物業公司管理處員工服務管理標準作業規程（2頁）.doc
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物業公司管理處員工服務管理標準作業規程（2頁）.doc
1、管理處員工服務管理標準作業規程 1.0 目的 規范公司員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優質的服務。 2.0 適用范圍 適用于管理處全體員員工。 3.0 職責 3.1 各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員 工的服務工作。 3.2 各部門全體員工按照本規程開展服務工作。 4.0 程序要點 4.1 總則。 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工著裝及儀容儀表情況， 并將檢查結果作為員工績效考 評的依據之一。 4.2 儀容儀表。 4.2.1 著裝。 a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣。不得敞開外衣， 不得將衣袖、褲管卷起。 b) 上班統一佩
2、戴工作牌，工作牌按規定進行佩帶。 c) 鞋襪須穿戴整齊。統一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底。女員 工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應穿白色襪子。 d) 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 e) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。 4.2.2 頭發。 a) 女士前發不遮眼，不得染發，不梳奇異發型。 b) 男士不留長發、大鬢角和胡須，不得染發，頭發應保持整潔光鮮，不遮眼。 4.2.3 個人衛生。 a) 保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油。 b) 上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 c) 保
3、持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 4.2.4 女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸 張的首飾。 4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要 時應到衛生間或工作間整理。 4.3 舉止要求。 4.3.1 在服務過程中實行“三米微笑服務” 。 a) 面帶微笑。熱情主動為顧客服務。任何員工在工作時如果發現業主，均應停下手頭工作 用微笑眼光詢問業主是否有事尋求幫助。 b) 耐心認真處理每一項服務工作。 c) 謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應面帶微笑道別。 4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。 4.3.3 就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自 然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時不許有 以下幾
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