1、 保安部應急預案處理程序一、 火災應急預案1二、 防搶、防盜工作預案6三、 預防爆炸方案7四、 防爆炸、防自然災害事故預案8五、 承包單位預防爆炸方案9六、 展銷活動警衛預案9七、 處理突發的各類案件、重大事故的預案10八、 對搶劫、兇殺等暴力事件的預防預案10九、 刑事案件發生后保安部應做的工作12十、 食物中毒的處置標準操作程序12十一、 發現查控對象后處理程序 14十二、 爆炸現場的應急處置程序14十三、 發生重大案件時，應做好以下工作14十四、 保安部如何進行現場保護14十五、 重要賓客接待任務預案15十六、 現行違法犯罪活動的處置程序 16十七、 受理報案程序17十八、 配合公安政法

2、部門的工作18十九、 旅客受傷、病危、死亡事件的處理程序18二十、 精神病患者肇事的處理程序19二十一、 發生水、電、氣事故應急措施19二十二、 違法客人處理程序20二十三、 盜竊事件處理程序20二十四、 交通事故處理程序20二十五、 強行闖入者處理程序20二十六、 困電梯事件處理程序21二十七、 自殺事件的處理程序21二十八、 開啟客用保險箱的操作程序22二十九、 賓客遺留和撿拾物品的處理程序22 (一)火災應急預案1報警和接警（1）一旦發生火情，要迅速將火災信息傳到消防中心，報警方式通常有以下三種：火災自動探測器報警。此時，該層工作人員、消防中心值班員應立即到現場確定是否成火災。員工報警應

3、向消防中心講清著火地點、部位燃燒物品、目前狀況、報警人姓名（員工號）及報警電話號碼等。 賓客報警。（2）消防中心要迅速準確地記錄火災信息，如是人員報警，應向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況報警人姓名（工號）及報警電話號碼等。（3）確認起火后，電話總機以最快的方式通知有關人員，有無線電尋呼系統的單位可按事先設定的號碼進行群呼；尚無上述系統的，應以電話盡快通知。電話通知原則上應按如下順序： 總經理（夜間通知夜間經理） 保安部（由保安部轉報上級主管部門） 工程部 客務部（4）成立滅火救災指揮部由酒店的最高負責人和保安部、工程部及事發部門的負責人（夜間由夜間經理、保安、工程及事發部門的值班

4、干部）查看現場情況組成滅火救災指揮部，由酒店的最高負責人擔任指揮。根據及時掌握信息、通訊聯絡暢通、不遠離現場并且便于撤離的要求，滅火救災指揮部的地點可設在消防中心、電話總機房或另選合適部位。 滅火救災指揮部的主要職責：A及時召集力量，確定現場滅火指揮人，布置救人、搶救物資和滅火、供水、防煙排煙等任務，并檢查執行情況。B 根據火勢，決定是否通報人員疏散并組織實施。C 公安消防隊到達后，及時向公安消防的火場總指揮報告情況， 按照統一布置，帶領員工貫徹執行。 D密切注意酒店內的一切情況，穩定客人情緒，做好安全工作。（5）通報 根據火災的發展情況，決定是向某區域通報還是向全酒店通報。通報的次序為：著火

5、層、著火層以上各層、有可能蔓延的著火層以下各層。 通報方式：A 語言通報。可利用消防應急廣播、閉錄電視、室內音響、室內廣播等設備，說明情況，疏散路線，并穩定人員情緒。語言通報應采取普通話及常用外語（英、日等語種）通報，可事先備有錄音。 B警鈴通報（宜先語言，后警鈴） C如無上述通報設備的則逐房通報。 通報命令由滅火指揮部決定并下達。 （6）疏散和救護劃定安全區。根據建筑特點和周圍情況，事先劃定供疏散人員集結的安全區域。 疏散工作責任到人。由樓面服務員引導和護送賓客向安全區疏散，在疏散路線上分段安排人員為賓客指明方向，護送行動不便的人員從消防電梯疏散，查清是否還有人留在火場或疏散的區域內，有專人

6、負責接待、安置到達安全區的賓客，并安撫客人情緒。 疏散順序 A著火房間。 B著火房間的相鄰房間。 C著火層以上各層。 D著火層以下各層。 現場救護組織本酒店醫務人員在安全區及時對傷員進行處理，或送醫院救治。 （7）組織救火在著火層現場的相對安全點或著火以下層設立現場指揮組。 現場指揮組的組成人員：保安部專職消防干部（或酒店義務消防隊負責人、保安部其他干部）、工程部有關技術人員、事發部門的工作人員。 現場指揮組職責： A組織查看火情，掌握火勢發展情況。 B隨時向滅火救災指揮部匯報火情。 C根據火勢，指揮切斷電源、可燃氣體源。 D指揮參戰人員滅火，搶救傷員及疏散物資。 E派出人員關閉著火層防火分區

7、的防火門，并攜帶滅火工具，注意發現并阻止火勢水平或縱向蔓延。 F檢查參戰人員實施滅火戰斗的步驟是否符合要求。 G公安消防人員到場后，協同組織滅火搶救。（8）防煙排煙啟動送風排煙設備，對疏散樓梯間及前室保持正壓送風排煙。 關閉防火分區的防火門、防煙門。 將客用電梯全部降至底層，鎖好電梯并禁止使用。 （9）安全警戒建筑外圍的警戒任務是：清除路障，指導無關車輛離開現場，勸導過路行人撤離現場，維持好建筑外圍秩序，為公安消防隊到場展開滅火創造有利條件。建筑物首層出入口的警戒任務是：不準無關人員進入建筑，指導疏散人員離開建筑，看管好從著火層疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指引公安消防人員進入著

8、火層及消防中心（滅火救災指揮部所在地），為滅火行動維持好秩序。著火層下一層的警戒任務是：指導疏散人流向安全區有秩序撤離，阻止應疏散的人員返回著火層或以上樓層，防止有人趁火打劫，趁亂破壞，保護好消防裝備器材。 （10）通訊聯絡建立通訊聯絡，使各級有關人員能迅速正確地接受火災信息，按火災應急預案中指定的部位就位和履行職責。保證建筑內外、著火層與消防中心、消防中心與酒店供水、供電等部門的電話、無線電通訊聯絡暢通。建筑內的電話要最大限度地保持暢通，有關層面的工作電話設專人接聽，及時傳話。 尚無通訊聯絡工具（或通訊聯絡工具因火災影響的），必須選擇熟悉各部門位置、各部門負責人的人員負責口語通訊聯絡。 （1

9、1）設施保障 保證消防用水、用電供應不間斷。 保證滅火器材的供給和完好。 保證傷員救護或疏散物資、運輸消防器材的車輛調度。 （12）發生火災時，有關部門（崗位）應有的反應。 保安部 A遵命負責現場指揮，組織、指揮義務消防隊員和就近員工滅火、救人、搶救物資。 B指派義務消防隊員運來手推消防器材車，備好現場必須的大量滅火器，防煙防毒面具及破拆工具等。 C指派保安人員（或義務消防隊員）在建筑首層控制消防電梯的使用。D 指派保安人員（或義務消防隊員）指導疏散建筑周圍空地上的無關車輛，并在酒店大門口迎接公安消防隊的到來；指引消防車停靠室外消火栓，指明水泵接合器的位置，再帶領公安消防人員到火災現場和酒店滅

10、火救災指揮部的所在地。E 指派保安人員（或義務消防隊員）在建筑外圍，出入口及著火層的下一層擔任警戒工作。F 監控室應注意觀察無人警戒的樓面、出入口，及火勢蔓延情況，并防止犯罪分子趁火打劫和破壞。 G立即將火災情況報告公安有關部門。 工程部A指派一名技工在消防泵房，按命令啟動、關閉消防泵，并確保消防泵正常運轉，消防用水不間斷。B派出電工控制失火部位的電源，該切斷的要及時切斷，并設法解決滅火搶險現場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。G 客梯沉到底層關閉，消防電梯切換為手動控制供公安消防隊或保安部門使用。D啟動正壓送風排煙設備（無前述設備的，正確使用自然通風排煙法排煙）。 E關閉空調裝置和煤氣總閥

11、。 F組織人員投入滅火。H 必要時向公安消防人員提供建筑結構及有關設施設備的情況，為正確、迅速滅火救人當好參謀和助手。 客務部 A準備足夠的濕毛巾用于個人防煙嗆組織人員投入滅火。B搶救、疏散著火層的賓客，并按指令疏散非著火層的賓客到達指定的安全區域，在總服務臺的配合下準確統計撤離人數，安撫客人的情緒。C 樓層服務員與前臺配合，持客房總鑰匙和住店客人名冊逐間搜尋著火層及其它樓面的所有客房，檢查是否有客人尚未撤離，確認房間無遺留人員后關上房門，并在房門上留下“人員已撤離”標記。 D、撤離樓面時關閉防火、防煙門。 E、控制樓面人員出入，阻止已疏散的賓客再返樓面。 F、如是客房火災，滅火后派人留守警戒

12、。 前廳部A、 總臺停止營業，管好錢物、帳冊和旅客登記簿單。B、 按指令或視火災情況移運客人存放的貴重財務和行李。C、 備好住店旅客的名冊，與客務部配合，到樓面檢查客人是否已全部撤離到指定的安全區，并統計撤離賓客人數，安撫賓客情緒。 餐飲部 A、停止營業，管好錢物。 B、廚房應關閉煤氣閥門。C、按指令或視火情由服務員引導疏散餐廳、酒吧（咖啡室）、舞廳的客人。 D、組織人員投入滅火。 E、準備提供滅火人員及賓客所需食品。 消防中心和電話總機在未接到總指揮撤離的命令前，必須堅守崗位，快速、準確、無誤地傳遞火災信息及指揮部的指令，保證報警，通訊設備的完好。 其他各部、室A、 指派本酒店醫務人員進行現

13、場救護。B、安排大小車輛及駕駛員待命，聽候總指揮的調遣，負責接送領導、護送傷員、搶運疏散物資等。 C、準備提供滅火救災中必須的其它物品。D 組織人員投入滅火救人，并指定專人值班聽候總指揮命令。 （二）防搶、防盜工作預案1接報（1）接報：保安部消防中心人員或其他人員接到報警時，應迅速準確地判斷發案部位，如為電話報警應問清發案部位及案件。凡在監控范圍內的，監控人員要及時錄像。 （2）報告：消防中心人員接到報警后，應立即利用對講機或電話，將案發地點、案件主情通知門衛、巡邏人員。采取措施，并立即將簡情通報總機。總機接報后，必須立即向酒店領導、保安部報告，并根據指示及時通知有關部門。總機在突發事件發生的

14、時間內，必須發揮聯絡中心作用，冷靜、準確、快速地傳達指令。保證信息暢通。 保安部接報后，馬上報告公安主管部門。2處理（1）發現者報案后，必須等候在現場（指酒店員工），視情況制止或仔細觀察事件的發展，保持鎮靜，直到酒店領導或保安人員的到來，并配合處理有關事務。（2）酒店領導、保安部接報后，迅速組成有關人員參加的指揮部，由酒店的最高領導擔任總指揮，明確工作地點。 （3）立即設現場指揮點，由保安部經理擔任現場指揮。 （4）總指揮根據突發事件的具體情況向現場發出處置指令。 （5）現場指揮根據總指揮的指令及現場情況組織處置。 （6）現場工作人員，必須按照現場指揮的要求，快速反應，準確行動。 （7）保安人

15、員必須保證守住酒店各出口，堵截可疑人員。在保證酒店安全及正常秩序的前提下，迅速趕赴現場參戰。 （8）現場工作人員要注意觀察，發現可疑人員和事要立即報告。 （9）各部門主要負責人要告誡本部門員工堅守崗位，并抽調一定的機動力量，聽從總指揮和現場指揮的命令。 （10）酒店車隊準備好隨時能出發的大小車輛，聽候總指揮的調遣。 （11）前廳部、客務部等部門應按照指揮部的指令，向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客離開事發地點，到指定安全地點集中。 （12 ）所有工作人員必須積極搶救傷員，認真保護現場。3善后工作 事件發生并經處理后，應立即向公安主管部門寫出書面報告，內容包括： （1）事發經過； （2）是否

16、按預案進行處置； （3）針對事件，酒店領導做出何處判斷，采取了什么搶救措施，效果如何，人員傷亡及財務損失狀況； （4）事發原因，涉及部門及當事人的責任，已經或打算如何處理；（5）舉一反三，總結經驗教訓，如何做好善后工作，采取何種措施，加強防備工作； （三）預防爆炸方案1 加強對廣大員工的敵情教育、安全教育，增強警惕性責任感，克服麻痹思想，即當服務員，又當安全員、信息員，形成群防群治網絡。各級領導、各基層治保組織要高度重視，廣泛宣傳深入動員。2 各部門、各崗位制定安全防爆措施，責任到崗，責任到人。領導要堅持每天檢查防爆措施的落實情況，重點要害部位嚴格執行各項安全制度，嚴格控制外部人員進入，做好登

17、記。3 嚴格入店和會客登記手續，對入住酒店及會客的客人必須依照旅店業治安管理辦法履行登記手續，認真核實檢查，發現不符合要求的堅決拒絕。 4各營業場所要注意觀察客人的狀況，做到心中有數。注意客人的遺留物，行李部要認真檢查客人存放的行李、物品。行李員在運送行李中，要注意發現可疑物品，可疑情況。客房服務員在清掃客房時，要注意發現遺留物、可疑物，注意發現外出客人帶回的可疑物品。如發現遺留物、可疑物及時報告，不得翻動。 5各營業場所要堅持每日靜場后進行一次全面清理檢查，營業場所員工下班前要對自己所在的環境及周圍進行認真檢查，尤其是死角部位。 6對酒店公共區域的大堂、餐廳、車場、電梯間、洗手間、垃圾箱，酒

18、店外圍的通道、樹叢等部位每天進行一次全面清理、檢查。注意發現可疑遺留物，同時要加強經常性的巡視檢查。 7值班力量，不放過點滴可疑情況，做到及早發現，及時報告，錄像取證，妥善處理，加大巡視密度，對外來人員進入客房區域、辦公區域、員工生活區域要去進行詢問，發現可疑人或事立即報告。 （四）防爆炸、防自然災害事故預案1報告（1）一旦發現爆炸物或發生自然災害事故，要保持冷靜，第一時間通知領班或主管及保安部值班員。（2）保安部值班員接到報警后，應立即利用對講機或電話，將案發地點、案件主情通知門衛、巡邏人員、內保人員采取措施，并立即將簡情通報電話總機。（3）總機接報后，必須立即向酒店領導匯報，并根據指示及時

19、通知有關部門。（4）總機在突發事件發生時間內，必須發揮聯絡中心作用，冷靜、準確、快速地傳遞指令，保證信息暢通。 （5）發現爆炸物，保安部接報后，馬上報公安主管部門。2處理（1）發現者報案后，必須等候在現場（指酒店員工）視情況制止或仔細觀察事件的發展，保持冷靜，直到酒店領導或保安人員的到來,并配合處理有關事務。（2）酒店領導、保安部接報后迅速組成有關人員參加的指揮部，由酒店最高領導擔任總指揮，明確工作地點。 （3）立即設現場指揮點，由保安部經理擔任現場指揮。 （4）總指揮根據突發事件的具體情況向現場發出處置指令。（5）現場指揮根據總指揮的指令及現場情況組織處置。（6）保安人員必須保證守住酒店各出

20、入口，堵截可疑人員，在保證酒店安全及正常秩序的前提下，迅速趕赴現場參戰。（7）現場工作人員必須按照現場指揮的要求，快速反應，準確行動，并認真保護現場，同時要注意觀察，發現可疑人和事要立即報告。（8）公安人員到達現場后，保安部負責協助調查，提供線索。3處置救護（1）劃定安全區。根據建筑特點和周圍情況，事先劃定供疏散人員集結的安全區域。（2）保安、工程組織人員進行處置工作；其它部門組織人員進行救護工作。 （3）酒店其它各部門成立后備隊，一旦發生不測，隨時出動搶險。（4）各部門負責人要告誡本部門員工堅守崗位，做好本職工作，并抽調一定機動力量到指定地點待命，聽從總指揮和現場指揮命令。 （5）酒店車隊準

21、備隨時能出發的大小車輛，聽從總指揮調遣。 （6）房務部接到指揮部指令后要向客人通報簡情，消除恐慌，疏導賓客迅速離開事發點，到指定的安全地點集中。4善后工作防爆炸、防自然災害事件發生并經處理后，應向上級和公安有關部門寫出書面報告，其內容包括： （1）事發經過。 （2）是否按突發事件預案進行處置。 （3）針對事件，酒店領導做出何種決斷，采取了什么搶救措施，效果如何，人員傷亡和財產損失情況如何等。（4）事件發生的原因，涉及部門及當事人的責任，已經或打算怎樣處理。 （5）舉一反三，總結經驗教訓，如何繼續做好善后工作，將要采取何種措施，堵塞漏洞，加強防范工作。 （五）承包單位預防爆炸方案1 承包單位領導

22、要從思想上高度重視，把預防爆炸工作放在首要位置，經常對員工進行安全防范教育，增強員工的警惕性，加強責任感,并制定相應的防爆炸措施。2 承包單位內部應成立預防爆炸組織，由專人負責。本著“誰主管、誰負責”的方針，落實到崗，落實到人。每天堅持按照防爆炸措施的要求，督導檢查措施的落實情況。3 注意發現可疑人，要立即報告酒店保安部。各承包經營場所在經營中隨時注意發現可疑遺留物，對可疑人員攜帶的可疑物品要堅持開包檢查。注意衣帽間存放物品有無可疑情況，各場所要堅持每日靜場后對內部環境及周圍環境進行一次全面徹底的清理檢查，特別是各死角部位，確實沒有問題后離去。4 發現可疑人員進入各承包場所要主動詢問，一旦發現

23、可疑人或可疑遺留物，要立即報告酒店保安部。 （六）展銷活動警衛預案1 車場內主辦單位的車輛集中停放，車上嚴禁存放參展的物品及貴重物品。2 展銷期間，酒店保安部控制好車場，合理安排停放空間，疏導進出車輛。3 從停車場到展銷區域要設有明顯指示路標，或由主辦單位派專人引導觀眾入場。4 在使用客房作為展銷場所時，將該樓層封閉，所有緊急疏散通道安全門從里面單向鎖閉（遇有緊急情況可隨便開啟，不影響正常使用），禁止任何人穿行。5 酒店保安部派專人到展銷現場盯防，如在樓層展銷，視情況每層設保安人員，一方面加強現場的保安力量，另一方面疏導觀眾，非展銷層由客務部每層服務員對樓層進行安全控制，保安部另派一組警衛進行

24、不間斷巡邏。6 主辦單位工作人員都要佩帶明顯標志，以便識別身份。7 酒店保安部對有展銷的地點，采取二十四小時監控，加強二十四小時巡視。8各出入口對運出物品要進行檢查，物品出門條必須有保安部、市場營銷部蓋章方可放行。9酒店保安部人員每日停展后，要檢查放有展品的房間房門鎖閉情況。10如遇有重大緊急事件，按酒店“處置突發的各類案件、重大事故預案”處理。 （七）處理突發的各類案件、重大事故的預案1報告（1）一旦發生突發事件（各類刑事案件、治安案件、各類事故等），發現者必須迅速向總機簡報主情（時間、地點、性質、程度、現狀等）。 （2）總機接報后，必須立即向酒店領導、保安部報告，并根據指示及時通知有關部門

25、。 （3）保安部接報后，馬上報告公安主管部門。 （4）總機在突發事件發生時間內，必須發揮聯絡中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。2處置辦法（1）發現者報告后，必須等候在現場，視情況制止或仔細觀察事件的發展，直至酒店領導或保安人員的到來，并繼續配合處理有關事務。（2）酒店領導、保安部接報后應迅速組織有關人員參加的指揮部，由酒店的最高領導擔任總指揮，明確工作地點并告有關部門。（3）立即設立現場指揮點（有醒目的標志），由保安部的經理擔任現場指揮。（4）總指揮根據突發事件的具體情況向現場指揮發出處置指令。（5）現場指揮根據總指揮的指令及現場的實際情況組織處置。 （6）處置、救護小組人員必

26、須按照現場指揮的要求，快速反應，準確行動。（7）保安人員必須按照保證守住酒店出口，堵截可疑人員或犯罪分子，在保證全局安全的基礎上，迅速派員趕赴現場參戰。（8）現場工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事要立即報告。（9）各部門負責要告誡本部門員工堅守崗位，做好本職工作，并抽調一定機動力量到指定地點待命，聽從總指揮和現場指揮的命令。 （10）酒店車隊準備好隨時能出發的大小車輛，聽從總指揮的調遣。 （11）房務部接到指揮部指令后向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客迅速離開事發點，到指定的安全地點集中。 （12）所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現場。3.善后工作 突發事件發生并經處理后，應向上級

27、和公安有關部門寫出書面報告，其內容包括： （1）事發經過。 （2）是否按突發事件預案進行處置。（3）針對事件，酒店領導做出何種決斷，采取了什么搶救措施，效果如何，人員傷亡和財產損失情況如何等。（4）事件發生的原因，涉及部門及當事人的責任，已經或打算怎樣處理。（5）舉一反三，總結經驗教訓，如何繼續做好善后工作和將要采取何種措施，堵塞漏洞，加強防范工作。 （八）對搶劫、兇殺等暴力事件的預防預案1報告1）一旦發生槍擊兇殺等暴力案件，發現者必須迅速向總機簡報主情（時間、地點、性質、程度、現狀等）2）總機接報后，必須立即向酒店領導、保安部包干，并根據指示及時通知有關部門。3）保安部接報后，馬上報告公安主

28、管部門和集團保安部。4）總機在突發事件發生時間內，必須發揮聯絡中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。2 處理辦法1）發現者報告后，必須等候在現場，視情況制止，或仔細觀察事件的發展，直至酒店領導或保安人員的到來，并繼續配合處理有關事務。2）酒店領導、保安部接報后應迅速組織有關人員參加的指揮部。有酒店最高領導擔任總指揮，明確工作地點并告有關部門。3）立即設立現場指揮點（有醒目的標志），由保安部的最高領導擔任現場指揮。4）總指揮根據突發事件的具體情況向現場指揮發出處置指令。5）現場只會根據總指揮的指令及現場的實際情況組織處置。6）處置、救護小組人員必須按照現場指揮的要求，快速反應，規范行

29、動。7）保安人員必須按照保證守住出口，堵截可疑人員或犯罪分子。在保證全局安全的基礎上，迅速派員趕赴現場參戰。8）現場工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事要立即報告。9）各部門負責要告誡本部門員工堅守崗位，做好本職工作，并抽調一定機動力量到指定地點待命，聽從總指揮和現場指揮的命令。10）酒店車隊準備好隨時能出發的大小車輛，聽從總指揮的調遣。11）前廳部、客房部接到指揮部指令后向客人通簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客迅速離開事發點，到指定的安全地點集中。12）所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現場。3善后工作突發事件發生并處理后，應向上級和公安有關部門寫出書面報告，其內容包括：1）事發經過。2）是

30、否按突發事件預案進行處理。3）針對事件，酒店領導做出何種決斷，采取了什么搶救措施，效果如何，人員傷亡和財產損失情況如何等。4）事件發生的原因，涉及部門及當事人的責任，已經或打算怎樣處理。5）舉一反三，總結經驗教訓，如何繼續做好善后工作和將要采取何種措施，堵塞漏洞，加強防范工作。 （九）刑事案件發生后保安部應做的工作 當發生一般案件后，保安部應當做好以下幾個方面工作：1接到報案后，應及時控制局面并上報公安機關，當公安機關辦案人員到達后，由保安部負責報告現場情況。 2保安部負責復印有關事主的身份證、護照、入住登記等有關情況，為公安機關提供工作所需要的材料，包括： A保安部接到報案人的姓名等； B案

31、件的簡要介紹: C保安部報警時間； D加蓋保安部公章； E報案材料須用鋼筆書寫。 3如抓到現行，應出具抓獲經過（包括抓獲時間、抓獲地點、參與抓獲的人員名單，參與抓獲的人員有幾人要寫幾份，并分別簽名，用鋼筆書寫并加蓋公章）。 4需要審查時，保安部要配合公安機關進行工作，同時提供工作所需的場所，如犯罪嫌疑人需要看管，要兩人以上進行看管。 （十）食物中毒的處置標準操作程序1把關 采購人員把好采購關、收貨人員把好驗貨關、倉庫人員把好食品入庫關、廚師把好制作關。2發現人的報告程序 發生食品中毒時，發現人的職責：報告總機，講明自己的身份、所在地點、食物中毒人員的國籍、人數、中毒程度癥狀的等，報告人不挪動任

32、何物品，保護好現場。3總機值班員的職責（1） 總機值班員接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數、中午程度、癥狀記錄。（2） 按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達食物中毒現場。a總經理、副總經理、行政辦公室、大堂經理、保安部b醫務室和食品檢驗室c餐飲部d前廳部4指定人員需攜帶下列設備和物品（1） 食物中毒發生后，各指定人員需攜帶相關設備和物品趕到現場。（2） 醫務室人員：急救設備、藥品、氧氣、擔架。（3） 保安部人員：照相機、對講機、筆錄紙、手電、警戒帶。（4） 食品檢驗人員：食品取樣器材5食物中毒后各部門人員的職責（1） 醫務室人員a攜帶急救器材、氧氣趕到現場，對中毒者及時診斷，采取

33、緊急搶救措施，并按現場指揮的要求，負責與急救中心聯系，如中毒者需送醫院，醫務室應派專人陪同前往。b店領導決定報告有關衛生監督部門來店時，醫務人員負責向衛生監督部門介紹中毒情況和接待工作。（2） 保安部人員a立即趕到現場，指定警戒線，控制無關人員的進入和圍觀。b協助醫務人員搶救中毒者，做好對發現人和現場知情人的訪問記錄。c情況嚴重時隨中毒者前往醫院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份、國籍。d店領導決定通知公安局時，保安部負責與公安局聯系并做好接待工作。e如中毒者死亡，應派專職警衛保護好現場，初步調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，協助警方開展調查偵破工作。（3）總經理、副總經理a聽取各部

34、門情況報告，對各部門工作予以協調統一下達指令。b對應急措施予以決策，通知有關部門做好善后工作。(4)大堂經理a 執行店領導對中毒現場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩定客人情緒。b必須時立即通知中毒者接待單位或家屬。(5)前廳部。通知禮賓部人員立即協助救護。（6）行政辦a通知車隊準備好搶救中毒者和調查辦案用車。b在現場隨時聆聽店領導的指示。6對首長、貴賓預防食品中毒措施（1） 采取專人專購、專人驗貨、專人管理。（2） 專人進行制作烹制。（3） 專人服務上桌。（4） 食品檢驗人員留樣保留48小時。 （十一）發現查控對象后處理程序 1首先要認證準確，從衣著、形體、口音、年齡、特征等方面進行識別

35、。2要布置足夠的警力，秘密派專人蹲守控制。3快速報告公安機關。4如查控對象離開，應利用結帳、行李搬運等環節，拖延時間，同時要記錄查控對象離去時乘坐的車輛顏色、牌號等信息，以作為公安機關工作的線索。 （十二）爆炸現場的應急處置程序 當接到威脅某處有爆炸物的電話時，要做到以下幾點：1聞警必報：當接到報警時，要立即報告保安部經理，同時要向公安機關報警。 2全員搜爆：派出力量對酒店內外可能藏有爆炸物的地方進行搜索查找。 3不動原則：當發現可疑物后，任何人都不能觸動、搬運或試圖排除，應保持可疑物及現場的原始狀態。 4區域疏散：根據可疑物的大小進行判斷，在不引起酒店內部秩序混亂的前提下，將可疑物所在樓層及

36、上下兩層的人員進行疏散。 5配合排爆：當公安機關到達現場，協助公安機關進行工作。6保密原則：不得對外部泄露任何情況。 （十三）發生重大案件時，應做好以下工作1 及時報案（在向酒店管理處報案以后，可同時向110報警）。2 現場處置（發生案件后，如發現有人員傷亡，可以搶救的應及時搶救，并做好現場保護工作，詳細登記進入現場人員的名單、行走路線及觸摸過的地方。可以認定死亡的，應保持現場的原始狀態）。3 配合公安機關進行工作（提供所需的辦案場所，作為臨時指揮部，同時派人到大廳接引警方，帶到臨時指揮部，給事主及目擊者提供單獨的房間，記錄各項基本情況，將各種材料準備齊全）。 （十四）保安部如何進行現場保護

37、常見的證據有（電子門鎖、電話記錄、電腦記錄、錄像、入住登記、現場的各種痕跡以及現場遺留物等）。 保安部在對現場進行保護時，應做好以下幾個方面的工作：1嚴禁無關人員進入現場。 2保持現場原狀，禁止觸摸和使用現場的任何物品。 3對中心現場及遺留痕跡要派專人看守。 4保護外圍現場（對外圍現場的遺留物，如不妨礙酒店正常的經營秩序，可派專人進行看守。如必須進行清理的，要表明遺留物的確切地點，在挪動遺留物時，有關人員要戴手套，有關證物需要保留的，要裝入干凈的塑料袋或紙袋內進行保存）。 5禁止使用現場的電話進行報警、布控、工作等方面的聯系。 （十五）重要賓客接待任務預案1 有重要接待任務，由酒店分管保安工作

38、的總經理主管任務期間的安全保安工作，并將工作地點、聯系電話告知有關部門。2 有接待任務期間，與公安警衛、治安、消防等部門密切配合，酒店保安部領導實行24小時輪流值班，確保萬無一失。3 對直接接觸重要賓客服務崗位的員工，必須掌握全部名單，定期進行政治素質審查，不宜參加接待服務工作的應予調離。4 對直接或間接參與接待任務的員工必須進行嚴格保密教育，確保要求不隨意透露賓客活動情況和交談內容。5 協助前廳部做好重要賓客行李的管理，確保安全、無差錯和無損壞。6 重要賓客電梯做到專人專梯，符合安全、保密要求。7 房務部實行全天侯的專人服務和值班。重要賓客所在樓面，嚴格控制無關人員進入。8 房務部領導在重要

39、賓客任務期間每天輪流24小時值班。加強客房其他樓層的管理，嚴密掌握訪客情況和住店的動態。9 重要賓客離店時，客務部應立即安排主管和服務員共同檢查客房，發現有遺留物品，應及時設法交還。10餐飲部對食品衛生必須嚴格把好原料、成品質量關，重點食品必須抽樣檢驗，確保安全。11重要賓客進店前，工程部要對水、電、煤等要害部位進行仔細檢查，發現隱患，及時消除；重要賓客入住期間，要隨時注意水、電、煤的運轉情況。加強值班力量，確保設施設備的完好有效，運行正常。12.重要賓客接待任務期間,工程部維修人員進入樓面必須持有部經理簽名的維修單，并寫明維修人員姓名、檢修時間，由房務部主管與服務員檢驗后，方能讓其進房；同時

40、要注明維修人員進出房的時間，重要賓客任務期間，工程維修必須嚴格控制動用明火。13. 保安部應加強巡邏人員力量和安全防范工作的檢查，發現不安全因素和可疑情況，及時報告，做出妥善處理。14.調試消防設施，確保完好無損、正常運行。15.與所在地區的治安、交通部門聯絡，確定專車進出路線和停車場地，保證車輛通行和安全16.各要害部位、主要活動場所、通道口、樓梯口、停車場要定崗定位安排保安力量，確保安17.與接待單位協調，控制活動人數，大型宴會請柬應有特殊標記，以便區分和識別。18.確定有關工作人員的就餐方式和地點，安排好工作和休息場所。 （十六）現行違法犯罪活動的處置程序 1制止酒店內發生有打架斗毆、酗

41、酒鬧事、侮辱婦女、聚眾賭博、盜竊搶劫、賣淫嫖娼、吸毒販毒以及向外賓索匯、套匯等行為跡象，要及時監視、控制和報告。2制服違法犯罪分子對已經出現的上述違法犯罪行為，要立即制止違法人員進一步犯罪，并做到：（1）及時報告，并迅速組織優勢力量制服違法犯罪行為。（2）在公共場所或人員復雜、地方狹小的現場，不要當場處置，可事先疏散人員，或把當事人帶離和誘出現場，再予處置。（3）對公開持械頑抗或躲匿暗處的違法犯罪者，要事先采取控制措施，防止傷害無辜和要挾他人。同時做好政策宣傳，以緩解對立情緒，再尋機予以制服。（4）制止違法犯罪行為時要有自我保護意識，在遭受侵害時，要采取相應的正當防衛措施。3獲取罪證（1）對報

42、告人和被害人做好陳述筆錄。（2）尋找目睹事態發展的客人和工作人員做好證人筆錄。（3）參與制止工作的保安人員要做好陳述筆錄。（4）對現場進行照相和錄像。（5）保安人員或員工受到傷害，要及時去醫院就診取得驗傷證明。（6）受到物資損壞要請有關部門列出報價單，并蓋上保安部印章。4人犯看管監護（1）在通知公安機關后，公安人員還未帶走人犯前，要做好人犯的看管和監護工作，防止脫逃、行兇或自殺。（2）挑選工作責任心較強的保安人員或員工進行看管，女人犯要有女員工參加看管監護，看管人員要守好門和窗，并與被監護人員保持一定的距離。（3）保安人員對人犯攜帶的東西要進行查看。主要方法是叫人犯自己將東西拿出來，看過后再將

43、所有物品集中在一個包里，男女人犯要分別由男女工作人員查看。（4）看管人犯時，對人犯提出打電話的請求應予拒絕；對提出上廁所或吃東西的要求者，在已知公安人員即將到達的情況下必須婉言回絕；公安人員一時難以到達的，可適當為其代購一些食物。上廁所要跟隨，不允許關門，并注意其舉動，發現毀滅證據的行動要立即制止。（5）看管時，如遇被看管的人犯無理取鬧或行兇反抗，可使用約束帶予以制止。（6）公安人員到達現場，必須將看管的人犯立即移交給公安人員，然后將已收集和獲取的證據材料辦好移交手續，并配合公安人員進一步勘驗和取證。 （十七）受理報案程序 1接受報案：保安部是酒店的受理部門。對舉報人要熱情接待，認真做好接受報

44、案工作。2做好報案記錄：報案人如是被害人，只需一份陳述筆錄；如不是被害人，要尋找被害人，讓報案人與被害人各做一份陳述筆錄。同時，接待人員要將報案情況記錄在案件登記簿上，并報保安部經理。3案件的分析調查對案件的分析調查的重點是：（1）是否有作案現場？有作案現場的應立即采取保護措施。（2）作案人是否已終止犯罪行為？如還有可能繼續作案，應立即布置守候伏擊。（3）報案的真偽及原因。要及時對報案的一些具體細節進行調查和核對。4請示報告 在分析調查的基礎上，嫌疑重大的案件要先向公安部門報案，同時向主管領導和上級主管部門請示匯報。5配合偵破（1）在內部開展排隊調查，發現作案嫌疑人。對排出的嫌疑對象應逐一背靠

45、背審查，弄清疑點，否定一個排出一個；對排出的重點對象，要逐個調查核實，做到否定、認定有據。（2）對辭退、解雇等原因離開單位的員工、臨時工，列出名單報公安機關排隊調查。（3）做好發動群眾、提供線索工作。保安部應根據案情，在確定偵察范圍的部門或小組，有目的、有領導、有計劃地開展群眾發動工作，使員工積極議案情、擺疑點、提線索，形成強大的政治攻勢，促使犯罪分子動搖，走坦白自首的道路。6 善后工作 案件偵破后，要及時總結經驗、教訓，尋找安全管理的漏洞，向有關部門提出整改意見，加以改正。案件偵破后，要將調查過程中形成的材料整理后備案存檔。 （十八）配合公安政法部門的工作1查看法律手續 政法部門如要求酒店保

46、安部配合查找某一旅客，并將對其采取強制措施時，保安部首先要查看強制措施的法律手續或通緝協查單及執法人的單位介紹信、工作證，并予以登記。2了解案情 應向執法人員詳細了解被執行強制措施人犯的基本情況和主要違法犯罪事實。3核對查實 根據執法部門提供的情況和違法犯罪人員的姓名、性別、年齡、單位和住址等情況，通過總服務臺進行調查核對。4提供配合 對案情重大的人犯要布置保安人員在主要出入地進行控制，并向樓面服務員了解違法犯罪人住宿期間的活動情況，摸準方向。5辦理有關手續當政法人員帶離人犯時，要通知總服務臺及時辦妥結帳和行李提取等有關手續。 （十九）旅客受傷、病危、死亡事件的處理程序1接到旅客受傷、病危的報

47、告，保安部要做好以下工作：（1）立即派人到現場，且有值班主管在現場。（2）值班主管處理此類時間必須有醫務人員、營業服務部門人員在場，以相互配合。（3）初步診斷受傷及病危人員的現狀不嚴重時，由醫務人員就地治療，病狀嚴重需要送醫院的，采取急救措施后及時送往醫院。保安部主管應該：（1）記錄有關情況。（2）送客人去醫院，并備齊客人的有關資料。（3）辦理住院手續，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護。（4）危險期內的病人，保安部主管應在場，以防病情惡化。（5）請示值班經理，決定需不需要通知客人所在單位及親屬。2如有死亡客人時（1） 分析死亡是否正常，并保護好現場。（2） 尋找第一發現死亡的證人和報告

48、人，做好陳述筆錄，同時報告公安部門、上級領導和主管部門。 公安人員到現場后，保安部的主要工作是：（1） 向公安人員匯報發現客人死亡的經過，提供證人證詞。（2） 了解現場勘察情況和死亡性質。（3） 提供尸體移離酒店的最佳路線，避免不利影響。（4） 經公安部門同意后，通知房務部清理現場。 （二十）精神病患者肇事的處理程序精神病患者在酒店內肇事，保安部要采取嚴密措施，做好控制工作，并按以下程序處理：1 確定行為人是否正在患病期間，屬本市的精神病人可向病人居住地派出所了解；屬外省市的病患者送地區公安部門處理。2 如有精神病病史，但在精神正常期的肇事者應送公安部門依法處理。3 肇事者的行為造成酒店物資損

49、害的，應通過有關部門由肇事者家屬或監護人予以合理賠償。4 發現客人發精神病，要布置客房服務員予以控制，并找接待單位病人家屬、同事或與其有關的人了解發病前后的表現及有無精神病史，迅速護送病人回原地治療。5 對有危險行為的武瘋子，在其離店前，接待單位、家屬和隨行人員要求酒店配合看管或強制約束送醫院治療的，必須出具書面要求，再予配合，或報地區公安部門采取治安管理措施。6.外籍病人，要隨時將情況報告公安機關的外事管理部門或政府外事機構。 （二十一）發生水、電、氣事故應急措施 保安部接到發生水、電、氣事故報告后，按下列程序工作：1 組織保安力量根據事故發生地點及涉及范圍妥善采取措施，增設巡邏崗和固定崗。

50、 2 做好現場安全保安工作維持秩序。 3 協助事發部門做好客人人身和財產的安全保護工作。 4 接到酒店總經理疏散指令后，打開安全門協助疏導人流。 5 事故排除后，協助有關部門恢復正常秩序。 6 組織人員會同有關部門開展調查，查清事故發生的原因。7 查清原因后，及時向酒店總經理匯報，并提出善后意見。 （二十二）違法客人處理程序1保安部指派專人現場察看，卻屬違法行為要及時制止，同時請示保安部經理。2保安員做好調查工作后，確定是否構成違法行為：（1）項服務員了解，并做好記錄。（2）詢問客人時要與服務部門經理及服務主管聯系，相互配合，以恰當的口氣詢問，避免發生誤會。（3）證據不足要繼續調查了解。3屬輕

51、微違法事件，可先由服務人員出面進行勸阻和制止，勸阻無效后保安部指派專人在服務人員的配合下進行勸阻和制止，經多次勸阻無效，由值班經理及保安經理批交有關治安管理部門處理。服務人員和保安部要采取適當方式，盡量避免在酒店發生較大的沖突。4嚴重違法事件，要嚴密控制、監視來去人員，經請示批準后立即報警，并配合警方工作。5保安部人員協助調查各種違法事件并提供所掌握材料。6在沒有確實證據的情況下，不得闖入及搜查客人房間。 （二十三）盜竊事件處理程序1、 凡是外表已顯示盜竊分子通過撬門窗、破鎖挖洞等方法入室作案的現場，應立即用對講機呼叫其他保安員到現場并報告當值領班，同時保護好現場，聯系被盜業主，以便報案。2、

52、 反從外表尚難確定是否失竊現場，查看有重大可疑的，應用對講機呼叫其他保安員到現場確認，同時聯系被盜業戶和保安部負責人后方可進入可疑現場。3、 保安員應維護盜竊現場的原狀，保護好現場的腳印指紋，作案工具和撬壓痕跡等。4、 向周圍群眾了解情況，如：犯罪分子人數、衣著、逃跑路線。5、 對盜竊案的處理情況應做出詳細記錄，存留備查。 （二十四）交通事故處理程序1、 在執勤崗內或車場發生交通事故，保安員、管理員有權暫時收繳肇事者的駕駛執照和其他的有關資料，記下車輛號碼，迅速報告交警部門。2、 搶救受傷者并及時送往醫院搶救。3、 勸說圍觀者散去，保護好事故現場，以便公安交警部門前來處理。4、 登記有關人員情

53、況和事故的資料交公安交警部門查處。5、 出具事故報告并存檔。 （二十五）強行闖入者處理程序1、在當值時，保安員可能遇到不法分子強行闖入管轄區內，當值情況發生時，保安員要極度謹慎，并立即通知消防中心要求援助。2、保安員要切記強闖者容貌，人數和攜帶工具以及強創者的行走路線等，馬上報告保安部，同時呼叫其他保安員來堵截跟蹤。3、將有關情況作出書面報告，并交保安部查存。 （二十六）困電梯事件處理程序1、在確定電梯發生故障（如有人被困電梯內），應第一時間通知工程部及電梯維修公司，派人員到場救人及搶修，報當值領班。2、必須派一名保安員守候在電梯對講電話旁，不斷與電梯內的人聯絡以便安慰被困這，視情況（如被困人

54、當中由孕婦、心臟病患者等）報“120”救護中心。守候內線電話的保安員，應每隔三四分鐘用電梯對講電話安慰被困者及查詢電梯內情況。并做好記錄，電梯未恢復正常時，保安員不得擅自離開。3、派一名保安員等候消防車，救護車等到場。4、在一切恢復正常后，用詳細的書面材料向保安部、管理處報告。 （二十七）自殺事件的處理程序1、封鎖現場進行警戒，禁止任何人進入現場，立即報警直到公安人員到來為止。2、向上級領導進行匯報事件情況。3、派人到路口接應公安人員到來，并協助公安調查。4、處理其家屬來處理善后工作。5、對目擊者反應的情況，保安部應作出詳細記錄，包括目擊者的姓名，住址及所見到的情況的等，以書面的形式記錄好，一

55、式兩份，一份交公安部門，一份留底備查。 （二十八）開啟客用保險箱的操作程序1、接報。（1）應通知客房查房查房員以上人員到場，一同開啟并簽字登記。（2）當客人要求開啟客用保險箱時，應請客人出示房卡，查驗清楚后，然后讓客人在“開啟保險箱登記薄”登記，再為客人開啟保險箱，如里面有物品，應同客房部人員一同查驗清楚后，再交還客人。 2、開啟程序。（1）先請客人及客房人員回避，再按操作程序開啟。（2）離開客房前，應向客人禮貌道別。3、簽字。（1）由客房人員在“開啟保險箱登記薄”上簽字后，保安部人員簽字。（2）將保險箱鑰匙蓋章（簽字）封存保安部。4、其它。如在空房間內開啟保險箱后發現里面有物品，應立即與客房

56、人員一起對物品進行檢查核實，屬客人遺留物應通知大堂經理登記并聯系客人，遺留貴重物品，暫存保安部前臺保險箱，并做好登記，其它物品按處理客人遺留物品程序處理。 （二十九）賓客遺留和撿拾物品的處理程序1、遺留（撿拾）物品分類（1）易腐爛物品如水果、食品等。（2）衣物、鞋帽、箱包、藥品、煙酒等。（3）各種證件、護照、身份證、機票、文件等。（4）現金、首飾、信用卡、手表、相機及各種有價證券。（5）各種宣傳品、印刷品、手報、雜志等。2、遺留（撿拾）物品管理（1） 住店客人在客房區遺留的物品，由撿拾到的服務員交客房部，客房部根據撿拾物品份的分類，認真填寫撿拾物品登記表，要把撿拾物品的時間、地點、物品名稱、特

57、征、形狀、寫清楚，特別是（3）（4）類物品要做更加詳細的記錄。（2）對交來的撿拾物品要有專人進行保管。（3）在酒店公共區域、餐廳撿拾到的賓客遺留物品由撿拾者交大堂值班經理，由大堂值班經理負責檢查核對，詳細填寫撿拾物品登記表，撿拾者不得擅自處理賓客遺留物品。（4）對交來的重要物品，必須進行詳細登記，由保安部、大堂值班經理將其存入前臺貴重物品保險箱內。3、遺留（撿拾）物品的處理（1）酒店員工見識到的危險物品（槍支、彈藥等）或涉及國家機密文件、信函等要立即送交保安部處理，員工不得私自處理，更不得藏匿不報。（2）客房部服務員發現賓客遺留的第（5）類物品（尤其是涉及封建、迷信、反動、淫穢等內容的物品）時

58、要立即上交客房部，客房部應由專人及時交保安部處理，淫穢物品可存入客房防腐箱，定期交保安部處理，員工不得隱匿，傳閱、更不得帶出酒店。（3）對餐廳、客房撿拾的物品，要設法與客人取得聯系，盡快發還，無法聯系上的，按失物招領辦法辦理。（4）遺留撿拾的物品若有客人認領，在發還時要認真核對認領者的護照和有效證件，確認所失物品無誤時，做詳細的發還記錄，并請客人在丟失物品認領本上簽字并復印其證件存檔。（5）客房區域的撿拾物品由客房部發還，公共區域、餐廳的撿拾物品由保安部協助大堂值班經理發還，所有發還記錄應復印由保安部存檔。（6）保安部負責對撿拾物品保管的檢查工作。（7）根據酒店的規定撿拾物品存期的有關規定，由酒店主管部門統一處理。