1、沈陽大悅城購物中心突發事件應急預案目 錄1 開業慶典、推廣活動預案 32 暴雨應急預案 43 高空拋物應急預案 54 處理爆炸突發事件應急預案 6 5 停車場交通事故應急預案 76 惡劣天氣應急預案 87 傳染病應急預案 98 跑水應急預案 109 遇突發斷電緊急處理預案 1110 供、排水事故應急預案 1211 停水事故應急預案 1412 消防泄水預案 1513 電梯故障及困人應急預案 1714 燃氣泄漏應急預案 2115 消防火災應急預案 2216 治安應急預案 2917 緊急事件疏散應急預案 3018 發生打架斗毆應急預案 3119 發生搶劫案件應急預案 3220 發生盜竊案件應急預案

2、3321 群體食物中毒應急預案 3422 地震災害應急預案 3523 生活水污染應急預案 3624 高空墜物、設施坍塌事故現場應急預案 3725 嚴重擾亂公共秩序事件現場應急預案 3826 電話接報突發事件應急預案 3927 現場處理突發病人應急預案 4028 貴賓來訪接待預案 4129 商戶撤場、拆除等糾紛事件現場應急預案 4230 工程突發及異常情況處置流程圖 43文 件 名開業慶典、推廣活動預案文件編碼頁 碼11 本購物中心舉行大型開幕式、商戶開業慶典及各推廣活動時相關部門必須相互配合，并與政府、公安、交通燈職能部門做好相關協調、對接、聯絡等工作。一、按照保安部制定的具體工作安排，工程、

3、物管等部門應全力配合。二、大型活動應包括外聯負責人、安保人員崗位安排、車輛疏導安排、后勤支援安排及相關聯系方式及應急預案。三、突發事件時的應急預案：1、活動現場如出現人員擁堵或人員過多有安全隱患時，現場負責人應安排疏導圍觀顧客。2、當發生意外情況時，現場工作人員應保持鎮靜，聽從現場負責人統一指揮。 3、立即通知中控室，報清事件發生地點、人數、事件大致情況，中控做好詳細記錄并按程序上報。 4、如發生意外情況，應按嚴重擾亂公共秩序事件現場應急預案處理。 5、現場人員疏散應按緊急事件疏散應急預案處理。6、突發事件中如有受傷人員應按現場處理突發病人應急預案予以及時救助。7、以上事件需現場拍照，相關部門

4、做好記錄，物業助理寫好事件報告上報總物業經理。文 件 名暴雨應急預案文件編碼頁 碼1-1如遇暴雨天氣時：一、 物業中心前臺：接聽租戶各種緊急報修，快速反饋給相關部門。二、 物業助理/主任：（隨身攜帶對講機）1. 查看雨情，并及時聯系相關部門做好防范工作。2. 檢查購物中心重點漏雨區域，隨時組織工程、保潔人員處理。3. 提前檢查各排水溝排水是否通暢，下水口是否有雜物堵塞，如有堵塞，應通知保潔人及時清理。三、 保潔主管：做好購物中心區域的防雨工作。配合工程部，保證購物中心的設施設備不受跑水事件的危害。 1. 應隨身攜帶對講機及手機，保持通訊暢通。及時了解天氣情況，如有暴雨預報要及時做出相應的安排，

5、通知員工提前到崗。2. 準備好相應的設備和處理跑水的必要工具，如：吸水機、白布單、水桶、簸箕、墩布、大掃把等。3. 合理安排保潔人員進行跑水的處理工作。在雨大時，安排人員對購物中心的坡道地溝、外圍雨水溝、天臺地漏進行檢查，保證地溝、地漏內無垃圾和雜物，發現有堵塞的現象要及時疏通，如無法處理應及時報告工程部人員解決。4. 暴雨時在購物中心出入口做好防滑措施，鋪防滑地墊，擺放小心地滑牌，并及時處理門口大理石的水跡，保證顧客的正常出入。5. 如發現漏水、跑水及時組織抽調人員配合其他部門進行處理。 四、保安部：1. 協助排查購物中心內各處漏水、積水情況，及時與各部門溝通。2. 疏導各大門內外避雨顧客，

6、保證出入大門口暢通。五、工程部：1. 準備好相應工具、器材，協助保潔做好排水溝、地漏等排水設施的疏通工作。2. 檢查各機房有無滲水、漏水情況，做好設備設施的保護工作。文 件 名高空拋物應急預案文件編碼頁 碼1-1物業中心收到高空拋物投訴后應該：一、 第一時間通知中控室錄像和現場保安到達現場。二、 物業主任迅速趕到現場進行調查，并組織保安保護現場、圍好警戒線，查找拋物人。三、 對拋物者的此類行為給予警告，并通知保安部按照購物中心規定對當事人員進行處理。四、 對損壞財物進行拍照，以做參考。五、 記錄所有細節，如有損失由當事人賠償，未發現拋物人的報保險公司。如有人被墜物所傷，物管經理應：一、 請示總

7、物業經理同意后通知警方及救護站。二、 協助救護部門對受傷者提供緊急救護。三、 盡量找到拋物者或見證人。四、 設圍欄保護現場，等待警方到達。五、 記錄所有細節及警方的相關材料。六、 在事故報告上記錄所有細節，通知保險公司并上報總物業經理/副總經理。文 件 名處理爆炸突發事件應急預案文件編碼頁 碼1-1一、 當發現疑似爆炸物、可疑聲音或氣味時，不要隨意采取行動，不能接觸敏感部位，如把手，行李鎖等。二、 如持爆炸物者進入購物中心,現場員工應保持冷靜，用一切辦法阻止其進入。其它員工應盡快通知上級領導。注意與爆炸物持有者保持安全距離，耐心等待警方到達。三、 如以上情況發生，立即給中控室人員打電話。四、

8、當報告時，講清你的部門、姓名，位置，時間及可疑物的情況。五、 接到報警后,物管部及保安部經理應立即趕到現場。上報總經理后，根據當時情況按程序處理。六、 保安經理1. 收到報警后，安排員工速到現場，設置警示區，勸阻無關人員進入。2. 得到總經理的允許后, 立即通知警方。3. 在警方到達之前，安排員工檢查購物中心其它區域，查找是否還有可疑物品。（記住，隔離現場，嚴禁任何人接觸移動可疑物品。）4. 通知中控室準備滅火器、防爆毯。必要時按規定可用防爆毯覆蓋可疑物。5. 通知中控室準備通過廣播宣布疏散人員。七、 物管經理1. 警方到達后,如可疑物被確定為炸彈, 在總經理指導下協助每一部門進行處理。2.

9、安排人員準備救護受傷者。3. 收到疏散通知后，引導并疏散顧客到安全區域。八、 總物業經理1. 收到報告后，立即到現場負責指揮。2. 如可疑物被確認為炸彈，與警方合作，決定是否需要疏散。3. 指定專人應答媒體及電話詢問。九、 物業前臺1. 收到報警后，立即通知總經理、物管經理、保安經理及工程經理。2. 接聽各種問訊電話，并按領導要求做耐心解釋。 十、如發生爆炸，當值領導應指揮員工盡可能幫助、搶救傷者。除緊急情況外，切勿移動傷者。 十一、待事件處理完畢后，物管經理要收集有關時間經過，跟進善后處理情況，出具一份事件報告，通知保險公司并上報總物業經理。文 件 名停車場交通事故應急預案文件編碼頁 碼1-

10、1無論發生何種交通事故,當保安經理到達現場時，正確的處理程序如下:一、首先提醒當事雙方通知交警到場處理。僅造成財產損失的交通事故一、 協助保安部維持秩序，使該區域的交通情況恢復正常。二、 詳細記錄有關內容并請當事人確認。三、 現場拍照，以備需要。四、 對現場損壞的設施進行評估，與當事人協商賠償事宜，如無法解決可通知交警到場處理。五、 如損壞區域有可能對他人安全產生威脅，保安人員應用護欄隔開。六、 如有必要，通知工程人員做緊急修理。七、 張貼、放置警示牌。八、 通知上級副/總物業經理，并提交全面的事故報告。造成人員損傷的交通事故一、 及時通知交警及救護站 120。二、 保安部及時增加人員疏導交通

11、。三、 根據事故的嚴重性，協助救護單位將傷者從危險地帶移開。四、 記錄細節及拍照，以備需要。五、 通知上級副/總物業經理，并提交全面的事故報告。文 件 名惡劣天氣應急預案文件編碼頁 碼1-1遇到雨、風、雪天氣時：一、 雨1. 大堂及門外鋪設防滑地毯碼放防滑標志。客梯轎廂鋪設臨時地毯。2. 主要出入口增加清潔人手，地面要加強拖抹并及時清理地面及渠口雜物，保持地面干爽清潔。3. 在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，提醒顧客小心通過，以防摔倒。4. 檢查各處排水道，確保無泥沙、雜物及塑料袋淤塞。5. 主要出入口及外圍的員工要堅守崗位。6. 在購物中心各大門放置傘套機，預備充足傘套。7. 準備清理水浸

12、工具（如沙包等），巡視購物中心各區域是否有水浸現象，并做好相應的防范措施。二、 風1. 強風來臨前，必須檢查購物中心所有門窗是否關上及牢固，天臺上雜物及材料是否清理，定期安排清潔人員巡查天臺及平臺渠口。2. 關閉公共區域及空房間的窗戶。3. 在告示牌上貼上強風警告標貼，通知業戶留意關閉窗戶。4. 建筑外有維修棚架、擦窗機等，應通知施工單位采取防風措施，如遇4級以上大風應停止一切室外高空工作。5. 持續收聽氣象臺發布的有關大風消息。6. 通知綠植養護人員注意對外圍的綠植采取必要防風加固措施。三、 雪1. 大堂和門外鋪防滑地墊，客梯轎廂鋪設臨時地毯，門外碼放防滑標志。2. 主要出入口及大堂增加清潔

13、人手，地面要加強拖抹并及時清理地面及渠口雜物，保持地面干爽清潔。3. 在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，提醒客人小心通過，以防摔倒。4. 安排保潔員對外圍地面等位置噴灑融雪劑，進行除雪工作。5. 保潔負責購物中心A區外圍的除雪工作；保安、工程及其他部門負責購物中心B區外圍的除雪工作。6. 物管經理負責除雪的全面指揮及監檢工作。7. 如雪較大時，物業中心將安排各部門人員共同參加除雪工作。8. 保潔部在遇有下雪天氣時，應保證有足夠人員在早7：30前到達購物中心，將路面積雪在上午9：00前清理完畢。9. 保安部內、外保在遇有下雪天氣時，應在7：30趕到購物中心協助除雪工作。 文 件 名傳染病應急預

14、案文件編碼頁 碼1-1一、 如在購物中心區域內或周邊發現惡性傳染病現象，將做出以下防護措施：1. 安排工作人員對所有電梯按鈕及轎廂內進行消毒。2. 對所有公共區域的地面、墻面及衛生間進行消毒。3. 每天上、下午兩次對值班室進行全面消毒。4. 每天對所有新風機入風口的過濾網進行紫外線消毒。5. 每周清洗一遍空調機、新風機過濾網。6. 每天消毒所有新風機的入風口。7. 延長新風機開啟時間。二、 安排保潔人員使用含氯漂白水進行消毒工作。具體安排如下：1. 通風：各層保潔員每天8：30至9：30之間，打開公共區域外窗及防火門通風。2. 公共區域：各層保潔員使用稀釋“84”消毒液（對比濃度為1：200）

15、，對公共區域的窗臺、扶手、門把手等進行消毒清潔（上、下午各一次）。3. 消防樓梯：中班保潔員每天20：00以后使用稀釋“84”消毒液擦試地面和樓梯扶手（對比濃度1：200）。4. 衛生間：各層保潔員使用稀釋“84”消毒液（對比溶濃度為1：200），擦試臺面、面顯、隔斷門、潔具等，上下午各一次，其中潔具做到即用即消毒。備注：水龍頭、各類按鈕使用醫用酒精消毒。5. 局部消毒：對客、貨電梯內的按鍵、呼叫按鈕等使用頻率較高的部位用酒精進行重點消毒。6. 空氣消毒：各層保潔員對公共區域每日上午9：00-下午17：00之間使用適當含氯消毒劑進行空氣噴霧消毒。三、 要求購物中心內租戶發現員工有傳染病癥狀應及

16、時通知物業中心，以便物業做出相應安排。四、 安排保潔員定期在購物中心所有辦公室內進行相應的消毒和預防工作。文 件 名跑水應急預案文件編碼頁 碼1-1如果購物中心內發生跑水，工作人員應立即采取措施盡量減少購物中心的財產損失。一旦接到跑水事故報告，應做好以下工作：一、 立刻趕到現場并通知工程專業人員到場，找出跑水原因。二、 盡快找出并關閉相應的主管及分管閥門。三、 如跑水原因是水管破裂泄漏，通知維修部門緊急修復。四、 如跑水原因為暴雨，應打開外圍所有污水井蓋及排水井蓋，以盡快疏水。五、 確保所有排水管、地漏暢通。六、 用沙袋將水路來源阻斷，改變其流向。七、 將所有電梯升至高處并關閉電源，以避免損失

17、。八、 用墩布，掃帚，水泵或其它設備清潔被淹區域。九、 對損失財物拍照以作參考。如有必要，應報保險公司辦理理賠手續。十、 保護現場，待事故原因查清后，寫出書面報告上報副/總物業經理。文 件 名遇突發斷電緊急處置預案文件編碼頁 碼1-1本購物中心電氣設備復雜,工作人員較多,供電局電網突發故障造成停電時,為避免給購物中心租戶及財產帶來危害、損失,工程部特制定停電期間, 對要害部位及解救遇險的緊急處置方案,在緊急狀態實施。1、局部區域斷電后，該區域工作人員立即報告部門領導（節假日及夜間報告值班經理）；接報領導應立即到達有關區域，指揮保護重點部位及解救遇險人員的工作。2、全區域斷電時，物業中心負責人直

18、接投入指揮救險及制定特殊安保工作。3、突發斷電后：A、工程部電梯工及保安人員應立即檢查電梯運轉情況，不準任何人員進入或開啟電梯門，防止二次斷電造成人員的危險。B、消防中控室在斷電后立即查看電梯控制臺，檢查購物中心所有電梯停運的部位，并使用應急對講器檢查是否有被困在電梯內的人員。做好記錄，通知相關部門進行緊急解救，并及時與工程部值班人員聯系，詢問斷電原因后立即告知工程部負責人。C、發生斷電時保安部值班主管應立即組織當班保安進入租戶服務區穩定租戶及顧客情緒，必要時組織顧客疏散到安全地點；巡邏保安巡查購物中心的安全狀況,并檢查各層電梯狀況，如發現斷電后電梯門開啟，就地看守防止人員誤入造成人員傷亡。4

19、、恢復供電后，確認各部位無安全隱患后，由保安部負責人下令解除救險及特殊安全防范工作。一般程序：A. 所有電工應熟悉電路主線的位置，確保緊急控制起動器運轉良好。B. 發生突發斷電時，工作人員應立即通知專業技術人員。C. 無論在任何情況下，必須讓一名專業的技術人員來處理斷電問題。D. 如收到停電的消息，物業中心人員應立即通知租戶。E. 在停電期間應避免使用電梯。F. 準備應急燈，以備停電使用。在停電期間，注意各區域巡視，避免其他事件發生。5、各部門做好詳細記錄，如有損失需通知保險公司，物管部寫好事故報告上報公司副/總物業經理。文 件 名供、排水事故應急預案文件編碼頁 碼2-11 如發現本購物中心范

20、圍內供、排水事故，應立即將情況報告專業工程人員和工程部經理（夜間報告值班經理）；同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損。2 采用有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括：1） 將電梯升高離開受浸之范圍。2） 關閉受浸區域之電源，以防人員觸電。3） 在水蔓延的通道上擺放攔水沙袋，防止水浸蔓延到其他樓層。4） 用布、沙袋或其他材料堵住漏洞。5） 疏通排水地漏、排水管道。6） 開啟排水泵。7） 用吸水機吸水。8） 盡可能采取其他一切有效的措施。3 設法查明浸水來源并采取有效措施加以截斷：1） 如水浸來自購物中心管道設施損壞和故障，應當關閉控

21、制有關部位的水閥及有關供水泵。2） 如水浸來自購物中心外，應當在購物中心各低于水位的進水口安放攔水沙袋。3） 如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有關反溢的地下水道通往購物中心的入口封閉，并用排水泵將購物中心的積水抽排出購物中心外。4 水源中斷后應修復受損的設施，盡快恢復購物中心的正常使用。5 如有店鋪受水浸，應盡快通知物管部處理。6 如有任何公共設施的正常使用受到影響，通知物管部在購物中心各主要出入口設置告示牌，如有任何區域存在危險性，應在該處范圍外設置警示標志或警告牌。7 當購物中心排水出現事故時（污水井溢水），啟用備用潛水泵連接排水管將污水井內的污水排至相鄰的污水井或衛生間下水。8 待污

22、水井內的污水排凈后，對井內浮漂和潛水泵進行詳細檢查。文 件 名供、排水事故應急預案文件編碼頁 碼2-29 查明故障原因并及時進行維修，待維修完畢后恢復污水井的正常使用。10 在排除完事故并恢復正常使用后，應詳細填寫事故報告并上報工程部經理。附：一些常見供水事故的針對性處理措施：在發生以下所列的相對情況時，除采取上述一般性措施外，還應采取以下相應的針對措施：1 購物中心的供水管道發生破裂，應立即并關閉能夠控制破裂部位的閥門。2 購物中心內的噴淋頭受損噴頭失控時，應盡快用該處的消防栓內的水帶套住受損噴水的噴淋頭，用消防水帶將所噴出的水引導到衛生間的排水地漏排出；如水流太大，地漏無法及時排出，則可將

23、水從消防樓梯排到樓外。3 如購物中心的空調設施出現漏水現象，應當在漏水處擺放水桶接水；同時用攔水沙袋保護好附近可能受影響的電梯槽和租戶店鋪區域。4 在進行防火噴淋頭檢修操作前，應先關上有關水閥，并把有關部位的積水放干，然后才可以對噴淋頭進行維修操作。文 件 名停水事故應急預案文件編碼頁 碼1-1一 工程值班人員每日要按時巡視水箱水位。二 如發現水位異常偏低，應立即查找原因及時處理問題，保證購物中心正常供水。三 當購物中心的市政供水管網出現供水中斷時，應立即報告專業主管和工程部經理。同時派專業工程人員檢查購物中心市政供水閥門及管路并記錄檢查情況，及時與市政自來水公司聯系進行維修。 自來水公司電話

24、：？四 立即通知物管部做好與租戶的解釋工作。及時與市政自來水公司取得聯系，了解停水原因及停水搶修時間。值班人員要堅守水箱間，并查看水箱的水位隨時記錄水箱水位；在低水位時停止水泵的運行，確保設備的安全。五 當接到市政自來水公司停水通知后，應在停水前將各水箱補滿水，隨時觀查水位。通知物管部、營運中心，發停水通知告知購物中心所有租戶。文 件 名消防泄水預案文件編碼頁 碼2-1購物中心消防系統為重要設施。消防系統泄水分正常泄水和非正常泄水兩種情況。正常維修或二次裝修改造進行的泄水為正常泄水；出現突發跑水事故進行的泄水為非正常泄水。消防系統正常泄水可分為：一、 消防栓泄水：1、接到泄水申請，首先確定需要

25、泄水的消防栓支路編號及位置。2、通知保安部、物管部將要停水的位置及時間。3、在規定的時間內關閉該支路上、下兩個閥門。4、該支路的最低處消防栓與消防水龍帶連接并引至最近衛生間蹲坑、排水溝、污水坑，打開消防栓閥門進行泄水。5、在維修、施工完畢后打開相關閥門進行補水。6、補水正常后，通知保安部、物管部消防系統恢復正常。二、 消防噴淋泄水：1、 接到泄水申請，首先確定需要泄水的區域。2、 通知保安部、物管部將要停水的位置及時間。3、 在規定的時間內關閉該防火分區閥門。4、 在水設備間噴淋末端泄水管處打開閥門進行泄水。5、 在維修、施工完畢后，首先關閉一層報警閥室內該區域的警鈴，然后打開相關閥門進行補水

26、，完畢后再打開一層報警閥室的水力警鈴。6、 通知保安部、物管部消防噴淋系統恢復正常。消防系統非正常泄水可分為：一、 消防栓跑水泄水：1、 消防栓管路跑水，確定跑水位置，關閉該區域總閥門。2、 同時關閉消防主泵及消防穩壓泵。3、 關閉跑水管路的支路閥門，并在該支路的最低處消防栓與消防水龍帶連接并引至最近衛生間蹲坑、排水溝、污水坑，打開消防栓閥門進行泄水。文 件 名消防泄水預案文件編碼頁 碼2-24、 在跑水現場用沙袋將水進行封擋，以保護電梯、電氣設備等不受水浸；并采用吸水機、掃帚、水桶等工具將水清理干凈。5、 在受損部位搶修完畢后，采用靜壓補水方式進行系統補水。6、 補水完畢后，依次把消防穩壓泵

27、和消防主泵打成自動。7、 通知保安部、物管部消防系統恢復正常。二、 消防噴淋跑水泄水：1、 首先關閉跑水區域的分區閥門；同時關閉報警閥室內該分區報警鈴。2、 立即用就近的消防栓水龍帶將水引至衛生間或水設備間。3、 在末端泄水處進行泄水。4、 在受損部位搶修完畢后，打開分區閥門進行系統補水。5、 補水完畢后，打開報警閥室內該分區報警鈴。6、 通知保安部、物管部消防噴淋系統恢復正常。文 件 名電梯故障及困人應急預案文件編碼頁 碼4-1凡遇電梯故障應第一時間通知專業電梯公司維修組，并由物業工程部電梯專業維修人員根據不同情況依下列步驟，先行解救被困乘客。1.轎廂停于接近電梯門口的位置，且高于或低于樓面

28、不超過0.5米時：1) 確定轎廂所在位置（根據機房控制柜中的液晶顯示、曳引鋼絲繩平層標記或詢問中控室值班人員查看電梯運行監視器）。2) 關閉電源（電梯機房單梯總閘或配電柜內）。3) 用專用外門鑰匙開啟外門（鑰匙由電梯專業員工隨身攜帶）。4) 用人力開啟轎廂門。5) 協助乘客離開轎廂。6) 重新將外門關閉。7) 外門關閉后，“暫行服務”標示必須放置在故障電梯外。8) 通知電梯公司派維修人員進行詳細檢查。2.轎廂停于遠離電梯門口位置時：應先將轎廂移動至臨近電梯門口，然后照上述1項之步驟救出乘客。移動轎廂方法如下：1) 利用電梯轎廂內三方對講或其它方式，告知轎廂內乘客，保持鎮定，并說明轎廂隨時可能上

29、下移動，不可將身體任何部分探出廂處，以免發生危險。同時，如轎廂處于半關閉狀態，則應先行將其完全關閉。2) 進入電梯機房，關閉該故障電梯的電源總開關。3) 根據每臺電梯曳引主機旁懸掛的（解救/疏散乘客）示意圖進行操作。i. 為避免轎廂上升或下降太快發生危險，操作時應斷續動作（一松一放），使轎廂逐步移動，直至接近電梯門口為止（根據樓層顯示器上的樓層指示）。ii. 操作時應注意：如轎廂停于最上層電梯平層以上位置或最下層電梯平層以下位置時，不可只打開抱閘，令轎廂自行移動，而應在打開抱閘的同時，把持緊旋柄，并用人力盤車，使轎廂向正確方向移動。3如遇到其它復雜情況，應通知電梯公司專業人員到達處理。文 件

30、名電梯故障及困人應急預案文件編碼頁 碼4-2應急措施和救援預案是特種設備電梯在管理、運行過程中不可缺少的一項，具體制度與要求在國務院第373號令即特種設備監察條例第三十一條中明確規定：特種設備使用單位應當制定特種設備的事故應急措施和救援預案，由此可見其重要性。一、 緊急電話1、急救中心 120或9992、火警 1193、報警服務 1104、維保單位負責人電話： ？5、維保人員電話： ？二、 時間：維保單位接到救援信息后20分鐘之內到場；三、 因停電造成電梯停梯時的措施運行中的電梯將會因供電線路的故障或限電等原因造成突然停梯，將乘客困在轎廂內，則應采用如下方法處理：1 維修人員到達現場后，應與轎

31、廂內被困人員取得聯系，說明原因，使乘客保持鎮靜等待。2 若恢復送電需要較長時間，則應進行盤車放人操作，解救被困乘客，盤車方法詳見故障狀態救援操作規程3 恢復送電后，及時與轎廂內乘客聯系，重新選層恢復正常運行。四、 因電梯故障停梯時的措施電梯運行過程中，因電梯故障等原因而突然停梯，將乘客困在轎廂內時，維修人員應安慰乘客等待救援，不要擅自行動，以免發生不必要的危險。為解救被困乘客，應由維修人員或在專業人員指導下進行盤車放人操作，具體操作內容故障狀態救援操作規程。在解困之前，主管、維修人員應做好下列工作：1. 告知乘客不要依靠轎門，不要在轎廂內吸煙、吵鬧。2. 必須服從應急救援指揮。文 件 名電梯故

32、障及困人應急預案文件編碼頁 碼4-3五、 發生火災時的措施建筑物或電梯間發生火災后，應以立即中止電梯運行為原則，并采取如下措施：1. 及時與消防部門取得聯系，告知火情實際情況，如：地區位置、樓層高低、災情大小、有無困人等等情況；2. 及時通報單位領導及解救小組組長等相關人員；3. 發生火災時，對有消防運行功能的電梯，應立即砸開消防功能玻璃，并按動“消防按鈕”使電梯進入消防狀態。此消防狀態啟用后，其他人不允許在啟動電梯，只供消防人員及有資格人員使用；4. 對于無消防功能的電梯，應立即將電梯直駛或選層到基站，并切斷電源或將電梯停于火情尚未蔓延的樓層；5. 有關人員組織乘客盡快離開轎廂，走消防樓梯安

33、全撤離；并將電梯處于“停止運行”狀態，關閉轎廂門并切斷總電源；6. 井道內或轎廂內發生火災時，應立即停止運行；并疏導乘客盡快撤離，切斷電源，用干粉滅火器進行滅火撲救；7. 共用井道中發生火災情況時，其余相鄰電梯應立即停于遠離火情區；8. 相鄰建筑物發生火災時，也應立即停梯，以免因火災停電造成電梯停電而造成困人事故；六、 電梯漏水時的措施電梯機房一般處于建筑物的最高層，底坑處于建筑物的最底層，通過層站與樓道相連接。機房會因屋頂或門窗漏水而進水，底坑除因建筑防水層處理不好而滲水外，還會因上、下水管道跑水，使水從樓層經井道流入底坑。發生洪水時，井道、轎廂及底坑各設施、電器開關等也會遭遇水淹。發生漏水

34、事故除從建筑設施上采用堵漏措施外，還應采取應急措施；文 件 名電梯故障及困人應急預案文件編碼頁 碼4-41 當底坑內出現少量水或滲水較多時，應將電梯停在二層以上，終止運行并切斷總電源；2 當樓層發生跑水而使井道或底坑進水時，應將轎廂停于進水層的上一層，終止運行，切斷總電源，以防止轎廂進水；3 當機房或底坑進水較多，應立即停梯，切斷總電源，以防止發生短路觸電事故；4 當發生漏水時，應盡快切斷漏水源，以保證電器設備不沾水或少沾水；5 漏水電梯在正常使用前應進行除濕處理，如采用擦拭，熱風吹干，自然通風，更新管線及有關部件等方法，確認濕水消除，絕緣電阻經重新測試符合要求并經試運行無異常后，方可投入運行

35、；6 電梯恢復運行后，對漏水原因、處理方法、防范措施等應記錄清楚并存檔備查。七、 發生地震時的措施1 當接到有省、自治區、直轄市人民政府發布臨震預報時，由主管領導通知乘客按照國務院發布的破壞性地震應急條例執行；2 當地震已經發生時，其震級為四級以下，烈度為六度以下時，應對電梯進行如下檢測： 檢查測試電梯供電系統有無異常； 電梯主結構如機房、井道、轎廂有無異常； 電梯以檢修速度上、下全程運行若干次，發現異常立即停梯，并使電梯停靠在基站，由專業維修人員檢查修理； 電梯以檢修速度上、下全程運行若干次無異常現象時，方可進行試運行，經多次試運行一切正常后，方可投入使用； 當地震震級為四級（含四級）以上，

36、烈度為六度以上時，應由專業人員對電梯進行全面安全檢查，無異常現象或對電梯進行檢修后方可做試運行； 試運行正常后，應由特種設備檢驗部門的專業檢測人員進行全面的安全檢測，經檢測合格領取電梯安全檢驗合格證后方可正常運行。文 件 名燃氣泄漏應急預案文件編碼頁 碼1-1購物中心一旦發生燃氣泄漏事故，應做好以下工作：一、 當值人員及時通知工程部專業人員帶好相應工具到現場。二、 專業人員及時關閉供氣閥門，找出泄漏點進行堵漏。三、 如氣體泄漏情況十分嚴重，無法控制，必須在第一時間通知燃氣公司。四、 工作人員組織在場人員進行疏散。五、 保安部將泄漏區域進行封閉加崗，進行保護，保證無關人員遠離此區域。六、 事故發

37、生時，現場禁止動用一切明火，禁止使用無線通訊工具及電氣設備，及時開窗通風。七、 如有傷員，及時呼救120，并進行臨時救助工作。八、 在事故報告中詳細記錄并上報總物業經理，包括泄漏原因及受影響的區域，如有損失應報保險公司。文 件 名消防火災應急預案文件編碼頁 碼711、總則1.1遵循“預防為主，防消結合”的原則，為做好沈陽大悅城購物中心的消防安全工作，提高購物中心（以下簡稱“中心”）內全體顧客及員工的消防安全意識和自防自救能力，最大限度地減少火災并降低火災所造成的危害，制定本預案。1.2本預案以突發事件預防為原則，以快速準確撲救火災為目標，以統一指揮和明確職責為重點，力求在中心發生火災時，能快速

38、、有序、有效地組織撲救并最大限度地減少人員傷亡和財產損失。1.3購物中心物業中心每年按照本預案至少組織一次演練。2、應急預案內容2.1現場應急指揮領導小組及其職責現場應急指揮領導小組現場應急指揮領導小組由總物業經理和公司有關負責人組成，成員如下：總 指 揮：趙宇副總指揮：張成宇成 員：李可張鑫曲藝現場應急指揮領導小組的職責1）接到中心發生重大火情的報告后，立即趕赴火災現場組織成立現場指揮部，在公安消防部隊到達前制定并指揮實施撲救火災的工作方案；2）根據火情下達部分疏散或全部疏散的命令；3）確定各專業應急小組的組成人員和職責并對其職責履行情況進行監督、檢查；4）向開發商公司領導匯報消防事故有關情

39、況；5）組織對一般火災事故的調查，協助公安消防機關做好重大火災事故的調查。2.2專業應急小組成員及職責：撲火搶救組組 長：李可文 件 名消防火災應急預案文件編碼頁 碼72成 員：顧林于大建張斌職 責：在發生火情的第一時間，采取及時、有效的滅火措施，組織滅火隊員迅速撲救火災或盡最大努力防止火勢蔓延。警戒疏散組組 長：張鑫副組長：張赫然成 員：王博、郭傳浩、王鵬、岳彩合職 責：劃定警戒區域，疏散樓內滯留人員，保護好火災現場，維護現場秩序。后勤保障組組 長：楊德春成 員：張健冀成宇職 責：為救火工作提供必要的物質保障。安全救護組組 長：馬莉莉成 員：郭寧、柳白、張新悅、卜曉娟2.3應急通訊號碼物業中

40、心總值：曲藝物業中心中控室：顧林2.4危急事件的預防購物中心作為大型購物休閑娛樂場所，一旦發生火災，其影響和危害巨大，損失難以挽回。因此，購物中心消防安全工作必須遵循“預防為主，防消結合”的原則，預先采取有針對性的防范工作。要建立健全各項消防安全規章制度，加強用火、用電的管理，加強樓內的日常巡回檢查和對重點部位的防火檢查，發現隱患及時整改。文 件 名消防火災應急預案文件編碼頁 碼73要加強對樓內外消防設施、器材、標志的檢查和維護，確保其有效性。要加強消防安全知識的宣傳和培訓，在員工中普及消防知識，達到“三懂三會”，實施組織樓內常駐人員進行消防演習，不斷提高員工消防安全意識和防火技能。要定期對中

41、心消防安全工作進行檢查，對發現的問題及時督促整改，確保消防安全工作可控在控。2.5應急信息報告一旦在中心內發現火情，如果是初起小火，應在利用身邊消防設備進行撲救的同時，迅速通知物業中控室。火勢較大個人難以組織撲救時，應按以下程序處理：1）立即向購物中心物業中控室打電話報告火情；2）電話接通并得到值班人員肯定的答復后迅速報告火情；3）報告火情時要保持冷靜，注意講清起火地點（樓層和部位）及火勢情況，如有人被圍困必須立即告知中控值班人員；4）待中控室值班人員問清情況后方可掛斷電話；5）根據火災情況決定留在現場救火或撤離現場。中控室值班員接到火情報告時，要詳細問清情況并做好記錄。2.6先期處置及應急預

42、案的啟動中控室值班員接到火情報警或通過監控系統發現火情后，立即開展以下工作：1）安排一名值班員帶上對講機和應急照明燈趕到現場確認火災情況；2）向當班物業最高領導報告火情。當班物業最高領導接到火情報告后立即開展以下工作：1）組織中心內當班物業滅火隊員（須指定一名現場臨時負責人）攜帶滅火器材趕到現場救火；2）將火情向物業各部門值班人員通報。如火情現場須使用鑰匙開門，按以下程序辦理：1）在火情允許的情況下，現場臨時負責人通過對講機呼叫總值請其攜帶備用鑰匙到場開門；文 件 名消防火災應急預案文件編碼頁 碼742）如情況緊急，經采取“觸、聞、聽、看”的方法進行確認后，由現場臨時負責人下達破門救火的命令。

43、現場臨時負責人隨時將火情向當班物業最高領導報告，當班物業最高領導在確認火情重大時，本預案按以下程序啟動：1）當班物業最高領導向中控室值班人員下達向市“119”消防指揮中心報警的命令；2）當班物業最高領導要求物業各部門按照本預案2.7條“物業各部門接到火情通報后的應急響應”做好應急準備工作；3）當班物業最高領導將火情通知物業中心總物業經理；4）物業中心總物業經理接到火情報告后，立即將火情向現場應急指揮領導小組總指揮匯報，并要求當班物業最高領導迅速通知各專業應急小組組長和現場應急指揮領導小組成員趕赴現場；5）現場應急指揮領導小組在現場組織成立現場指揮部，制定救火方案并組織實施；6）各專業應急小組按

44、照職責分工和現場指揮部的指揮展開工作；7）在現場指揮部成立前，現場救火的指揮工作有當班物業最高領導負責組織實施；8）在公安消防部隊趕到后，現場指揮部和各專業應急小組按照消防部隊的要求開展工作。2.7物業各部門接到火情通報后的應急響應中控室1）向“119”火警指揮中心報警后，指派保安人員到中心外疏導消防通道、等候消防車輛到來，引導車輛到達適當位置滅火；2）開通應急廣播準備通知火情現場附近人員進行疏散；3）將主機設置為聯動狀態，啟動排煙風機，切斷新風和非消防電源，電梯迫降首層，并隨時根據現場要求通知消防泵房起泵。文 件 名消防火災應急預案文件編碼頁 碼75工程部1）工程部值班員接到火情通報后，立即

45、安排人員到達火情現場，切斷該層盤管風機電源，切斷照明電源，保留應急照明電源；2）如果火勢有蔓延趨勢，則切斷火情所在樓層上一層、下一層的電源；3）如果電源線路起火，則由配電室切斷相應線路的總電源；4）水泵房接到起泵通知后，開啟消防泵并注意觀察消防水泵的運行情況，確保正常運行；5）工程部水工打開所有消防供水管道的閥門；6）迅速將易燃易爆危險品（包括地下車庫、餐廳燃氣等）實施有效隔離或轉移到安全地點。物管部1）物管部接到火情通報后，立即組織本部門人員做好疏散樓內人員的準備工作；2）在現場指揮部發布疏散命令后，將本部門人員分配到各個樓層負責指揮、引導樓內人員疏散。保安部1）保安部大堂崗執勤保安接到火情

46、通報后，要堅守崗位，指揮到達首層的樓內人員迅速疏散，并防止無關人員進入中心，維護好現場秩序；2）按照物業當班最高領導的指令，當班領導帶領救火隊員乘消防電梯到現場搶救，電梯應停在火災樓層的下一層；3）安排保安對中心的消防電梯實施消防管制。后勤辦公室在安全救護組成立前，做好對中心內傷員進行救護的準備工作。2.8疏散預案如果火情未能得到有效控制，現場指揮部根據火情下達部分疏散或全部疏散的命令，中控室開始進行疏散廣播。應首先對發生火情樓層的人員進行疏散；如果火情層以下沒有火情，應先組織火情層以上的人員進行疏散。接到組織疏散工作的命令后，負責指揮、引導各樓層疏散工作的物業人員應文 件 名消防火災應急預案

47、文件編碼頁 碼76對疏散人員作如下提醒：1）停止使用電器，關閉所有電源開關；2）妥善保管好重要文件（重要文件檔案應采取異地備份）；3）請現場職務最高的員工協助指揮撤離工作；4）互相謙讓，不要驚慌，請勿停留，防止堵塞；5）請按一路縱隊排列，從消防樓梯疏散，不要乘坐任何電梯，應迅速從消防樓梯步行離開。疏散完成后，物業人員在確認每個房間（含衛生間）無人后，關閉所有用電設備，關好門窗，將房門鎖好。上述工作完成后，物業工作人員從消防樓梯撤離至安全地帶。撤離人員的臨時停留地點要盡量遠離中心，并注意不要阻塞消防通道。3、事后處理3.1火災事故調查火災撲滅后，由保安部負責保護現場，并對現場進行監護，防止余火復

48、燃。初起小火經中心內人員自行撲滅后，要按照“四不放過”的原則，由滅火現場指揮部對現場進行勘查，查明起火原因，如屬責任事故應追究責任人責任。對于重大火災事故，要根據公安消防部門要求保護好現場，并協助公安消防機關做好現場調查、取證等工作。將事故情況向開發商相關領導做初步匯報。3.2現場恢復火災撲滅并經現場應急指揮領導小組總指揮或公安消防部門批準后方可進行現場恢復。現場恢復前，要詳細清點受損的情況，并做好記錄。根據現場的恢復情況，由總指揮宣布本次消防事故應急處理工作結束。 保安部做好資料的收集工作并寫出詳細事故報告，整理后通知保險公司同時上報公司副/總物業經理。文 件 名消防火災應急預案文件編碼頁

49、碼77消防、治安應急組織架構 總指揮（總物業經理）副指揮（保安部經理）義務消防隊（保安員）工程部經理物管部經理后勤辦公室人員物管部員工工程部員工文 件 名治安應急預案文件編碼頁 碼11總物業經理保安部1、接受報告，了解情況2、組織人員趕赴現場3、救治傷員，抓案犯4、封鎖、保護現場5、協助警方案發現場公安機關報告人1、案件發生的具體地點2、案情概要3、聯系方式4、建議請求上報反饋上報公安機關信息反饋公安機關信息反饋開發商相關領導文 件 名緊急事件疏散應急預案文件編碼頁 碼11一、在確定發生緊急突發事件時，中控室人員迅速將發生情況向總物業經理匯報。二、總物業經理接報后，立即向總公司領導通報，經領導

50、批準后，準備進行中心全部疏散，并立即通知中控室。三、物業中心各部門接報后應及時響應：1、保安部1）一名中控人員在得到總物業經理下達命令后，將消防主機的消防廣播程序開啟，并向全樓進行疏散廣播。廣播內容如下：先生們/女士們，購物中心全體員工：請注意！我是沈陽大悅城購物中心中控室，現中心內發生緊急情況，請大家聽從物業工作人員指引有序的從疏散樓梯進行疏散，疏散時請您不要驚慌、不要擁擠、不要乘坐電梯。謝謝您的合作！2）另一名中控人員將緊急情況通報物業各部門經理，并實時監控。3）保安部經理接報后，立即調派保安分別負責檢查首層各疏散門的是否開啟，指引疏散人員到達疏散集結地點，并將大廳的平開門全部開啟，嚴禁人

51、員進入購物中心。2、物管部：1）物管部經理接報后，立即調派物業主任和物業助理到樓層各消防梯口協助人員的疏散工作。3、工程部：1）工程部經理接報后，立即調派電梯專業人員在確認轎廂無人后，將所有電梯迫降歸首。2）同時調派一名電氣專業人員到中控室，使用樓宇自控系統關閉樓層、辦公室的電源，同時關閉空調系統。四、當樓層疏散廣播開啟后，物業中心各部門負責人負責指揮本部門辦公室人員進行疏散，各部、室人員聽到命令后應立即將室內的電器設備電源關閉，并關好窗戶，有序的從樓層疏散樓梯向下進行疏散，疏散時請您不要驚慌，不要擁擠，嚴禁乘坐電梯。五、由物業中心員工指引疏散人員有序地到達指定臨時避難場所。文 件 名發生打架

52、斗毆應急預案文件編碼頁 碼11打架斗毆是擾亂社會治安秩序的違法行為，保安人員如在值班期間發現購物中心范圍內打架斗毆事件，應做如下處理：一、 堅持原則，敢于上前制止。二、 立即通知中控室并呼叫其他保安支援，注意人身安全。三、 盡力勸阻雙方當事人，勸散圍觀群眾。四、 如雙方不聽勸阻或制止無效，事態繼續發展難以控制，應迅速撥打“110”報告公安機關，協助配合公安人員進行處理。五、 如情況嚴重應立即扣留雙方打斗人員，收繳打斗使用的兇器，并立即報告公安機關。六、 如有重傷者應立即撥打“120”急救電話進行救助。七、 尋找證人、收集資料，并做好善后工作。八、 保安部當班領導寫出詳細事件報告交副/總物業經理

53、。文 件 名發生搶劫案件應急預案文件編碼頁 碼11一、 保安人員在值班期間發現公開使用暴力、威脅或其他手段如打、砸、搶、強行掠取顧客和租戶財物的犯罪行為時，要切實履行保安人員的職責，必須立即進行制止犯罪，設法擒獲或召集組織其他人員進行抓獲，并及時撥打“110”報告公安機關。二、 如在購物中心內部發生劫案，應立即通知各大門保安關閉大門嚴格檢查，并組織人員對購物中心進行仔細清查。三、 如發現犯罪逃走，應想方設法進行追趕，并調動周圍群眾協助抓獲。四、 如確實追不上時，應看清犯罪分子的人數、衣著、面貌明顯特征、身體特點、所用的交通工具及其型號、品牌、特征等及時上報保安部。五、 保護好現場，阻止無關人員

54、進入，劫匪遺留的兇器、作案工具等物品不要用手觸摸，如無固定作案現場，無法將劫匪遺留的物品留在原處的，要使用手套進行撿拾，以便交給公安機關處理。六、 訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關，同時公安人員未勘查現場或未勘查完畢不能離開。七、 事主或在場群眾如有受傷的，應立即撥打“120”急救電話進行救助。八、 事件處理完畢后，保安部當班領導寫出詳細事件報告交副/總物業經理。文 件 名發生盜竊案件應急預案文件編碼頁 碼11一、 保安人員如發現盜竊分子正在做案，應立即報告上級，組織警力當場抓獲，連同證據（做案工具、贓物）送交公安機關處理。二、 失主在現場的要一起到公安機關報案、作證和配合公安

55、機關處理，失主不在的應設法通知失主，并一起到公安機關報案。三、 發現盜竊現場，應立即組織人員對現場附近嚴格清查，封鎖各出入口，對離開購物中心人員進行嚴格檢查。盜竊分子逃離現場時，注意觀察他們的交通工具，包括車輛牌號及盜竊分子逃跑的方向。四、 保護案發現場，阻止無關人員進入，更不準任何人觸摸現場痕跡和移動現場的物品，并將現場人員進行記錄。五、 立即報告公安機關，聽從和協助公安人員處理。六、 對重大可疑被竊現場，應將事主和目擊者的情況如實向公安機關作出詳細報告。七、 對可疑作案人員，可采取暗中監視、設法約束等方式，切不可輕舉妄動做出過激行為。必要時可通知公安機關處理。八、 事件處理完畢后，保安部當

56、班領導寫出詳細事件報告交副/總物業經理。文 件 名群體食物中毒應急預案文件編碼頁 碼11一、 發生顧客或租戶食物中毒的報案后，工作人員要問清中毒所在地點、中毒人數、中毒時間和中毒程度、癥狀等，并記錄；二、 接到報告后，迅速向總物業經理匯報，同時向急救中心求援；急救中心電話：120。 三、 相關領導組織工作人員將中毒人員集中起來，以便救護，另外對中毒食源立即采取果斷措施停止人員繼續就餐，暫時封閉控制現場；四、 公安機關、防疫部門來管轄區域處理中毒事件時，總物業經理應主動向其匯報或提供情況；五、 報告人應就近看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現場；六、 情況嚴重時隨中毒者前往醫

57、院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份；七、 總物業經理決定通知公安局時，物管部負責與公安局聯系并做好接待工作；八、 如中毒者死亡，應派專職保安保護好現場，初步調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人；九、 總物業經理發布對中毒現場及搶救工作的一切指令，指派專人向新聞機構解釋，穩定人員情緒，必要時通知中毒單位或家屬；物管部人員接待和安撫家屬等相關工作。文 件 名地震災害應急預案文件編碼頁 碼11一、抗震救災指揮部組織架構：總指揮（總物業經理）工程部經理物管部經理保安部經理副指揮（運營經理）二、職責：1、當地震發生時，由副/總物業經理負責向指定部門通報地震災情情況，一同組織成立雙方抗震救災臨時

58、指揮小組。2、抗震救災總指揮通知保安部啟動應急廣播系統，向購物中心內的人員通報地震信息，敬告其不要驚慌，聽從物業中心工作人員的指揮，進行避震、疏散工作。廣播內容：尊敬的女士們、先生們：我是大悅城購物中心中控室，現發生地震，請您不要驚慌！積極采取避震自救措施，切勿驚慌亂跑。震后聽從物業人員的指引，有秩序地從疏散樓梯進行疏散。謝謝！避震措施：當地震發生時，應就近尋找如承重墻、柱子、狹窄的空間等地點，采用下蹲，背靠墻壁，雙手抱頭的正確姿勢進行避震自救，等待救援。切勿驚慌，禁止乘坐電梯。疏散地點：購物中心 ？ 。3、地震后，保安部組織保安人員對購物中心逐層進行檢查，疏散人員、排查險情。若發現險情，及時

59、向抗震救災指揮部報告，及時處理。在購物中心首層各出口安排人員進行疏導。4、物管部人員在疏散地點安排人員進行清點，對受輕傷的人員進行救治，聯系急救中心搶救重傷患者（急救中心電話120、999）。物業助理對現場情況進行記錄、拍照。5、物業中心前臺隨時向政府有關部門了解地震信息。及時向租戶通報此次地震相關的信息。6、工程部人員對購物中心的供電系統進行檢查，逐層對電梯機房、空調機房，強、弱電間等設備機房進行排查，并做好記錄。7、地震災害處理結束后，各部門將情況進行匯總后，寫出事故報告，上報總物業經理。總經理將情況報告開發商領導。文 件 名生活水污染應急預案文件編碼頁 碼11一、 當值班巡視人員發現生活

60、水有被污染后，應迅速啟動緊急供水方案。二、 立即停止使用被污染的水源，同時向工程部經理及相關部門匯報，并保護好現場，以便查清污染原因。三、 物管部采取一切方法立即通知所有租戶停止使用生活水，并向衛生主管部門匯報。四、 聯系清潔消毒廠家隨時準備對購物中心所有相關生活水管道、水箱、容器進行消毒清洗。五、 在查明原因，分清污染程度并得到上級恢復供水通知后，立即根據污染范圍及程度對其進行消毒清洗處理。六、 經過衛生防疫部門檢測合格后，方可正式使用供水設備。生活水污染應急流程工程部經理物業主任部門主管區衛生防疫接報電話 (24小時服務)白班值班及巡視人員切斷供水節門夜班值班人員切斷供水節門部門主管值班經

61、理總物業經理區衛生防疫接報電話 (24小時服務)總物業經理物業主任文 件 名高空墜物、設施坍塌事故現場應急預案文件編碼頁 碼11現場如遇高空墜物和設施坍塌事故時：一、工作人員應第一時間到達現場，并注意自身安全。二、立即通知中控室，報清事故發生時間、位置、何物墜落或坍塌（如：雨棚辦理碎裂、玻璃護欄松脫、土建結構坍塌等）、有無人員傷亡，中控員應立即通知工程部專業人員到場，并按緊急程序上報相關領導。三、現場如有人受傷，按照現場處理突發病人應急預案給予及時救助。四、物業助理應對現場及事故發生設施進行拍照。五、工作人員要維持現場秩序，疏散顧客和租戶；并對相關地點及可能受影響區域設立警戒線、拉圍擋及擺放臨

62、時指示牌。六、保護好現場，等待專業人員進行調查；注意非專業人員不得擅自進入事故發生地點，避免二次墜物或坍塌。七、協助工程部對事故設施進行緊急處理，處理后應對事故發生區域加強巡視。八、走訪受影響租戶或顧客，核查事故發生是否對租戶、顧客造成損失，并登記上報九、尋找目擊證人，收集資料，以備善后處理。十、相關部門做好詳細記錄，如有損失通知保險公司，物業助理寫好詳細事件報告上報總物業經理。文 件 名嚴重擾亂公共秩序事件現場應急預案文件編碼頁 碼11 現場如遇嚴重擾亂公眾秩序事件時： 一、工作人員應保持鎮靜，注意安全。 二、立即通知中控室，報清事件發生地點、人數、事件大致情況，中控做好詳細記錄并按程序上報

63、。三、如遇散發非法宣傳品、進行非法宗教活動或非法集會等，應立即上報相關領導、通知保安支援，現場進行制止、收繳宣傳品、維持現場秩序、疏導圍觀顧客；同時將當事人帶往中控室，由中控室撥打110報警電話，現場協助警方處理。四、如遇跳樓自殺人員，應立即通知相關領導和保安支援；維持現場秩序，疏散圍觀顧客，拉設警戒線，設立警戒區，注意不要以任何形式如動作、語言刺激自殺者；由中控室撥打110報警，配合警方處理事件；如自殺者已跳樓，應立即撥打120并積極采取救助，同時對自殺者進行遮擋避免圍觀人員拍照。五、如遇自焚人員，由中控室立即撥打110報警，現場由相關領導、物業助理、保安協同配合維持秩序，拉設警戒線，設立警

64、戒區，必要時可放下防火卷簾，就進取用滅火器材；如當事人已點火自焚，應立即使用滅火器材進行滅火；事件處理后要檢查周圍顧客有無受傷人員，現場協助警方處理。六、如遇游行示威人員，應立即通知中控室和相關領導、保安增援，中控室撥打110報警；同時跟隨游行人員維持現場秩序，疏導圍觀人群，避免造成混亂。注意切不可與游行人員發生糾紛、沖突；待警方到來后協助處理。七、如遇自殺性爆炸事件可按處理爆炸突發事件應急預案處理。八、以上突發事件中如有受傷人員應按現場處理突發病人應急預案予以及時救助。九、以上事件需現場拍照，相關部門做好記錄，物業助理寫好事件報告上報總物業經理。文 件 名電話接報突發事件應急預案文件編碼頁

65、碼11 當前臺、總服務臺或其他工作人員接到有突發事件發生的電話時： 一、保持鎮靜，耐心接聽電話。 二、問清事件發生的時間、地點、現場情況、來電人姓名、單位及聯系方式，并做好詳細記錄。 三、如報火警可直接通知中控室，報警電話：？ 四、如遇治安事件可直接通知中控室或保安部，報警電話：？ 五、如遇其他特殊情況可直接通知當值經理。 六、如遇恐嚇、爆炸勒索等電話，應盡量拖延時間，并盡可能多的了解情況，包括：來電者姓名、性別、大致年齡、來電地點，留意來電者口音、嗓音語調特點及電話中各種背景聲音等，做好詳細記錄；通知保安部經理報警并協助警方處理。 七、如遇供電、供水等系統突發故障，應及時通知工程部專業人員及

66、相關部門人員到現場處理。文 件 名現場處理突發病人應急預案文件編碼頁 碼11購物中心內如遇突發病人時： 一、工作人員即刻到達現場，維持現場秩序。 二、通知中控室，講清病人的性別、年齡及癥狀；同時尋找病人家屬或陪同者，協助采取一定措施（如讓病人平躺在座椅上等）。 三、如病人自身攜帶急救藥品，現場人員應協助找水服藥。注意不要試圖移動或攙扶病人，應讓病人原地休息，等待救護。 四、注意不要輕易對病人進行急救，以免造成病情加重或耽誤治療；在征得病人或家屬同意后，可通知中控室撥打急救電話120或999；如遇病情危急或病人神智不清，應上報當值經理直接撥打急救電話。 五、在急救車到來之前，現場工作人員應繼續在

67、現場維持秩序，看護病人，隨時觀察病人的病情。 六、急救車到來后，現場人員應協助救護人員救助病人，包括指引路線、開啟專用電梯等。 七、如患者是在購物中心內因意外事件受傷，如：摔傷、碰傷、觸電或因其他原因受傷的，除按上述程序出例外，還應保護好現場、收集資料、找尋證人等。 八、中控室應做好詳細記錄，物業助理應寫好事件報告并上報總物業經理，必要時拍照留底或通知保險公司。 文 件 名貴賓來訪接待預案文件編碼頁 碼11一、物業中心工作人員在接到重要客人到來的通知后，須問清來訪時間、人數、參觀地點及參觀路線。 二、物業中心根據貴賓級別分別制定相關接待方案（安保計劃、停車位置、參觀路線、電梯服務、就餐地點等）

68、。 三、物業助理要提前按照參觀路線進行檢查，做好設備檢查及保潔工作的檢查。 四、對于購物中心內其他部位的相關輔助設施（洗手間、后通道等）做相應的安排和檢查。 五、所有員工應注意保持服裝整潔、微笑服務、禮貌用語。 六、貴賓到來時，各崗位人員應在指定的樓層堅守崗位。如有需要，可由總物業經理指定專人陪同貴賓參觀。 七、貴賓離開后，各崗位人員應恢復原有工作內容并做好相關記錄。文 件 名商戶撤場、拆除等糾紛事件現場應急預案文件編碼頁 碼11 現場如遇商戶撤場發生糾紛事件時：一、 工作人員應保持克制，避免與商戶員工發生摩擦。二、 通知中控室，報清糾紛地點、人數、事件大致情況，中控做詳細記錄并按程序上報。三

69、、 如遇商戶員工在商場公共區域或商場門外聚集時，應立即上報相關領導、通知保安支援，現場工作人員進行勸阻、保安人員維持現場秩序、疏導圍觀顧客；如事態擴大經請示相關領導后，由中控室撥打110報警電話，現場協助警方處理。注意切不可與商戶發生糾紛、沖突；待警方到來后協助處理。四、 如遇現場有記者或媒體采訪、拍照，應立即上報相關領導，并盡力阻攔或勸阻，待領導到場處理。五、 以上事件需現場拍照、錄像，相關部門做好記錄，物業助理寫好事件報告上報總物業經理。工程突發及異常情況處置流程圖誤報電梯困人呼叫警鈴響電話：通知維保單位手動平層人已放出用電話安慰乘客去機房攜帶廳門鑰匙去現場（電梯在門區）（電梯在門區）人已

70、放出“請您不要驚慌，我們正在采取措施，請您配合我們。”維保人員進行維修跑 水：局部小火失火通知中控室報火警消防監控員到現場確認火警電工切斷受火災影響的電源和現場非消防電源空調工關閉煤氣總閥水工現場檢查聯動系統滅火器滅火噴淋滅火消火栓滅火火情得到控制后記 錄電工通知中控室關閉消防水泵切斷受跑水影響的電源通知中控室啟動消防水泵電梯工將電梯開到高層，鎖好切斷電梯電源阻止水流流入電梯井和室內清理水跡經檢查并請示領導后電梯投入運行水工關閉區域消防供水閥門打開泄水閥使用容器接水進行檢修更換關閉泄水閥門打開消防閥門消防注水檢查滲漏通知保潔清理現場恢復原狀態消防水跑 水地漏恢復原狀經檢查并請示領導后恢復供電切斷受跑水影響的電源電工打開地漏電梯工將電梯開到高層，鎖好切斷電梯電源阻止水流流入電梯井和室內清 理 水 跡經請示領導后電梯投入運行水工關閉空調或故障區域供水閥經領導批準后恢復原狀態通知保潔清理現場檢 修空調水生活水跑 水火 警：電梯故障困人：