第三篇第三篇：客戶投訴處理：客戶投訴處理 一、處理態度及程序一、處理態度及程序 注意禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌將個人情緒投入 細心聆聽，必要時作出適當紀錄 留意投訴人的情緒，聲調及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當，有沒有需要將投訴人隔離 必須弄清楚投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問 在明白事情經過后，切勿妄下判語 投訴人又不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導他自己 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他，并為他想辦法 在明白事情經過后，立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題，因此一切有關“人”的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾，有必要時可將責任往上扒，但這并非是最理 想的辦法，而且事情仍要處理 任何投訴都必須紀錄，而且要分析是否需要盡快報告 事后做出衡量，處理辦法是否理想 有需要時作出改善 投訴的處理并沒有一一的準則，要看當時的環境，所擁有的條 件及所面對的是什么，由什么人來處理等，這些都對所做的決 定有影響，但無論怎樣，作為服務性行業，投訴必然是時有發 生的，不要害怕被投訴，更不應害怕去處理投訴，很多時，投 訴可以使當局者發現問題而因此改進。
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