物業公司業主（客戶）投訴處理與分析（2頁）.doc
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物業公司業主（客戶）投訴處理與分析（2頁）.doc
1、業主（客戶）投訴處理與分析 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 明確對業主（客戶）投訴進行處理的的職責和工作流程，以確保業主（客戶） 投訴得到有效的處理。 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于物業管理過程中所出現的各種業主（客戶）投訴處理。 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.14 4 相關文件相關文件 4.1 業主（客戶）意見調查和分析 4.2 糾正和預防措施 5 職責職責 5.1 公司各管理處負責接收業主（客戶）直接或間接的投訴信息登記，并轉給有 關責任部門進行處理。相關部門負責實施補救措施、糾正/預防措施，處理好業主（客 戶）投訴。 5.2 各部門負責對
2、業主（客戶）投訴進行調查，分析原因，提出解決措施。必要 時提出糾正/預防措施，并對解決措施、糾正措施的有效性進行驗證。 6 實施程序實施程序 6.1 業主（客戶）投訴接收。 6.1.1 凡業主（客戶）對公司經營、管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式， 如信函、電話、傳真或來人面談，均由接待部門進行記錄。然后按照客戶投訴內容反 饋給相關責任部門。 6.1.2 相關責任部門對每一份投訴或意見均應記錄在業主（客戶）投訴登記表 上，記錄內容包括： “業主（客戶）名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正 式記錄）的編號、投訴性質、投訴日期和內容摘要及處理結果” 。 6.1.3 各部門要指定人員根據業
3、主（客戶）投訴的內容，填寫業主（客戶）投訴 處理通知單 。為了便于跟蹤、檢索，每一份業主（客戶）投訴處理通知單應進 業主（客戶）投訴處理與分析 第 2 頁 共 2 頁 行流水編號，并與業主（客戶）投訴登記表中的編號以及業主（客戶）投訴的書 面原件所作的編號保持一致。 6.2 業主（客戶）意見的處理（必須滿足公司對業主（客戶）的承諾） 。 6.2.1 各部門接到業主（客戶）投訴處理通知單連同業主（客戶）投訴的書面 原件后，由各責任部門經理負責安排解決。 a. 爭取相應的補救措施。 b. 為了防止業主（客戶）對同一問題的反復投訴還需采取糾正措施，并 按預定時間完成。 6.2.2 對重大問題的投訴各業務主管部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報 總經理，由總經理作出處理決定。 6.2.3 對采取糾正措施的問題，各部門按糾正和預防措施程序處理。同時在業 主（客戶）投訴處理通知單中記錄相應糾正/預
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