1、 酒店突發(fā)事件應急預案 應急預案總則政策: 保證客人人身及財產(chǎn)安全，確保酒店聲譽。1、為了預防和減少突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴重社會危害，規(guī)范突發(fā)事件應對活動，保護酒店、客人、員工生命財產(chǎn)安全，維護酒店安全、營運安全、環(huán)境安全和酒店秩序，制定各類突發(fā)事件應急預案。 2、突發(fā)事件的預防與應急準備、監(jiān)測與預警、應急處置與救援、事后恢復與處理等應對活動，適用本總則。 3、本總則所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成酒店嚴重危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立（安委會）統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、層級負責、

2、部門分工為主的應急管理體制。 5、突發(fā)事件應對工作實行預防為主、預防與應急相結合的原則。酒店對可能發(fā)生的突發(fā)事件進行綜合性評估、預防、應急處理等措施，消除或杜絕突發(fā)事件的發(fā)生。 安全組織機構與職責1、指揮機構及應急行動組應急救援指揮中心 總指揮：總經(jīng)理執(zhí)行指揮：保安部經(jīng)理 工程部經(jīng)理成員：各部門第一負責人2、 應急行動組（下設5個分組）（1） 現(xiàn)場指揮組： 組長：總經(jīng)理 組員：總經(jīng)辦全體員工（2） 救援組： 組長：保安部經(jīng)理 組員：保安部員工 （3）警戒組： 組長：工程部經(jīng)理 組員：工程部全體員工（5） 疏散救護組： 組長：營運總監(jiān) 組員： 前廳部、客房部、餐飲部、康樂部全體員工及其他后勤部門

3、沒有特別任務員工 流行或傳染病預防及應急預案1、接收信息并上報。2、采取措施。3、做好預防工作。4、管控人員出入。5、發(fā)現(xiàn)病例及時上報。6、控制現(xiàn)場，及時處理。7、調(diào)查病因。預案：1、接到上級部門發(fā)布的警報信息，由行政辦公室通知各部門負責人。2、酒店當局及時了解傳染病性質(zhì)及傳播途徑，并召集酒店安委會成員召開會議，采取相關防范措施（特別病癥可根據(jù)具體情況，依照國家政策規(guī)定采取防范措施）。3、可在酒店及員工宿舍張貼海報，宣傳刊物，讓客人及員工了解傳染病性質(zhì)及傳播途徑，做好防范措施：保持良好的個人衛(wèi)生習慣；如有類似癥狀者，應盡早就醫(yī)；確保空氣流通；盡量避免去人多聚集的地方。4、酒店空調(diào)系統(tǒng)應確保有新

4、鮮空氣引入及保持系統(tǒng)清潔和維修保養(yǎng)。5、環(huán)境設施應定期清洗及清毒。6、保安部加強對出入人員的管制，對出入的人員采取相應的措施、檢測并加強來訪人員的控制。防止攜菌者和病例者進入。7、任何員工在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似傳染病例者或疑似癥狀者，應立即通知大堂副理和保安部主任到場處理。8、保安部及時控制現(xiàn)場，隔離病人和病人接觸過的所有人員，及時送醫(yī)院確診。9、了解病人曾去過的地方并對該區(qū)域徹底消毒。10、調(diào)查病人的病源及接觸過的人是否被傳染，并采取相應的措施處理。11、事件處理完畢后，由保安部寫出事件報告向上匯報，并存檔備案。12、如事態(tài)嚴重應配合政府部門做好清查和隔離措施。網(wǎng)絡通信故障應急預案 本預案描述了如

5、果酒店出現(xiàn)了網(wǎng)絡通信故障時應該如何處理。此類事故發(fā)生時的當務之急是：1、重建通信網(wǎng)絡。2、修復故障(酒店內(nèi)部故障)。3、盡量降低給客人帶來的影響。預案：1、通過手機或?qū)χv機進行緊急信息交流。2、尋求修復協(xié)助(酒店內(nèi)部有故障)。3、通知酒店總經(jīng)理。4、通知住店客人和新入店客人發(fā)生的狀況。5、加強與客人聯(lián)系，確保酒店管理層和各部門負責人在場協(xié)調(diào)處理。食物中毒應急預案1、發(fā)現(xiàn)中毒現(xiàn)象。2、中毒原因。3、控制中毒現(xiàn)場。4、搶救中毒人員。5、上報中毒現(xiàn)象。6、保護中毒現(xiàn)場。7、中毒事件備案。預案：1、酒店員工發(fā)現(xiàn)消費客人中毒或疑似中毒癥狀病例者，應立即報告當事部門負責人和保部經(jīng)理。如是員工食物中毒，還應

6、同時報告人力資源部。2、當事部門負責人和保安部經(jīng)理接報后，在第一時間趕到現(xiàn)場處理。了解客人中毒性質(zhì)，查找中毒原因，對客人接觸過的食物及廚房出品做相應調(diào)查詢問。3、要安撫中毒客人情緒并及時送醫(yī)院治療，安排人員陪同前往并跟進協(xié)助醫(yī)務人員查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，對客人接觸過相應的食品及廚房出品要做隔離封存，送醫(yī)院化驗鑒定，并跟進鑒定結果。4、如客人中毒嚴重，當事部門負責人立即聯(lián)系120醫(yī)務人員至酒店處理。送醫(yī)院治療時，要及時通知客人親友陪同前往。如客人無親友，安排人員陪同前往并跟進協(xié)助醫(yī)務人員查找中毒原因。5、如多人中毒，一時難以確定中毒性質(zhì)的，及時通知酒店安委會負責人到場組織救援。

7、6、保安部保護中毒現(xiàn)場，不要任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。7、安委會負責人決定是否報警，報警后保安部協(xié)助公安機關人員。搜集現(xiàn)場一切疑物，送醫(yī)院化驗鑒定，并跟進鑒定結果。8、客人送醫(yī)院急救及治療情況，應在處理的同時或之后，當事部門負責人應及時向總辦匯報。9、如是離店客人來電或來訪稱：食用酒店食品中毒。要安撫客人情緒，并告知“事情會做進一步調(diào)查。”或?qū)⑶闆r報告當事部門負責人處理。10、中毒事件處理完畢后，由當事部門負責人寫出事件報告向上匯報，并存檔備案。煤氣泄漏應急預案本預案描述了如果發(fā)生煤氣泄漏該如何處理。此類事故發(fā)生時的當務之急是：1、保護生命。2、切斷氣流。3、預防火災發(fā)生。4、排除其他危

8、險。預案：1、移走可疑區(qū)域所有無保護的照明，不要在附近使用電子設備，因為照明開關及保險絲盒會產(chǎn)生電火花。2、在事故區(qū)杜絕一切“煙”、“火”。3、關閉燃氣主要管道（不管對運營有何影響），撥打燃氣公司搶險電話并通知應急服務。4、通知餐飲部經(jīng)歷、廚師長、工程部嘗試確定泄漏源。5、將問題的性質(zhì)通知到達現(xiàn)場的人員。6、確保管理層及部門領導在崗以增強與客人的聯(lián)系。7、如事態(tài)嚴重造成后果的應利用消防疏散程序疏散酒店內(nèi)的人員，估計酒店受影響的時段并對客人的措施。8、在燃氣公司處理完畢前，不要重新連接供氣。9、事故發(fā)生后，完成一份事故或危險事件報告。地震預防及應急預案預案：1、接到上級部門發(fā)布的警報信息，由行政

9、辦公室通知各部門負責人。2、房務部、工程部、保安部要做好防震工作，手電照明、應急照明、安全帽要放在適當?shù)奈恢靡詡溆谩?、工程部、房務部要定期檢查放置在酒店外圍的物品及懸掛物有無松脫現(xiàn)象。定期檢查樓內(nèi)懸掛物有無松脫現(xiàn)象，如有應取下擺放或加固。4、工程部要定期檢查酒店重要的設施設備，確保能處于正常使用狀態(tài)（特別是供電、供氣、排水設備），保安部要檢查酒店各區(qū)域有無不安全因素，并及時排除糾正。5、酒店要組織員工學習減輕地震災害之個人防救措施。地震中搶救工作1、酒店安委會在保安部監(jiān)控中心設立臨時指揮中心，并派專人負責。2、工程部要緊急關閉供電、供水、供氣系統(tǒng)開關。3、廚房廚師要緊急關閉燃氣開關。4、當?shù)?/p>

10、震發(fā)生時，酒店安委會負責人應根據(jù)需要發(fā)出疏散命令，使樓內(nèi)所有人員撤離到疏散場地集合。5、安委會主任應迅速發(fā)布疏散命令并確保消防中心接收到命令，通過消防緊急廣播系統(tǒng)向全酒店發(fā)布疏散命令或通告：“各位客人請注意，現(xiàn)發(fā)生地震，切勿驚慌，可躲在房內(nèi)的桌子下或打開房門沿走火樓梯扶著墻壁離開，到酒店疏散場地集合。”6、若有客人往房外疏散，應組織引導客人沿走火樓梯扶著墻壁撤離，疏散時幫助老弱病殘、孕婦等客人先盡快離開。疏散時不得乘坐電梯。7、保安部維護災害現(xiàn)場秩序，防止違法犯罪分子乘虛而入，確保酒店客人和員工財物安全。8、若地震發(fā)生時不慎著火，保安部要協(xié)助各部門員工采取緊急措施迅速將火撲滅。地震災后處理工作

11、1、安委會負責人應根據(jù)受災實際情況決定地震災后客人是否返回酒店。2、災后如有人員受傷，應立即送醫(yī)院治療。3、做好客人的安撫工作，穩(wěn)定客人情緒。4、房務部提供足夠的預寒物質(zhì)、避雨工具供客人使用。5、餐飲部提供足量的茶水、飲料、點心、生果供客人免費食用。6、災后各部門要檢查酒店物品是否受損失，統(tǒng)計并拍照備案報財務部。7、工程部要檢查房屋是否裂縫受損，并拍照備案，及時維修。8、工程部、管家部、廚房要檢查供電、供水、供氣是否損壞、安全。并拍照備案，及時維修。9、大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清點物品是否損壞并統(tǒng)計。10、根據(jù)酒店、客人、員工的財物損失程度，酒店成立理賠小組與有關部門協(xié)調(diào)處理。客人

12、財物被盜應急預案1、提供協(xié)助并盡量安慰客人。2、如有需要撥打警方電話。3、展開徹查完成一份全面的報告。4、勿承認法律上的責任。5、通知大堂副理及保安經(jīng)理，根據(jù)客人要求，在客人陪同的情況下勘察客房或遺失現(xiàn)場。6、保證盡量不破壞客房現(xiàn)狀，確保無遺漏紀錄所有相關信息，撥打警方電話(如果客人要求)。7、向員工詢問線索或是可疑之處，檢查所有相關的電子安全裝置 (比如門鎖、監(jiān)控等裝置)。8、保證客人的所有證詞都紀錄在案。9、完成調(diào)查后安撫客人，如能找回財物按失物招領制度返還客人。10、如一時無法找回財物或無任何線索的可提醒客人報告公安，由公安受理后處理。 鍋爐故障或事故應急預案1、為客人、餐飲廚房區(qū)域和公

13、共區(qū)域提供緊急供暖和熱水。3、修理鍋爐。4、盡量減少對客人的不利影響。5、啟動備用鍋爐(假如有的話)，或重啟使用中的主鍋爐。6、假如不起作用，檢查燃料供應，立即讓維修師進行維護，通知客人(入住的和新到的)問題所在，增加與客人的聯(lián)絡，確保管理層和部門經(jīng)理都可以被找到。7、完成內(nèi)部維護報告。 客房緊急報警應急預案1、監(jiān)控中心接到客房內(nèi)緊急報警按鈕的報警信號后，應第一時間致電客房中心通知客房中心值班人員。2、客房中心值班人員接到電話通知后應立即安排樓層主管、領班或服務人員趕到現(xiàn)場提供幫助。3、如問題嚴重或情況緊急的，客房中心應立即通知大堂副理到場，必要時通知保安部派人協(xié)助。4、如客人受傷或病情嚴重，

14、大堂副理應立即安排將客人送往醫(yī)院治療或致電“120”救護車到來搶救。5、如是高危病人不可隨意搬動客人，需等待醫(yī)護人員到場后遵醫(yī)囑展開救援。車輛未鎖門、窗等應急預案1、保安員引領客人停好車后，第一時間檢查車輛的安全情況（車門、窗是否關閉，是否有撞損等）。2、發(fā)現(xiàn)問題第一時間禮貌提醒客人，并做好車牌號碼的記錄。3、若客人已離開，及時通知大堂副理跟進，嚴禁私自開啟客人車輛自行檢查。（必須與大堂副理一同進行檢查）。4、若能聯(lián)系到客人馬上聯(lián)系客人，保安員負責在車位等候。5、對車主進行核對后，協(xié)助客人將車門、窗鎖好。6、若無法聯(lián)系到客人，保安員陪同大堂副理一同檢查車內(nèi)有無貴重物品，有則交大堂副理處保管。7

15、、如無貴重物品，保安員負責將車門、窗鎖好，待客人離開時告知客人。8、如無法鎖好車門、窗，則要派保安員特別留意。 客人傷病應急預案1、酒店員工發(fā)現(xiàn)在酒店消費的客人出現(xiàn)傷病，應立即報告前廳值班經(jīng)理和保安部。2、客房中心要重視客人的電話求助，留意客人的情緒、語氣，詢問客人的位置、病況和安撫客人，并立即通知相關部門人員趕赴現(xiàn)場救助。3、前廳值班經(jīng)理、保安值班主任接到客人傷病報告，應第一時間趕赴現(xiàn)場處理。4、了解客人的病況，如客人傷病較輕，并征得客人或客人身邊的親友同意后，由客房中心聯(lián)系120急救中心到店處理，同時由值班經(jīng)理向總經(jīng)理報告。如病情較嚴重需到醫(yī)院治療的，由值班經(jīng)理立即電話請示并征得總經(jīng)理同意

16、后，派人陪同前往并通知客人的親友前往護理，前廳部負責派車，值班經(jīng)理需及時通知客人的親友前往，如客人無親友的，值班經(jīng)理應陪同前往。5、客人送醫(yī)院治療及傷病的情況，應在處理的同時或之后，及時向總經(jīng)理匯報，并請示進 一步的處理意見。6、客人住院治療期間，值班經(jīng)理要及時跟進了解客人傷病的治療情況，并隨時向總經(jīng)理匯報，請示處理。7、客人傷病處理涉及到經(jīng)濟墊付問題的，必須請示總經(jīng)理同意方可。 發(fā)生斷電和其它自然災害的處理1、酒店發(fā)生斷電和其他自然災害，保安部人員和其他崗位員工應立即打開所配備的應急燈，各部總監(jiān)、經(jīng)理、管理人員應立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。2、保安

17、員應服從命令，迅速到酒店重點要害部位擔任警戒。3、組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區(qū)。4、電話總機有責任通知保安部、工程部、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。 客人被困電梯處理1.發(fā)現(xiàn)：1）客房工作人員加強對樓層的巡查工作，發(fā)現(xiàn)有客人被困電梯必須立即上報當班主管和經(jīng)理處理。2.處理：1）確定困梯樓層、電梯號，通知大堂副理、保安人員、工程人員一起處理。2）由大堂副理與被困客人進行有效的，不間斷的溝通以安撫客人情緒，請客人安心等待，協(xié)助配合解救。3）由工程部維修人員按相關操作規(guī)程到現(xiàn)場開展解救工作。4）客人被安全解救后，大堂副理在現(xiàn)場向被困人員表示歉意，并記錄被困者的姓名和房號，并詢問其是

18、否受傷，按相關規(guī)定及時安排救治。5）客人被困電梯里面，大堂副理一份鮮花或水果這類的禮物，以及酒店管理當局的一份歉意信，親自送到被困者的房間，再次慰問客人并取得客人的諒解。3.跟蹤記錄：1）工程部聯(lián)系廠家對故障電梯進行全面檢修，確保運行安全。2）對事件進行報告記錄。 火災事故應急預案1、指揮組響應程序（1）由總經(jīng)理擔任滅火救人工作總指揮，保證通訊暢通。負責指揮調(diào)度各部門進行營救，并對現(xiàn)場情況作出評估，制定合理的應對措施等。（2）安排滅火組進行火情偵察、掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量；向各組明確布置任務，檢查執(zhí)行情況。（3）公安消防隊到達現(xiàn)場時，及時向公安消防隊報告火情，并將指

19、揮權及時移交給公安消防隊領導，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署帶領員工執(zhí)行。（4）安排打開消防中心的消防廣播，供指揮人員按疏散順序指揮大樓內(nèi)的人員從消防通道疏散。 2、滅火救援組響應程序（1）由保安部經(jīng)理擔任組長。負責趕赴現(xiàn)場運用現(xiàn)有消防設施進行滅火或控制火勢，等待專業(yè)消防人員進行撲救，并配合醫(yī)務人員搶救傷員等。（2）接到火警、火災撲救的命令，安排人員帶上滅火器材和救生、破門工具（多層還應根據(jù)著火地點消防設施配備情況，選擇帶上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救援器材），第一時間趕到現(xiàn)場，按照現(xiàn)場指揮人員的統(tǒng)一安排，從疏散樓梯快速上到著火層和相鄰的上下層，迅速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開

20、消火栓，再打破消火栓按鈕，啟動水泵，開始滅火和控制火勢蔓延。（3）若有人被困火中，首先以救人為第一目的。（4）在不明火勢大小的情況下，采取謹慎的態(tài)度和安全的操作方法。（5）若有爆炸危險源，應及時清理，消除危險源。3、警戒組響應程序 （1）由營運總監(jiān)擔任組長，負責發(fā)生火警、火災的區(qū)域及酒店外圍的警戒。負責封鎖現(xiàn)場，對受影響區(qū)域進行警戒，確認傷亡數(shù)字，盡可能減少對賓館的人員及經(jīng)濟的損失等。（2） 通知保安部，保證進入酒店消防通道的順暢，做好車輛秩序的維護以及消防車輛的指引，以備消防車和救護車到來時保持道路暢通,引導消防車、救護車行進。（3） 阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須打

21、爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。4、設備組響應程序（1）由保安部經(jīng)理擔任組長，按照各自的分工，各就各位。負責確保酒店內(nèi)所有的大型機電設備正常運作，切斷受火災影響區(qū)域內(nèi)的電源及燃氣，確保酒店的消防應急水、電等。（2）負責供電設備安全的維修工第一時間切斷著火樓層的電源，必要時可切斷整個酒店的非消防電，并確保消防應急用電。（3）負責燃氣設備安全的維修工必須在第一時間切斷相應的煤氣總閥。（4）負責水泵運行的維修工觀察消防水泵的運行狀況，必要時，強啟消防泵。（5）在監(jiān)控中心應留一名維修工，隨時根據(jù)監(jiān)控中心監(jiān)視信號，應急處理不能運行的消防設備，通知關閉相應樓層總電源，并保障消防設備正常工作。5、

22、 疏散救護組響應程序（1）接到火情通報，立即到現(xiàn)場，保證疏散通道及安全出口暢通。負責緊急疏散受火災影響的人群，對酒店內(nèi)的客人及員工進行疏導，避免引起恐慌。（2）按監(jiān)控中心的消防廣播指揮疏散順序，負責現(xiàn)場群眾從樓梯疏散，疏導、護送客人和員工有秩序地疏散至安全區(qū)；（3）核實疏散人員是否安全撤離火災現(xiàn)場；（4）對受傷的人員進行簡單的包扎和處理，對重傷者，聯(lián)系救護車并護送到醫(yī)院進行搶救。（5）安撫傷員及其家屬的情緒。 各部門/崗位響應程序1、火災事故現(xiàn)場：（1）酒店內(nèi)所有的員工一旦發(fā)現(xiàn)火災必須進行報警，如附近有自動報警系統(tǒng)，則按響手動報警按鈕。如果沒有自動報警系統(tǒng)，則就近用電話通知監(jiān)控中心，報警時應保

23、持鎮(zhèn)靜，說明自己的姓名、職位、失火地點、燃燒物質(zhì)種類、火勢大小及有無人員傷亡、被困等。（2）如果一人在場，火勢很小，并有絕對的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發(fā)生火災的地點、火災撲滅的情況。（3）如果一人在場，無絕對的把握一下把火撲滅，一定要先報警，然后再滅火。（4）如果火勢不大，火場有兩人以上在場，由一人去報警，其余的人先進行滅火。（5）如果說火勢較大，在場的人員力量不夠，應當先把發(fā)生火災區(qū)域的門窗關上，防止火勢蔓延，然后報警，同時準備好消防器材等候救援人員到達后再進行滅火。2、保安部： （1）保安部經(jīng)理: A.接到報警后2分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場查看火勢情況。組織安排人員開展

24、滅火救援工作。 B.立即將情況匯報至總經(jīng)理，總經(jīng)理做出啟動火災事故應急響應程序的指示后，立即指令總機通知火災事故應急救援指揮中心全體成員，應急行動組各分組組長立即根據(jù)總經(jīng)理指示進入緊急程序狀態(tài)，各司其職，開展工作。C.在總經(jīng)理做出決定通知當?shù)叵狸爼r，要迅速、準確無誤地把情況通知消防隊。D.做好酒店與消防隊對接的相關工作。（2）保安部主管：A.接到報警后2分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場，組織當班隊員利用滅火器材撲滅初起火災。 B.火勢較大時，要沉著冷靜，服從保安部經(jīng)理指揮，合理安排人員運用現(xiàn)有消防設施進行滅火或控制火勢，等待專業(yè)消防人員進行撲救，并配合醫(yī)務人員搶救傷員等。 C.保安部經(jīng)理負責組織人員滅火，運營

25、總監(jiān)負責疏散、搶救人員物資、滅火后勤保障工作。各司其職，有條不紊控制、撲滅火災。 D.事后收集材料，總結事故，消防主管以書面形式把事故報告報告給上級。（3）監(jiān)控中心： A.接到報警電話后，問明情況報警人姓名、職務、失火地點、火勢大小、何種物質(zhì)燃燒以及是否傷人，同時做好記錄，并通知消防隊員趕到現(xiàn)場。同時堅守崗位，密切注視火警動態(tài)。B.接到報警信號（煙感報警信號、手動按鈕報警信號）后，必須立即通知保安或最近場點值班人員在最短時間內(nèi)到達報警現(xiàn)場，對火警確認并反饋；同時在消防主機上進行消音處理，記錄火警的組號和位號。 C.如果得到的反饋是誤報或假火警，應做好復位處理,屬系統(tǒng)誤報，即時通知消防中心值班人

26、員復位；若因設備故障不能當場復原的，應及時通知維修組進行修復。 D.如果得到的反饋是真實火警時，應立即執(zhí)行通報程序和消防設備的使用程序。用對講機或電話通知當值主管立即趕赴現(xiàn)場，同時用對講機連續(xù)兩遍呼叫各持對講機崗位。 F.把報警情況匯報給保安部經(jīng)理。 G.如接到火災事故應急救援指揮中心緊急疏散指令時，啟動消防廣播，使用時吐詞清楚，重復播放。播放內(nèi)容：尊敬的各位賓客，請不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態(tài),請您關好門窗,利用房內(nèi)濕毛巾捂住口鼻,按客房門后安全疏散圖指示方向或跟隨服務員從安全通道有秩序靠墻疏散。I.時刻注意火勢情況，并把監(jiān)控鏡頭調(diào)到事故區(qū)域并錄像，做好記錄：a. 火警的具體部位；b.

27、火警大小及嚴重性；c.燃燒物質(zhì)的種類；d.傷亡損失；e.到位人員；f.處理過程等，以便事后以書面形式匯報。J.根據(jù)指示利用電話等通訊工具通知保安部不當班人員。并初步告知火災地點、火勢情況、傷亡情況等內(nèi)容，以便不當班人員了解情況，迅速投入救援工作。（4）保安部：A.當接到監(jiān)控員的通知后必須在3分鐘內(nèi)趕到準確的火警現(xiàn)場。B.趕到現(xiàn)場后立即查看,確認火警真假，如果是樓層應立即消音再確認,發(fā)現(xiàn)是誤報或假報應馬上復位并通知監(jiān)控中心,誤報或假報的原因。C.確認為真實火警應第一時間通知監(jiān)控中心,并報告火災的大小、何種物質(zhì)燃燒，有無傷亡情況。D.火勢小時應利用周邊的滅火器材進行滅火。E.火勢較大時應采取隔離周

28、圍物品，特別是易燃、易爆物品，并會同前來的同事一起參與滅火工作，聽從火災事故應急救援指揮中心的指令。F.事后以書面形式把事情的詳細經(jīng)過向部門經(jīng)理匯報。（5）大堂崗：A.服從警戒組組長的統(tǒng)一指揮，保證主樓附近的道路暢通，做好消防車及救護車的指引工作。B.禁止無關人員圍觀、逗留，協(xié)助大堂人員負責疏散、引導、安撫客人并且清理現(xiàn)場，一定制止無關人員或已經(jīng)疏散出的客人再次進入火災事故區(qū)域。C.阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。（6）保安部不當班人員：在接到報警后，4分鐘內(nèi)趕往火災現(xiàn)場集合，并且聽從火災現(xiàn)場指揮指令，各司其職做好滅火、疏散、搶

29、救等工作。3、 房務中心：（1）對于任何內(nèi)、外部無關人員的詢問，一律不得透露火災的情況，對于住店客人的詢問，可以回答:我們正在查明情況，一有消息會立即通知您。（2）在接到保安部經(jīng)理指令后，房務中心要立即通知酒店火災事故應急救援指揮中心全體成員。（3） 在接到保安部經(jīng)理啟動火災事故應急救援響應程序后通報客人時，語氣要溫和沉著，以穩(wěn)定客人的情緒，避免產(chǎn)生驚慌。（如：對不起，我是房務中心服務員，本酒店房間發(fā)生火災，情況緊急，為了您的安全，請您不要驚慌，跟隨安全出口指示燈或跟隨樓層服務員、保安人員的引領撤離至安全區(qū)域。）4、 工程部：（1）接到報警后，工程部經(jīng)理立即趕往火災現(xiàn)場察看火情。（2）工程部經(jīng)

30、理迅速做出決定，是否要全部或部分關閉酒店內(nèi)的供電、煤氣、制冷和電器設備，防止事態(tài)進一步擴大，并匯報至總經(jīng)理。（3）工程部經(jīng)理通知有關人員將酒店內(nèi)易燃易跑物品運送到安全地帶，組織對重要設備的保護。（4）負責消防設備的人員迅速進入工作場地，檢查消防水泵、防排煙系統(tǒng)、送風系統(tǒng)、應急照明等。（5）負責電梯的人員應檢查是否有人被困在里面，把電梯全部落下，將消防電梯放在消防員操作位置。（6）其他人員必須堅守工作崗位，接受命令。（7）當酒店的火災已發(fā)展到一定程度，火災事故應急救援指揮中心或當?shù)叵狸犠龀鰶Q定，工程人員也要進行撤離時，應采取下列步驟： 1）關閉所有電閘開關。 2）關閉所有煤氣閥門。 3）關閉所

31、有制冷設備。 4）關閉所有鍋爐。 5）關閉所有門窗。 6）攜帶重要工程資料。 7）部門第一負責人要確保所有員工撤離現(xiàn)場。5、前廳部：（1） 大堂副理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場（特殊情況可不受萬能鑰的管理規(guī)定的限制），并承擔火場聯(lián)絡員的職責。 （2）維護大廳秩序，告誡客人在發(fā)生火災的情況下不要返回房間取東西。 （3）疏散大廳的無關人員。 （4）接待保護好客人的行李，必要時把行李送到安全的地方。 （5）準備好當日住客檔案等有關資料，準備向指定疏散地點疏散。 （6）協(xié)助客房部疏散客人。 （7）在撤離現(xiàn)場時，部門第一負責人要確保所有員工撤離現(xiàn)場。6、 客房部： （1）客房部經(jīng)理在酒店的客房區(qū)域發(fā)生火災時，要

32、立即趕赴現(xiàn)場，并視情況組織服務員引導客人進行疏散，并告誡客人不能乘坐電梯。 （2）當客房服務員聽到火警時，要立即查看，火災是否發(fā)生在本樓層，如果火災是發(fā)生在本樓層，聽從現(xiàn)場指揮指示立即組織疏散客人。 （3）打開所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。 （4）組織服務員檢查著火層是否還有客人，如有客人被困在火場，要立即向現(xiàn)場指揮報告，并組織人員進行搶救。 （5）在組織疏散客人時，必須逐一檢查每一個房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門關好、撤出，嚴禁遺留客人。 （6）如火災不是發(fā)生在本部門區(qū)域內(nèi)，當班的服務員應迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時準備通知客人疏散。 （7）在撤離現(xiàn)場時

33、，部門第一負責人要確保所有員工撤離現(xiàn)場。7、 餐飲部： （1）接到火災報警后，則立即向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好現(xiàn)場以免造成混亂場面。 （2）向客人做好解釋工作，要求客人由安全通道疏散，疏散途中派服務員指引客人，當客人疏散完畢后服務員方可撤離。 （3）撤離前檢查餐廳和每個包廂，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，避免留下火種。 （4）內(nèi)廚需要注意撤離時必須關閉各爐灶門和通風設備，并把油料轉移到安全地帶。 （5）在保證自身安全的情況下，利用就近的滅火器材滅火。 （6）在撤離現(xiàn)場時，部門第一負責人要確保所有員工撤離現(xiàn)場。8、康樂部： （1）接到火災報警后，則應立即通知部門

34、全體員工，疏散所有客人。 （2）做好解釋、安撫客人和引導疏散工作，疏散時應關閉火災區(qū)域所有電源。 （3）在組織疏散客人時，要逐一檢查每一個房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門關好、撤出。 （4）打開所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。 （5）在保證自身安全的情況下，利用就近的滅火器材阻止火勢蔓延。 （6）在撤離現(xiàn)場時，部門第一負責人要確保所有員工撤離現(xiàn)場。9、 其他部門火災緊急行動程序： （1）行政辦公室攜帶好員工花名冊到疏散地點清點員工人數(shù)，分配任務，開展營救。員工食堂注意撤離時必須關閉各爐灶門和通風設備，并把油料轉移到安全地帶。 （2）財務部門攜帶現(xiàn)金和貴重物品轉移到指定地點。

35、（3）沒有特別任務的人員待命，準備接受火災事故應急救援指揮中心指揮。 （4）檢查本區(qū)域安全通道是否暢通，注意本區(qū)域賓客情況，隨時準備疏散客人。 （5）酒店的任何員工一旦發(fā)現(xiàn)火災，必須先報警，然后使用最近的滅火器材盡力滅火。 （6）在酒店發(fā)生火災時任何人不得向外界透露情況，非報警或涉及火情報告不得使用電話，保證通話線路暢通。 （7）在接到疏散命令時，各部門首先組織客人疏散，各部門（崗位）的最高負責人要確保本區(qū)域所有客人及員工都疏散到安全地帶，如有人員被困火場，要立即匯報，并組織救援。 （8）關好門窗，防止火勢蔓延。 （9）清理好本部門（崗位）的重要資料、現(xiàn)金，在接到疏散命令時攜帶出去。10、火災

36、事故應急聯(lián)絡電話 監(jiān)控中心電話： 酒店總機：5181666房務中心電話：5347186行政辦公室：5347424火警專用報警電話：119急救電話：122公安接警電話：11011、應急處置原則： 1、保障賓客及員工生命安全和身體健康是應急工作的出發(fā)點和落腳點。通過采取各種措施，建立健全應對火災事故的有效機制，最大限度減少因火災事故造成的人員傷亡。保安部人員充當義務消防隊在撲救火災時，一定要針對不同類型的火災分別采取不同的滅火器，通常情況下采用磷酸銨鹽干粉滅火器，可撲救A、B、C類及電氣火災；尤其注意電氣火災不能用水撲救。2、義務消防員深入著火樓層實施撲救救援任務時，一定不要單兵作戰(zhàn)，要彼此相互照

37、應，隨時保持聯(lián)系，一旦火勢嚴重蔓延要及時脫離危險區(qū)域。3、在樓層疏散引導人群全部撤離后，最后撤離的人一定要記住關閉防火門，防止火災擴散蔓延。4、在疏散的同時，一些與消防有關的重要部門須保證正常運轉。如總機、工程部的水、電等在崗人員都必須堅守崗位。如這些部門受到威脅，應迅速向火災事故應急救援指揮中心報告，請求組織力量保護，盡力排除各種險情，在得到火災事故應急救援指揮中心指示后，方可撤離。 5、請記住我們的身份是義務消防員，千萬不可一時逞強，要首先保護好自己，佩戴必要的防護器具，掌握必要的火災自救逃生和急救知識。6、火災應急過程中，始終堅持統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動的應急思路，堅持火災現(xiàn)場最高領導指揮制，

38、堅持讓最了解火情的領導擔任前沿指揮官，堅持讓能最大限度調(diào)用應急力量和資源的領導擔任最高指揮官。12、疏散及逃生要領： 1、疏散要領：（一） 聽從指揮與告誡。（二）按順序組織疏散： A、先著火層、后上層、再下層。 B、老弱病殘、婦女、兒童。 C、先賓客、后員工。 （三）禁止使用電梯運送賓客。 （四）及時向賓客報告火警，穩(wěn)定情緒，告知逃生路線。 （五）對不熟悉環(huán)境的客人要加以引導疏散。 （六）對返回搶救財物的要堅決制止。 2、逃生要領： （一）快速發(fā)出失火的信息，組織疏散。 （二）珍惜生命。 （三）及時救援。 （四）利用物品。 （五）沉著、冷靜。 （六）禁止亂跑、亂竄、大喊大叫。 （七）電梯間、樓

39、梯間，不能作為避難場所。 （八）禁止使用電梯。 （九）跳樓、消極等待絕對禁止。13、善后處理 1、撲滅火災后，警戒組應保護火災現(xiàn)場。 2、保安部應查明或協(xié)助查明火災原因，核實或清查火災損失情況，向火災事故應急救援指揮中心提交書面火災報告。 3、客房部應安排人員清理地面水漬，走廊地毯等。 4、恢復供電前，工程部應確保電氣設備安全的損壞線路已恢復正常。附：1、 酒店火災事故應急組織體系圖2、 酒店火災事故報警程序圖附圖一：酒店火災事故應急組織體系圖酒店火災事故應急救援指揮中心火災應急現(xiàn)場指揮部總指揮 執(zhí)行指揮 專業(yè)消防隊現(xiàn)場指揮組滅火救援組警戒組設備組疏散救護組附圖二 酒店火災事故報警程序圖大聲呼喊 酒店消防監(jiān)控中心值班人員 公安消防隊電話消防電話手報按鈕探測器火災確認執(zhí)行指揮 總 指 揮各應急行動組119人工報警自動報警人工119