物業(yè)公司業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查和分析（3頁(yè)）.doc

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物業(yè)公司業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查和分析（3頁(yè)）.doc

1、業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查和分析第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 1 目的目的明確業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查和分析的要求和方法，確保進(jìn)行有效的業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查和分析，改進(jìn)物業(yè)管理質(zhì)量。 2 適用范圍適用范圍本程序適用于公司對(duì)各業(yè)主（客戶）進(jìn)行的意見(jiàn)調(diào)查和分析活動(dòng)。 3 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素 GB/T19002-ISO9002 4.14，4.19，4.20 4 相關(guān)文件相關(guān)文件 4.1 糾正和預(yù)防措施 5 職責(zé)職責(zé) 5.1 物業(yè)管理部（包括沙河管理部）負(fù)責(zé)組織定期的業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查，負(fù) 責(zé)編制調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理/管理者代表，并采取必要的糾正和預(yù)防措施。 5.2 各管理處負(fù)責(zé)按物業(yè)管理部要

2、求進(jìn)行調(diào)查，收集匯總調(diào)查結(jié)果，采取必要的糾正/預(yù)防措施，并將調(diào)查結(jié)果向業(yè)主（客戶）溝通。 5.3 公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果采取必要的糾正措施。 5.4 總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正措施。 6 實(shí)施程序?qū)嵤┏绦?6.1 業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查的頻率 6.1.1 公司對(duì)管理時(shí)間滿一年以上的物業(yè)，每年至少進(jìn)行一次業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào) 查，由物業(yè)管理部/沙河物業(yè)管理部組織各管理處進(jìn)行，一般安排在每年第一季度進(jìn) 行。 6.2 業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查的形式和內(nèi)容 6.2.1 對(duì)業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查由各管理處向業(yè)主（客戶）發(fā)放“業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查表” ，調(diào)查表的內(nèi)容包括業(yè)主（客戶）對(duì)

3、下述各方面的物業(yè)管理工作的滿意情況： a. 供電管理；業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查和分析第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) b. 供水管理； c. 消防治安管理； d. 衛(wèi)生管理； e. 綠化管理； f. 公共設(shè)施管理； g. 維修服務(wù)； h. 服務(wù)態(tài)度。 6.3 業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果的收集 6.3.1 各管理處負(fù)責(zé)向業(yè)主（客戶）收集填寫(xiě)完畢的“業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查表” ，并統(tǒng)計(jì)本管理處的調(diào)查結(jié)果，書(shū)面匯報(bào)物業(yè)管理部經(jīng)理，書(shū)面報(bào)告的內(nèi)容包括： a. 本管理處業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查的總體結(jié)果（調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)的滿意率）； b. 業(yè)主（客戶）對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)） 6.3.2 沙河物業(yè)管理部的調(diào)查意見(jiàn)匯總報(bào)告按 6.4 進(jìn)行。 6.4 業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查的分析 6.4.1 物業(yè)管理部/沙河物業(yè)管理部對(duì)調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行匯總分析，并提出書(shū)面的“業(yè) 主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告”

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