1、酒店前廳部對各類突發(fā)安全事件的應(yīng)急處置預(yù)案1前廳部對火災(zāi)事故的應(yīng)急處置預(yù)案1.1前廳部對火災(zāi)事故的預(yù)防和監(jiān)控（1）實行三級負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任防火責(zé)任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實行誰主管誰負(fù)責(zé)的原則；（2）大廳內(nèi)應(yīng)張掛消防疏散圖。應(yīng)提示入住客人閱讀酒店指南并掌握一些自救常識及樹立正確科學(xué)安全意識；（3）未經(jīng)過酒店消防中心批準(zhǔn)，各崗人員不得在酒店范圍內(nèi)動火作業(yè)，也不得允許本部管理的外來人員動火，對管轄區(qū)域內(nèi)的可燃垃圾要及時妥善清理，不得積存。（4）大廳內(nèi)不準(zhǔn)使用各類明火爐以及大功率的電氣設(shè)備。卻因需要應(yīng)經(jīng)酒店消防中心同意后方可使用，并做好登記。（5）前廳服務(wù)員應(yīng)及時檢查

2、大廳內(nèi)有無遺留火種、危險物品及其它物品。員工在清理地面和煙盅時，要及時熄滅末滅的煙頭。(6)嚴(yán)格遵守門廳巡查制度。派人檢查是否有煙火隱患，如有煙火隱患及時處理。專人專職做好客房部管轄區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識和場所包括客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、消防裝置、報警裝置、防火標(biāo)志、防火通道的巡查和監(jiān)控，并做好記錄。（7）不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前，要確保周圍沒有明火，條件適宜時才可使用。（8）前廳服務(wù)員有責(zé)任阻攔和提示任何人不得進(jìn)入禁帶火種區(qū)吸煙，嚴(yán)禁在休息廳及酒吧間內(nèi)用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物。（9）客房區(qū)應(yīng)適當(dāng)配置消防逃生器具。客房樓層應(yīng)設(shè)安全出口標(biāo)志，備有應(yīng)急照明燈，安

3、全疏散通道不得堆放雜物。（10）通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無關(guān)人員隨意進(jìn)入，管道豎井應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行樓層封堵，檢修孔嚴(yán)禁放置雜物。（11）總機(jī)人員要掌握中英雙語廣播酒店消防解說語。1.2響應(yīng)分級根據(jù)火情的大小分為級響應(yīng)：級響應(yīng)：當(dāng)遇到以部門配合酒店消防中心的力量無法撲滅、控制、且有發(fā)展蔓延危險的火災(zāi)，并且已經(jīng)或可能造成人員的傷亡和財產(chǎn)安全，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置；級響應(yīng)：根據(jù)實際情況，有把握以部門和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災(zāi)，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置。1.3火災(zāi)應(yīng)急處置程序1.火情報警建筑物內(nèi)火災(zāi)探測器（如煙感、溫感）

4、自動向消防監(jiān)控中心報火警；酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)（一人無法撲滅的火災(zāi)）必須進(jìn)行報警，及時通過手動報警按鈕、消防電話或其它電話向酒店消防監(jiān)控中心報火警，同時報告部門經(jīng)理，內(nèi)線電話報警，報警電話。說明火災(zāi)發(fā)生的地點、燃燒物質(zhì)種類、火勢狀況、報警人員姓名、崗位及部門。如發(fā)現(xiàn)火情時火勢已較大，出現(xiàn)蔓延趨勢必須迅速報告飯店應(yīng)急總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能撥打119報警電話。火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話酒店總經(jīng)理：（1xx7）酒店值班經(jīng)理：（1xx7）客房部經(jīng)理電話：（xx）保安部值班電話：（xx）酒店24小時值班電話：（xx）酒店總機(jī)：（xx）工程部值班電話：（xx）消防專用報警電話：119急救電話：120

5、公安接警電話：110交通疏導(dǎo)：1222.火情先期處置2.1本范圍內(nèi)發(fā)生火警（1）按程序報火警，并通知值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、總機(jī)；（2）經(jīng)理到達(dá)發(fā)生火警的區(qū)域后后，如火苗處在初起階段時，根據(jù)實際情況成立前廳部滅火臨時指揮小組，指揮小組設(shè)在著火的區(qū)域。（3）組織前廳全體工作人員攜帶滅火搶救器材趕赴現(xiàn)場全力配合酒店消防人員滅火，一起努力控制或消滅火情，果斷正確快速組織開展滅火自救,維持好現(xiàn)場秩序，其中由電器或線路引發(fā)的火災(zāi)應(yīng)及時通知酒店工程部并配合滅火；（4）前廳部應(yīng)準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時組織引導(dǎo)疏散局部客人，檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；隨時解答客人的

6、詢問，讓客人保持冷靜，不要驚慌。檢查尋找火源，如有被困人員，應(yīng)首先配合酒店消防人員立即解救被火圍困人員，如允許可及時取走重要的文件資料。（5）當(dāng)火情由酒店自己組織力量，可以撲救時，不驚動消防機(jī)關(guān)。但事后必須報消防機(jī)關(guān)備案。（6）火情失控時，已超出了部門的自救能力，總服務(wù)臺停止?fàn)I業(yè)，看管好錢物，帳單和設(shè)備，并準(zhǔn)備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，并安撫客人。（7）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區(qū)域。（8）電話總機(jī)房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅守崗位，快速、準(zhǔn)確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（9）商務(wù)中心和商務(wù)部、大廳酒吧間停

7、止?fàn)I業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。（10）當(dāng)火情進(jìn)一步擴(kuò)大，以蔓延至其它樓層，本部門已無力控制火情時，部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門人員在全力保護(hù)好賓客及自身的前提下，聽從酒店應(yīng)急總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，積極配合救援人員及其它相關(guān)部門，做好火災(zāi)應(yīng)急疏散工作。維護(hù)大廳秩序，告誡客人在發(fā)生火災(zāi)的情況下不要返回房間取東西；（11）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，前廳部派人進(jìn)行登記，核實人數(shù)。（12）如是前廳部區(qū)域內(nèi)，滅火后派人留守警戒。如火災(zāi)不是發(fā)生在前廳部區(qū)域內(nèi)，而是在客房，前廳部及時把入住樓層的客人人數(shù)通報消防控制中心和客房部，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)隨時待命，

8、迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時準(zhǔn)備通知客人疏散。1.4.善后處理（1）全面疏散后，前廳服務(wù)人員做好賓客臨時生活的安置工作；（2）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作，必要時要配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)好現(xiàn)場，達(dá)到取證要求。（3）本部門應(yīng)認(rèn)真總結(jié)本次火災(zāi)事故發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報告，內(nèi)容包括事故經(jīng)過及處理、事故教訓(xùn)及今后防范措施等。2前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的應(yīng)急處置預(yù)案（聯(lián)絡(luò)電話）2.1前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的預(yù)防和監(jiān)控（1）加強(qiáng)部門員工有關(guān)防范和消除治安隱患的安全意識教育，培養(yǎng)員工敏銳的觀察力和隨機(jī)應(yīng)變的能力，認(rèn)真履行法律規(guī)定的注意義務(wù)；（2）嚴(yán)格遵守前廳巡查制度。

9、檢查內(nèi)容分別為：前廳是否有閑雜人員；設(shè)備、設(shè)施是否損壞。勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報修；（3）加強(qiáng)員工對管轄區(qū)域內(nèi)特殊和可疑情況處置方法的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。（4）加強(qiáng)出租車管理，部署警衛(wèi)對停車場和大堂進(jìn)行巡視，維護(hù)正常秩序。（5）嚴(yán)格賓客住宿登記手續(xù)，核對有效證件并復(fù)印備查，保證其住房卡或鑰匙憑證準(zhǔn)確無誤。（6）商品柜臺應(yīng)六面牢靠，做到離人必須落鎖，客人持支票購物應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。（7）金銀、珠寶及其他貴重商品，非營業(yè)期間應(yīng)存入保險柜或采取有效的防護(hù)措施。（8）嚴(yán)禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進(jìn)飯店，未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)飯店內(nèi)禁止銷售、燃放煙花爆竹。（9）行李房及貴重物品寄

10、存處應(yīng)具備防火、防盜條件，行李寄存應(yīng)有嚴(yán)格的交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失，應(yīng)及時報告并查明原因，客人在大堂暫存的行李，要集中堆放，加蓋網(wǎng)罩，設(shè)人看守。客人寄存貴重物品應(yīng)放入客用保險柜，鑰匙應(yīng)有專人保管，有嚴(yán)格的存取手續(xù)。2.2響應(yīng)分級根據(jù)治安、刑事案件的大小分為級響應(yīng)：級響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，并已經(jīng)或可能造成賓客的傷亡和重大財產(chǎn)損失的，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮治安刑事案件的應(yīng)急處置；級響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生情節(jié)比較嚴(yán)重，造成賓客輕微傷和較少財產(chǎn)損失的，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。2.3突發(fā)治安及刑事案件的應(yīng)急處置措施對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應(yīng)急處理1.報警（1

11、）一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部，行使合理注意的責(zé)任，盡力保護(hù)好其他賓客，必要時可直接撥打110報警電話；（2）報案人員要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名、崗位及所在部門。2.處置措施（1）部門經(jīng)理接到通知后第一時間趕赴現(xiàn)場組織部門有關(guān)人員做好合理勸阻、協(xié)調(diào)等工作；（2）配合保安部人員做好現(xiàn)場檢查等相關(guān)工作，如有受傷提供搶救傷員所用的物品；（3）如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門人員在應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，配合當(dāng)?shù)毓膊块T做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。對搶劫、兇殺等暴力事件的應(yīng)急處理1.報警當(dāng)酒店發(fā)生搶

12、劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。2.處置措施（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會配合保安部人員將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要

13、用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。（4）公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，前廳部相關(guān)人員不要離開。（5）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。對客人在酒店內(nèi)身亡的應(yīng)急處理客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡，除前一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。（1）任何人發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向酒店保安部及部門經(jīng)理報告。并同時向保安人員說明客人死亡的地點、發(fā)現(xiàn)時間、身份、國籍、房號等，協(xié)助保安部人員查看并保護(hù)現(xiàn)場，部門領(lǐng)導(dǎo)得知情況后要立即向酒店總經(jīng)理匯報；（2）在客人尚

14、未死亡的情況下，要在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下，保安人員與大堂副理、酒店醫(yī)務(wù)人員送客人去醫(yī)院搶救，同時協(xié)助通知客人的親屬、同事、領(lǐng)隊一同前往。（3）對已死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助酒店保安部封鎖現(xiàn)場，查清并詳細(xì)記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址、身份、死亡日期、時間、地點、原因、醫(yī)生診斷情況、目擊者、處理情況等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。（4）如死者是外國人，大堂經(jīng)理盡快通過我國政府有關(guān)部門（省、市外辦），通知死亡者所屬國駐華使、領(lǐng)館。同時通知公安局外事科可協(xié)同上述部門處理善后事宜。（5）如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場的一切物品加以保護(hù)。嚴(yán)禁任何人

15、員接近現(xiàn)場，不得挪動任何物品。同時協(xié)助保安部人員向公安部門報告，并協(xié)助其開展調(diào)查工作，按照酒店突發(fā)刑事案件處置程序執(zhí)行；（6）死者有重要遺囑，大廳經(jīng)理將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使館轉(zhuǎn)達(dá)，防止轉(zhuǎn)交過程中發(fā)生篡改。（7）對客人在酒店內(nèi)死亡的情況，除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報外，任何人不得對外泄漏。（8）在一切事項處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過程詳細(xì)記錄留存。對爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理1.報警（1）當(dāng)前廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥情況者，須第一時間視情況緊急報告部門經(jīng)理或保安部；（2）報告時，講清自己的姓名和身份及所屬部門，發(fā)生的時間和地點及

16、有無人員傷亡等具體情況。2.現(xiàn)場先期處置措施（1）如未發(fā)生爆炸或爆炸的后果輕微，報警人員應(yīng)不要輕易挪動爆炸物，盡可能保護(hù)現(xiàn)場，必要時安撫賓客情緒等待救援人員及部門領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)；當(dāng)保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知總機(jī)值班員，由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。（2）如情況危急，前廳部經(jīng)理應(yīng)在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一導(dǎo)領(lǐng)下配合保安部及其他相關(guān)部門劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近，如已引發(fā)火災(zāi)事故，則按火災(zāi)處置預(yù)案執(zhí)行滅火撲救；（）必要時，根據(jù)指揮組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人和行李，配合工程部撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品；（）公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好相關(guān)工作；（）要求部門員

17、工沉著冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。2.4善后工作（1）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作，必要時要配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)好現(xiàn)場、接受詢問，達(dá)到取證要求。（2）盡力做好涉及家屬的安撫和解調(diào)工作；（3）本部門應(yīng)認(rèn)真總結(jié)本次突發(fā)事件發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報告，內(nèi)容包括事件經(jīng)過及處理、事件教訓(xùn)及今后防范措施等。（4）前廳部安排行李員運送傷員，按排行李員傳送各種信息。與保安部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時辦公地點，登記保管客人遺留下的財物及行李物品。（5）大堂經(jīng)理根據(jù)實際情況，組織事發(fā)現(xiàn)場服務(wù)人員，配合保安部及酒店值班經(jīng)理、公安部門做好檢查現(xiàn)場，接受詢問，搶救傷員及善后處理工作。（

18、6）如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門人員在應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，做好相關(guān)工作。3前廳部對公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置預(yù)案3.1前廳部對公共衛(wèi)生防疫事件的預(yù)防和監(jiān)控1.正常時期:(1)教育員工養(yǎng)成和保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,加強(qiáng)部門員工健康管理，確保酒店員工身體健康，是保證員工衛(wèi)生、賓客身體健康的基礎(chǔ)，前廳部工作人員在上崗前必須經(jīng)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢查，合格后方能上崗；(2)開展全員各類傳染病（如非典、禽流感、登革熱等）知識宣傳，提高自我保護(hù)意識和自救能力；(3)要積極改善前廳區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、空氣質(zhì)量，確保環(huán)境衛(wèi)生符合公共場所衛(wèi)生管理規(guī)定要求，創(chuàng)造一個幽雅、衛(wèi)生和安全的客房環(huán)境；(4)

19、必要時，要利用物理、化學(xué)、及生物防治方法消滅大廳內(nèi)的害蟲，包括老鼠、蚊類、蠅類、蟑螂、蟻類等害蟲。2.發(fā)生疫情時(1)除了工作、生活必須以外，盡可能少到公共場所和人口密集的地方，與人交談盡可能保持1米以上距離；(2)因緊急情況必須前往醫(yī)院時，必須佩戴口罩，返回后要保持衛(wèi)生，進(jìn)行必要的消毒處理；(3)前廳內(nèi)部環(huán)境嚴(yán)格按照預(yù)防傳染病消毒及處理措施進(jìn)行管理和維護(hù)，以預(yù)防并避免疫情在酒店內(nèi)的傳播和擴(kuò)散；上述措施，屆時如與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之處，以要求為準(zhǔn)，需要修改的，等候酒店的另行通知。3.2突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置措施1.客人出現(xiàn)疑似癥狀或確診的應(yīng)急處置措施如果發(fā)現(xiàn)客人有高燒、劇

20、烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時：（1）當(dāng)事員工要立即向部門經(jīng)理和大堂副理報告；大堂副理接到報告后，要及時與客人取得聯(lián)系，并同酒店醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生一起，設(shè)法說服客人到醫(yī)院就診。如安人需協(xié)助時，大堂副理本人或安排其他員工可陪同其前往醫(yī)院。（2）在處理過程中，要盡可能減少內(nèi)部員工直接與客人接觸，并將接觸客人和為客人服務(wù)的員工記錄在案。（3）對有疑似癥狀客人在大廳使用過的物品及其他部位要盡可能先封存。在醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行清理，同時避免清理過程受到病毒的感染，（4）參與被感染區(qū)域消毒工作的員工，工作結(jié)束后，要立即洗澡更衣，在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下，對身體的重要部位如手、鼻、眼部等進(jìn)行徹底消毒；如客人被確診為流行

21、傳染病時的應(yīng)急處置措施：（1）當(dāng)班人員要立即向酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告情況；（2）配合酒店衛(wèi)生防疫工作小組成員實施封存客人在前廳使用過的物品；（3）根據(jù)酒店衛(wèi)生防疫工作小組的指示，研究、制定、實施員工隔離計劃。并配合衛(wèi)生防疫關(guān)理部門對酒店客房部管轄區(qū)域進(jìn)行全面消毒。如發(fā)現(xiàn)客人疑似體征明顯，但本人拒絕去醫(yī)院檢查，應(yīng)立即向酒店大堂副理報告，以采取相應(yīng)措施。2.員工出現(xiàn)疑似癥狀或確診時的應(yīng)急處置措施如果發(fā)現(xiàn)員工上班時有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時：（1）發(fā)現(xiàn)人員立即向本部門經(jīng)理及酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告；（2）部門經(jīng)理在得知情況后，要立即勸其去醫(yī)院診斷；（3）在疑似傳癥狀沒有消失及

22、未被確診之前，員工不能返回酒店工作，包括到酒店的員工活動區(qū)域。（4）對有疑似但又拒絕就醫(yī)的員工，部門經(jīng)理有權(quán)強(qiáng)迫該員工離開工作崗位，必要時可要求保安部協(xié)助，采取適當(dāng)?shù)男袆樱瑫r期離開酒店接受治療；（5）對有疑似癥狀員工的用品和工作區(qū)域要分別用消毒液和酒精擦拭、噴霧消毒；如員工被確診患有流行傳染病時，其應(yīng)急處置，可參照上述的客人處理程序執(zhí)行。在家中休假的員工發(fā)現(xiàn)疑似或被確診為流行傳染病患者，處理程序同上。上述的程序，屆時如與衛(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之處，以要求為準(zhǔn)，需要修改的，等待酒店另行通知。3.物質(zhì)準(zhǔn)備前廳部應(yīng)在非常時期做好應(yīng)急物品的準(zhǔn)備，包括酒精、消毒液和消毒器具、口罩、手套、防護(hù)鏡、隔

23、離衣等物品，必要時備有體溫計，供客人和員工使用。4.信息反饋4.1信息收集（1）員工信息收集一旦流行傳染病疫情發(fā)生，前廳經(jīng)理每天負(fù)責(zé)了解本部門員工、員工家屬的身體健康情況，如發(fā)現(xiàn)患有疑似或被確診為流行傳染病時，要立即填寫酒店傳染病疑似病人報告單，并將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，不得延誤、漏報、瞞報；（2）客人信息收集如發(fā)現(xiàn)客人有如發(fā)現(xiàn)有疑似流行傳染病病癥時，要立即填寫酒店傳染病疑似病人報告單，報部門經(jīng)理審核后將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，不得延誤、漏報、瞞報；前廳部經(jīng)理為本門部防疫工作的第一責(zé)任人要隨時掌握可疑客人在店有關(guān)情況的第一手信息，并隨時報告酒店衛(wèi)生防疫工作

24、領(lǐng)導(dǎo)小組。5.信息查詢對衛(wèi)生防疫部門書面或電話查詢有關(guān)疫情情況時，員工應(yīng)告知對方調(diào)查核實后立即與其聯(lián)系，隨后將填好的報告單立即送交部門經(jīng)理，有部門經(jīng)理按規(guī)定處理。4前廳部對突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案4.1前廳部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的預(yù)防和監(jiān)控（1）加強(qiáng)對部門員工顧客就是上帝的服務(wù)理念教育，培養(yǎng)員工的觀察力和樂于助人的職業(yè)情操，要給與客人必要的安全警示；（2）善于掌握了解、觀察和判斷來往客人的身體狀況，以便可以及時給予生病、受傷或中毒者以幫助和救助；4.2前廳部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的應(yīng)急處置措施客人生病、受傷的應(yīng)急處置（1）任何員工在服務(wù)區(qū)

25、發(fā)現(xiàn)有受傷或生病的賓客，應(yīng)主動及時向酒店安全部或值班經(jīng)理報告，同時通知部門主管或部門經(jīng)理；（2）如果賓客傷病不嚴(yán)重，由大堂經(jīng)理、酒店醫(yī)務(wù)人員處理或送往醫(yī)院做仔細(xì)檢查和治療，并報告酒店總經(jīng)理；（3）如果賓客傷病情況嚴(yán)重，應(yīng)在酒店應(yīng)急小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極配合酒店醫(yī)務(wù)人員等進(jìn)行急救處理等相關(guān)工作。賓客中毒的應(yīng)急處置（1）在酒店大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何賓客出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理在接到賓客可能中毒的報告后，應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員或協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員前往診治，并穩(wěn)定賓客的情緒，同時應(yīng)立即報告酒店總經(jīng)理決策，情況危急時可撥打急救中心電話120呼救；（2）如急救

26、中心人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要在酒店應(yīng)急小組的指揮下，協(xié)助保安人員和醫(yī)務(wù)人員將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友；（3）保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；（4）將中毒者之私人物品登記交與警方。（5）協(xié)助保安部防止閑雜人員圍觀；（6）將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。大堂副理協(xié)助各營業(yè)部門做好合理解釋和安撫工作，以免引起其他客人恐慌；（7）發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，應(yīng)協(xié)助保安部人員立即將其滯留，交警方處理。（8）如中毒者是本部門員工，由酒店人力資源部負(fù)責(zé)做好善后工作；意

27、外人身傷害的應(yīng)急處置措施（1）事故發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人第一時間向部門經(jīng)理及保安部上報險情，由部門經(jīng)理向酒店總經(jīng)理報告，同時配合酒店保安部人員妥善維護(hù)好現(xiàn)場秩序，根據(jù)實際情況進(jìn)行合理的先期處置，必要時可直接撥打120急救電話；（2）保護(hù)和控制好現(xiàn)場，分析事件起因是否可疑，如懷疑涉及刑事犯罪，則按突發(fā)治安刑事案件處理程序處置；（3）發(fā)生意外傷亡事件時，要求相關(guān)知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件，要在酒店應(yīng)急指揮小組的指揮下做好相關(guān)工作。；（4）在現(xiàn)場存證后，配合酒店應(yīng)急辦公室盡快清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常狀態(tài)。5前廳部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案5.1前廳部對自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控（1）應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握

28、一些關(guān)于地震等自救常識；（2）應(yīng)隨時掌握和關(guān)注酒店應(yīng)急辦公室發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質(zhì)預(yù)警信息；（3）根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對災(zāi)害的相關(guān)準(zhǔn)備工作。5.2前廳部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施應(yīng)對沙塵暴及特大暴風(fēng)雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施沙塵暴的三色預(yù)警藍(lán)色預(yù)警：12小時內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣（能見度小于1000米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。橙色預(yù)警：6小時內(nèi)可能出現(xiàn)強(qiáng)沙塵暴天氣（能見度小于500米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。紅色預(yù)警：6小時內(nèi)可能出現(xiàn)特強(qiáng)沙塵暴天氣（能見度小于50米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。1.當(dāng)接到沙塵暴的藍(lán)色預(yù)警或6級以下暴風(fēng)雨通知時，大堂副理視氣象預(yù)報信息確定做出賓客警

29、示或溫馨提示等相關(guān)告示，并配合各營業(yè)部門做好客人的安撫工作，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查大廳等區(qū)域的門窗等的門窗情況，做好其他相關(guān)準(zhǔn)備工作；2.當(dāng)接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級以上暴風(fēng)雨時，前廳部應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客房的巡查工作，密切注視門窗的加固度，注意保護(hù)住客的安全，盡量卻客人不要外出，如必須外出，需囑咐客人注意安全，避免被墜落物砸傷，應(yīng)佩戴紗巾、雨傘等防護(hù)品，同時做好安撫工作。3.部門接到通知后，進(jìn)入緊急戒備狀態(tài)，增派值班留守人員，密切配合把保障客人安全放在首位，加強(qiáng)對職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護(hù)工作，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)問題隨時匯報，盡可能防止遭到破壞和損毀；4.部門各工作崗位

30、人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。5.當(dāng)災(zāi)情進(jìn)一步擴(kuò)大，并突發(fā)客人因災(zāi)受傷事件，本部門應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長的領(lǐng)導(dǎo)下，服從現(xiàn)場指揮調(diào)度，配合其它部門迅速及時展開應(yīng)急救援。災(zāi)情解除后，應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會同各相關(guān)部門做好善后現(xiàn)場清理工作，保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營業(yè)。應(yīng)對地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施1.臨震應(yīng)急當(dāng)接到地震預(yù)警信息后，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署，應(yīng)開會宣布命令，計劃布置展開震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準(zhǔn)備一旦地震發(fā)生，能保障有條不紊地盡最大力量保護(hù)好賓客的安全進(jìn)行抗震救災(zāi)。2.強(qiáng)烈有感地震的應(yīng)急行動當(dāng)有強(qiáng)烈震感普遍能感覺到，并造成一定直接經(jīng)濟(jì)

31、損失的地震發(fā)生時，部門全速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。在無法及時帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下，部門經(jīng)理應(yīng)本著震時就近躲避，震后迅速撤離到安全的地方的地震應(yīng)急原則，全力組織客人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險對策，決不能盲目疏散，在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方，同時關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)施設(shè)備；3.破壞性地震的應(yīng)急反應(yīng)行動解釋：破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的地震。3.1這種情況下，部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門所有員工全部進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，在酒店應(yīng)急總指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下，展開應(yīng)急救災(zāi)工作，首先盡最大努力確保賓客的人身安全。3.2當(dāng)?shù)卣馂?zāi)情進(jìn)一步擴(kuò)大，上級行政主管部門啟動相應(yīng)的地震

32、應(yīng)急預(yù)案時，應(yīng)在上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，全面開展抗震救災(zāi)工作，盡最大努力挽救賓客及員工的生命4.善后工作4.1協(xié)助酒店應(yīng)急指揮辦公室做好善后事宜，包括詳細(xì)統(tǒng)計災(zāi)難中受傷及死亡人數(shù)，對已因災(zāi)死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），查清并詳細(xì)記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。4.2如死者是外國人，大堂經(jīng)理盡快通過我國政府有關(guān)部門（省、市外辦），通知死亡者所屬國駐華使、領(lǐng)館。附件1.酒店應(yīng)急通訊錄附件2.酒店平面圖附件3.酒店各部門現(xiàn)場預(yù)案匯編附件4.酒店應(yīng)急管理記錄表格附件5.應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)圖xx酒店突發(fā)事件應(yīng)急工作組成員通訊錄姓名職務(wù)辦公電話移動電話備用電話總經(jīng)理值班經(jīng)理應(yīng)急辦主任部門經(jīng)理酒店總機(jī)：保安部：應(yīng)急辦公室：火警電話：119急救電話：120匪警電話：110