1、崗位規范用語 一、 接聽電話時 “您好！ ” （內線） “您好，管理公司。 ” （外線） “請問您貴姓？” “請問有什么可以幫您的嗎？” 當聽不清楚對方說的話時 “對不起， 先生 （小姐） ， 您剛才講的問題我沒聽清楚， 請您重述一遍好嗎？” “先生（小姐） ，您還有別的事嗎？” “對不起，先生（小姐） ，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？” “您能聽清楚嗎？” 當對方要找的人不在時 “對不起，他（她）不在，有什么事需要我轉告他（或她）嗎？” “謝謝您，再見。 ” 二、 打出電話時 “先生（小姐） ，您好，我是管理公司，麻煩您找先生（小姐） 。 ” 當要找的人不在時 “您能替我轉告他（她）
2、嗎？” “謝謝您，再見。 ” 三、 用戶電話投訴時 “先生（小組） ，您好！管理公司。 ” “請問您是哪家公司？” “先生（小姐） ，請問您貴姓？” “請告訴我詳情，好嗎？” “對不起，先生（小姐） ，我立即處理這個問題，大約在 時間（視情況 面定）給您答復。請問怎樣與您聯系。 ” “您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 ” “很抱歉，給您添麻煩了。 ” “謝謝您的意見。 ” 四、 用戶來訪投訴時 “先生（小姐）您好！請問我能幫您什么嗎？” “先生（小姐） ，請問您貴姓？” “您能把詳細的情況告訴我嗎？” “對不起，給您添麻煩了。 ” “如職權或能力不能解決時 “對不起，先生（小姐）您反映的
3、問題由于某原因（說明理由）暫時無法解 決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您答復。 ” 當投訴不能立即處理時 “對不起， 讓您久等了， 我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理， 大約 時 間給您答復，請您放心。 ” “謝謝您的意見。 ” 五、 用戶室內工程報修時 “您好，服務中心。請問您哪里需要維修？” “您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？” “謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修，大約在 10 分鐘內給您一個回 復。 ” 六、 收管理費時 “先生（小姐） ，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號。 ” “您本月應交管理費 元、電費 元、維修費 元，共計 元。您 打算現在來交款嗎？” “收您 元，找回 元。 ” “這是您的發票，請保管好。 ” “謝謝您，再見。 ” 七、 用戶電話咨詢管理費時 “先生（小姐） ，您好，請問有什么可以幫忙的嗎？” “請稍等，我幫您查一下。 ” “
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