水浸通知后，即攜通訊設備前往水浸現場觀察，關閉水閥門。4.9.1.2 水浸危及附近的電表房、設備房等公共設施時，要動員員工在上述設施周圍堆放沙包隔離，防止浸水。4.9.1.3 對水浸地方要安排保潔人員清除積水，并把浸水情況詳細報告部門經理。4.9.1.4 如水浸時影響用戶正常供水，客服部必須書面通知各租戶（租戶

11、）。4.9.2 室內水浸的處理辦法：4.9.2.1 客服部接到客戶投訴室內浸水時，要立即派巡視保安前往現場觀察。4.9.2.2 現場觀察人員到浸水業戶區域，必須征得租戶的同意，不能撬門強行入內，要給租戶講明事發緣由。4.9.2.3 浸水情況嚴重時，維修人員必須關閉項目部物業服務區域的設備機房總閥門，避免水浸擴大。設法找到閥門地點，及時關閉閥門。4.9.2.4 立即通知保潔部，派保潔員會同保安員趕到現場進行清掃水作業，防止水浸區域進一步擴大。4.9.2.5 關閉項目部物業服務區域的總閥門后，如果影響服務區域內正常供水，必須事先書面通知各租戶（租戶）。4.9.3 當班領班應報告保安部主管，由主管報

12、告部門經理，項目部經理應以書面形式呈報公司領導并繼續做好跟進工作。4.10 氣象災害應急預案應急處理 大風、沙塵暴預防措施4.10.1.1 檢查緊急應用工具并確定其性能良好。4.10.1.2 檢查急救箱，確定各項基本藥物齊備。4.10.1.3 將應急電話服務熱線號碼張貼于服務區域內顯眼的地方。4.10.1.4 張貼通知提醒租戶搬離放在自家窗臺及花架上的花盆及各類雜物。4.10.1.5 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌、廣告牌等綁好或移走。4.10.1.6 關閉所有辦公區域門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，做好防風、防沙措施。4.10.1.7 加固所有樹木或用繩索

13、捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。4.10.1.8 員工在工作時，應采取適當的安全措施保護自身的防護安全，如戴口罩等。4.10.1.9 巡視保安在巡邏時應注意觀察區域內有無被大風作用下出現松動的物體，如發現應當采取措施實施加固、捆扎。4.10.1.10 當班領班應時刻做好現場檢查工作，加強與各部門的聯系和溝通，做好協調配合工作。4.10.1.11 在大風、沙塵的作用下，若出現停水停電現象，當班領班應及時聯系或通知維修部人員盡快維修予以恢復正常的供水供電。4.10.1.12 所有保安人員應認真履行崗位職責，防止不法分子利用惡劣天氣乘機在服務區域內進行違法犯罪活動。4.10.1.13 當班領班應

14、填寫領班巡檢記錄和領班交接班記錄，及時做好向上級領導匯報情況工作。4.10.2 雷電災害預防處理4.10.2.1 每當雨季雷暴天氣，客服部應聯系客戶預防雷電災害的“溫馨提示”。4.10.2.2 公司員工如果在野外旅游遇到雷電天氣時，應該盡快躲到有防雷裝置的建筑物內避雨，切不可在雨中撥打手機或在樹下、孤立的建筑下避雨，也不要靠近窗臺、陽臺等有金屬物的地方。4.10.2.3 客服經理應及時告知租戶在裝修房屋時應對家用電器注意保護，應在電源入戶處安裝電源避雷器，并在有線電視天線、電話機、傳真機、電腦解調器的入口處、衛星電視電纜接口處安裝避雷器。4.10.2.4 在得知當天有雷暴時，巡視保安員告知租戶

15、在上班前應將家用電器的電源插頭、信號插頭拔掉，并且出門時不要忘記關好門窗，以防止滾球雷的侵入。為防止遭雷電襲擊，雷雨天盡量不要使用洗浴設備。4.10.2.5 客服經理應及時告知租戶雷雨天盡量不要使用家用電器，尤其是電腦。外面的行人最好馬上進入建筑物內，不要在孤立的高大的金屬物體路燈桿旁逗留。4.10.2.6 盡量不要手持金屬雨傘、高爾夫球棍、斧頭等物，也不要在空曠地帶使用手機。4.10.2.7 室內開燈應避免站立在燈頭線下。高層住宅的居民應該盡量遠離門和窗。4.10.2.8 客服經理在租戶裝修房屋時，在允許的情況下應及時告知租戶屋頂安裝太陽能熱水器或其它裝置時一定要請專業的防雷人員進行指導，確

16、保安全后方可安裝。4.10.3 暴雨應急處理預案4.10.3.1 物業防汛組成小組關注天氣預報雨情，大雨以上等級負責通知各部門負責人，提前按項目防汛預案做好相應人力、物力的準備工作。4.10.3.2 要求各部門關注日常天氣預報，客服經理及時張貼暴雨預警告示，通知服務區域內的各租戶配合做好安全防范工作。4.10.3.3 工程維修部4.10.3.3.1 維修部人員定期檢查落水管、排水溝及污水泵等排水設施是否正常。維修部人員巡視檢查樓宇漏水、積水情況，重點檢查雨水口、排水管、地庫、污水泵、陽臺、窗戶、配電室、二次供水泵房、電梯底坑周圍和以往記錄在冊的問題點，如有問題隨時向項目部經理匯報。4.10.3

17、.3.2 工程維修部接到報修后，立即帶好工具趕赴現場，根據現場情況，采取有效措施，將損失降到最低程度。4.10.3.3.3 工程維修部專業人員處理完畢后，及時上報主管經理并填寫記錄，并隨時待命。4.10.3.4 客服部4.10.3.4.1 做好信息收、發工作，協調各部門工作，有必要時要求保潔部協助處理清潔善后工作。4.10.3.4.2 接到報修后及時向工程維修部派發工作單，視具體情況，妥善安撫客戶，并作好善后處理工作。4.10.3.5 保安部4.10.3.5.1 巡視大廈周邊及窗戶，發現問題及時向客戶服務部匯報。4.10.3.5.2 做好安全防范工作。必要時參加搶險突擊隊，負責和工程部共同做好

18、防汛物資的布置工作。4.10.3.5.3 保潔員在工作中注意觀察有無滲漏、水浸、下水道堵塞情況，發現后立即向防汛小組報告。4.10.3.5.4 保潔員接到指令后應立即攜帶工具趕赴設備機房、配電室等重點部位清除積水。4.10.3.6 總經理辦公室4.10.3.6.1 隨時關注雨情及防汛工作進展，及時協調各部門。保證防汛工作及時有效，如問題較大向公司防汛總指揮報告，請求支援。4.10.3.6.2 汛情發生后總經辦制定行動方案。4.10.3.6.3 做好汛期問題統計及整理工作，并做好汛后整改、維修；做好大雨以上汛情發現問題的匯總工作，并監督問題的整改及維修，并提供相關支援。4.10.4 暴雪（大雪）

19、災害預防處理4.10.4.1 根據天氣預報每當暴雪或大雪來臨，客服部應給租戶醒目位置處及時張貼預防暴雪災害的“溫馨提示”，提醒客戶注意防凍、防滑等自身防護措施。4.10.4.2 總經辦成立清雪小組指揮部做到五落實，即組織、任務、人員、工具、物資。4.10.4.3 清雪工作實行“一定三保”責任制，即：定清雪范圍；保證小雪當日清、中雪兩日清、大雪三日清（視雪情由總經辦清雪指揮部界定）。4.10.4.4 遇有降雪預報時，總經辦應提前將作業工具準備好，確保在短時間內迅速展開作業，以保證積雪得到及時清除。4.10.4.5 各部門清雪責任地段應做到無漏清、無堆雪、無結冰、無亂倒。4.10.4.6 若積雪太

20、厚，總經辦應申請購買融雪劑進行融雪作業。4.10.4.7 應將不含有垃圾、廢棄物、融雪劑的積雪可堆放在樹穴，園林綠地積雪應堆放整齊，也可傾倒在市政管理部門指定的下水道檢查井內，使用后立即將井蓋恢復原位。4.10.4.8 總經辦應安排客戶經理在租戶經常習慣出入的位置擺放醒目的警示標志，提醒租戶以防滑倒、摔傷。4.11 地震災害的應急處理預案4.11.1 發生地震時，各崗位員工應保持鎮定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開物業服務區域。 遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。4.11.3 切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。 地震時切勿在樓梯下躲避。 準備應付后續更多余

21、震的各部門職責4.11.5.1 工程維修部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。4.11.5.2 總經辦應指揮各部門人員組織租戶保持鎮定，有秩序地沿應急疏散通道撤離物業服務區域內的危險區域，并在安全空曠場地集合。4.11.5.3 消防監控室應按照總經辦的命令，通過應急廣播向物業服務區域內的租戶（租戶）提示以下注意事項：4.11.5.3.1 請保持鎮定；4.11.5.3.2 服務區域建筑結構是安全可靠的；4.11.5.3.3 請按照應急疏散路線有秩序地撤離危險地域；4.11.5.3.4 告知租戶撤離后的集合地點；4.11.5.3.5 提醒租戶遠離窗戶、玻璃、不牢

22、固的支架及懸掛物體。4.11.5.4 保安部安排保安人員應協助維護疏散秩序，安慰租戶，控制所有出入口，嚴禁任何人員進入危險區域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發生。4.11.6 所有工作人員嚴禁散播謠言或夸大本物業服務區域內的損壞情況，切勿引起租戶恐慌。4.11.7 地震警報解除后的工作程序：4.11.7.1 工程維修部應仔細檢查所有設備系統、房屋結構。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據鑒定報告，設備系統如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。4.11.7.2 總經辦應公開致函全體租戶，解釋管理區域受損情況及修復情況，并通知租戶回到本物業服務的居住區域內。4.11.7.3 保安部

23、派保安人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區域及租戶的利益。4.12 對自殺或企圖自殺事件應急的預案4.12.1 巡視保安員應及時報告保安部經理、客服部經理、并盡快通知公安部門及急救中心。4.12.2 使用警戒帶封鎖現場，避免無關人員進入現場，嚴禁觸摸現場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關任何電器，以免破壞證據及發生危險。4.12.3 照顧生還者及由專業人員提供救援，并給予協助。4.12.4 如自殺者采用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件處理。4.12.5 當公安人員調查完畢并征得其同意后，清理現場。4.12.6 保安經理需記錄詳情并呈交一份書面報告給總經理。4.13 突發停

24、水停電應急預案 在接到停電和停水通知的情況下，客服部安排客戶經理應事先將停電和停水線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個租戶，并在主要出入口發布停電和停水通告；同時，維修人員應做好停電和停水前的應變工作。4.13.2 在沒有接到任何通知、突然發生停電和停水的情況下，保安人員應配合維修人員迅速確認是內部故障停電停水還是外部停電停水。若系內部故障停電停水，維修人員應立即查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電停水，一方面要防止突然來電來水引發事故，一方面致電電力局或供水公司查詢停電停水情況，了解何時恢復供電供水，并將了解的情況通知前臺客服接待,以備租戶咨詢。4.13.3 巡視

25、人員應立即會同維修人員分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯困人立即按照電梯困人應急預案施救。 客服部經理立即將停電停水情況通知租戶，并分頭在主要出入口發布停電停水通告，必要時啟用緊急廣播系統通知租戶，要求租戶保持冷靜，做好防范。 若突發停電時，正值晚上商業街營業，巡視人員應維持好商業街秩序，指導商戶啟用應急照明燈等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發生火災。 安排客服經理到小區各主要出入口、電梯門口維持秩序，巡視人員應加強秩序維護，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。 辦公室前臺接待人員應耐心接待租戶詢問，做好解釋和疏導工作，避免與租戶、商戶發生沖突。 客服部經理與保安經理事后應

26、詳細記錄停電停水事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。4.13.6 突發停電的預防措施：a) 工程維修人員應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。b) 客服部應提醒高層租戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。c) 保安部、工程部維修部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好。4.13.7 突發停水的應急措施：a）工程維修人員應經常檢查供水管道和供水閥門，發現異常要及時維修保養。b）突發停水時，應做好現場的保護措施以免發生意外。c）突發停水后，應聯系好供水公司做好日常供水工作，如是小范圍停水，應及時保障租戶解決正常的生活用水。4.14 傳

27、染病及疫情的防控應急預案4.14.1 一旦社會出現疫情，物業公司將立即組成疫情防控領導小組，全面負責組織落實本物業管理區域各項防護措施及緊急方案。4.14.2 小組成員包括：組長：總經理成員：各部門經理及各部門客服部主管、保安部主管、維修部主管。4.14.3 公司積極與區、市疾控防治中心建立緊密聯系，按政府要求，及時定期通報本物業所轄物業服務區域內疫情。4.14.4 為減少交叉傳染機率，物業公司依據疫情情況調整各崗位人員上下班時間。實行輪流24小時值班制度。4.14.5 物業公司各部門在發生疫情期間主要工作4.14.6 客服部4.14.6.1 做好疫情防控的宣傳工作，發放相關的預防資料，要求在

28、所轄物業管理區域內的所有租戶發現疫情后及時向物業公司疫情防控領導小組報告。 負責每日疫情通報工作，每戶租戶應于當日下午17:00 前將當日疫情情況通報公司所屬的客服中心，客服部于次日在轄區告示欄公布本轄區及市疫情通報，并按規定上報區衛生防疫站及市疾病防治中心。4.14.6.3 為保持衛生，物業公司所轄各項目部對轄區所有范圍進行消毒（每天對所有區域消毒二次），并向每戶租戶提供消毒資料。4.14.6.4 將所有區域的消毒標準控制在衛生防疫標準內，并告知全體租戶放心。4.14.6.5 值勤保安員將杜絕快遞公司等外來人員進入本物業服務區域內，相關服務由物業公司人員免費（或部分有償）提供。（為方便物業公

29、司工作人員操作，需由租戶出具委托函）或通知租戶到指定位置辦理。4.14.6.6 必要時向物業服務區域內的租戶發放防疫消毒口罩。4.14.6.7 保潔人員應加大對物業服務區域內的清潔力度，消除衛生死角，全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。4.14.6.8 物業服務公共區域均進行全面消毒處理。每天消毒不少于二次。公共區域的重點部位（入通道門把手等每2小時一次）并做好消毒記錄。4.14.6.9 物業公司對全體工作人員做好防治消毒工作。4.14.6.10 物業服務區域內如有疫情發生，應及時對物業服務區域內進行高標準消毒。4.14.6.11 疫情發生期間，在物業服務區域內禁止召開超過30 人的集體活動。

30、4.14.6.12 要求對物業公司所有工作人員每日進行檢查、記錄體溫，并及時將消毒記錄匯總，每天17:00 前將上述資料匯總上報所在部門或客服部。4.14.6.13 物業服務區域對綠化租擺公司、垃圾清運等外包單位及時將防疫、消毒情況上報物業公司負責部門。4.14.7 工程維修部、徹底清潔和消毒本物業的設施設備系統。每二天清洗消毒一次。4.14.7.2 要求入戶維修的員工佩戴口罩。4.14.7.3 根據物業服務區域的經營情況合理調整設施開啟狀態，做節能狀態運行。4.14.7.4 要求部門材料供應商及其他外包單位及時通報其單位疫情和相關的消毒防治情況。4.14.8 保安部4.14.8.1 安排保安

31、人員分頭張貼項目部發出的告示，要求會所、商業街的用戶或經營者必須配合物業公司采取的疫情消毒防控措施。4.14.8.2 在會所、大廈、商業街、服務區域各入口配備測溫儀，監控外來人員體溫，正常者因特殊情況經批準方可進入物業服務區域內。4.14.8.3 所有工作人員必須與值勤保安員配合、嚴格控制、檢查訪客，并做好登記，電話確認來客的預約，避免閑雜人員進入物業服務區域內。4.14.8.4 疫情期間物業服務區域內所有的裝修施工一律停止。4.14.8.5 公司各部門應分時段就餐，就餐時建議采用辦公室內就餐的方法。4.14.8.6 物業服務區域內各出入口保安人員在疫情期間應掌握基本消毒常識，佩帶手套接觸物品

32、（如IC卡、現金等）。4.14.8.7 保安人員應加強物業服務區域外來人員管理和檢查及控制，做好人員進出物業服務區域的相關證件登記和身體狀況的檢查。4.14.8.8 外委業務公司及其他外聯單位及時通報所在單位的疫情情況。4.14.9 總經辦4.14.9.1 要求每日檢查和記錄員工的體溫，向疫情防控小組匯報。4.14.9.2 每日調查公司員工家屬或周邊人員出現疫情的情況，一旦發現應立即上報并按規定對該員工進行隔離。4.14.9.3 定期收集工作人員工服，進行紫外線燈照射消毒。4.14.9.4 負責常規消毒藥品采購及儲備工作，包括：護具（隔離服、噴壺、護目鏡、橡膠手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消

33、毒用品（滴露消毒液、特殊消毒液、過氧乙酸等）等防護用品。4.15 對突然死亡事件的應急處理預案4.15.1 保護現場，及時報告 遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，首先要保護好現場，而后報告保安經理和總經理、客服部經理，并將情況向公司總經理匯報，及時向公安機關、醫療急救中心報告。4.15.1.2 對因突發病死亡人員，先檢查確認病人是否死亡，如未死亡應立即通報所在部門經理，客服部、保安部等，并盡量前去采取搶救措施，同時由客服部負責人通知就近醫院或“120”急救中心到現場進行搶救。4.15.1.3 對自殺人員，保安員首先保護好現場，設立警戒線勸阻無關人員不得靠近，待公安人員到達現場后，協助尋找死者有無

34、遺言等證據材料。4.15.1.4 對他殺人員，保安部經理安排保安員首先保護好現場，設立警戒線勸阻無關人員不得靠近，并堅決對現場人員進行控制不得離開，觀察周圍有無可疑人，待公安人員到達后，匯報有關線索和情況，協助破案。4.15.2 做好善后工作：當公安人員查清死者的死亡原因后，由公安人員通知就近專業醫院，將死者尸體拉到醫院，做好善后工作，再做處理，客戶經理及現場處理負責人須待公安人員取證、拍照完畢后，征得公安人員同意后清理現場。4.16 爆炸的應急事件處理在執勤過程中，如發現爆炸物品爆炸，應根據不同情況，緊急地予以處理。4.16.1 應在第一時間內報告公司領導。聽從公司領導統一指揮，有序地撤離現

35、場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。4.16.2 在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶并維護秩序，迅速將傷者送醫院搶救。4.16.3 保安員應在現場周圍布置警戒線，并派專人專門看守，不準無關人員進入。4.16.4 對群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機關審查。同時，動員指證人一起到公安機關作證。4.16.5 當班領班應填寫崗位值班記錄表保安部主管，由主管報告部門經理，項目部經理應以書面形式呈報公司領導并繼續做好跟進工作。4.17 對偷車者的應急事件處理4.17.1 偷車者慣用的方法4.17.1.1 直接進入停車場偷取汽車。4.17.1.2 用偷來的汽車駛入停車場內然后再偷另一輛車。4.17.

36、1.3 犯罪嫌疑人將物業管理人員或租戶扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。4.17.2 應采取的行動4.17.2.1 保安人員應通知上級領導證實確認后迅速報告警方。4.17.2.2 記下被偷車牌、車型、顏色。4.17.2.3 記下偷車人數、相貌、服飾特征及是否持有兇器，汽車行駛方向。4.17.2.4 設法攔截汽車并通知相鄰崗位人員協同圍追堵截。4.17.2.5 留守人員等候警務人員到達，并記下辦案警官的警號，以備日后查考。4.17.2.6 當班領班及時報告保安部主管，由主管報告部門經理，應以書面形式呈報公司領導并繼續做好跟進工作。4.18 電梯故障（困人）應急事件處理 4.18.1 保安人員接獲投訴

37、或巡查發現電梯故障有人被困時，應馬上通知監控中心，并記錄發現或接報的時間及報知監控中心的時間。 4.18.2 監控中心接報后應盡快通過電梯內部電話等工具與被困者取得聯系，安慰被困者保持鎮定，說明小區消防監控室已獲知他們被困，并已在積極采取有效的措施，同時向被困者了解梯內人員數量和健康狀況。接報后應記錄接報時間、被困人員數量。 4.18.3 監控室盡快確定電梯停頓的所在樓層位置，并盡快通知小區工程部及電梯保養公司到現場檢修。 4.18.4 派保安員盡快到場查看該電梯門有無被物件阻擋而未能完全關妥，并設法采取措施解決，直到工程部人員到場。 4.18.5 如果小區本身無能力解除故障，或電梯內有孕婦或

38、健康情況惡劣的人士，則應視情況向公安機關求助（如向消防部門求助，應向消防人員詳細說明求助的原因和情況）。 4.18.6 監控室值班員記錄好發現或接報的時間、派員工到場的時間、搶修公司到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復正常運作的時間等。 4.18.7 電梯困人的應急措施 凡遇電梯故障，應由電梯工依下列步驟先行釋放被困乘客，同時通知電梯維護保養單位立即來現場檢查處理： 4.18.7.1 停于接近電梯口的位置a) 確定轎廂所在位置（根據落層燈指示或小心開啟外門察看）。 b) 關閉機房電源開關。c) 用專用外門鑰匙開啟外門。d) 用人力開啟轎廂門（要慢、用力不要過大）。e) 協助乘客離開轎廂

39、。f) 重新關好外門（人在廳門外不能用手打開為止）。 4.18.7.2 轎廂停于遠離電梯口的位置時 a) 利用電話或其他方式通知轎廂內的乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如轎廂處于半關閉狀態，則應先行將其關閉。b) 進入機房，關閉該故障電梯電源的開關。c) 拆除電機之軸端蓋（如有）安上旋柄座及旋柄。d) 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持摯動釋放桿，輕輕撬開摯動，注意觀察平層標志，使轎廂逐步移動至最接近的電梯門口。 e) 確定剎車制動無誤，放開盤車手輪。 f) 然后按照所述步驟1救出乘客。4.18.7.3 遇到其他復雜的情況，應及時報告電梯維修保養單位處理。4.18.

40、8 被困者被救，須詢問4.18.8.1 是否有人不適,是否需要幫助等。4.18.8.2 姓名、地址、聯系電話或客人來訪原因。4.18.8.3 如被困者不合作及自行離開，須及時記錄在案。4.18.9 保安領班或保安主管須在事故處理單上記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、醫護人員到達和離開時間、聯系人、聯系電話、車牌號碼等。4.18.10 保安領班或保安主管事故處理單上須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫院。4.18.11 當班領班應及時報告保安部主管，由主管報告部門經理，應以書面形式呈報公司領導并繼續做好跟進工作。4.19 管道石油天然氣泄漏的處理方法4.19.1 當巡視保

41、安懷疑泄漏易燃氣體時，應立即報告領班并盡快趕到現場查看究竟。4.19.2 保安領班抵達現場后，要謹慎行事，嚴禁現場開燈、開風扇、撥打手機等通訊設備、使用明火及任何電源，必須立即打開所有窗戶，關閉天然氣進氣閥門。4.19.3 協助維修部相關人員到場檢查管道和燃氣報警器是否正常，勸阻圍觀人員撤離現場。4.19.4 到戶外打搶修電話，通知天然氣公司派技術人員前來處理。4.19.5 如果事態嚴重，應立即撤離現場，撥打119報警電話。4.19.6 如發現有受傷者不適，應小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護人員及警務人員抵達現場。4.19.7 巡視人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處

42、理，對天然氣總閥門的位置和開關方法應了解掌握。4.19.8 當班領班應及時報告保安部主管，由主管報告部門經理，應以書面形式呈報公司領導并繼續做好跟進工作。4.20 失物處理4.20.1 在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應立即向當班領班報告，并交回前臺客戶經理處，通知并等待失主領回。4.20.2 將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。4.20.3 當失主來領回失物，應要求其說出失物日期、地點詳情，若情況符合，前臺客戶經理和失主均應在物品發還清單表上簽字讓其領回，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警處理。4.20.4 拾獲有價值或名貴物品，應上交當班領班或保安主管并即時交警方

43、處理。4.20.5 當班巡視員應在崗位如實填寫交接班記錄表。4.21 恐嚇事件應急處理如接獲放置爆炸的恐嚇電話,應保持冷靜,并采取以下措施:4.21.1 保安員應從對方口中盡量可能套取下列資料：4.21.1.1 裝置的類型及放置的具體地點；4.21.1.2 擬定的投放和引爆時間；4.21.1.3 對裝置形狀的描述；4.21.1.4 對方習慣采用的字眼；4.21.1.5 記錄接到電話的時間、掛斷電話的時間；4.21.1.6 記錄對方聲音的特點（即男、女、鎮定、驚慌、年青、年老、口音、粗俗、斯文等）及背景的雜音等。4.21.2 立即通知部門經理，并撥打公安、消防部門報警電話。4.21.3 巡視保安

44、員應仔細檢查四周，看看有否發現可疑物品，如有發現，千萬不能自行移動或處理。4.21.4 做到所有資料保密。4.21.5 服從公安民警的指揮。4.22 溺水搶救措施應急處理人淹沒于水中，由于呼吸道被水、污泥、雜草等雜質阻塞、喉頭、氣管發生反射性痙攣，引起窒息和缺氧，稱為溺水。4.22.1 自救4.22.1.1 有人意外落水，首先應保持鎮靜，千萬不要手腳亂蹬拼命掙扎。正確的自救作法是：落水后立即屏住呼吸，踢掉雙鞋，然后放松肢體等待浮出水面。當您感覺開始上浮時，應盡可能地保持仰位，使頭部后仰。只要不胡亂掙扎，人體在水中就不會失去平衡。這樣您的口鼻略浮出水面能進行呼吸和呼救就可以了，千萬不要試圖將整個

45、頭部伸出水面，以平靜的心態等待救援者到來。4.22.1.2 當救助者出現時，絕不可驚惶失措去抓、抱救助者的手、腿、腰等部位，一定要聽從救助者的指揮，讓他帶著您游上岸。否則不僅自己不能獲救，反而連累救助者的性命。4.22.2 搶救4.22.2.1 當發現有人溺水，一方面應大聲呼救及撥打120急救中心，另一方面應盡快投入救生圈或用救生棒將溺水者拉往岸邊。4.22.2.2 如保安人員會游泳，應迅速脫去衣服，盡快入水搶救，將溺水者從其背部位住腋下托出水面。但救助者向落水者接近時一定要小心，不要被其抓住。4.22.2.3 將溺水者救上岸后，及時有效的現場急救對與挽救其生命至關重要，因一般溺水4-8分鐘即

46、可死亡。保安員應立即解開被施救者的衣扣及腰帶，清除其口、鼻腔內的水、泥及污物，用紗布（手帕）裹著手指將傷員舌頭拉出口外，以恢復呼吸，然后迅速“倒水”，可根據情況分別采取下述方法：4.22 對于尚有心跳呼吸，但有明顯呼吸道阻塞的溺水者，先行排水處理，方法是：救助者一腿跪一腿屈膝，將溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其頭部下垂，然后拍其背部使口咽部及氣管內的水排出。排水處理應盡可能縮短時間，動作要敏捷，如果排出的水不多，絕不可為此多耽誤時間而影響其它搶救措施。4.22 如判斷溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通暢的條件下，立刻進行口對口人工呼吸和胸外心臟按摩。人工呼吸在最初向溺水者肺內吹氣時必須用大

47、力，以便使氣體加壓進入灌水萎縮的肺內，盡早改善窒息狀態。經現場初步急救后，應迅速轉送醫院繼續心肺復蘇治療。在轉送途中口對口人工呼吸和胸外心臟按摩不應間斷。4.22.3 人工呼吸人工呼吸一般以口對口吹氣為最佳。急救者位于傷員一側，托起傷員下 頜，捏住傷員鼻孔，深吸一口氣后，往傷員嘴里緩緩吹氣，待其胸廓稍有抬起時，放松其鼻孔，并用一手壓其胸部以助呼氣。反復并有節律地（每分鐘吹16-20次）進行，直至恢復呼吸為止。4.22.4 胸外心臟按摩讓傷員仰臥，背部墊一塊硬板，頭低稍后仰，急救者位于傷員一側，面對傷員，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身體重量緩緩用力，不能用力太猛，以防骨折，

48、將胸骨壓下4厘米左右，然后松手腕（手不離開胸骨）使胸骨復原，反復有節律地（每分鐘60-80次）進行，直到心跳恢復為止。4.22.5 經現場急救溺水者心跳呼吸恢復以后，可脫去濕冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身保暖；如果在寒冷的天氣或長時間的水中浸泡，在保暖的同時還應給予加溫處理，將熱水袋放入毛毯中，注意防止燙傷發生。4.23 發生意外及醫療搶救應急處理4.23.1 在租戶意外發生的情況下，應該保持冷靜鎮定，使用室內智能系統的緊急按鈕或致電通知項目部或現場巡視保安員有關意外事件，并提供詳細情況：包括所屬單元、地點、姓名、地址、電話號碼、事件發生情況等。4.23.2 同時緊急呼叫120急救中心，詳細報告

49、病情，并爭分奪秒即時做好現場救護工作。一旦發現緊急病重患者，應立即使其平臥在床上或地上，嚴禁搬動，馬上進行心肺復蘇術，即叩擊心前區、胸外心臟按壓、口對口人工呼吸等，并速請就近醫院前來救治。只有當病人呼吸、心跳恢復后，才能以妥善方式護送到醫院繼續治療。4.24 二次供水投毒事件應急處理發現水體投毒，導致三人以上出現嘔吐、頭暈、腹瀉、暈倒或死亡，應立即采用應急措施：4.24.1 首先停止供水，立即向公司領導報告情況。4.24.2 保安部派保安員立即負責保護好現場，穩定用戶情緒。4.24.3 立即撥打急救電話120救護中心，救護、治療病人。4.24.4 保安主管應會同項目部經理迅速通過了解中毒者情況

50、開展各項調查，分析原因，迅速撥打報警電話，請求并移交公安機關介入調查偵破工作。4.24.5 項目部在配合公安機關處理事故的同時，做好應急用水保障工作，若斷水兩天以上，要爭取消防部門援助，用消防車拉水供應。4.24.6 配合衛生防疫部門做好衛生防疫工作，配合上級部門做好善后處理。4.24.7 維修部人員配合相關部門做好取證、取樣工作。4.24.8 項目部應對事發水池、水塔、水箱、管網進行反復沖洗，等取水送檢合格后，方能供水。 4.25 高空墜物事件應急處理4.25.1 當班領班迅速組織人員進行調查，查找拋物人。4.25.2 對拋物者的行為給予警告。4.25.3 如無法找到肇事者，客服部經理應發通

51、告提醒所有客戶注意，此類行為所造成的嚴重后果。4.25.4 對損壞財物進行拍照，以作參考。4.25.5 當班領班應記錄所有事件細節。4.25.6 若有人被墜物所傷，保安部主管應按以下方法去做：4.25.6.1 對受傷者提供幫助。4.25.6.2 通知警方及救護車。4.25.6.3 盡量找出拋物者或見證人。4.25.6.4 設警戒線保護現場，等待警方到達。4.25.6.5 當班領班記錄所有細節及警方所需的相關材料。4.25.6.6 當班領班或保安主管在事故處理單上記錄所有細節，并在24小時內上報項目部經理。5 相關文件員工績效考核管理制度獎懲管理制度6流程圖流程名稱突發事件應急預案處理管理流程文

52、件受控狀態文件管理部門物業公司公司各部門領導各部門員工相關制度/表單公司總經理決策、指揮、督導、詢問應急領導小組成員分工明確填寫交接記錄員工績效考核分解任務落實到人員工受命各司其職保安部事故處理單指揮處理有關善后事宜事故處理完畢報告匯總各部門相互配合、協調處理善后事宜各自分工安撫業主，幫助解決業主臨時困難保安部領班巡檢記錄及時清理現場和裝備器材保安主管巡檢記錄總經理主持召開專項會議分析總結經驗教訓將相關部門事件處理總結匯總總結各自工作、任務完成情況對相關責任人進行行政處罰獎懲管理制度相關說明7 相關記錄事故處理單（修訂/0） 部門： 事故處理單報告人職位部門事發時間年 月 日事發地點事故類型停電停水停氣漏氣 火災漏水搶劫失竊 傷人 車輛刮蹭其它：時 分事故原因：備注：處理措施:備注：處理結果：備注拍照情況： 沒有 有，共 張。保險公司投保情況：沒有 有，已報告：損失情況：沒有 有，具體為： 經辦人簽字：部門經理意見：總經理批示：備注：制表： 啟用時間：