1、中國飯店行業突發事件應急規范前 言為預防和減少中國飯店行業突發事件的發生，控制、減輕和盡量消除突發事件導致的嚴重危害，規范突發事件應對活動，全面促進飯店行業健全突發事件應急管理體制，提高應急處置能力，中國旅游飯店業協會依據中華人民共和國突發事件應對法、旅游突發公共事件應急預案和中國旅游飯店行業規范及有關法律、法規，結合飯店行業的特點，特制定中國飯店行業突發事件應急規范。本規范由中國旅游飯店業協會發布并負責解釋。本規范主要起草人：蔣齊康、許京生、谷慧敏、付鋼業、劉衛、徐錦祉、楊小鵬、張潤鋼、王濟明、張志軍、甘圣宏、馬偉萍。本規范于2008年 6月11日發布，自發布之日起試行。目 錄總則5第一篇

2、預防準備 6第一章 預案建立 6第二章 管理機構 6第三章 制度體系 7第四章 物資準備 8第二篇 應急反應 10第五章 應急程序 10 第六章 應急處置 11第三篇 常用預案要點 13 第七章 火災 13 第八章 自然災害 15 第一節 汛情及極端氣候災害的處置 15 第二節 地震的處置 16 第九章 飯店建筑物和設備設施 17 第三節 停水停電及停氣的處置 18 第四節 電梯運行故障的處置 19 第五節 監控中心 20 第十章 公共衛生和傷亡事件 21 第六節 公共衛生事件的處置 21 第七節 食物中毒的處置 23 第八節 意外傷亡事件的處置 24 第十一章 社會治安事件 25 第九節 恐

3、嚇電話及可疑爆炸物的處置 26 第十節 搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置 27 第十一節 非法展覽或非法集會的處置 28 第十二節 詐騙事件的處置 29 第十三節 散發非法宣傳品事件的處置 30 第十四節 大型活動或會議突發事件的處置 31 第十二章 公關危機事件 32總 則第一條 本規范適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。第二條 本規范所稱飯店行業突發事件，是指在飯店所負責區域內，突然發生的對客人、員工和其他相關人員的人身和財產安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應急處置措施予以應對的火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治

4、安事件，以及公關危機事件等。第三條 飯店行業突發事件應急管理應貫徹預防為主、預防與應急處置相結合的原則，把應急管理貫穿于飯店管理的全過程，創造安全和諧的飯店環境。 第四條 飯店應成立突發事件應急指揮機構，在突發事件發生時起到協調、統一領導以及快速決策等作用。 第五條 飯店應從實際出發，根據自身的特點，結合本規范制訂具體的、符合自身情況的應對危機預案。 第六條 飯店出現超出本規范所列出的類似事件，應依據本規范中的各項原則進行處理。 第一篇預防準備第一章預案建立 第七條 飯店應建立健全突發事件應急預案體系。飯店應遵循法律、法規及相關規定的要求，結合飯店的實際情況，制訂相應的突發事件應急預案，并根據

5、實際需要和形勢變化，及時修訂應急預案。 第八條飯店應針對突發事件的性質、特點和可能造成的危害程度，對突發事件具體細分等級，制定相應的應急管理程序與制度。第二章管理機構 第九條 無論是來自業主方任命還是管理公司派遣，飯店總經理都應是飯店突發事件應急管理第一責任人。總經理和相關管理人員需熟悉本飯店應急管理預案的全部內容，具備應急指揮能力。總經理可授權相關管理人員或機構處置應急事件，但需對處置結果承擔責任。 第十條 飯店應安排總經理等高級行政管理人員及各主要部門的負責人，組成危機領導小組或類似的組織作為突發事件應急管理指揮機構，并有效規定所有成員的職責。應急管理指揮機構可視情況需要，在必要時組建現場

6、控制中心及媒體信息中心，并安排相應的執行人員負責推進和落實各項應急處置工作。第三章 制度體系 第十一條 飯店總經理應切實貫徹國家和上級有關突發事件應急管理的各項法律、法規，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產安全；保證飯店應急預案體系健全，操作順暢有效；落實并有效監督應急管理責任制；妥善處理內部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術防范措施的科技含量；為各項預防準備工作爭取必要的資金投入。 第十二條 飯店員工應熟悉本崗位的突發事件預防與應急救援職責，掌握相關的應急處置與救援知識，按規定采取預防措施，進行各項操作，服從飯店對突發事件應急處置工作的統一領導、指揮和協調。由本店員工

7、組成的專職或者兼職應急救援隊伍在現場執行任務時，應佩戴相應的識別標志，聽從現場指揮人員的命令。 第十三條 飯店應定期對所轄區域內容易引發各類突發事件的危險源、危險區域和工作環節進行調查、登記、風險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發突發事件的問題，明確提示和要求有關部門、員工及客人采取相應的安全防范措施。 第十四條 飯店應建立健全突發事件應急處置培訓制度，對店內負有處置突發事件職責的員工定期進行培訓，對本店員工和客人開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練。 第十五條 危機發生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應急救援和采取緊急控

8、制措施，并立即向飯店突發事件應急管理指揮機構匯報，由其統一領導應急處置工作。各部門負責人應堅決執行各項指令，并及時提供相關的專業建議。事件發生現場的部門負責人應保證與應急管理指揮機構的有效聯絡，根據指令在現場帶領員工實施各項處置工作，并及時通報現場情況。 第十六條 飯店應明確應急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應對突發事件的責任制度，確保本店突發事件應急處置的各項規定能得到切實實行。 第十七條 飯店應通過制訂相應的應急溝通計劃和公共關系處理流程，指定相應的部門與人員，負責在應急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體等的信息溝通事宜。第四章 物資準備

9、第十八條 飯店在籌建、重建或裝修改造時，應在功能規劃上充分考慮預防、處置突發事件的需要，統籌安排應對突發事件所必需的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。 第十九條 飯店應為本店的各種交通工具和相關場所配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口暢通。應以自檢和配合上級主管單位與相關政府部門及機構檢查相結合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應急救援設備、設施，使其處于良好狀態，確保正常使用。 第二十條 飯店應在消防、電源線路設置、電器設備使用、特種設備

10、使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執行有關安全生產的法律、法規，加強日常維護、保養，保證安全運行。 第二十一條 飯店應在重點要害部位、設施和設備上，設置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內的顯著位置張貼或放置應急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設施的顯著位置設立警示標志；在店內設置能覆蓋飯店所有區域的應急廣播系統、特殊區域的應急對話設備等。 第二十二條 飯店應建立健全應急物資儲備保障制度，完善重要應急物資的監管、儲備、調撥和緊急配送體系。明確應急檢查清單的內容、應急聯系的相關部門與機構和相關人員的聯系方式，以及需要配備的各種應急物資等。第二篇 應急反應

11、第五章 應急程序 第二十三條 飯店應建立突發事件信息收集系統，通過相關制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發事件信息，嚴防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現象的發生。 第二十四條 先遇到或發現突發事件的員工應及時向飯店相關部門及上級領導匯報。匯報內容應基于當時的實際情況，盡可能多地提供各種相關信息，尤其是事件發生的時間、地點、涉及人員、簡要經過和可能的原因，對人身、財產、飯店、周邊社區可能造成的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責人或值班人員在接到突發事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設備設施嚴重受損、明顯存在安全威脅等情形，應立即向總經理

12、或其授權代表匯報。 第二十五條 總經理或其授權代表在接到突發事件報告后，應盡快趕赴現場進行實地調查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應急處置指揮機構的相關人員共同調查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否上報上級突發事件應急機構、公安機關或消防機關、管理公司及業主公司和對媒體進行披露等。 第二十六條 如飯店發生造成或可能造成嚴重社會危害的突發事件，則應按規定立即向上級主管單位和相關政府部門及機構報告。第六章 應急處置 第二十七條 飯店所采取的突發事件應急處置措施，應與突發事件可能造成危害的性質、程度和范圍相適應。在突發事件發生時，應堅持客人和員工安全至上的原

13、則，首先應最大限度地保護客人和員工及其他相關人員的生命安全，其次應最大限度地保護財產安全，盡量避免或減少損失。 第二十八條 飯店應根據突發事件的性質和可能造成的危害，及時啟動應急預案。 第二十九條 飯店應及時向客人和員工發布有關采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉移死亡人員；視情況需要，轉移、疏散并撤離易受突發事件危害的客人、員工并妥善安置和采取其他救助措施。 第三十條 飯店應及時轉移客人和飯店的重要財產及客人、員工及飯店的重要資料。 第三十一條 飯店應迅速控制危險源，標明危險區域，封鎖危險場所，劃定警戒區，控制或者限制容易導致危害擴大的生產經營活動并采取其他保

14、護措施，確保物品和飯店財產的安全。 第三十二條 飯店應實施應急溝通計劃和公共關系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體和社區公眾等的信息溝通工作。 第三十三條 如相關政府部門及機構已開始介入突發事件的應急處置與救援工作，飯店應聽從統一的指揮和安排，積極主動參加和配合應急救援工作，協助維護正常秩序。 第三十四條 突發事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應采取或者繼續實施必要措施，防止發生突發事件的次生、衍生事件或者重新引發社會安全事件。 第三十五條 突發事件應急處置工作結束后，飯店應有效實施各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發事件引發的

15、矛盾和糾紛，盡快恢復正常經營管理秩序。 第三十六條 飯店應對突發事件造成的損失進行評估，對經驗教訓進行總結，及時查明突發事件的發生經過和原因，總結突發事件應急處置工作的經驗教訓，制定改進措施。第三篇 常用預案要點第七章 火災 第三十七條 火災，指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現象。在各種災害中，火災是最經常、最普遍的威脅人身安全、財產安全的主要災害之一。 第三十八條 飯店應成立突發事件應急處置中心以及消防控制中心，便于發生火災時，統一處理各種突發事件和協調安排各個部門。任何員工若發現有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。 第

16、三十九條 飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否下達向消防機關報警、疏散人員、轉移財物等指令。及時組織店內應急救援隊到指定地點集結，合理分配人力，安排滅火組控制、撲救火情；安排搶救組搶救重要物資、危險品；安排疏散組疏散現場人員；安排救護組負責對現場傷員、殘疾客人和行動不便的客人進行救護、轉移。 第四十條 飯店消防控制中心在獲知報警信息或發現煙感、溫感等報警設施啟動時，應立即安排人員趕往現場，甄別火情，組織現場人員撲救初起火災，并視情況決定是否按火情級別通知電話總機啟動相應的緊急聯絡程序；同時，還應視情況及時啟動滅火設施、應急廣播系統、疏散照明系統、防火卷簾系統、防火門系統

17、以及排煙、送風系統，監控報警系統其他報警點。 第四十一條 在火災發生時，各部門應按照上級命令統一行動，各司其職。在負責緊急處理的人員到達之前，各部門員工應盡可能留在現場，并與消防控制中心隨時保持聯系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應盡可能使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區域的不知情者，并視情況使用離現場最近的消防器材控制火情。當飯店下達緊急疏散指令后，要保持各通道暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區域，并及時反饋執行情況。 第四十二條 保安部負責人應迅速到臨時指揮部協助指揮，并安排人員組織現場撲救和人員疏散工作，報告火勢情況，監視火勢發展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障

18、消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監控，阻止無關人員進入飯店。工程部應安排負責人視火情關閉空調、停氣、斷電、啟動應急發電機等，確保消防電梯正常使用，解救電梯內被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等，確保應急發電機正常運行，消防水源正常供應和排煙、送風等設備正常運行。前廳部應通知電話總機確保店內通信暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙。客房部應安排人員迅速清理樓層內障礙物，統計各個樓層的客人人數，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應安排人員立即關閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應及時通知醫務室做好救護傷員的各項準備，迅速統計在店員工人數，安排宿舍管理員組織在宿舍的

19、員工隨時待命。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據指令進行轉移的準備。飯店總經理辦公室應及時向飯店所有承租店家通報情況，集結飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉移準備。 第四十三條 火災后，飯店應安排人員拍攝受影響區域，協助前臺部門及財務部門整理損失清單并上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經總經理同意采取補救措施，將受影響營業區域恢復成正常狀態。按順序在記錄本上記錄所有細節，準備好募集證人和相關人員名單，協助在調查中需要援助的人員。第八章 自然災害 第

20、四十四條 自然災害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風暴、海嘯、臺風、龍卷風、水災、旱災、冰雪災害等氣候災害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質災害。第一節 汛情及極端氣候災害的處置 第四十五條 在汛情或極端氣候到來前，飯店應組織人員對防汛器材、防汛設施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護，確保各項設備運轉正常；在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋；對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設施等部位進行檢查和維護，并做加固或清理處理。 第四十六條 若獲知汛情或極端氣候現象出現，飯店應安排人員趕赴現場核查情況，并視情況決定是否通知總機及時啟動應急聯絡程序，

21、調集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災害發生，下達轉移物資指令，啟動應急救援預案。 第四十七條 在應急處置過程中，工程部應視情況決定是否切斷受災區域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達現場搶險，對嚴重積水的部位，抽調排水設備進行排水。保安部應根據指令對發生汛情的崗位增派人員執勤，勸阻無關人員進入受影響區域，安排人員在樓層進行巡邏，防止不法人員進行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區域的秩序。在室外值班的安全員，應檢查飯店外墻的玻璃窗是否關閉，將外圍用電和電源關閉，以免造成短路火災。其他受事故影響的部門應組織人員做好對客人的安撫解釋工作，根據指令

22、疏導客人離開受影響區域。其他人員隨時準備協助醫務人員搶救傷者，及時與保險公司進行聯絡。第二節 地震的處置 第四十八條 飯店處置地震的應急原則為：長期準備，立足突然；統一指揮，分工負責；快速反應，自救互救。 第四十九條 飯店應根據應急情況，制訂疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進行避震疏散。當飯店所在區域人民政府發布臨震警報（包括有感地震和破壞性地震）后，即進入臨震應急期，飯店應及時組織開展臨震應急工作。 第五十條 當飯店所在區域及其鄰近地區發生地震，并有明顯震感時，飯店應及時組織開展有感地震應急處置工作，并根據當地政府和上級部門傳達的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和

23、宣傳疏導工作，防止地震謠傳，穩定客人及工作人員情緒。 第五十一條 當飯店所在區域發生破壞性地震時，飯店應立即組織抗震指揮部。抗震指揮部應即刻進入指揮一線，啟動抗震救災指揮系統，并成立搶險救災組、醫療救護組、治安保衛組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預防和消除地震次生災害。第九章 飯店建筑物和設備設施事故 第五十二條 飯店建筑物和設備設施，指飯店主要的固定資產，其中，飯店建筑物指飯店進行生產經營活動的人造地面固定場所，設備設施指飯店通過購買或擁有等方式為進行經營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設備設施事故，指飯店的建筑物和設備設施在特殊情況下出現的異

24、常從而給飯店經營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監控中心無法運轉等。第三節 停水、停電及停氣的處置 第五十三條 若根據各種信息反饋，店內停水、停電、停氣是店外原因引發，飯店應安排人員聯系設備及水、電、氣的供應方，說明飯店目前出現的具體情況，詳細詢問事故的破壞程度和修復時間，并立即向飯店突發事件應急處置指揮機構報告。在故障排除后，應組織人員到相關區域巡查，恢復設備運行，維修受損設備，落實改進措施。 第五十四條 若發現或獲知在沒有事先通知的情況下，店內發生停水、停電、停氣等現象，飯店工程部應立即向相關機房通報情況，安排專業人員攜帶專用工具到現場查看，檢查店內

25、是否存在其他停水、停電、停氣現象。若發現機房設備出現了嚴重故障，工程部應立即向飯店總經理等高層領導報告，指示相關機房啟動應急方案，趕往相關機房現場指揮，要求總機啟動應急聯絡程序。各部門負責人接到報警后，應立即返回崗位，隨時準備接受相關命令。 第五十五條 經確認，停水、停電、停氣問題在短時間內無法解決時，飯店應安排專人向相關部門求援，并立即啟用臨時發電機、臨時供水車等救援設備。 第五十六條 在應急處置過程中，飯店工程部應視需要，安排專業維修人員分別前往解救電梯內被困乘客；前往配電室啟動應急發電機以保障事故照明、消防設施設備用電；前往事故現場進一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應重點關注監控

26、系統、消防系統等運轉情況，依照指令，在飯店各出入口及相關區域增加人手，加大巡視密度，做好事故現場的警戒工作，控制現場，防止發生混亂。前廳部應及時向飯店突發事件應急處置指揮機構提供住店客人資料，并安排人員做好對客人的解釋、安撫及客人要求和意見的反饋工作，看管好客人的行李，確保店內指揮通信暢通。餐飲部應要求所有當班服務員及廚師保持冷靜，并采取相應措施穩定就餐客人情緒，向客人說明情況爭取得到客人諒解。若客人要求離開，應安排服務員給客人照明、指引道路，防止造成混亂。餐飲部負責人及廚師長還應根據指令，及時制定對策，調整菜單，提供易于制作的食品。停電時，客房部應組織人員攜帶手電筒等應急照明裝置趕往樓層巡視

27、，為客人進入房間和離店提供照明。停水時，客房部應從庫房或其他場所調集礦泉水，當應急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應購買柴油等物品以保證應急發電機正常運行，并聯系購買飲用水及食品等，為應急處置提供保障。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關服務的準備。其他各部門應堅守崗位，管理人員應在現場進行督導，及時向飯店突發事件應急處置指揮機構反饋情況，服從統一指揮。第四節 電梯運行故障的處置 第五十七條 若發現或獲知電梯因發生運行故障而停機，飯店監控部門應立即確認是否有人受

28、困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內乘客聯系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。 第五十八條 通知工程部維修人員按相關操作規程到現場開展解救工作，安排大堂經理等相關人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協助配合解救。 第五十九條 協助乘客安全離開轎廂后，飯店應及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應按相關規定及時安排醫務人員實施救治。 第六十條 飯店應及時安排工程部電梯維修人員聯系廠家對故障電梯進行全面檢修，確保電梯運行安全。第五節 監控中心 第六十一條 監控中心不僅是飯店實施日常安全保衛工作的信息、圖像控制中心，而且

29、還是飯店在處置突發事件時期的重要指揮中心。監控中心員工必須有高度的責任心，保證所負責的煙感報警系統、消防噴淋系統、消防水喉配備系統、滅火器材布點系統、監視器設置系統以及廣播系統的設備和監控中心機房的設備運營良好。 第六十二條 若在一個點上或多個點上發生突發事件，必要時，保安部經理甚至飯店總經理必須到達現場或到達監控中心指揮。在特定條件下，監控中心可進一步監視現場場景，比如對電梯內的流程接點進行時間控制、錄制現場實況，為事后數據分析和破案提供依據。監控中心應與保安各崗位的交互系統同步工作，以便做到一呼百應，提高制度實施的效率。第十章 公共衛生和傷亡事件 第六十三條 突發公共衛生事件，指突發性重大

30、傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。傷亡事件，指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。第六節 公共衛生事件的處置 第六十四條 公共衛生事件的預防必須以各部門以及每位員工的積極預防為主。飯店應教育全體員工養成良好的個人衛生習慣，加強衛生知識學習，提高自我保護意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應定期對員工進行身體檢查，做到“早發現、早報告、早隔離、早醫治”。若員工在店外被發現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應及時根據狀況嚴重程度及醫生建議向飯店匯報；若員工在店內得知自己或被發現患

31、有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發現其癥狀的員工應立即向飯店匯報。若員工被確診已患傳染病，飯店應視情況及醫生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設法進行相關檢查。相關人員應做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的飯店員工應待醫院及飯店醫務室確認無恙后方可上崗。 飯店各部門應定期開展衛生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應把好食品采購關，不購買未經檢疫的動物、肉食及制品，對購進的禽畜類生物及制品，應嚴格驗收登記，一旦發現問題，應立即停止食用；應把好生產、加工、運輸、貯存關，做到食品加工“當日生產、當日銷售、當日食用”，運輸工具天天消毒，食品儲存、加工生熟分開。工程部應加強對飯店空

32、調系統的管理，保持良好的通風換氣，定期對電梯、公用電話等公共設施和用具進行消毒。 第六十五條 當發生突發公共衛生事件時，飯店突發事件應急處置指揮機構應立即召集相關人員聽取情況匯報，視情況決定是否向相關疾控中心、公安機關及上級部門報告。飯店醫務室在接到報告后，應立即了解相關人員病情，如經總經理授權，應立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍內。 第六十六條 如果突發公共衛生事件發生在飯店公共區域、餐廳或客房等店內區域，最先發現情況的員工應立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯系。負責與發病客人交涉的人員應做好自我保護工作。 第六十七條 飯店應及時安排相關人員陪

33、同醫務室醫生前往詢問客人相關信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業人員到達并配合行動。如傳染病客人不配合工作，可通知保安部協助或由保安部上報有關部門。 第六十八條 客人被送往醫院后，飯店應視情況決定是否采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應及時對其使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店應根據傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經理領導的指揮部，組成對客服務組、生活保障組、后勤供應組、安全警衛組、義務救

34、護組負責飯店部分封閉期間的正常運轉。第七節 食物中毒的處置 第六十九條 若發現或獲知有客人或員工出現食物中毒癥狀， 發現人應首先了解中毒者國籍、人數、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機或其危機應急中心報警。總機或其危機應急中心應立即向飯店總經理等高層領導報告，按指示啟動應急聯絡程序，同時向急救中心求援。在現場的飯店工作人員應妥善安置中毒者，保護好現場。 第七十條 飯店突發事件應急處置指揮機構應立即了解情況，并視情況決定是否向相關的疾控中心、公安機關及上級部門報告。 第七十一條 飯店應及時安排醫務室醫生攜帶急救藥品和器材趕往現場，實施必要的緊急搶救，并根據具體情況決定是否將中毒者送往醫院搶救，或

35、等待急救中心專業人員處理。飯店應安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應視需要向外事主管部門報告。 第七十二條 飯店保安部應派人做好現場保護工作，協助醫務人員搶救中毒者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責人需請示飯店總經理決定是否向公安機關報告，并視情況決定是否劃定警戒區，及對相關的廚房、餐具、食品進行封存。第八節 意外傷亡事件的處置 第七十三條 飯店員工發現飯店區域內有人身意外傷亡事件發生，必須立即報告保安部，同時注意保護現場。保安部接到報告后，應記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質，如工傷、疾

36、病、意外事故等。接到報告后，保安部經理應立即到現場，同時通知值班經理（大堂）和醫務室，如涉及設備導致的工傷，應通知工程部。飯店總經理由保安部負責人通知。如遇死亡事件，飯店應向公安機關報告。 第七十四條 保安部到現場后，應立即設立警戒線封鎖現場，疏散圍觀人員。如是設備導致的工傷，由工程部關掉有關設備，由保安部和醫務室人員確定傷亡結果。如人員未死亡，應立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經理和醫務室人員聯系就近醫院和急救中心；如確定人員死亡，應立即將現場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應進行拍照，訪問目擊者和

37、知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現場。保安部負責報告公安機關并配合勘察，勘察完畢應立即將尸體轉移至相關太平間存放。 第七十五條 如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責處理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班經理共同負責處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責調查或協助公安部門調查、記錄事件發生經過及處理情況。工程部負責恢復有關設備。行政部負責提供藥品、車輛。客房部負責清理現場。第十一章 社會治安事件 第七十六條 社會治安事件，是指現實社會中在一定法律、法規和制度的約束下而出現的影響社會安定和秩序的事件，具體包括撥打恐嚇電話及放置可疑爆炸物事件，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非

38、法展覽或非法集會事件，詐騙犯罪事件，散發非法宣傳品事件，大型活動或會議突發事件等。 第七十七條 飯店應通過有效培訓，使員工在各種社會治安事件面前，基本做到沉著冷靜。現場第一發現人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應急處置指揮機構的指示與命令做好各項工作。 第七十八條 在應急處置過程中，飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否下達排查隱患、向公安機關報警、疏散人員等指令。各部門接到相關指令后，應立即對本部門各轄區開展排查工作。若接到疏散指令，應及時通知和引導所轄區域的客人疏散到安全區域，客房部、餐飲部、前廳部等應做好對來電咨詢的客人或本飯店

39、客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內造成人員傷亡，各部門應及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關處置預案。第九節 恐嚇電話及可疑爆炸物的處置 第七十九條 飯店應制作恐嚇電話填寫單。接聽恐嚇電話時，應冷靜、禮貌傾聽，不打斷來電者。當來電者還在線時，接聽人應當用事先規定的暗號通知其他人員。 第八十條 飯店保安部在獲知店內發現有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現場識別檢查，設置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應馬上向飯店報告，并要求總機啟動應急聯絡程序，安排人員封閉現場，疏散現場周邊人員，控制相關出入口，對可疑人員進行詢問、監視。對第一發現人及

40、時進行問訊記錄，做好前期的證據保留工作。工程部應立即關閉現場附近可能引發惡性事故的設備設施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備飯店平面圖及必備的設施，做好停水、斷電、關閉天然氣及搶修的準備工作，并對店內重點要害部位進行認真細致的排查。前廳部應及時準備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內通信系統暢通。其他相關部門應采取的行動參考第四十二條的相關內容。 第八十一條 事件發生后，如被要求發布新聞，須經總經理批準。新聞發布須根據飯店應急處置指揮機構統一口徑進行。新聞發布由飯店公關部或總經理辦公室負責，但僅限以下內容：對事件的一般描述，報告事件、地點、受傷或死亡

41、人數（注意，不提人員姓名），更多詳情需等調查結果出來后再發布。 第十節 搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置 第八十二條 處置搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件時，飯店應根據違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時處置。在處置過程中，應采取有利于控制事態、有利于取證、有利于縮小影響、力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，應盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態。若發現人員有犯罪傾向，應及時采取控制或教育的措施，并視情向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發生。 第八十三條 如發生暴力事件，飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，通知電話總機啟動應急聯絡程序，下達指令封閉區域，保護現場

42、，向公安機關報告，疏散現場周邊人員等。 第八十四條 在應急處置過程中，保安部應及時安排人員設置警戒線，控制相關出入口，協助公安部門對第一發現人及時進行問訊記錄，做好證據保留工作，調取監視系統中相關的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現場的最高管理者要設法穩定其情緒，控制事態發展，等待公安人員前來處置。如有傷者，應向急救中心求援。在急救中心專業人員未到達前，醫務室人員應攜帶必備急救藥品到指定地點對傷者進行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫院時，應安排人員隨同前往，并做好醫院就診的各項記錄。前廳部等相關部門應及時調取客人受傷害的資料，上交飯店突發事件應急處置指揮機構。總機要確保通信聯絡暢通。保安

43、部人員參與轉運死傷人員，并對客人遺留在公共區域的財物進行統計和保管。第十一節 非法展覽或非法集會的處置 第八十五條 飯店員工若發現有人在店內正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應立即向保安部報告；飯店銷售人員若發現舉辦方的活動與原定活動內容不符或活動性質改變，應及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關活動。 第八十六條 保安部接到相關報告，應立即安排人員趕赴現場查明情況。在請示飯店總經理后，視情況決定是否按相關規定及時報告公安機關。 第八十七條 對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應采取果斷措施，及時報告公安機關，防止事態擴大。在處理過程中，應協助公安

44、機關重點關注首要人員和極端人員，注意發現別有用心人員，盡量避免發生不必要的沖突。對已經擴大的復雜事態，應慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現場。協助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。應有效控制在場的當事人和見證人，積極配合公安機關展開調查。第十二節 詐騙事件的處置 第八十八條 賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預交住房押金。前臺服務員應嚴格執行公安機關關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續的規定，對不符合入住要求的不予登記，并及時報告保安部和前廳部經理。對使用支票付賬的國內賓客，應與支票發出單位核實，發現情況不實時，應設法將支票持有人穩住，

45、速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。 第八十九條 住店賓客在飯店的消費金額超過預付押金金額時，飯店可根據情況要求其追加押金或直接結算。飯店各崗位收銀員應熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴格執行檢查復核制度。收取現金時，應注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真偽，發現假鈔時，應及時報告保安部，由保安部和財務部出面處理。 第九十條 發現持有假信用卡、假幣者，應采取以下措施： 同發卡銀行聯系，確定信用卡真偽，一經確認是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照或其他證件扣留；及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報告值班經理、財務部和保安部。經保安部初步審

46、理，視情況報告公安機關。第十三節 散發非法宣傳品事件的處置 第九十一條 非法宣傳品，指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領導人，危害政治安定和社會穩定或未經國家有關部門批準而發放的有虛假內容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。 第九十二條 保安部應加強對公共區域的巡視，如發現有散發非法宣傳品跡象的可疑人員，應立即進行監控、制止和盤查。各崗位服務員在服務時，發現形跡可疑或正在散發非法宣傳品、物品的情況時，一要立即制止，二要立即報告，三要控制住可疑人員和物品。大堂服務員及行李員應留意來往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象。客房服務員應注意發現在客房區域無目的徘徊的

47、可疑人員，在清掃房間時，應留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，應有專人負責管理，未經批準者不得進入，并做到隨時關鎖。 第九十三條 事件發現人應迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發地點，宣傳品內容、性質，有無可疑人員及報警人姓名和所在部門等。 第九十四條 接到報警后，保安部應立即派人趕到現場處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現場進行進一步審查。如此種行為發生在大廳或其他公共區域，服務員和保安人員應立即上前制止，并將其迅速帶離現場，同時收繳全部非法宣傳品。發現或接報有人從建筑物上向下散發宣傳品時，應對現場進行拍照取證，調查了解事情的

48、經過和造成的后果，收集必要的證據（人證、物證）；控制現場，疏散圍觀群眾，防止事態進一步擴大；經審查和核實，請示飯店領導速報公安機關和有關部門。前廳部、大堂經理應做好圍觀客人的解釋工作，并收回客人手中的非法宣傳品交保安部。其他崗位的服務員在崗時，如發現有人散發非法宣傳品，應立即制止，并視情況扣留相關人員和非法宣傳品，送交保安部處置。如非法宣傳品已經散落在地，應立即行動，全力收繳，并上交保安部。經審查，嫌疑人確系散發非法宣傳品時，應將其及非法宣傳品送交公安機關處理。將可疑人員帶離現場或飯店時，保安部應設計好路線，將事件影響降低到最小程度。第十四節 大型活動或會議突發事件的處置 第九十五條 在舉行各

49、類大型活動或會議前，飯店保安部應對會場進行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準備好手持揚聲器和其他通信設施、手電等協助疏散用品，確保其能有效使用。 第九十六條 在活動或會議正式開始前，飯店保安部應再次向舉辦方了解參加人數，并在各疏散出口等重要位置安排適當數量的保安人員。在參加活動人員陸續抵達飯店期間，應安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。 第九十七條 若在活動或會議進行過程中發生突發事件，在現場服務的飯店相關管理人員應立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關請求支援。如發生停電等事故，還應通知工程部啟動停電處置預案。 第

50、九十八條 在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務人員應用手持揚聲器等設備提示客人攜帶好貴重物品，防止發生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導客人疏散到安全區域，并安排人員安撫客人。等現場人員全部疏散完畢后，保安部應安排人員對各出入口做好警戒，防止發生趁機哄搶和冒領現場遺留物品的事情，并對現場遺留物品進行逐一登記，及時做好發還工作。第十二章 公關危機事件 第九十九條 公關危機事件，指各種突發性的危害飯店聲譽的事件。 第一百條 飯店應建立公關危機事件處置小組，全面負責突發事件的預防、處理、跟蹤和媒體監控活動。建立快速反應檢查系統，建立針對內部信息系統和與媒體聯系的意外事件處置方案，收集事件證據，

51、填寫危機事件表，及時回應媒體的咨詢或現場采訪的要求。幫助減少傷害和控制負面傳播，及時引導媒體，維護飯店聲譽。 第一百零一條 飯店應建立對外信息發布制度。飯店員工如接到媒體的電話問訊或要求采訪、到現場拍攝等請求時，應禮貌熱情，協助將電話轉至公共關系部或總經理辦公室。公共關系部或總經理辦公室將安排飯店總經理或集團（公司）授權的發言人就媒體的要求進行回復。對來訪的記者，員工應表示自己無權解答，禮貌地幫助記者找到公共關系部或總經理辦公室。在飯店內，只有總經理或總經理授權的相關負責人有權解答記者的問題，經總經理或總經理授權的相關負責人確認后的文字資料才能對外發布。在發生突發性事件后，飯店應立即通知更高級別的管理者，避免發布不一致的信息。 第一百零二條 對外發布信息應在公關危機事件處置小組或飯店指定的執行機構審定后進行。公關危機事件處置小組領導應起草新聞陳述初稿并提交飯店總經理批準。飯店公關危機事件處置小組的成員應該接受公關危機培訓。 第一百零三條 若新聞媒體報道了有關飯店的不確切的消息或不切題的引述，飯店應立即通知公共關系部或總經理辦公室。公共關系部或總經理辦公室應致電相關新聞媒體，請其核實并及時更正。