1、 突發事件應急預案一、目的：為了在突發事件發生時，酒店能及時有效地控制、減輕和盡量消除事件所造成的危害，提高酒店應急處置能力，遵循相關法規，結合酒店實際情況，特建立此突發事件應急預案，和制定應急措施。酒店出現本預案所列出的類似事件，應依據本預案中的各項原則和措施進行處理。二、總則：1、酒店總經理應是突發事件應急處理第一負責人，必要時應臨時組建應急處理小組。總經理和相關管理人員需熟悉本預案的全部內容，具備應急指揮能力?？偨浝砜墒跈嘞嚓P管理人員處理突發事件，但需對處理結果承擔責任。2、突發事件發生時，各部門和各崗位人員應在酒店突發事件應急處理負責人的統一指揮下開展工作，并應堅決執行各項應急指令。事

2、件發生現場的部門負責人應保持有效聯絡，及時通報現場情況，根據指令實施各項措施。3、首先發現突發事件的員工應及時向大堂副理報告，報告內容應基于當時的實際情況。大堂副理詳細了解情況后及時向總經理或總值人員匯報，并根據相關指示跟進處理?？偨浝砀鶕闆r對可能造成的影響進行評估，決定是否上報公安機關或消防機關、政府主管部門、董事會等。4、在突發事件發生時，應堅持客人和員工安全至上的原則，首先最大限度地保護客人和員工及其他相關人員的生命安全，其次應最大限度地保護財產安全，盡量減免或減少損失。5、事件發生后，如被要求發布新聞，須經總經理批準。新聞發布內容須經總經理審批后方可發布。新聞發布的工作由總經理或總經

3、理授權的相關人員負責。面對媒體的提問，員工應表示自己無權解答。三、處理下列突發事件的應急措施： A、游行示威引發的沖突事件應急措施：（1）當獲知有游行示威人群向酒店走來時，首先發現的人員及時通報大堂副理，大堂副理了解情況后報告總經理，并通知保安部經理。保安部經理及時組織保衛隊伍，配合公安武警人員維持現場秩序，保護酒店的人員和財物。（2）當游行示威人群進入酒店時，在場員工應避免與游行示威人群發生正面沖突，保持鎮靜。營業時段，營業部門的人員盡快通知客人結賬，指引客人盡量從安全出口離去；現場財務人員馬上將錢鎖好，電腦收好，減少損壞；監控中心密切關注現場的事態發展，做好錄像記錄。 B、搶劫案件應急措施

4、： （1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，立即秘密通過可行辦法告知大堂副理。同時觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事，以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知大堂副理。大堂副理接報后立即報告總經理或總值人員，按指示處理。 （2）如劫匪乘車逃離現場，現場酒店人員應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子、記清人數、和逃離路向，以便警方追蹤攔截。過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。 （3）保安部人員保護好現場：劫匪遺留的

5、兇器、作案工具等不要用手觸摸；劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。 （4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。 （5）挽留目擊群眾以助公安人員收集發生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。 （6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。 （7）如有傷者，要立即組織救治，并報告公安機關。 C、綁架人質案件應急措施： （1）當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。 （2）接報后應急處理小組可在適當位置設立指揮部，并在第一時間報警。

6、 （3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致綁匪鋌而走險，危害人質安全。 （4）盡量滿足綁匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定綁匪的 情緒。 （5）保安、工程人員在附近待命，以便配合警方的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散綁匪所在房間上下、左右房的客人，以防綁匪帶有爆炸危險物品。 （6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，以供警方使用。 D、斗毆案件應急措施： （1）當酒店內發生斗毆事件時，案發現場管理人員應立即予以勸阻，及勸散圍觀人群，同時通知大堂副理和保安部。 （2）如雙方不聽勸阻，事態繼續發展，場面難以控制時，大堂副

7、理應根據總經理指示迅速報警。（3）保安員應迅速到場戒備，在確保自身安全的前提下，保護酒店財產物品的安全。 （4）如酒店物品有損壞，大堂副理聯同保安員將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。 （5）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。 （6）協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。 E、臺風應急措施： （1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。 （2）工程部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，

8、避免引致水浸。 （3）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。 （4）管家部應對外圍樹木進行檢查，必要時必要時給予加固。同時檢查所轄的下水道口，確保下水道口通暢，避免引致水浸和滲漏。F、接爆炸物/恐嚇電話的應急措施： 1、接炸彈恐嚇電話時處理辦法： （1）任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。 （2）假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。 （3）如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。 （4）如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班人員或大堂副理

9、，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。 2、接到恐嚇電話時處理辦法： （1）對電話內容絕對保密，并立即通知總經理或總值班人員。 （2）總經理、總值班人員接警后應及時向公安機關報告，必要時召集應急處理小組人員跟進處理。 （3）警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動：配合警方做好警戒和疏散人群的工作；協助警方人員搜索炸彈。（4）為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。 3、對炸彈搜索的辦法： （1）保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的

10、區域進行隔離警戒；應疏散附近無關人員。（2）原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。 （3）搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。 （4）如發現可疑情況，應及時報告應急小組或保安部經理。（5）在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。 4、事件處理中有關部門的工作 （1）應急小組應密切關注事態的發展。 （2）營業部門妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌，謹慎回答客人的疑問。 （3）應急小組配合

11、公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。 （4）如有客人要求與某位權威人士通話，接線生可將電話轉給應急處理小組成員。 （5）酒店情況發生任何變化，應急處理小組及時做出應變指令，并通知各相關部門經理。 （6）保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。 （7）現場酒店人員防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。 （8）如警方到達后，警戒人員應指引他們迅速到達事發現場；保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。 （9）如發生意外有人員受傷時，應急小組負責組織人員搶救和疏散。 （10）如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。 星級飯店突發事件應急處置預案（參考示范文

12、本）目 錄一、前言? 1二、總則? 2三、預防準備? 3四、應急反應? 5五、爆炸、恐嚇的處理程序? 7六、信件、郵包炸彈恐嚇的處理程序? 13七、突發死亡事件處置預案? 15八、打架斗毆、流氓滋事的防范和處置預案? 19九、對賣淫、嫖娼人員的防范打擊預案? 22十、公共場所拎包案件的防范預案? 24 十一、 發生食物中毒事件的處理預案? 28 十二、 公共場所突發公共衛生事件應急預案? 31 十三、 集中空調通風系統突發公共衛生事件應急預案 ? 34 十四、 突發事件、暴力事件的處理預案? 37 十五、 對精神病人、酗酒人、出丑鬧事人的防范預案? 41 十六、 發生停電事故的應急預案（夜間）

13、? 44 十七、 電梯故障的處理程序? 46 十八、 管道水系統故障應急處理程序? 48 十九、 水災應急預案處理程序? 50 二十、 緊急救護預案? 53 二十一、 火災應急處理預案? 551二十二、 飯店突發搶劫事件處理預案? 61 二十三、 安全警衛接待任務預案? 64 二十四、 停車場車輛發生碰擦事故及注意事項? 66 二十五、 消防演習預案? 68 二十六、 自然災害應急預案? 73 二十七、 應急報警電話? 78前言為預防和減少旅游星級飯店突發事件的發生，控制、減輕和盡量消除突發事件導致的嚴重危害，規范突發事件應對活動，全面促進旅游星級飯店健全突發事件應急管理體制，提高應急處置能力

14、，根據中華人民共和國突發事件應對法、旅游突發公共事件應急預案和中國旅游飯店行業規范及有關法律、法規，結合旅游星級飯店的實際特點，特制定旅游星級飯店突發事件應急處置預案（參考示范文本）?？倓t一、本預案適用于旅游星級飯店。二、本預案所稱飯店突發事件，是指在飯店所負責的區域內，突然發生的對客人、員工和其他相關人員的人身和財產安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應急處置措施予以應對的火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件，以及公關危機事件等。三、飯店突發事件應急管理應貫徹預防為主、預防與應急處置相結合的原則，把應急管理貫穿于飯店管理的全過程，創造安全和諧的飯

15、店環境。四、 飯店成立突發事件應急指揮機構，在突發事件發生時起到協調、統一領導以及快速決策等作用。五、飯店從實際出發，根據自身的特點，結合本預案制訂具體的、符合自身情況的應對危機預案。六、 飯店出現超出本預案所列出的類似事件，應依據本預案中的各項原則進行處理。2旅游星級飯店突發事件應急處置預案-參考示范文本預防準備一、管理機構成立以總經理為首，各部門負責人為成員的危機領導小組作為突發事件應急管理機構，總經理為安全責任第一人，總經理可授權相關管理人員處置應急事件，并對處置結果承擔責任。二、制度體系第一、貫徹國家和上級有關突發事件應急管理的各項法律、法規和要求，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身

16、、財產安全；保證飯店應急預案體系健全，操作順暢有效；落實應急管理責任制并有效監督；妥善處理內部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術防范措施的科技含量；為各項預防準備工作爭取必要的資金投入。第二、飯店員工應熟悉本崗位的突發事件預防與應急救援職責，掌握相關的應急處置與救援知識，按規定采取預防措施，進行各項操作，服從飯店對突發事件應急處置工作的統一領導、指揮和協調。由本店員工組成的專職或者兼職應急救援隊伍在現場執行任務時，應佩戴相應的識別標志，聽從現場指揮人員的命令。第三、飯店應定期對所轄區域內容易引發各類突發事件的危險源、危險區域和工作環節進行調查、登記、風險評估，定期檢查本店各項安

17、全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發突發事件的問題，明確提示和要求有3旅游星級飯店突發事件應急處置預案-參考示范文本關部門、員工及客人采取相應的安全防范措施。第四、建立健全突發事件應急處置培訓制度，對店內負有處置突發事件職責的員工定期進行培訓，對本店員工開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練第五、危機發生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發事件應急管理機構指揮機構匯報，由其統一領導應急處置工作。各部門負責人應堅決執行各項命令，并及時提供相關的建議。事件發生現場的部門負責人應保證與應急管理機構有效聯絡，根據指令在現場

18、帶領員工實施各項處置工作，并及時通報現場情況。第六、明確應急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應對突發事件的責任制度，確保本店突發事件應急處置的各項規定能得到切實實行。第七、 制定相應應急溝通計劃和公共關系處理流程，指定相應的部門與人員，負責在應急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體等的信息溝通事宜。三、物資準備第一、飯店在裝修改造時，應在功能規劃上充分考慮預防、處置突發事件的需要，統籌安排應對突發事件所必需死的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場所。第二、為本飯店的各種交通工具和相關場所配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，注明其使用方法，并顯

19、著表明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。以自檢和配合上級主管單位與相關政府部門及機構檢查相結合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應急救援設備、設施，使其處于良好狀態，確保正常使用。第三、在消防、電源線路設備、電器設備使用、特種設備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執行有關安全生產的法律、法規，加強日常維護、保養，保證安全運行。第四、在重點要害部位、設施和設備上，設置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內的顯著位置上張貼或放置應急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃墻等設施的顯著位置設立警示標志；在店內設置能覆蓋飯店所有區域的應急廣播系統、特殊區域的應急對話

20、設備等。4 1 2 3 4 16 漏報和傳播虛假信息等現象的發生。 第二、先遇到或發現突發事件的員工應及時向飯店相關部門及上級領導匯報。匯報內容應基于當時的實際情況，盡可能多地提供各種信息，尤其是事件發生的時間、地點、涉及人員、簡要經過和可能的原因，對人身、財產、飯店、周邊社區可能的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責人或值班人員在接到突發事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設備設施嚴重受損、明顯存在安全威脅等情形，應立即向總經理或其授權代表匯報。 第三、總經理或其授權代表在接到突發事件報告后，應盡快赴現場進行實地調查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應急處置指揮機構的相關

21、人員前來共同調查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否上報上級突發事件應急機構、公安機關或消防機關、管理公司及業主公司和對媒體進行披露等。 第四、如飯店發生造成或可能造成嚴重社會危害的突發事件時，則也能夠按規定立即向上級主管單位和相關政府部門及機構報告。 二、應急處置 第一、飯店所采取的突發事件應急處置措施，應與突發事件可能造成的性質、程度和范圍相適應；在突發事件發生時，客人和員工的安全至上，應首先最大程度地保護客人和員工及其他相關人員生命安全，其次為財產安全，盡量避免或減少損失。 第二、飯店應根據突發事件的性質和可能造成的危害，及時啟動應急預案。 第三、應及時向

22、客人和員工發布有關采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉移死亡人員，視情況需要，轉移、疏散并撤離易受突發事件危害的客人、員工、并予以妥善安置和采取其他救助措施; 第四、應及時轉移客人和飯店的重要財產及飯店的重要材料； 第五、迅速控制危險源，表明危險區域，封所危險場所，劃定警戒區，控制或者限制容易導致危害擴大的生產經營活動以及采取其他保護措施，確保物品和飯店財產的安全； 第六、應實施應急溝通計劃和公共關系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關政府部門機構、新聞媒介和社區公眾等的信息溝通工作。 第七、如相關政府部門及機構以開始介入突發事件的應急處置與救援工

23、作，6 飯店應聽從統一的指揮和安排，積極主動參加和配合應急救援工作，協助維護正常秩序。 第八、突發事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應采取或者繼續實施必要措施，防止突發事件的次生、衍生事件或者重新引發社會安全事件。 第九、突發事件應急處置工作結束后，應有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發事件引發的矛盾和糾紛，盡快恢復正常經營管理秩序。 第十、飯店應對突發事件造成的損失進行評估，對經驗教訓進行總結，及時查明突發事件的發生經過和原因，總結經驗和教訓，制定改進措施。 爆炸恐嚇的處理程序 發生在飯店內的爆炸恐嚇(信息、電話)，如果處理不當，就會在客人和員工中間造成恐

24、慌不安或發生其它的意外。所以在處理這類事件中，應該首先考慮這一因素，要最大限度的減少不良后果，保證飯店客人、員工及飯店的安全。 1. 接聽爆炸恐嚇電話 1.1、 接聽爆炸恐嚇電話時，不要驚慌，保持冷靜，沉著應對。 1.2、 注意聆聽對方講話內容，不要輕易打斷來電人的談話。如對方試圖掛斷電話，要設法延長與來電人的通話時間，不要主動掛斷電話。 1.3、 與對方談話時要耐心、客氣，設法尋問對方：為什么這么做？爆炸物放在哪？什么時間爆炸？什么樣的爆炸物？ 1.4、 談話中注意判斷對方的反應，是否屬于精神病人。 1.5、 填寫爆炸恐嚇電話記錄單或記錄下來電人的通話內容。 1.6、 不要在員工和客人中間散

25、布有關爆炸恐嚇的信息。 1.7、 在現場等候，向來調查的人員提供詳細的情況。 2. 報告的程序及方法。 2.1、 員工接到爆炸恐嚇電話后，立即停止你手中的工作，注意收聽電話內容，示意其他人向保安部報告。如你周圍沒有其他同事，應在接聽完電話后，向保安部和電話總機報告。保安部設一部緊急報警電話，如發生爆炸恐嚇、火情、突發 7 案件，可使用這個號碼報警。 2.2、 接到爆炸恐嚇電話后，注意傾聽電話內容，由另一名值班人員立即通知保安部經理、副總經理、總經理、大堂值班經理、財務部總監、人力資源部總監、銷售部經理、工程部經理、公關部經理。如只有一名服務員值班，應在接聽完恐嚇電話后，再按上面順序報告。 3.

26、 建立指揮部及指揮部相關人員職責。 3.1、 接到的爆炸恐嚇通知后，總經理、副總經理、保安部經理、大堂值班經理、財務總監、人事總監、銷售經理、工程部經理須迅速趕到飯店前廳會議室集合，成立臨時指揮部。由總經理擔任總指揮。如總經理不在店內，下列人員依次擔任臨時總指揮，副總經理、飯店值班經理、保安部經理、房務總監、人力資源部總監、銷售部經理。 3.2、 確認爆炸恐嚇的消息后，保安部可直接向公安局報警。同時向現場總指揮報告。飯店指揮部可組織員工搜尋，員工搜尋時應遵守搜尋的原則。 3.3、 飯店總指揮應決定是否組織員工搜尋。與警方共同決定是否疏散。統一對外口徑。警方到店后，由總指揮向警方介紹現場情況，并

27、移交指揮權。 3.4、 副總經理、大堂值班經理、保安部經理、財務部經理、人力資源部經理、銷售部經理；將協助飯店總指揮處置整個事件。 3.5、 保安部經理匯報收到電話恐嚇的情況。具體指揮搜尋和疏散，如警方到店應配合警方工作。 3.6、 公關部經理負責答復媒體，待指揮部決定后，以統一口徑答復媒體?？蓞⒖枷铝腥N表述之一?！帮埖晔艿奖謬槪严蚓綀缶！薄帮埖臧l生緊急事件，已向警方報警。”“飯店正在進行安全演習”或以警方提供的方式答復。 3.7、 大堂經理攜帶萬能鑰匙及住店客人資料，并確認是否有VIP客人；如疏散，應在大堂負責對客人解釋，穩定客人情緒；飯店司機待命。 3.8、 工程部經理在會議室

28、內安排設置一部外線和兩部內線電話。通知配電室值班工程師作好應急準備。 4. 組織搜尋。 4.1、 由保安部經理電話通知總機，接到通知后，電話總機接線員馬上通知下列部門經理或值班主管：客房部、前廳部、工程部、餐飲部、保安部、每部門派一人（經理或值班主管）到會議室集合，領取搜尋記錄單。 4.2、 這些部門的負責人，領到搜尋記錄單后，要組織你的員工，在你負責的區域搜尋可疑爆炸物，將搜尋結果填在搜尋記錄單上。 4.3、 電話總機通知總經理辦公室、銷售部、人事部、財務部、廚房、各辦公室的經理或秘書，在自己的區域搜尋，將搜尋結果反饋到指揮部。 5. 疏散 5.1、 總經理下達疏散命令后，保安部消防控制中心

29、播放緊急事件疏散應急廣播（緊急事件疏散應急廣播碟片放在消防控制中心）。 5.2、 人員疏散按飯店火災應急疏散方案進行。 5.3、 辦公室人員離開后鎖好房門。 5.4、 電話總機疏散時，應將總機電話轉移至前廳部經理的手持電話上。 5.5、 如決定不疏散應播放應急廣播通知客人。內容如下：女士們，先生們，請注意，我是XX經理 ，現警方正在對店內進行檢查，請您不要驚慌，我們對此給您造成的不便表示歉意。如警情解除，應播放應急廣播通知客人。內容如下：女士們，先生們，請注意，我是XX經理 ，警方對店內檢查已經結束，我們對此給您造成的不便表示歉意。 6. 保安部 6.1、 保安部經理匯報收到的爆炸恐嚇信息的內

30、容，向指揮部建議是否向公安局、消防局報警；是否疏散飯店客人及員工；是否在飯店范圍內搜索爆炸物。 6.2、 當班領班調查爆炸恐嚇的詳細情況，及時報告保安部經理。如發現可疑爆炸物，及時趕到現場。 6.3、 消防主管組織義務消防隊員在飯店門前停車場待命。作好爆炸發生后的準備救援工作。 6.4、 保安領班在大堂維持飯店秩序，并注意發現可疑人員。如疏散應安排警衛在車場入口和出口設崗，阻止人員再次進入。 9 8.4.7、同可疑爆炸物保持安全的距離，等待保安人員趕到。 8.5、 對可疑爆炸物的處置 8.5.1、使用防爆毯對可疑爆炸物進行圍擋和覆蓋。 8.5.2、移動周圍的可增加爆炸殺傷力的物品。 8.5.3

31、、打開門窗。 8.6、 搜尋的范圍 8.6.1、客房部 8.6.1.1、樓層：工作間、衛生間、服務車、垃圾桶、消火栓、管道井、配電間、 樓道、樓道內花盆。 8.6.1.2、洗衣房：收到的洗衣、工服房工作區， 8.6.1.3、客人遺失物品存放處 8.6.1.4、飯店辦公區域的垃圾桶 8.6.2、前廳部 8.6.2.1、禮賓部：行李房及行李房內的行李、客人轉交的物品、大堂內臨時存放的行李。 8.6.2.2、前臺：客人轉交的物品、貴重物品保管室、前臺區域、大堂男女衛生 間，商務中心區域。 8.6.3、 工程部 8.6.3.1、樓頂區域及機房、配電室、空調機房、泵房、未鎖的管井及機房、高 配區域的消火

32、栓、施工現場、垃圾桶。 8.6.4、 保安部 8.6.4.1、停車場內車輛、消火栓、可疑車輛、圍墻外停放的車輛、外圍的花草、 灌木及、大堂區域、電梯、大廳的消火栓。 8.6.5、 餐飲部 8.6.5.1、宴會部：宴會廳、功能會議廳、衛生間、走廊、每層花盆、消火栓、 備餐間、家具旁邊。 8.6.5.2、中餐廳：餐廳內區域、中餐旁消防疏散樓梯、該區域消火栓及男女衛 11 生間。 8.6.5.3、西餐廳：西餐廳區域花盆、消火栓及男女衛生間。 8.6.5.4、大堂吧：區域內花盆及家具、消火栓； 9. 發生爆炸后的處置 9.1、 爆炸發生后，如有人員受傷應及時搶救。消防控制中心向市急救中心報告。 9.2

33、、 保安部向公安局、消防局報警。 9.3、 按飯店滅火方案救火; 9.4、 按飯店緊急疏散方案疏散。 9.5、 對爆炸現場進行封鎖，劃定區域，保護現場，對現場進行拍照。 9.6、 阻止無關人員進入現場。疏散圍觀人員。收集物證。 9.7、 向發現人和現場周圍人員了解情況，注意從中發現可疑人。如發現犯罪嫌疑人，將其帶回保安部審查。 9.8、 工程部派人搶修受損設施設備。 附：爆炸恐嚇處理流程示意圖 爆炸恐嚇處理流程示意圖 信件、郵包炸彈恐嚇的處理程序 1. 可疑的信件和郵包： 禮賓部或其他部門人員收到郵件時，要注意是否有以下可疑情況： 1.1、 外國的或不熟悉的郵簽，書寫字體不正常，字跡凌亂，打印

34、粗糙，姓名與寄件人的地址與郵簽上的地址不符，私人信函卻寄給高級管理人員，并只使用職稱，沒有收件人姓名。 1.2、 郵件明顯超重，外包裝上有油跡，內部可能有電池。 1.3、 郵件內散發出異常的氣味（有些爆炸物有異樣氣味）。 1.4、 有些爆炸物品可能已經暴露出引線、電池，有些郵件的包裝內部有響聲（如滴答聲）。 2. 發現可疑郵件后應采取的措施 2.1、 迅速報告所發現的可疑情況。 2.2、 不要打開信件和郵包，應盡可能將其留在原地。 2.3、 不要將可疑物放在水中，不要拔掉、剪斷可疑物上的繩索，不要打開盒 蓋。 2.4、 封閉該區域，禁止無關人員進入。 2.5、 保持鎮靜，不要驚慌 3. 疏散應

35、按飯店消防應急疏散方案執行。 4. 發生爆炸應按爆炸發生的方案處置。 4.1、 爆炸發生后，如有人員受傷應及時搶救。消防控制中心向市急救中心報 告。 4.2、 保安部向公安局、消防局報警。 4.3、 按飯店滅火方案救火;按飯店緊急疏散方案疏散。 4.4、 對爆炸現場進行封鎖，劃定區域，保護現場，對現場進行拍照。 4.5、 阻止無關人員進入現場。疏散圍觀人員。收集物證。 4.6、 向發現人和現場周圍人員了解情況，注意從中發現可疑人。如發現犯罪 13 嫌疑人，將其帶回保安部審查。 4.7、 工程部派人搶修受損設施設備。 附：信件郵包炸彈恐嚇處理流程示意圖 信件、郵包炸彈恐嚇處理流程示意圖 14 5

36、. 現場人員職責 發現人應在現場等候。其他接到通知的人員應盡快趕到現場，按下面的要求開展工作。 5.1、 發現人： 5.1.1、及時報告，報告時講清你的姓名、事件發生地點并簡述現場情況。 5.1.2、對現場進行封鎖。在客房應將客房門關好。在公共區域應勸阻其他人靠 近。在員工區域應將現場臨時封閉。 5.1.3、等待保安人員到場。 5.1.4、未經保安部經理準許，不能離開飯店。 5.2、 保安部經理 5.2.1、保安部經理對現場進行初步檢查，確定死者身份。接總經理報警指示后 應立即向當地公安機關報警，并保護現場物品，嚴禁無關人員接近現場。 5.2.2、指派保安人員維護現場秩序。 5.2.3、設置警

37、戒范圍，禁止無關人員進入。 5.2.4、等待公安機關到來后進行偵察處理。 5.2.5、公安機關尚未到達飯店前，保安部要積極開展一些必要的調查訪問工作； 查清并詳細記錄死者的姓名、性別、年齡、國籍、常住地址、身份、死 亡日期、時間、地點、原因、醫生初步診斷情況、目擊者、先期處理情 況等。等公安機關到達前將調查的信息向公安機關匯報，協助公安機關 偵察。 5.2.6、由公安機關對顧客的死亡性質進行界定。 5.3、 大堂值班經理 5.3.1、聯系急救中心到場（急救中心電話120）。 5.3.2、通知保安部和前廳禮賓部。 5.3.3、接到大堂經理通知后，保安部門崗保安到飯店外等候急救車。 5.3.4、禮

38、賓部派一人預留一部專用電梯，如不需要電梯，應在相應區首層門口 等候，指引到場的醫務人員。 5.3.5、協助保安部經理維護現場秩序，疏導、安撫周圍客人。 5.4、 相關部門經理 5.4.1、提供死者的詳細情況及死前活動情況。 6. 執行預案的要求 6.1、 在處置死亡事件的過程中，不要驚慌失措，不要制造緊張氣氛，不要私 下傳播消息。 6.2、 對有生還希望的人員要實施救助。 6.3、 保護現場。不要移動現場的物品，未經保安部經理同意不能清理現場。 對刑事案件的現場要進行特別的保護。 6.4、 配合急救中心醫生實施救助。協助公安機關對死亡案件進行調查。 7. 預防死亡事件的發生 7.1、 任何死亡

39、事件的發生都會產生不好的結果，會給飯店帶來不好的影響， 尤其是非正常死亡的事件，所以我們要積極的預防此類事件的發生。 7.1.1、注意發現身體不適和體質衰弱的客人，及時的幫助他們。 7.1.2、注意發現那些舉止異常、精神恍惚的人，提前報告保安部。 7.1.3、提高安全意識，加強防范，防止發生各類刑事案件。 7.1.4、認真執行飯店的各項安全管制度，防止發生安全事故。 附：突發死亡事件應急預案處理流程圖 突發死亡事件應急預案處理流程圖 打架斗毆、流氓滋事的防范和處置預案 1. 預案適用范圍： 在飯店范圍內發生的，涉及飯店客人及員工的打架斗毆、流氓滋事案件，均適用本預案。 2. 制定預案的目的：

40、妥善處理發生在飯店內的打架斗毆、流氓滋事案件，及時控制并采取緊急措施，避免事態擴大或造成更大損失和人員傷亡。 3. 防范的重點部位及防范重點對象： 3.1、 防范的重點部位：各餐廳、酒吧、大堂、飯店停車場。 3.2、 防范重點對象：結伙的青年人。 3.2.1、飲酒過量的客人。 3.2.2、有明顯鬧事跡象的人。 3.2.3、同服務人員發生爭執，有可能進行報復的人。 3.2.4、其他形跡可疑的人。 4. 防范措施 4.1、 飯店服務人員發現上述人后，應及時報告保安部。 4.2、 保安部接到報告后，應派巡邏保安到現場觀察情況。 4.3、 保安部巡邏人員在上述區域巡視時，要注意發現各種可疑跡象。 4.

41、4、 餐廳服務員工作中注意客人是否飲酒過量，一旦發現，應及時報告主管， 采取相應措施。 5. 報告程序 5.1、 發現人： 5.1.1、打電話報總機或保安部消防控制中心，消防控制中心電話：“XXXX ” 。 5.1.2、說明你的身份，事件發生地點、事件的性質、現場的情況及簡要案情。 5.1.3、不要盲目采取行動，盡量控制事態發展，待保安部人員趕來，配合工作。 5.2、 總機接線員的職責： 5.2.1、向報告人簡單了解情況并記錄。 5.2.2、及時通知安保安部消防控制中心、大堂值班經理、分管副總、總經理、 相關的部門經理。并向他們報告情況。 立即將鬧事雙方分開，驅散圍觀人員，將鬧事者帶離現場。

42、7.4、 如鬧事者以影響到他人及飯店的安全，可采取強制的手段將鬧事者帶離 現場。 7.5、 有死亡和傷害事故發生，應保護現場，救助傷者，抓獲兇手，并向公安 機關報案。 7.6、 在將肇事者帶離途中，要提高警惕，注意肇事者身上是否有兇器，如發 現及時收繳，防止其行兇和逃跑。 7.7、 保安部對現場進行檢查，案發現場的部門盡快的估算飯店損失情況，為 事后索賠提供依據。 7.8、 保安部將肇事者帶到辦公室，提出解決方案，如當事人不服處理，上報 公安機關處理。 7.9、 在審查過程中，注意發現公安機關查控、通報、通緝的人員。 7.10、 如向公安機關報案，要注意保護現場，保存好物證。 附：打架斗毆、流

43、氓滋事的防范和處理流程 打架斗毆、流氓滋事的防范和處理流程圖 對賣淫、嫖娼人員的防范打擊預案 1. 預案適用范圍： 在飯店范圍內發生的，涉及賣淫、嫖娼的治安案件，均適用本預案。 2. 制定預案的目的： 控制發生在飯店內的賣淫、嫖娼的治安案件，為飯店創造良好的治安環境，避免因賣淫、嫖娼案件而引發其他刑事案件。 3. 防范的重點部位： 飯店大堂，防范重點時間：下午6:00PM至00:00AM時。 4. 重點防范對象： 4.1、 結伴或單獨來飯店，在大門內、外無目的地閑逛，主動找客人搭訕的女性。 4.2、 在大堂、茶吧長時間閑坐并主動找客人搭訕的女性。 4.3、 在樓層遇見服務員、保安人員躲閃，形跡

44、可疑的女性。 4.4、 在各餐廳、茶吧內主動找客人搭訕，行為可疑，不是進餐客人的女性。 4.5、 長時間在飯店門口徘徊，主動與來店客人搭訕的女性。 4.6、 在飯店登記入住，往其他房間打電話騷擾客人，或到其他房間敲客人房門的女性。 5. 防范措施 5.1、 對在大堂、餐廳等公共場所徘徊并主動找客人搭話的女性，保安人員發現后要對其進 行監控，并對她進行盤問。 5.2、 禁止長時間在飯店門口徘徊的可疑女性進入飯店。如她們陪同客人欲進入飯店客房區 域，大堂保安可要求客人在飯店前臺填寫會客記錄單，大堂副理向客人解釋。 5.3、 根據旅店業管理法關于 23:00以后店外人員不能進入樓層客房會客的規定，大

45、 堂保安應勸阻可疑女性進入客房會客。 5.4、 樓層、餐廳及茶吧的服務員如發現有賣淫嫌疑的女性進入樓層或客房，應立即報告保 安部。 5.5、 對打到客房的電話，總機要向對方詢問住店客人姓名，如回答不出，應拒絕將電話接 入。 5.6、 監控中心人員在重點時間里，應加強對防范范圍的錄像監控，發現可疑人立即報告。 5.7、 巡邏保安在重點時間加強對防范范圍的巡視檢查。 5.8、 如有客人投訴接到騷擾電話，保安部同工程部及前廳部立即檢查電話記錄，如是內線 電話，要對該房間進行監控。證據確鑿的要將可疑人抓獲審查。 6. 報告程序 6.1、 發現人： 6.1.1、打電話報保安部消防控制中心，保安部電話：X

46、XXX。 6.1.2、說明你的身份，事件發生地點、事件的性質、現場的情況及簡要案情。 6.2、 保安部：按下面程序報告 6.2.1、保安部值班人員立即通知保安部經理、值班領班及當值保安員。 7. 保安部采取的措施 7.1、 對多次來店，有確鑿賣淫行為并曾被保安部抓獲過的，飯店保安部可拒絕其進入飯店 房間。 7.2、 對已進入飯店客房，既成事實且證據確鑿的賣淫者，或有騷擾飯店其他客人的行為， 保安人員可強制其離開飯店，或報告公安機關處理。 7.3、 保安部對接報的有關可疑情況要進行甄別，加強對可疑人員的監控，對可疑人員在飯 店內的違法活動要嚴格制止。 7.4、 保安部在處理賣淫、嫖娼人員時，要注

47、意收集證據，注意工作的方式方法，防止其銷 毀罪證，無理取鬧。 7.5、 如報告公安機關，在警方到店前應對嫌疑人進行控制，并注意發現其他違法犯罪線索。 附：對賣淫嫖娼人員的處理流程圖 加強對公共場所內發生地拎包及盜竊案件的防范，為飯店經營創造良好的治安環境。 3. 重點防范部位： 茶吧、點餐廳、大堂吧、西餐廳、各公共休息區。 4. 作案特點： 4.1、 作案者以男性為主，穿著得體，經常有二、三人結伴，也有女性參與， 外地人、本地人都有。 4.2、 作案人一般進餐廳不消費或低消費，以“等人”為借口，只要一杯啤酒 或咖啡、茶，并當時付款結賬。 4.3、 隨時換臺，作案人進餐廳不服從領位的指定，或轉一

48、圈或自己找位子， 或結賬后換臺，以便挑選目標，接近目標。 4.4、 一般在離開時作案，利用自己的衣物或同伙掩護迅速離開，由于沒有消 費或已結過賬，不易引起服務員注意。 5. 保安部采取的措施： 5.1、 服務員一定要有安全意識，對公共場所拎包案件的特點、發案時間、作 案人特征了如指掌，一旦有可疑跡象，立即引起警覺。 5.2、 保安部內部定期對服務員進行專項的培訓，形成制度，在發案的重點時 間派人加強巡邏，并根據社會情況進行專項工作。 5.3、 在餐廳和其他公共場所一旦發現可疑人、可疑跡象，服務人員應該立即 報告保安部，同時密切注視可能的動向，必要時提醒客人注意自己的財物。 5.4、 接到餐廳的

49、報告后，保安人員要及時趕到現場，對嫌疑人進行監控，防 止嫌疑人作案。 5.5、 保安人員可根據現場情況對犯罪嫌疑人進行抓捕。 5.6、 保安人員在抓獲現行犯罪人員時，要注意作案人的同伙，防止其轉移和 扔棄證據，爭取人贓俱獲。 5.7、 對犯罪嫌疑人進行審查，注意發現其他犯罪線索。 附：公共場所拎包案件的防范流程圖 公共場所拎包案件的防范流程圖 發生食物中毒事件的處理預案 1. 預案適用范圍： 在飯店范圍內發生的食物中毒事件，均適用本預案。 2. 制定預案的目的： 妥善處理發生在飯店內的食物中毒事件，及時采取緊急措施，避免事態擴大或造成更大損失和人員傷亡 3. 報告程序 3.1、 發現人： 3.

50、1.1、如發生食物中毒事件，發現人應立即報告值班經理、保安部經理。 3.1.2、保安部電話：XXXX 3.1.3、報告時講明發生地點、中毒人數、發病特征等。 3.1.4、報告你的部門經理。 3.2、 總機接線員的職責： 3.2.1、向報告人簡單了解情況并記錄。 3.2.2、及時通知保安部消防控制中心、大堂值班經理、副總經理、總經理、相 關的部門經理、食品檢驗員，并向他們報告情況。 3.3、 保安部：按下面程序報告 3.3.1、保安部值班人員立即通知保安部經理、保安主管及當班人員。 3.3.2、通知電話總機。 3.3.3、保安部值班領班向公安局報警 4. 現場人員職責 4.1、 保安部經理的職責

51、： 4.1.1、立即組織安全人員趕赴現場。 4.1.2、控制局面，保護現場，全面的了解情況. 4.1.3、對食物中毒者進行調查，初步判定產生中毒的原因。 4.1.4、注意收集證據。 4.2、 值班經理的職責： 4.2.1、初步診斷中毒者的病情；聯系市急救中心。 4.2.2、向副總經理及總經理報告現場的情況。 4.2.3、作好疏導和解釋工作。 4.3、 食品檢驗員的職責 4.3.1、收集、封存中毒人使用的餐具，吃剩的食物，飲剩的水，嘔吐物，排泄 物。 4.3.2、如果中毒人員較多，癥狀較嚴重，應向總經理提出上報衛生部門的建議。 4.3.3、協助衛生部門查清污染源。 4.4、 廚師長的職責 4.4

52、.1、了解中毒者的進餐情況。 4.4.2、如果在我飯店進餐后造成中毒，應對食物來源，儲存，加工情況向總經 理及保安部經理說明，對剩余的食品進行封存備查。 4.4.3、提供加工此食品的廚師名單。 4.5、 餐飲部部經理的職責： 4.5.1、了解中毒者的進餐情況。 4.5.2、如果在我飯店進餐后造成中毒，應對食物來源，儲存，加工情況向總經 理及保安部經理說明，對剩余的食品進行封存備查。 4.5.3、提供加工此食品的廚師名單。 附：發生食物中毒事件的處理流程圖 公共場所突發公共衛生事件應急預案 為及時調查、處理本單位的突發公共衛生事件，查清事件原因，減少對人體健康造成的損害，保障飯店各項經營工作的正

53、常運行,結合本飯店實際,特制定突發衛生事件應急預防方案。 1、工作目標 1.1、普及各類突發公共衛生事件的防治知識，提高廣大員工的自我防范意識。 1.2、完善突發公共衛生事件的信息監測報告網絡，做到早發現、早報告、早隔離、早治療。 1.3、建立快速反應和應急處理機制，及時采取措施，確保突發公共衛生事件不發生及在本單位蔓延。 2、工作原則 2.1、預防為主、常備不懈 宣傳普及突發公共衛生事件防治知識，提高全體員工的防范意識和公共衛生水平，加強日常自查，發現隱患及時采取有效的預防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。 2.2、依法管理、統一領導 嚴格執行國家有關法律法規，對突發公共衛

54、生事件的預防、疫情報告、控制和救治工作實行依法管理。在衛生行政部門的統一領導下，成立突發公共衛生事件防治領導小組，落實突發公共衛生事件的防治工作。 2.3、快速反應、運轉高效 建立預警和醫療救治快速反應機制，強化人力、物力、財力的儲備，增強應急處理能力，做到早發現、早報告、早隔離、早治療。 3、組織領導 為切實防止危害健康的突發公共場所衛生事件的發生，特建立本單位突發公共衛生事件應急領導小組，以加強組織領導。 組長： 副組長： 組員： 該領導小組負責領導、組織、協調和督查飯店各部門突發公共衛生事件的防控工作，保證防控工作高效、有序進行。領導小組下設辦公室，負責日常工作。 4、報告制度 4.1、

55、為了準確及時掌握疫情信息，建立預警報告制度，實行每日報告。誰主管，誰負責；各部門、各班組每日對員工和賓客的健康狀況進行檢測，逐級匯報。最后由領導小組辦公室匯總向上級部門報告。 4.2、嚴格實行首見報告制度。各崗位員工應密切關注同事和賓客的身體狀況，發現類似病狀時，與病人接觸的第一位員工應在第一時間向領導小組報告。領導小組接報告后立即向相關行政部門報告。在報告至送醫這段時間內，飯店采取臨時應急措施，對疑似病人實行有效隔離，封閉其入住的房間和滯留的區域。然后協助有關部門進行現場處理和救治工作。 4.3、當本單位發生以下突發公共場所衛生事件時，應立即啟動突發公共場所衛生事件的應急預案，按照中華人民共

56、和國傳染病防治法和突發公共衛生事件應急條例的要求及時向衛生行政部門報告。 4.3.1、生活飲用水遭受污染或飲水污染所致介水傳染病的流行和中毒； 4.3.2、公共用品用具和衛生設施遭受污染所致的傳染性疾病和皮膚?。?4.3.3、因使用化妝品所致的毀容、脫發及皮膚病(包括過敏性皮炎及各種皮膚損傷)； 4.3.4、意外事故所致的：氯氣中毒、一氧化碳中毒、二氧化碳中毒、紅眼病(指游泳池引起的流行性結膜炎)等中毒事件。 4.4、發生衛生突發事件時，應立即停止相應的經營活動，及時搶救中毒人員(事件病人)，并負責保護好事故現場。 4.5、積極配合衛生行政部門(衛生監督機構和疾病預防控制機構)，進行現場事故調

57、查，控制事故蔓延。 5、消毒和防護工作 5.1、各部門大力進行環境衛生整治工作。清除垃圾污物和衛生死角。并在日常工作中依據防疫工作要求，進一步完善衛生操作程序，嚴格按程序操作。對下列場所進行重點消毒：客人集中活動的場所；員工集中地地方（休息區域、更衣室）。同時對客人使用過的用具也要進行有效地消毒處理。而對營業場所中經 常被觸摸的部件則要安排專人做經常性的徹底消毒。各部門對日常的消毒工作要有詳盡的記錄。 5.2、對各場所應進行定時的通風。清掃客房時，應將門、窗全部打開通風15分鐘以上。工程部對所有的空調、新風系統作全面檢查，必要時對送風系統進行消毒。 5.3、各部門依據各自的實際情況，分別制定部

58、門的防控工作方案。在本預案和部門方案的指導下展開具體工作。 6、宣傳教育 各部門加強對員工的防疫知識宣傳教育工作。教導員工全面、科學的認識傳染性流行性疾病，掌握必要的理論知識。認真做好日常對客服務工作，注意個人健康狀況，做好預防為先。出現突發和緊急情況，全體員工要情緒穩定，不緊張，不恐慌，具有全局觀念，服從有關部門安排。 7、總結上報 衛生突發事件現場調查處理工作結束后，及時撰寫寫本單位事件總結報告，并上報有關單位和存檔備案。 附：公共場所突發公共衛生事件的處理流程圖 公共場所突發公共衛生事件的處理流程圖 集中空調通風系統突發公共衛生事件應急預案 1、為了預防空氣傳播性疾病在公共場所的傳播，及

59、時調查、處理本單位的突發公共衛生事件，保障公眾健康，依據傳染病防治法、公共場所衛生管理條例、突發公共衛生事件應急條例和公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法，特制定本應急預案。 2、建立公共場所突發公共衛生事件應急處理組織，明確組織分工和職責，健全公共場所危害健康事件的報告制度。 3、積極開展預防傳染病的衛生健康教育，配合衛生部門開展傳染病防治工 盤等進行清洗、消毒或者更換。 8、 集中空調通風系統停用期間可采取其他的通風與調溫措施，室內空氣質量應符合有關衛生標準。 9、突發公共衛生事件現場調查處理工作結束后，及時撰寫本單位事件總結報告，并上報有關單位和存檔備案。 10、當因集中空調通風系統導致

60、空氣傳播性疾病時, 本單位負責應急處理的責任部門為：行政人事部、工程部、餐飲部、保安部。 附：集中空調通風系統突發公共衛生事件處理流程圖 集中空調通風系統突發公共衛生事件處理流程圖 突發事件、暴力事件的處理預案 1. 預案適用范圍： 在飯店范圍內發生的，涉及飯店客人及員工的突發事件及暴力事件，均適用本程序。 2. 制定預案的目的： 妥善處理發生在飯店內的突發事件及暴力事件，及時控制并采取緊急措施，避免造成更大損失和人員傷亡。 3. 突發事件、暴力事件解釋 3.1、 突發事件：指流氓滋擾，打架斗毆引起的內部混亂及意外災害。 3.2、 暴力事件：指持戒持槍傷害、搶劫、兇殺等案件。 4. 報告程序

61、4.1、 發現人： 4.1.1、 打電話報總機或保安部消防控制中心，保安部電話：XXXX 4.1.2、 說明你的身份，事件發生地點、事件的性質、現場的情況及簡要案情。 4.1.3、 不要盲目采取行動，盡量控制事態發展，待保安人員趕來，配合工作。 4.2、 總機接線員的職責： 4.2.1、 向報告人簡單了解情況并記錄。 4.2.2、 及時通知保安部消防控制中心、大堂副理、副總經理、總經理、相關 的部門經理、飯店醫生。并向他們報告情況。 4.2.3、 等待下一步指示。 4.3、 保安部：按下面程序報告 4.3.1、 保安部值班人員立即通知保安部經理、保安領班及當班人員。 4.3.2、 保安部值班人

62、員根據指示向公安局報警。 5. 現場人員職責 5.1、 保安部經理的職責： 5.1.1、 立即組織警力，攜帶通訊工具、警具等趕赴現場。 5.1.2、 控制局面，保護現場，全面的了解情況。 5.1.3、 在緊急情況下，采取強制措施控制局面。 5.1.4、 如發現罪犯正在行兇，應馬上抓獲，保障受害人的安全。 5.1.5、 及時向公安機關報警。 5.2、 值班經理的職責： 5.2.1、 向總經理報告現場的情況，傳達總經理的指示，協調有關部門的工作。 5.2.2、 記錄整個事件的處理過程。 5.2.3、 勸離疏導圍觀人員并負責解釋工作。 5.2.4、 通知飯店司機待命。 5.3、 保安部值班領班職責：

63、 5.3.1、 攜帶醫藥箱，搶救器材到現場。 5.3.2、 負責對受傷人員的搶救工作。 5.3.3、 盡可能記錄受傷人員的姓名、傷情、受傷人的特征。 5.4、 相關部門經理的職責： 5.4.1、 人員配合安全部維持現場秩序,勸離無關人員。 5.4.2、 配合醫生搶救傷員。 5.4.3、 派人估算飯店損失。 5.4.4、 提供知情人員名單。 6. 現場采取的措施 6.1、 發生突發事件、暴力事件后，保安部值班人員應立即趕到現場， 消防控 制中心通知大堂副理到場。 6.2、 如現場情況無法控制或情況較嚴重，保安部消防控制中心應向“110”報 警。 6.3、 到達現場后，如突發事件、暴力事件仍在繼續

64、，保安人員如有能力控制現 場，應立即將鬧事雙方分開，驅散圍觀人員，可采取強制的手段將鬧事者帶離現場。 6.4、 有死亡和傷害事故發生，應保護現場，救助傷者，抓獲兇手，并向公安機 關報案。 6.5、 在將肇事者帶離途中，要提高警惕，注意肇事者身上是否有兇器，如發現 及時收繳，防止其行兇和逃跑。 6.6、 保安部對現場進行檢查，案發現場的部門，盡快的估算飯店損失情況，為 事后索賠提供依據。 6.7、 在審查過程中，注意發現是否是公安機關查控、通報、通緝的人員。 6.8、 如向公安機關報案，要注意保護現場，保存好物證。 7. 對突發事件、暴力事件的防范 7.1、 突發事件、暴力事件的發生都會給飯店造

65、成影響和損失，因此要避免此 類事件在飯店發生。 7.2、 重點防范范圍：各餐廳、客房、飯店重點部位。 7.3、 重點防范對象：結伙的青年人；飲酒過量的客人；有明顯鬧事跡象的人； 其他形跡可疑的人。 7.4、 防范措施： 7.4.1、 飯店員工認真執行飯店的安全管理規定，提高安全意識，加強防范。 7.4.2、 服務人員發現上述人后，應及時報告保安部。 7.4.3、 保安部接到報告后，應派巡邏保安到現場觀察情況。 7.4.4、 保安部巡邏人員在上述區域巡視時，要注意發現各種可疑跡象。 對精神病人、酗酒人、出丑鬧事人的防范預案 1. 預案適用范圍： 在飯店范圍內發生的，涉及精神病人、酗酒人、出丑鬧事

66、人的案件，均適用本預案。 2. 制定預案的目的： 妥善處理發生在飯店內的精神病人、酗酒人、出丑鬧事人案件，及時控制并采取緊急措施，避免事態擴大或造成更大損失。 3. 防范的重點部位： 3.1、 飯店外圍、大堂、公共區域、各餐廳 3.1.1、 保安人員要對出入以上區域可疑人員進行盤問，采取觀查、談話等方式探明來人 是否呆傻或有精神病，有無出丑現象。 3.1.2、 看來人是否穿戴整齊，神色是否正堂，身上是否散發濃郁的酒氣，說話是否流利， 頭腦是否清醒，語言有無顛三倒四等異常情況。 3.1.3、 如發現有異常現象，應立即控制，并予以妥善處理。 4. 現場采取措施 4.1、 如發現有出丑鬧事的情況，可

67、采取勸說、誘導等手段，暫時控制住鬧事者，避免事態 擴大，并向保安部報告。 4.2、 如事態較嚴重,目擊者在無法勸說和誘導的情況下，應立即打電話報保安部（電話： XXXX ）。 4.3、 報告時要講清自已的姓名、發生問題的地點、鬧事者手持何種器戒、有無人員受傷、 鬧事者目前情況等。 4.4、 留在現場觀察等待有關人員到達。 4.5、 保安人員到達現場后，迅速將鬧事人帶到辦公室或無人區域，查明來人情況。 4.6、 消防控制中心通知保安部經理、大堂值班經理，并通知電話總機，由總機接線員通知 副總經理和總經理。 4.7、 盡量在不驚擾客人的情況下調動人力，采取有效方法，把鬧事者控制在店外或相對偏 僻區

68、域，避免造成影響。 5. 報告程序 5.1、 發現人： 5.1.1、 打電話報總機或保安部消防控制中心，保安部電話：XXXX。 5.1.2、 說明你的身份，事件發生地點、事件的性質、現場的情況及簡要案情。 5.1.3、 不要盲目采取行動，盡量控制事態發展，待保安人員趕來，配合工作。 5.1.4、 報告你的部門經理。 5.2、 總機接線員的職責： 5.2.1、 向報告人簡單了解情況并記錄。 5.2.2、 及時通知消防控制中心、大堂值班經理。并向他們報告情況。 5.3、 保安部：按下面程序報告 5.3.1、 保安部值班人員立即通知保安部經理、保安部值班領班及當班人員。 5.3.2、 通知電話總機。

69、 5.3.3、 保安部值班人員根據指示向公安局報警。 6. 現場人員職責 6.1、 保安部經理的職責： 6.1.1、 根據接到的情況，組織足夠的警力，攜帶通迅器材迅速趕到現場。 6.1.2、 采取措施，控制住局勢，對鬧事者或持戒行兇傷人者要堅決束縛住。 6.1.3、 如無能力制服行兇者，應向“110”報警。并疏散周圍的客人，力爭將鬧事者限定 在一定的范圍。 6.1.4、 對現場的人進行調查訪問工作。 6.2、 值班經理的職責： 6.2.1、 向總經理報告現場的情況，傳達總經理的指示，協調有關部門的工作。 6.2.2、 記錄整個事件的處理過程。 6.2.3、 勸離疏導圍觀人員并負責解釋工作。 6

70、.2.4、 向總經理匯報傷員情況。 6.2.5、 向總經理提出通知市急救中心的建議。 6.2.6、 盡可能記錄受傷人員的姓名、傷情、受傷人特征。 6.3、 相關部門經理的職責： 6.3.1、 人員配合保安部維持現場秩序,勸離無關人員。 6.3.2、 配合醫生搶救傷員。 6.3.3、 派人估算飯店損失。 6.3.4、 提供知情人員名單。 附：應對精神病人酗酒、出丑鬧事的處理流程圖 精神病人酗酒、出丑鬧事的處理流程圖 發生停電事故的應急預案（夜間） 處理程序 1、因設備故障造成區域停電；應立即報告工程部及保安部。 2、工程部接報后，迅速組織力量進行檢查和搶修，如系店外線路發生故障，及時與供電部門聯

71、系，并將聯系和搶修情況及時通報各相關部門。盡快設法解救因停電而被困在電梯內的客人及員工，并通過電梯內的對講系統，做好對被困者的安撫工作。 3、各有關部門要結合各自情況妥善處置并確保安全。 4、餐飲部打開應急照明或把蠟燭送到每位用餐人的桌面，要以自己的鎮靜和言行穩定賓客的情緒。 5、前廳部總臺工作人員應打開應急照明裝置，配合大堂副理向賓客做好解釋工作，取得諒解，對解救出來被困在電梯內的客人要做好安撫工作，必要時動員客人離開停電區域。 6、如系部分停電，保安部監控中心應嚴密監視事發區域出入通道和監護被困在電梯內人員的情況，配合工程部做好工作。 7、保安部在停電事故發生后，崗們人員應堅守崗位，守牢飯

72、店出入口；巡查人員應控制停電區域的安全，做好解釋，避免混亂，保護好飯店公共財產，防止不法份子乘機作案。 8、大堂副理、前臺、總機人員向電話詢問的賓客做好解釋。 附：飯店區域停電事故的應急處理路程圖 電梯故障的處理程序 處理程序 1、 聯系工程部電梯主管他將救出被困員工按照營救程序執行。 2、 由電梯公司負責訓練工程部人員去嘗試移動電梯。最少兩人來負責此工作。 3、 工程部有急救的電梯鑰匙。 4、 確定電梯位置。 5、 聯系受驚嚇的客人，確定需要提供的醫療救助：比如：客人是否有哮喘、幽閉恐怖癥等； 確定被困客人數量，告訴被困人員他們將很快得到救助，同時向他們解釋這個過程。在救助的過程中始終與被困

73、客人保持接觸、聯系。 6、 如因電力不穩定因素，再有人試圖乘坐電梯或者試圖乘坐電梯到最近的樓層，保安部需 通過電梯對講機進行制止。 7、 關閉電力供應。 8、 電梯定在適當位置。 9、 打開電梯門，電梯鑰匙有工程部專門人員負責保管。 10、 表達關心，以平復被困人員的情緒。 11、 需要在電梯門口貼上停止使用的指示牌，直到工程人員到達方可解除。 12、 如果電梯不容易被移動，且有客人被困，聯系電梯工程公司或者相關服務公司。 13、 在30分鐘內如若電梯工程公司未能夠到達，尋求當地消防部隊的幫助。 附：電梯故障處理流程圖 電梯故障處理流程圖 管道水系統故障應急處理程序 1、處理順序 1.1、 控

74、制水災范圍并且如有水管爆裂，停止最近區域的水閥，進行修復。 1.2、 盡可能降低對飯店日常工作的影響。 1.3、 一切恢復正常后，盡快進行地面清理，設備恢復； 2、程序 2.1、 水流速度以及可能波及的區域控制。 2.2、 聯系工程部經理； 2.3、 水管爆裂: 2.3.1、關閉最近的區域閥門。 2.3.2、盡快修復。 2.3.3、聯系水管供應商。 2.4、如果有水通過電器插座或者電器設備，需要立即停止這些區域的電力供應。 2.5、設立障礙物，阻止水流速度。例如：毛巾、床單、應急沙包。 2.6、如果事態嚴重，聯系應急小組。（在打電話之前，要確定其真的能夠起到效果）。 2.7、組織清理工作。 2

75、.8、采取措施，避免影響客人以及造成不好的印象。 2.9、對于受損區域記錄、拍照； 2.10、在水災區域，隔離好電器設備。 3、報告 3.1、完成并且下發事故調查報告。 3.2、如若事態嚴重需要報告總經理以及分管副總經理。 4、補充建議： 4.1、如若有充足的證據表明排水系統失去作用，可使用沙包起到阻隔的作用，阻止水流可能流入的地方，防止水流入電梯及倉庫。 管道水系統故障處理流程圖 水應急處理流程圖 緊急救護預案 1. 緊急救護預案適用范圍： 在飯店范圍內發生的緊急的疾病，傷情，需要緊急救助的均適用本預案。 2. 緊急救護預案的目的： 在醫生到達飯店前或送到醫院之前，采取正確的方法及時、有效地

76、救助病人和傷者。 3. 報告程序： 3.1、 發現人： 3.1.1、 報大堂值班經理或保安部（電話：XXXX）。3.1.2、 講清自己的位置及傷病情況。 3.1.3、 如傷病情況嚴重可先叫救護車，再報告。3.2、 保安部： 3.2.1、 通知值班主管或經理趕到現場。 3.3、 大堂經理： 3.3.1、 趕到現場，向副總經理匯報。 3.3.2、 聯系急救中心（120）。 4. 急救裝備： 4.1、 飯店配備擔架、急救藥箱等急救裝備。 4.2、 急救裝備置于前廳部行李房。 4.3、 緊急情況下使用這些急救裝備。 4.4、 急救裝備日常的保養與檢查由飯店醫生負責。5. 人員職責： 5.1、 發現人：

77、 5.1.1、 及時報告傷病情況； 5.1.2、 采取正確的急救措施，實施急救。 5.2、 大堂副理： 5.2.1、 迅速趕到現場，了解傷病情況； 5.2.2、 聯系急救中心或送往醫院； 5.2.3、 協助實施急救。 5.3、 保安部： 5.3.1、 攜帶急救裝備迅速趕到現場； 5.3.2、 了解傷病情況，采取適當措施救助； 5.3.3、 做好急救車到店的準備； 5.3.4、 了解事故情況。 6. 急救采取的初步措施： 6.1、 初步檢查病人神志、呼吸、血壓、脈搏等生命體征，并隨時觀察它們的變化。 6.2、 必須保持病人的正確體位，切勿隨便推動或搬運病人，以免病情加重。 6.2.1、 6.2.

78、2、 6.2.3、 6.2.4、 昏迷發生嘔吐病人頭側向一邊； 腦外傷、昏迷病人不要抱著頭亂晃； 高空墜落傷者，不要隨便搬頭抱腳移動； 哮喘發作或發生呼吸困難，病人取半臥位。 6.3、 待救護車到達后，應向急救人員詳細地講述病人的病情、傷情以及發展過程、采取初 步急救措施，以保證急救的連續性和完整性。 6.4、 救護車到來之前急救要點： 6.5.1、 對病人的生命體征進行初步檢查，保持正確的體位； 6.5.2、 向120呼救的同時，在場人員應積極進行初步救護； 6.5.3、 準備向救護人員介紹病情及救治經過。 7.1、 止血方法： 7.2.1、 加壓包扎：用干凈、消毒的較厚的紗布覆蓋在傷口表面

79、，在紗布上方用繃帶、三角 巾緊緊纏繞住即可達到止血目的。 7.2.2、 止血帶止血：用加壓包扎不能奏效的四肢大出血應急時采用止血帶止血，上止血帶 的位置應在“近心端”。上肢出血，止血帶的位置應在上臂的上部和下部；下指出血，止血帶的位置應在大腿的上部和下部。 7.2.3、 止血方法要點： 7.2.3.1、 初步判斷出血速度、出血量，是否為動脈出血； 7.2.3.2、 首先采用加壓包扎法止血； 7.2.3.3、 其次采用止血帶止血法； 7.2.3.4、 用止血帶應每小時放松1次，每次12分鐘； 7.2.3.5、 盡快呼叫120急救服務，急救人員到現場急救傷員，防止休克； 7.2.3.6、 迅速將傷

80、員送到醫院進行外科手術治療。 附：緊急救護處理流程圖 緊急救護處理流程圖 2、 如火情緊急，應立即按下最近的消防手動報警裝置，報警后要取附近的滅 火器進行滅火，并保護好火災現場； 3、 發現火情時絕對不能高喊“著火了”，要沉著冷靜，如火勢較大，必須迅 速報告飯店總指揮，經總指揮同意后才能撥打119報警電話。 4、 火情確定 4.1、 消防中心接到手動、煙感、溫感等系統報警及電話報警后，應立即通知巡 視人員趕到現場查警； 4.2、 經查警人員反饋火情后，應立即通知總值經理攜帶著火部位的鑰匙到達現 場；同時通知和調配當班經理、主管、領班及備勤人員趕往火災現場確認火情事態，進行組織滅火； 4.3、

81、確認火情時應注意不要草率開門，要試一下門的溫度，如溫度較高，可確 認房內有火情，此時如房間內有人，應先設法救人，開門時不要將臉正對開門外。 5、 火情通報、 5.1、 消防中心立即通知電話總機，告知火災已確認，按程序進行操作； 5.2、 飯店總機應迅速通知有關部門：總經理或總值經理、保安部、工程部、客 房部、餐飲部、銷售部、工作部各部經理。 6、 指揮救火 6.1、 成立臨時救火領導指揮機構；有總經理和各部門負責人組成； 6.2、 組織指揮滅火； 6.3、 根據火情決定是否向消防部隊報警，是否關閉送風機組或回風機組，是否 切斷電源和氣源，是否下達疏散命令。 7、 7.1 基干消防隊 義務消防隊

82、接到通知后立即趕到現場，由保安部負責人簡單介紹火情，分 配任務； 7.2、 隊員持滅火器材趕到現場，按救火程序實施滅火； 7.3、 將滅火進展情況隨時匯報指揮部。 8、 發生火災時各部門職責和采取相應的行動 8.1、 保安部：經理攜帶對講機、袖標迅速到達消防中心，協助總指揮發布命 令；除中心留一人留守聯絡外，其余人員均攜帶手電筒、對講機等器材 裝備迅速趕往現場。各崗位保安領班帶保安員維持秩序，控制飯店大門， 嚴守各崗位，阻止外人進入飯店； 8.2、 工程部：經理迅速到消防中心接受指令；各部位留守一人堅守工作崗位， 做好各種工作準備（做好斷電、斷氣、供水）；其余人員立即趕到現場，按指令救火； 8

83、.3、 前廳：迅速打印一份全新的房態表交于保安部，協助維護飯店大堂秩序， 控制飯店大門；電話總機負責飯店內外一切聯絡； 8.4、 客房部：部門經理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接受指令；主管、領班、 服務人員帶區域萬能鑰匙趕到現場待命；房務中心留守一人值班，并向 總指揮報告失火樓層的客人人數； 8.5、 工作部：組織各部門員工、客人沿消防樓梯撤離到指定的安全地點，負 責安全地點的組織工作，并保留上崗員工名單； 8.6、 其他部們：接到通知后，各崗位人員堅守崗位待命。 9、 疏散客人 根據火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體辦 法如下： 9.1、 消防控制中心用緊急廣播逐層通知，順

84、序為著火層與其緊臨的上下樓層、 著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時 全部打開； 9.2、 客房部負責組織客房服務員引導客人疏散； 9.3、 前廳部主管、大堂副理負責組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點， 并一定要保存飯店的主客名單及上崗員工名單，并按最新的房態表進行 核查客人人數。安全地點應選在離飯店較遠的空地； 9.4、 保安部人員除進行滅火、救人外，還要抽出部分人員與其他員工協調疏 散客人。 10、 與專業消防隊配合 10.1、 各部門接到火情通知后，要按指定任務執行外，其余人員均原地待命， 聽候指示； 10.2、 保安部負責維護好秩序，根據情況疏導車輛，以便

85、消防車輛順利通過到 達火場； 10.3、 前廳部要派人到路口引導消防車到達出事地點； 10.4、 工程部派人向消防隊介紹水源和消防系統情況，并視情況或按總指揮的 命令決定斷電、斷氣； 10.5、 專業消防隊到達現場后，現場指揮將指揮權交出，并主動介紹火災情況 根據其要求協助做好疏散和撲救工作。 11、 下達疏散令 11.1、 除執行滅火的人員外，其余人員由客房部組織，沿各消防通道有秩序地 撤離到指定的安全地點，有人事主管組織各部門負責核對客人名單，安 撫客人情緒，穩定現場秩序。 12、 善后處理 12.1、 全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區域， 前廳要清點客人，防止遺

86、漏； 12.2、 總經理工作部視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫院等單位聯系， 餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活； 12.3、 工程部在火災撲救后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其 他消防設備，并使所有的消防設施恢復正常； 12.4、 保安部負責保護好現場，并指揮配備滅火器。 13、 注意事項 13.1、 當火情由飯店自己組織力量可以撲救時，不要驚動消防機關； 13.2、 總指揮部設在消防中心，總指揮由總經理或值班經理擔任，所有命令由 其下達； 13.3、 火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，當總指揮呼叫時應用簡明語 言準確報告情況； 13.4、 客房部、銷售部

87、在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火通道、 樓梯道疏散，千萬不要乘坐電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要 防止不知火情危險的客人再回到房間； 13.5、 客房服務員負責檢查疏散情況，檢查內容包括：床上、衛生間是否留有 未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的 煙頭和未關閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務員每檢查完一間房 間，就用粉筆在門上畫“X”表示此房已檢查過； 13.6、 當檢查完所有房間和公共區域并證實沒有客人后，客房服務員立即隨其 他人員一同撤離。 附：飯店火災處理應急流程圖 飯店突發搶劫事件處理預案 1、 預案適用范圍： 在飯店內前臺收銀處，適用本程

88、序。 2、 制定預案的目的： 妥善處理發生在飯店內的搶劫事件，及時控制并采取緊急措施，避免造成更大損失和人員傷亡。 3、 處置程序： 3.1、 現場人員應保持冷靜，穩住歹徒，分散歹徒的注意力，拖延時間，見機 行事。如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。在確保人身安全的同時，不動聲色地啟動身邊的緊急報警按鈕； 3.2、 保安部接報后立即通知上級，果斷啟動相關緊急處理程序，匯同附近保 安形成對事發地的包圍； 3.3、 保安部值班人員根據指示向公安局報警。 3.4、 如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或

89、牌子等，并記 清人數、及特征。 3.5、 保護好現場；劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸；劃出警戒范 圍，不要讓無關人員進入現場。 4、 接報后各相關人員職責： 4.1、 保安部經理的職責： 4.1.1、 立即向總經理匯報，同時組織保安力量，攜帶通訊工具、警具等趕赴現場。 4.1.2、 4.1.3、 4.1.4、 控制局面，保護現場，全面的了解情況。 及時向公安機關報警。 完成事件處理報告； 4.2、 大堂副理的職責： 4.2.1、 4.2.2、 4.2.3、 4.2.4、 向總經理報告現場的情況，傳達總經理的指示，協調有關部門的工作。 記錄整個事件的處理過程。 勸離疏導圍觀人員并負責解釋

90、工作。 通知飯店司機待命。 4.3、 保安部值班領班職責： 4.3.1、 4.3.2、 4.3.3、 立即組織保安人員形成對事發地的包圍，果斷采取措施控制現場。 負責對受傷人員的搶救工作。 記錄受傷人員的姓名、傷情，并跟進相關事項。 4.4、 保安部相關崗位職責： 4.4.1、 監控中心值班人員，接到報警信號后，立即呼救代碼“099”三次， 同時電話通知主管及經理，并將監控探頭調至現場合適位置，做好實時監控，同時根據指示做好相關工作； 4.4.2、 作為距離前臺最近的保安人員在收到“099”的急救代碼后在三十秒 內攜帶相關器具趕到現場，對現場進行初步控制；如犯罪嫌疑人未離開，在上級的帶領下果斷

91、進行圍捕，擒獲犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已離開現場，按照上級指示實施追堵，并做好相關現場封鎖，維持現場秩序,勸離無關人員等工作；將崗位上的路錐等可設置為障礙物的工具移出，做好可隨時對大門口實施簡易攔堵；同時密切注意廣場有無可疑車輛；如有及時上報并設法控制；實施門崗警戒，阻止無關人員進入飯店； 4.5、 相關部門經理的職責： 4.5.1、 4.5.2、 4.5.3、 4.5.4、 5、 人員配合保安部維持現場秩序,勸離無關人員。 配合醫生搶救傷員。 派人估算飯店損失。 提供知情人員名單。 暴力搶劫事件的防范、 5.1、 暴力搶劫事件的發生會給飯店造成影響和損失，因此要避免此類事件在飯 店發生 5.

92、2、 重點防范范圍：前臺、各收銀臺。 5.3、 重點防范對象：結伙的青年人；形跡可疑的人（如服飾異常，用服飾、衣 帽遮面的人）。 5.4、 防范措施： 5.4.1、 執行飯店的安全管理規定，提高安全意識，加強防范。 5.4.2、 服務人員發現上述人后，應及時報告保安部。 5.4.3、 保安部接到報告后，應派巡邏保安到現場觀察情況。 5.4.4、 保安部巡邏人員在上述區域巡視時，要注意發現各種可疑跡象。 附：飯店突發搶劫事件的處理流程圖 飯店突發搶劫事件的處理流程圖 1 安全接待警衛任務流程圖 停車場車輛發生碰擦事故及注意事項 1、停車場車輛碰擦事件發生后： 11、停車場保安員在車輛碰擦事件發生

93、后，首先應自身保持冷靜，并安撫 碰擦雙方當事人；嚴禁因雙方車主的態度蠻橫而與車主發生過激行為，防止矛盾激化。 12、車輛發生碰擦事件后，應保護好事發現場，勸散圍觀人員，并立即用 對講機呼叫當班負責人前來現場查看，將事發經過如實匯報給當班負責人。 13、當班負責人在查看了事發現場后，應向上一級領導匯報，按排安全員 對碰擦車輛進行多方位拍照取證并在記錄本上做好相關的記錄。 14、為防止在公共場合使矛盾激烈化，避免造成交通堵塞或影響其他客人， 可請雙方當事人到隱蔽的場所或主樓大堂休息區進行協商處理。 15、協商處理過程當中，當班負責人應保持中立態度，就事論事，秉公處 理，不可褊袒碰車事件當事人的任何

94、一方。 16、雙方當事人在協商過程中，意見不能達成一致的，且雙方當事人均不 冷靜，當班負責人及安全員有責任和義務保護雙方當事人的任何一方的人身安全；惡劣事態進一步發展，場面難以控制，當班負責人須經得安全部第一負責人的允許后方可向公安部門報案。 1 7、當發現有行駛車輛碰撞到停放于停車場的車輛，但肇事車輛逃逸，發 現事件的安全員或監控中心監控員應立即通知一號崗或三號崗進行攔堵，監控全程跟蹤肇事事輛，如若未通攔堵住，應立即通知部門負責人，由部門負責人報警及安排人員到監控中心對肇事車輛進行錄像偵察并備存錄像，待交警事故偵察部門人員到來后協且交警部門進行事故堪查和處理。 2、注意事項 飯店保安員應加強

95、自身的工作責任性；為確保交通道路的暢通，停車 場所停放的車輛應停在停車位上，飯店閱臺兩側及主干道路上嚴禁停放任何車輛；車輛停放好后要認真仔細的進行檢查登記工作，如發現車輛原本有損壞現象要第一時間告訴車主，請車主在車輛停放記錄本上進行簽字確認；如若檢查過程中發現車輛有所損壞的，但車主不在，應立即取相機進行多方位拍照取證，并記錄備案。在車主停放車輛時應禮貌的提醒車主關好車門窗,并妥善保管好車內外的物資.在停放車輛時,停車場安全員要將車輛按規定停放到位,在給車主做停車引導時,要確保車輛的安全,以免發生不必要的碰擦事件. 附：停車場車輛發生碰擦事故處理流程圖 停車場車輛發生碰擦事故處理流程圖 消防演習

96、預案 1、目的： 為了客人和員工及飯店財產的各項安全，提高員工的消防知識。 2、演習預案的制定： 21、由保安部指定演習現場； 22、必須經過飯店第一負責人審批； 23、在演習前必須通過當地的公安消防部門； 3、演習前的準備： 31、準備演習消防設備、設施及物資； 32、通知演習的相關人員； 33、成立演習小組指揮部； 4、演習小組指揮部任務： 41、定置演習小組指揮部設立的位置（監控室）； 42、指揮部第一負責人由飯店總經理或分管副總擔任； 43、指揮部第一時間下達演習時間和演習地點及場所； 5、消防演習開始實施： 51、指揮部人員利用消防廣播下達疏散指令； 52、指揮部根據火勢及時電話通知

97、119公安消防部門（假定）：指定保安部 專人在大門口及主要路口指引消防車順利進入飯店火災現場； 53、實施飯店火災自救方案： 531、確定火勢現場，燃燒的具體物質； 532、指揮部第一時間通知發生火災主要部門的負責人； 54、發生火災的部門負責人接到指示后，應立刻采取撲救措施： 541、立刻取就近的滅火器進行撲救； 542、引導客人和員工進行疏散； 55、 保安部接到指示后： 551、通知所有保安消防人員及當班基干消防員以最快時間趕到飯店火災現場； 552、安全部負責人第一時間到達； 553、采取撲救措施和人員的分配； 554、組織撲救、組織疏散、組織警戒； 56、 組織撲救： 561、取就近

98、的滅火器和滅火設施進行滅火； 562、消防監控室根據指示啟動相關的消防設備（排煙系統、噴淋系統、 5114、配合公安消防主管部門進行取證調查； 512、火災撲滅后配合消防支隊進行檢查： 5121、檢查發生火災的原因，地點及報告人； 5122、對第一時間發現火災的人員進行詢問； 5123、現場取證； 513、演習結束后： 5131、確認演習的效果和質量； 5132、總結演習所出現的問題； 5133、進行相應整改； 5134、確定整改的時間和內容。 附：消防演習流程圖 消防演習流程圖 自然災害應急預案 1、 適用范圍 區域內發生的洪水災害、暴雨、臺風、冰雹、雪、低溫冷凍等氣象災害，地震災害，山體崩

99、塌、滑坡、泥石流等地質災害，森林火災和重大生物災害等自然災害及其他突發公共事件。達到啟動條件的，適用本預案。 2、工作原則 以人為本、最大限度保護客人及員工的生命和財產安全；飯店統一領導、分級管理，部門分工協作、各司其職；依靠員工、充分發揮部門員工的工作積極性組織實施搶救。 3、組織指揮機構及職責 3.1、飯店成立以XXX為總指揮的自然災害應急領導小組。 總指揮 ：XXX（飯店有限公司總經理） 副指揮 ：XXX（飯店有限公司副總經理） XXX（飯店有限公司副總經理） 組 員 ：XXX（飯店有限公司餐飲部總監） XXX（飯店有限公司財務部總監） XXX（飯店有限公司餐飲行政總廚） XXX（飯店有

100、限公司工程部總監） XXX（飯店有限公司客房部經理） XXX（飯店有限公司前廳部經理） XXX（飯店有限公司行政人事部主任助理） XXX（飯店有限公司保安部經理） XXX（飯店有限公司保安部經理助理） 3.2、在臺風、暴雨等災害發生前，飯店應儲備足夠的水、食品、能源等必需的資源，保證能供應飯店顧客及員工3-5天的需求。 3.3、通知員工和顧客注意氣象災害，對出店行為進行安全警示，告知正確 的行業規范。 3.4、應急指揮部職責 自然災害救助應急指揮部的主要職責：負責組織領導全飯店突發性自然災害緊急救助工作，研究解決救災應急工作中的重大問題；督促檢查各部門的救災工作；及時向市委、市政府匯報災情并決

101、定請求市政府等有關部門緊急支援等。 3.5、自然災害救助應急指揮部設辦公室（監控中心）。 4、應急指揮部各工作組組成及職責 自然災害救助應急指揮部根據救災工作需要，設立搶險轉移安置組、后勤保障組、醫療防疫組、安全保衛組、宣傳報道組等工作。 4.1、搶險轉移安置組：由保安部、前廳部、客房部、餐飲部、工程部等部門組成。主要負責搶救轉移安置客人和員工重要財產。 4.2、后勤保障組：由工程部、車隊負責。主要負責搶險救災的通訊、交通、電力保障；運送搶險救災人員和物資，為客人及員工轉移提供必要的交通工具；為受災群眾提供衣、食、住等物資保障。 4.3、醫療組：由總辦、人力資源部門組成。主要負責聯系醫院為客人

102、和搶險救災人員提供醫療救治； 4.4、安全保衛組：由保安部組成。主要負責災區的社會治安和安全保衛工作，打擊各種犯罪活動，維護災區社會穩定。 5、 洪水、暴雨、臺風等災害的應急 5.1、在臺風暴雨等極端天氣到來前，工程部組織人員對防汛器材、防汛設備、避雷裝置、污水泵、機房等重點、要害部位等進行檢查和維護，確保各項設備運轉正常。 5.2、對飯店的天臺、雨蓬、墻外裝飾、招牌和臨時搭建的設施等進行檢查，必要時進行加固或收存。 5.3、要確保下水道暢通，避免引致水浸。在地勢較低的出入口及其他重點要害部位的門口準備沙袋。 5.4、做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。 6.8、當地

103、震震動結束后，飯店當值的最高管理人員就地組織成立地震指揮中心總指揮，組織地震疏散和急救工作。 6.9、消防監控中心立即通過消防廣播系統發出疏散指令，不管有無疏散指令，飯店各部門自動按照防火疏散預案流程進行應急疏散。 6.10、在指導顧客通過逃生通道疏散時，不要乘坐電梯。避免人群在樓梯跑動形成共振效果，加劇地震對建筑的傷害。 6.11、飯店的顧客和飯店員工疏散至附近空地后，前廳部立即清點顧客人數，人力資源部立即清點員工人數，并做好相關的記錄工作。 6.12、發現受傷人員應立即采取可能的必要措施，給予臨時救治。傷勢較重者立即送往附近的醫院，并呼救120等急救組織前來救援。 6.13、飯店總指揮應做一切可能的呼救，并組織飯店員工成立救援小組，到飯店各區域進行搜救，營救被埋人員。 6.14、組織實施其他的應急救援和自救措施，直到地震應急工作結束。 附：自然災害應急處理流程圖 76 自然災害應急處理流程圖 77 應急報警電話 保安部24小時值班電話： 市急救中心電話： 120 市火警報警電話： 119 市公安局報警電話：110 交通事故報警：122 市電力搶修電話： 95598 市自來水搶修電： XXXX 、XXXX 78 XXXX