1、維修人員上門服務規范維修人員上門服務規范 一、上門服務必備條件：一、上門服務必備條件： 統一著裝、檢修工具和備件，工作牌、維修用墊布。 二、上門服務規范用語：二、上門服務規范用語： 1、進門語：您好，我是服務中心的維修人員。 進門語（因故遲到或對有抱怨的用戶時） ：您好，我是服務中 心的維修人員，非常抱歉（說明原因） ，讓您久等了。 2、詢問語：請問您的*有什么問題，需要我們提供服務？ 3、解釋語（維修范圍內） ：按照規定這屬于*的責任，費用應 由*負責。 4、解釋語：（超出維修范圍或收費的）：按照規定，您的* 出現的問題已超出了維修服務的范圍，因此，應收費維修。（出示收 費標準）。 5、服務
2、禁用語 非職權范圍能解決的問題，決不能說： “我們不管” 。 非服務范圍內出現的問題，決不能說： “跟我們沒關系” 。 自己業務能力不能解決的問題，決不能說： “沒辦法解決” 。 用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說： “不清楚” ， “不知 道” 。 三、上門服務工作規范三、上門服務工作規范 1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入 用戶家時要主動向用戶通報姓名。 2、語言規范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題， 語言通俗易懂，嚴禁講臟話。 3、衣著、外表規范：衣著整潔、規范，不蓬頭垢面、儀表文明， 精神飽滿。 4、上門服務流程： （1）上門前，服務人員應與用戶
3、取得聯系，確定大致登門時間。 （2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時登門，如果 由于特殊原因或緊急情況無法按時登門， 一定要提前向用戶道歉并作 出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務時間。 （3） 如按時登門， 用戶不在家， 則在明顯位置將用戶留言條貼好， 寫好有關聯系電話，預約下次上門時間。 （4）登門服務必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門 三下） ，退后一步站好，10 秒后無應答再重復上述過程。 （5）進門問候語：您好，我是服務中心的維修人員為您作維修服 務。 （6）工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上， 耐心聽取客反映問題。 （7）用墊布放置待修物品、工具箱及工具，按相關維修作業指導 書的要求進行檢修。 （8）在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、 食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品， 不用用戶的肥皂和毛 巾，洗手后并將用戶
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