1、酒店突發事件應急預案一、目的二、突發事件的定義三、機構設置及職責四、事件分級五、突發事件處置綱要六、操作程序七、各類常見突發事件預防與應對措施郭斌2015年3月10日突發事件應急預案一、目的當酒店發生各類突發事件時，各部門能夠統一、有效的及時行動，采取措施應對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。二、突發事件的定義影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如火災、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案件等。三、機構設置及職責為更好的保障酒店安全，落實責任，酒店就突發

2、事件處置成立三級組織機構。一級由酒店總經理及各部門經理組成；二級由部門經理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區域最高負責人組成。酒店突發事件處理指揮部總指揮：總經理副總指揮：副總經理、值班經理調度：保安部經理成員：各部門經理注：當指揮部出現成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：1、當酒店發生1級突發事件時，應迅速成立酒店突發事件處理指揮部，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮根據事件性質及事發現場情況決定集合地點。）2、各成員集合后，必須及時了解事件起因經過、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問

3、題辦法。3、由總指揮對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。4、事件處理結束，由指揮部處理善后事宜。指揮部下轄酒店應急處置小組：組長：酒店突發事件處理指揮部總指揮副組長：酒店各部門經理、當值經理成員：所有當值員工職責：1、接到酒店突發事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項應急工作。2、各副組長（或副組長指定人員）負責指揮、協調本部門員工開展應急工作，并及時將工作進程向總指揮匯報。3、負責善后收尾工作。部門突發事件處置指揮小組組長：當值經理、部門當值最高負責人、保安部當值最高負責人成員：本部門各管理人員、保安部當值主管（領班）注：當處理指揮小組出現成員休假情況，由當值期間最高負責

4、人替補。職責：1、當酒店發生二級突發事件時，應迅速成立門部門突發事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由組長根據事件性質及事發現場情況決定集合地點。）2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。3、由組長對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。4、一分鐘內成立由本部門員工組成的應急第一力量，維護現場秩序，防止事態擴大。5、事件處理結束，由小組處理善后事宜。6、由組長負責將整個事件向酒店分管副總、總經理作書面報告。區域突發事件處置小分隊隊長：事發區域最

5、高負責人、當值經理、保安部當值主管（領班）成員：事發區域其他管理人員職責：1、當酒店發生三級突發事件時，應迅速成立區域突發事件處置小分隊，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴事發現場。2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。3、由組長對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。4、一分鐘內成立由本區域員工組成的應急第一力量，維護現場秩序，防止事態擴大。5、事件處理結束，由分隊處理善后事宜。6、由隊長負責將整個事件向部門經理作書面報告。四、事件分級參照國家法規，結合本酒店實際情況，按

6、三級劃分。一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發事件處理指揮部處理；在指揮部成員到達之前，由值班經理、保安部當值最高負責人負責前期處理。二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發事件處置指揮小組處理；三級：酒店局部小范圍事件，由區域突發事件處置小分隊處理。五、突發事件處理綱要總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。細則：1、及時控制現場，防止事態進一步擴大、惡化；2、控制住事態后，必須及時了解事情詳細情況，有針對性的提出解決方案；3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據事件性質通知相關政府職能部門和相關單位到場處理。六、操作程序（一）、接案和報案程序1、一旦在酒

7、店發生刑事、爆炸、地震等突發事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：（1）員工報案：發現案情的員工必須立即向保安值班室報告（報警電話：3003）簡明扼要說明事發時間、地點、起因、過程、現狀和報案人部門、姓名。報告必須符合事實，嚴禁虛報、謊報。（2）賓客報案：任何接到賓客報警的部門：如總機、房務中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素（時間、地點、起因、過程、現狀）問清再將情況報保安值班中心。（3）消防監控中心監控設備發現案情：應立即通知當班主管或領班及保安巡邏員立即趕赴現場，進行跟蹤錄像，封鎖現場，為解決事情提供第一手資料。2、當保安部確認事件發生時，由保安部當值最高負責人按事件分級直接通知

8、相關部門或指令總機值班人員以最快的方式通知有關部門。指令為：我是保安部*，現*區域發生重大事件，請按規定立即通知下列部門：*部、*部、。3、總機值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關部門。4、保安部在通知總機執行指令時，同時視事件情況及發展趨勢決定是否需要向政府相關職能部門（如：公安、消防、衛生、防疫等部門）匯報求助。5、總機在突發事件發生時間內，必須發揮聯絡中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。如突發事件造成酒店內部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。（二）、疏散和救護1、劃定疏散安全區

9、域，指揮部根據酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區域。2、根據情況由疏散范圍內員工接指揮部指令后，至現場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客安全、迅速離開事發地點到指定地點集中。3、立即啟動疏散區域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。4、疏散救護責任到人，專人負責疏散工作，專人負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區域部門負責清點、核對疏散人數。5、現場救護（1）人財部攜帶簡單救護工具在現場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必須及時通知醫療部門進行救治或安排車輛送往就近醫院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應從消防電梯（員工電梯）轉移，或由工

10、程部人員開專梯轉移。火警時，安排人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。（三）、應急處置小組1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：（1）立即趕赴現場，控制事態；（2）接指令疏散現場人員；（3）封鎖事發區域，嚴禁無關人員進出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴禁無關人員進出；（5）搶救、保護酒店、客人財物。（四）、發生突發事件時有關部門的反應1、保安部（1）接到報案后，通過電話或對講機通知保安主管及領班攜帶相關器械迅速趕赴現場；（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；（3）保安監控室嚴密監視案發現場和各出入口，進行跟蹤錄像；（4）保安部保留值班監控室、車場二個崗

11、位，其余人員前往事發現場協助處置；（5）參加處置小組的主管、領班、巡邏員做好保護現場的工作。（6）及時了解現場情況，掌握事件動態并向處置指揮部門匯報。（7）根據現場情況，采取有效措施穩定局面，防止事態進一步擴大。2、事發區域部門事發區域負責人接到通報后：（1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。（2）現場工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事立即報告。（3）主管及服務員按指揮部指令進行人員疏散，引導賓客迅速離開事發地點到指定地點集中。（4）參加處置小組的人員應做好保護現場的工作，防止無關人員進出現場。3、前廳部（1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨

12、時運送傷員。（3）如事發區域在本部門，應做好保護現場工作。（4）安排大堂副理在門口接應政府職能部門到來。（5）安排人員在每個疏散口引導賓客疏散到安全區域。（6）安排行李員控制電梯，協助財務轉移財務資料及現金等物品。4、工程部（1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關停設備的準備。（2）指派一名主管迅速趕赴現場，控制現場的電源及設備（根據情況），該切斷的要及時切斷，并解決現場的必需照明。（3）各機房工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事要立即報告，并嚴防破壞。（4）視事故情況，指令關閉空調裝置和煤氣總閥。（5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。5、行政部（1

13、）組織辦公室人員帶好急救醫藥用品趕赴現場。（2）如有客人員工受傷，負責救治并記錄。（3）必要時協助指揮疏散人員。6、財務部（1）出納員包括前臺、夜審、各營業場所收銀員收好現金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應專人隨身保管，必要時在保安的協助下轉移。（3）組織人員待命，協助醫務室救護傷員。7、餐飲部、客房部（1）營業時間應盡可能不要驚擾客人，以免發生混亂，服務員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。（2）根據指揮部指令關閉煤氣電器設施，疏撒客人以安全通道撤離。（3）如事發區域在本部門，請做好保護現場的工作。（4）控制現場，防止事態進一步惡化。8、銷售部銷

14、售部接到通報后，應帶領部門員工趕到疏散安全區域協助維持秩序，并協助前廳部做好客人安慰解釋工作。9、發現者報告人員發現者報告后，必須在現場等待，視情況制止或仔細觀察事件的發展，直到酒店領導或保安人員到來，并繼續配合處理有關事務。10、要求（1）處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反應，規范行動。（2）必須及時有效控制現場，防止事態進一步惡化。（2）所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現場。七、各類常見突發事件預防與應對措施目的為了最大限度制止搶劫事件的發生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應急方案。程序發現可疑人物并報告:任何人發現可疑人物，必

15、須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。確認:由保安人員到現場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應立即制止，并且立即報告總經理或值班經理，保安監控中心在接到報告后，應密切注意對現場錄像的情況。報警:根據總經理或總經理授權人的指示，保安部撥打“110”報警。警戒線:保安部封鎖犯罪現場的樓層，同時控制現場各出入口，禁止無關人員進入。疏散:由保安部協同其他部門組織客人疏散至安全區域。堵截:酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員的生命安全:在圍捕可疑人員時，應注意被搶劫人員的生命安

16、全，避免被疑犯劫為人質。當客人被疑犯劫為人質時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態擴大以免暴力行為發生。等待警方人員到達現場。搶救:一旦發現有人受傷，由酒店醫務人員現場實施搶救，如傷情嚴重由保安監控中心或醫務人員撥打“120”向急救中心求救。保護現場:保安人員在搶劫事件后，應在犯罪現場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關人員進入，禁止無關人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發布消息:由總經理或總經理授權人向外發布消息或接受記者采訪，其他人無權向外發布。善后處理：由酒店突發事件處置指揮部進行。搶劫事件的預防發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其

17、注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。2、綁架事件 目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。 程序任何人發現綁架事件，應立即報告就近的保安人員或通知監控中心。報告、報警：1立即報告總經理或值班經理。2根據總經理或總經理授權人，報“110”。采取緊急安全措施：1保安監控中心監視綁架現場，注意綁架者行蹤和事態變化。2事發現場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。3用對話，口頭答

18、應綁架者要求等方式，穩住綁架者。4用攻心術迫使綁架者放棄綁架，達到營救人質的目的。5等待警方特別處理。警方人員到達酒店，進出口保安或行李員應立即帶至事發現場，由事發現場保安和員工向警方人員介紹情況。搶救:由酒店醫務人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護。現場保護:1保安用專用繩帶圈圍事發現場，不準任何非相關人員進入。2事發現場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3在得到警察和保安部的通知后，再清理現場。取證:1保安人員對事故現場進行拍照、攝像取證工作。2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。3保安人員要做被害人的陳述筆錄。4保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不

19、愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯系方式等。5保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。善后處理:由酒店突發事件處置指揮部進行。綁架事件的預防發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。3、斗毆事件 目的保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。 程序任何人發現聚眾斗毆，應立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。1立即報告總經理、值班經理。2根

20、據總經理或總經理授權人，報“110”。采取緊急安全措施。1保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產及酒店財產時，保安人員可用電警棍、網罩等工具強行制止斗毆，防止事態的擴大。3現場人員應向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。4協助警方人員開展各項工作。疏散：疏散事發地的客人和其他無關人員。搶救：傷員由酒店醫務人員就地急救或根據需要撥打“120”。現場保護：保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現場，嚴禁閑雜人員進入。保持現場原樣取證：1保安對現場照相、攝像。2搜集斗毆者的兇器。3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人

21、不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯系地址和方式等。善后處理：由酒店突發事件處置指揮部進行。斗毆事件預防及時關注酒店區域人員狀態，發現氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。通知保安人員到達現場，并視雙方人員數量，結合現場狀態，決定是否進行人員調集，震懾當事雙方。4、自然災害 目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。 程序1.當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。2.確認受災范圍。3.應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故。4.消防中心告知總機通知總經理及突發事件應

22、急處置小組其他成員趕到指定區域，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復營業。5.各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火災應急預案”處理。6.因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患。7.出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。8.事故報告。9.各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到酒店突發事件處置指揮部，由酒店突發事件處

23、置指揮部出具事故報告。善后處理由酒店突發事件處置指揮部進行。自然災害預防措施1.酒店行政辦公室應及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據信息通知酒店各部門。2.酒店各部門接到通知后，根據本部門情況，合理制定操作程序應對。3.相關部門應聯合對酒店進行安全巡查，以便及時采取有效措施進行防范。5、緊急停電事件 目的保護客人和員工的生命、財產安全，維護酒店正常營業秩序。 程序1.工程部應及時致電電力公司，了解停電情況及恢復供電時間。2.保安部應及時安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。3.當值AM應及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復供電時間。4.各部門應及時安排人員對本區域進行安全巡查，防止有人乘

24、機不軌。5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導致客人發生碰撞、摔跌。6、聚眾滋事事件目的此類事件可能造成進一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態，以維護酒店的正常營業秩序，保護客人和員工的生命財產安全。程序發現聚眾鬧事者及報告。1.任何人發現可疑人物，必須先通知在場的保安人員，撥打(8119)，通知保安監控中心。2.確認。由保安人員到場確認，并立即報告保安主管。3.勸阻和平息。在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現場，甚至可以采取各種措施終止事件發展。報警。對事件性質較嚴重并造成一定后果的，按照總經理或總經理授權人的指示，保安部打“110”疏散并警戒。規勸圍觀人員離開現場，

25、疏散在現場的客人至安全區域，并控制現場各出入口，禁止無關人員進入，保安監控中心應密切注意對現場錄像的情況。堵截鬧事者。酒店員工必須向保安人員提供鬧事者的相貌特征、人數以及鬧事區域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其他部門人員配合。取證。對事件性質較嚴重并已造成一定后果的聚眾鬧事，必須配合公安機關對現場開展調查取證，對現場進行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人不做證應留下其單位、電話及地址。善后處理。由酒店突發事件處置指揮部進行。聚眾滋事預防1.及時關注酒店區域人員狀態，發現氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。2.如客人是對酒店有意見，應立即通知本部門經理或值班經理處理，避免因處理不

26、及時導致客人情緒失控而做出一些不理智決定（行為）3.通知保安人員到達現場，并視現場人員數量，結合現場狀態，決定是否進行人員調集，起到震懾作用。7、兇殺事件 目的為了最大限度制止兇殺事件的發生，以及把兇殺事件帶來的損失減少到最低限度，挽回兇殺事件所帶來的不好影響，故制定此應急方案。程序發現和報告。酒店任何人發現疑犯時，應立即報告就近的保安人員或打電話(8119)通知保安監控中心。確認。由保安人員到現場確認，如果疑犯正在實施犯罪應立即予以制止，保安人員必須帶上防身器械(電警棍、網罩)并且立即報告總經理或值班經理，保安監控中心在接到報告后，密切注意對現場錄像情況，并監視事件現場發展情況。報警。按照總

27、經理或總經理授權人指示，保安部撥打“110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現場區域，由保安人員把持，控制現場各個出口，禁止無關人員進入。疏散。由保安部同其他部門(如客房部、餐飲部、前廳部)組織客人由安全通道疏散至安全區域。堵截。酒店員工必須向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人員具體實施圍捕，其他部門人員配合。保安人員必須帶電警棍、網罩，其他部門可借助其他物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時，應注意截留疑犯的兇器以獲取相應的物證。同時還注意圍捕時周圍情況，避免疑犯把客人劫為人質。在客人被劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說疑犯放下兇器，不讓事態擴大，等待警方人員到現場。搶救。一旦

28、發現有人受傷，由酒店醫護人員現場實施搶救，如傷情嚴重由保安監控中心或醫護人員撥打“120”向急救中心求救。保護現場、取證。保安人員在兇殺事件后，應在犯罪現場攔好一定范圍的警戒線，包括疑犯逃跑時所經過的路線。方法可采用：1.用色彩醒目的繩子圈起來。2.用白灰在地上做記號。由保安人員控制各出入口，防止無關人員進入，禁止無關人員移動任何物品，拍照、攝像、采訪。兇殺案發生后，保安人員應協助警方人員取證。收集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。對事件現場進行拍照、攝像。發布消息。由總經理或總經理授權人向外發布消息或接受記者采訪，其他人無權向外發布。善后處理。

29、由酒店突發事件處置指揮部進行。兇殺事件的預防1.發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。2.通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。8、重大活動 目的為了更好的完成酒店接待任務。 程序1.銷售部應及時將活動信息及相關安排通報保安部，并提供詳細的活動安排表、人數、國籍、性別、職務、事由和接待單位等事項。2.視活動詳情決定是否成立酒店接待小組。3.前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動”客人的房號、居住

30、時間、身份等。4.餐飲部保證食品衛生，防止食物中毒，并有專人負責。5.工程部確保消防設備、保安監控設備、水、電、煤氣、備用發電的正常運轉，并有專人負責。6.保安部在接待前根據銷售部提供情況制訂安全預案。7.活動期間應有保安部、工程部人員在場處理突發事件。9、交通肇事 目的盡快恢復車道的暢通，保障酒店的正常秩序。 程序發現撞車。任何人發現撞車，應立即報告就近的保安人員或通知保安中控中心，電話(3003)。報告、報警。程度輕微的，報告保安部經理。程度嚴重的，立即報告總經理或值班經理，根據總經理或總經理授權人指示，報“110”。1.采取緊急安全措施。2.勸解因撞車而引起的糾紛。3.事發現場員工向保安

31、提供肇事者的相貌特征，肇事者的車牌、車型、顏色等特征，以便保安堵截肇事者。4.保安人員要維持事發現場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。5.警方人員到達現場，現場員工和保安向其介紹情況及提供線索。6.撞車引起的爆炸燃燒，參照爆炸、火災應急方案執行。搶救。由酒店醫務人員就地緊急急救傷者或者撥打“120”請求救護。保護現場。保安用專用繩帶圈圍現場，不準任何非相關人員進入。事發現場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現場。取證。保安監控中心人員對事故現場跟蹤錄像。保安人員對事故現場進行拍照、攝像取證工作。搜集逃跑者的遺留物品。保安人員(兩人以上在場)

32、做事故雙方的陳述筆錄和對證人做詢問筆錄，若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯系方式。善后處理由酒店突發事件處置指揮部進行。交通肇事的預防1.車場保安應積極主動引導車輛行駛、停放。2.車場應保持車道通暢。3.嚴格控制閑雜人員進入酒店區域，并勸導人員行走人行道。10、辦公室安全 目的確保辦公室安全。 程序1.所有部門的辦公室。2.在辦公區域發現不明身份人員，必須及時上前詢問。一旦有異常情況，及時通知保安人員前來現場進行驅逐或扣留盤問。3.酒店員工離開辦公室需鎖門。4.最后離開辦公室的員工需檢查。5.重要的抽屜、柜子需上鎖。6.復印機、風扇、空調、電腦等辦公電器都需關閉電源。7.務必檢查煙灰缸，廢

33、紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續燃燒。8.辦公室門是否鎖上。11、持械行兇目的保障酒店、客人及員工的安全。 程序發現。任何人發現持械行兇事件應立即報告就近的保安人員或通知保安監控中心，電話(81545732)。報告、報警。1.立即報告總經理或值班經理。2.根據總經理或總經理授權人指示撥打“110”。采取緊急安全措施。1.保安監控中心人員監視兇手行蹤及事發現場事態發展情況。2.事發現場的員工應向保安人員提供兇手的相貌特征、確切位置或逃離方向、簡介起因或現狀。3.保安人員可用電警棍、網罩等工具或運用擒拿格斗功夫制服兇手。4.事發現場的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物協助保安制服兇手。5.警方人員到達酒

34、店，由出入口保安或行李員帶領至事發現場，并由事發現場保安和員工向警察介紹情況。6.若行兇者挾持人質，同參照“綁架應急方案”執行。搶救。酒店醫務人員對傷員作現場急救，根據需要撥打“120”請求救護。現場保護。1.保安人員要用專用繩帶圈圍事發現場，不得讓非相關人員進入現場。2.對現場的任何物品和證實已死亡的人員不得搬動，保持現場原樣。3.得到警方人員和保安部的通知，再對現場進行清理。取證。1.保安人員進行照相、攝像取證工作。2.搜集行兇者作案工具和遺留物品。3.保安人員要做受害者的陳述筆錄。4.保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名、聯系地址和方式等。善后處

35、理。由酒店突發事件處置指揮部進行。持械行兇的預防發現可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場對該人員進行制服，并及時報警。通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現場客人，并配合保安阻值犯罪。12、死亡事件 目的最大限度地防止事態擴大，維護酒店的聲譽。程序發現。任何人發現死亡，應立即報告保安部或打電話（81545732）報告保安中控控中心。報告、報警。1.立即報告總經理或值班經理。2.根據總經理或總經理授權人的指示，撥打“110”。采取緊急安全措施。1.保安監控中心人員立即通知各出入口保安，截留可

36、疑人員。2.保安監控中心人員密切監視各出入口人員進出情況。鑒定、搶救。1.立即通知酒店醫務人員作死亡鑒定。2.若發現人員未死亡，應由醫務人員立即就地實施急救，或根據需要撥打“120”。現場保護。1.任何人發現客人死亡情況，立即退出現場，不要碰動任何物品和死亡客人。2.事發現場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3.醫務人員實施鑒定和搶救，可在地上鋪白布等方法進入現場，在實施過程中盡可能保持現場原樣。4.保安驅散圍觀的客人，禁止任何非相關人員來訪、照相、攝像等。5.得到警察和保安的通知后，方可清理現場。取證。1.保安對現場照相、攝像。2.搜集可疑物品。3.保安人員(兩人以上同時在場

37、)做發現報告的詢問筆錄。4.配合警方人員工作。5.警察到達酒店，由保安或行李員立即領至事發現場。6.現場人員和保安向警察介紹情況。善后處理。由酒店突發事件處置指揮部進行。死亡事件的預防1.各接待部門應當建立詳細的客史檔案，對有突發性疾病的客人要加強關注，并要求有陪護。2.各區域服務人員應加強對本接待區域客人情況進行觀察，發現異常，及時采取措施施救。3.在接待醉酒客人時，應要求有陪護，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。4.加強對閑雜人員控制。5.加強對酒店營業區域巡查，發現異常，及時采取措施應對。13、電梯困人 目的盡快讓被困在電梯里的人員脫離險境，確保客人和員工的安全。 程序1.發現電梯關人情況

38、并報告。2.任何人發現電梯關人情況，應立即報告工程部，電話（81545694)和保安值班中心，電話(81545732)。保安監控中心人員從電視監控中心看到電梯關人情況后，應立即通知保安人員和工程部前去解救。3.工程部人員無法解救被困人員，立即通知電梯公司急修部。通報工程部總監和保安部經理。確認。主要由保安人員和工程部人員逐層確認關人電梯的停駛樓層，敲擊電梯門，詢問等方式。采取緊急解困措施。1.通過電梯對講系統安撫被困人員。2.采取必要措施，盡快解救被困人員到安全地點。搶救。解救過程中有人員受傷或因驚嚇引發其他生理疾病，由酒店醫務人員就地急救或撥打“120”請求救護。疏散。在場各部門員工配合保安

39、人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。善后處理。由酒店突發事件處置指揮部進行。電梯困人事件的預防1.工程部（電梯維保單位）應定期對電梯運行狀況進行檢查和維護。2.值班經理（行李員）等可乘坐電梯人員發現電梯異常，必須及時通知工程部人員到現場查看、解決。14、自殺事件 目的保障人員生命安全，維護酒店正常營業秩序。 程序發現。任何人發現“自殺、自焚、跳樓”事件，應立即報告就近的保安人員或報告保安監控中心。報告、報警。1.立即報告總經理或值班經理。2.根據總經理或總經理授權人指示，撥打“110”或“119”。采取緊急安全措施。1.保安監控中心人員立即監視各出入口和事故現場，注意事態變化。2.立即勸阻自殺者。

40、穩定其情緒。3.遇自焚者應迅速使用消防器材控制火苗并帶離現場。4.遇跳樓者應采取在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等準備兜接等保護措施。5.遇其它形式自殺者，應采取相應的措施，如遇上吊自殺者應立即割斷繩索，解開繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機奪下其刀子等措施等。6.客人自殺身亡，則參照“客人死亡應急方案”執行。搶救。酒店醫務人員對傷員作現場急救，根據需要撥打“120”請求救護。疏散。疏散現場客人至安全地點。現場保護。1.保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，照相，攝像等。2.保安用專用繩帶圈圍現場，嚴禁閑雜人員進入。3.非相關人員不準碰動現場任何物品，保持現場原樣。4.得到公安

41、或者消防人員及保安通知，方可清理現場。取證。保安對現場照相、攝像。1.搜集“自殺、自焚、跳樓者”的“自殺”工具。2.保安(兩人以上同時在場)做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯系方式。自殺者要情緒穩定后再做筆錄。3.配合公安機關和消防。公安和消防人員到達酒店，出入口保安或行李員要立即領他們至事發現場。新聞發布。4.現場員工和保安要向公安和消防人員介紹情況，配合他們特別處理。一律由總經理或總經理授權人向外發布信息，發表意見。善后處理。由酒店突發事件處置指揮部進行。自殺事件的預防1.酒店各區域員工應對本區域客人注意觀察，發現有情緒低落或特別激動人員加強關注，并

42、了解該客人是否還到其他場所消費，以便及時通知下一消費場所人員注意。2.客房區域加強巡查，發現客房入住客人情緒異常，必須及時報告當值AM、值班經理，對客人進行電話安撫或上門拜訪。3.酒店各區域應加強安全防范措施，高空區域門窗、天臺等該鎖閉的要鎖閉。15、盜竊事件 目的為了保障客人和員工的財產安全和酒店內部治安秩序的穩定，維護酒店的正常營業秩序。故制定此應急方案。 程序發現疑犯并報告。任何人發現可疑人物，應先通話(81545732)通知保安監控中心。確認。由保安人員到現場確認，如果疑犯正在實施犯罪應立即予以制止，且立即報告。值班經理、保安監控中心在接到報告后，應密切注意現場，進行錄像，并監視事件發

43、展情況。報警。按照總經理或總經理授權人指示，保安部撥打“110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現場區域，控制現場各出入口，禁止無關人員進入。堵截疑犯。酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數、隨身物品。由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證保護現場。1.保安人員在盜竊事件后，應控制各出入口，防止無關人員進入、移動任何物品、拍照、攝像等。2.警方人員到店后，應向他們介紹情況，被盜物品數量、價值，曾經在現場出現過的人員情況。現場取證。1.保安人員在盜竊事件后，應協助公安部門做現場取證工作。2.搜集疑犯作案工具，遺留物品。3.分別向受害者做陳述筆錄

44、，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。4.對事件現場進行拍照、攝像。5.動員失主、客人、服務員及有關人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機關偵破案件。善后處理。由酒店突發事件處置指揮部進行。盜竊事件的預防。1.各場所人員要加強警惕。2.貴重物品存放一定要存放到安全地點。3.存放歸總物品、現金、票據等物品的地方一定要即開即鎖。4.人員短時離崗，必須將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。5.提醒客人注意自己的財物安全。6.密切關注、控制酒店內閑雜人員。2616、詐騙事件 目的此類事件對社會危險性極大，對酒店聲譽會帶來一定影響，會影響酒店正常營業秩序，故制定此應急方案。 程序發現可疑人物和事件。酒店內

45、任何部門的任何員工，無論何時何地在發現可疑人物和事件時，必須通知在場保安人員或打電話(81545732)通知保安值班中心。疑犯一般采用：信用卡、支票、現金詐騙等常見的幾種。信用卡詐騙。疑犯在酒店內消費完后，用已透支的信用卡結帳，收銀員應認真查驗，確保萬無一失。支票詐騙。疑犯在酒店內消費完后，用假支票支付，收銀員應在規定時間核實查驗，還有一種第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，這就要求我們財務人員每次都應及時查驗，交接班時互相交待清楚，以免被疑犯利用。現金詐騙。疑犯采用假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽，用假的大額現金換取相等金額的真幣。以上幾種，酒店員工在工作中發現疑犯及時通知保安監控中

46、心或通知在場保安人員，前臺商場的收銀人員也可以通過專用報警系統通知保安監控中心。報告。任何人在通知保安人員或保安監控中心時，首先應清楚地說明地點、人物、人數、目前狀況，保安人員在最短時間內趕到現場。監視。保安中控中心在接報后，首先對事發現場各出入口進行電視監控錄像，并密切注意現場的事態發展，并利用保安監控系統調動保安人員，到現場布控。保安人員應注意記住進出現場人員的相貌特征，觀察他們神情是否異常及隨身物品，了解疑犯的行蹤并及時向監控中心匯報。各場所的員工發現疑犯并報告后，應積極配合保安人員。報警。在明確疑犯確實在實施重大詐騙，保安監控中心在由總經理或總經理授權人指示下，打“110”報警。堵截疑

47、犯。由保安人員控制現場各出入口，在疑犯準備離開時立即予以堵截，酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數、隨身物品，并引導保安人員到犯罪現場。取證。事件發生后，保安人員應協助公安部門做現場取證工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各類筆錄。對犯罪現場進行拍照、攝像。善后處理。由酒店突發事件處置指揮部進行。詐騙事件的預防各部門負責人要加強對本部門員工防范意識及詐騙案例培訓。對一些異常現象要引起警惕。對客人提出的一些不合理要求要立即拒絕，并要求其他崗位同事或消防中心關注本區域。看護好自己保管的財物。17、武瘋子 目的維護酒店正常的營業秩序，保護客人，員工的生命財產安全和酒店財產安全。 程序發現。

48、任何人發現酒店出現“武瘋子”，應立即報告現場就近的保安人員或保安中控中心，電話(3003；81545732)。報告、報警。情節輕微者：報值班經理、保安部經理、。情節嚴重者：立即報總經理、值班經理。根據總經理或總經理授權人的指示，打“110”。采取緊急安全措施。保安監控中心人員監視各出入口和現場，注意事態變化。保安人員用網罩等物阻止“武瘋子”的傷害和破壞行為。保安人員迅速將“武瘋子”帶離現場至非公共區域。搶救。酒店醫務人員就地急救傷員。根據需要撥打“120”請求救護。疏散。迅速疏散客人和員工至安全區域。保護現場。保安人員用專用繩帶圈圍現場，嚴禁無關人員進入。保持現場原樣，不要碰到任何物品。取證。

49、保安人員要照相、攝像。搜集“武瘋子”使用的用具和遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做證人的詢問筆錄(兩名以上證人)，若證人不愿做筆錄，則留下其姓名、地址、聯系方式。配合警察。警方人員到達酒店，由出入口保安或行李員帶至現場。現場員工，保安向警方人員介紹情況，配合特別處理。善后處理。由酒店突發事件處置指揮部進行。武瘋子事件的預防1.明顯不正常人員，保安部應拒絕其進入酒店區域。2.各區域要加強對本區域接待客人的關注，發現異常，及時通知保安人員到場。3.一旦確定有暴力傾向，保安立即制服。18、食物中毒事件 目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。 程序1.在酒店如發現任何人士有中毒情形，無

50、論是誤服或故意服毒，應立即報警外，并向總經理匯報。2.撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。3.保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。4.保安部安排好車位以便警車和救護車到達及離開時使用。5.將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收。6.防止閑雜人員圍觀。7.保安部將有關資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。8.發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，

51、還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。食物中毒事件預防1.食物烹制部門必須嚴格按照國家衛生法規操作。2.服務人員應對一些禁忌食品有所了解，并在上食品時為客人做好禁忌物品的解說工作。3.烹調人員在烹制食品時，應注意食物屬性是否會有化學反應，造成中毒。19、火災應急處置程序 目的建立明確的操作程序，提供具體操作方法。讓酒店全體工作人員。 程序明確在酒店發生消防緊急情況下的工作職責、工作范圍以及工作內容。報警和接警一旦發生火情，要迅速將火災信息報告消防監控中心，報警方法為三種：一、火災自動探測器設備報警：消防監控中心值班人員接警后立即查清報警設備、區域并通知相關區域的保安巡邏員和

52、該區域工作人員，說明情況，確認現場是否有火情。二、員工報警：發現火災的員工必須立即打內線電話3003向值班監控中心報告，并說明著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名、報警電話號碼。三、賓客報警：任何接到賓客報警的部門、人員必須問清情況并向消防監控中心報告。消防監控中心接到報警后必須立即通知保安當值主管或領班、該區域工作人員進行火災現場核查，并記錄好報警信息。如火災造成酒店內部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。第一滅火力量部門主要負責人必須第一時間趕赴現場，迅速組織人員進行控制滅火。其他工作人員迅速疏

53、散火災區域客人，做好疏散與自救工作。在酒店第二滅火力量到達現場后，協助滅火。第二滅火力量各部門的分工及操作程序滅火指揮部：總經理、副總經理、保安部經理、工程部經理、火災部門的負責人（總監、經理）負責人：總經理、副總經理1、召集各部門干部、員工，合理部署滅火救災的力量。及時開展疏散救援、搶救物資、滅火等戰斗任務。2、根據火情下達局部疏散或全局疏散。3、指揮部設在消防監控中心，通過監控設備指揮滅火救災。4、公安消防到達后及時向公安消防報告情況。按照公安消防要求帶領員工執行。火場指揮：保安部經理、著火區域負責人、工程部經理或相關技術人員。負責人：保安部經理1、向酒店消防責任人、管理人報告。2、作戰地

54、點設在火場，現場指揮火災的撲救。3、根據火情下達局部疏散或全局疏散。4、根據火情指令啟動消防設施設備。5、負責災后的清理工作。消防監控中心操作程序：1、消防中心當值人員在接到報警電話或火警信號，應首先詳細把具體方位（報警類別）、起火地點、燃燒物質做好記錄，同時迅速報告帶班主管/領班前去確認。2、在帶班主管/領班確認發生火災后，消防控制中心指令總機值班人員以最快方式通知有關部門。指令為：我是消防中心值班員XXX，現發現XX區域有火情，請按規定立即通知酒店總經理、副總經理及各部門經理。消防中心當值人員接著按發生火災時操作程序做到：A、通知工程部停止運行空調系統，切斷火災現場相關的上下三個樓層的非緊

55、急電源（如：七樓發生火災，必須切斷六、七、八樓的非緊急電源）。迫降所有電梯B、啟動消防報警聯動系統：即聯動停止燈熄滅，啟動燈亮為信號，開啟正壓風機、防排煙系統。C、連接緊急疏散廣播裝置（對接疏散廣播插頭），通知工程部啟動消防泵、噴淋系統。D、與事發現場當值人員保持密切聯系，掌握火勢情況。E、待火災撲滅后，按火災報警器“復位”所有啟動的系統裝置。按下聯動停止按扭，聯動停止燈亮；按下手動按扭，手動燈亮；拔掉疏散廣播插頭，恢復正常運行。F、通知工程部恢復正壓送風、防排煙系統。檢查自動噴水管路及各路水泵投入正常狀態，保障所有電梯使用正常。通信聯絡組：消防監控中心、總機、房務中心、負責人：消防監控中心1

56、、堅守崗位，保持通訊的暢通，服從總指揮指令。2、快速、準確、無誤的傳遞火情信息和指揮部指令。3、當接到撤離命令時方可撤離。滅火行動組：保安部、著火區域員工、各部門義務消防員負責人：保安主管1、接通知后保安部員工穿好消防戰斗服、帶好破拆工具、防煙面具趕赴火場。2、就近取用手提式滅火器材（本層滅火器不夠時取用著火層以下樓層）撲救火災。3、當手提式滅火器無法撲救火災時，使用室內消防栓進行滅火。火場照明：工程部。負責人：工程部主管1、工程部主管根據火情控制著火區域的電源，該切斷的及時切斷。2、保安員使用消防應急照明燈，解決滅火現場必須的照明。疏散救護組：客房部、前廳部、餐飲部、銷售部、人力資源部。負責

57、人：各部門總監、經理1、客房部（1）客房部經理及當班主管必須趕到著火層，令客人安心，消除疑慮。（2）在接到需要疏散的指示后，組織員工引導客人利用附近疏散通道前往指定匯合地點（酒店前廣場）。（3）服務員和前來增援的義務消防隊員、領班必須開啟所有房門通知客人離開房間，然后在已通知的房門上做記號。（4）待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。（5）在疏散之后，核對客人人數。（6）負責做好疏散客人的安撫、救護工作。（7）如發現有客人尚未撤離，必須通知總經理、公安消防的負責人。（8）客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把部門相關資料及當日值班員名單帶上以便核對。2、前廳部（1）前廳部經理在

58、接到疏散的指令后，立即派遣酒店車輛在酒店大門前車道侯命，準備隨時轉移酒店現金、檔案。派遣員工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地點（酒店前廣場）集合。（2）行李員協助前臺接待、收銀、預訂部在撤離之前，將所有現金、帳本、客史資料、現住客人名單及客人寄存貴重物品轉移。（3）當員工進行撤離時，將所有抽屜鎖好及關閉所有設備電源。（4）門童、行李員阻止非滅火人員進入酒店，阻止人員使用電梯。（5）前廳部經理隨時向總指揮反饋疏散情況，至滅火結束。（6）對救護下來的客人必須做好穩定客人情緒工作。（7）撤離后前臺值班主管，協助經理清點各樓層的住客人數。（8）總機值班人員堅守崗位，負責通訊聯絡，直至得到指揮部

59、疏散指令后方可撤離。（9）隨時準備出車搶救傷員。總機房：（1）如遇火災，按順序通知以下各部門：總經理副總經理保安部工程部客房部前廳部餐飲部人財部銷售部工程部值班室（2）如接到總經理或值班經理指示后，通知公安消防部門：“我是富海明都酒店總機值班員XXX，地址：西安市環城南路與文藝北路十字西南角（文昌門外），現XX樓層發生火災，請求支援，酒店聯系電話：0298866222。”3、餐飲部廚房：（1）廚房人員立即關閉電源、煤氣和排油煙機設備。（2）迅速鎖好倉庫、辦公室門。（3）集合人員按指定通道疏散至秋收廣場。員工食堂：（1）應立即關閉煤氣總閥，以及其他所有閥門，切斷電源，關閉門窗。（2）當接到撤離指

60、示后，疏散到酒店前廣場。餐廳：（1）安排客人按指定安全通道疏散至大堂或酒店前廣場。（2）收銀員迅速帶走所有現金、帳單等物品，關閉電腦。（3）切斷電源。（4）關閉餐廳使用的爐具及撤走氣罐。（5）待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。（6）在疏散之后，核對客人人數。（7）負責做好疏散客人的安撫、救護工作。（8）如發現有客人尚未撤離，必須通知總經理、公安消防負責人。（9）安排員工按指定通道疏散至秋收廣場。5、銷售部（1）銷售部客戶經理關閉電腦、電源，攜帶所有客戶資料前往安全地點集合并維持秩序。（2）到達安全地點（酒店前廣場）后，做好被疏散客人的安撫工作。及時反饋疏散情況給總指揮。（3）配合急救中心到

61、來的工作。6、總經辦（1）組織文員關閉門窗、電源,鎖好所有抽屜。（2）帶好酒店各類資料,外協合同(協議)。（3）協助前廳部將人員和行李轉移至安全區域。（4）到達安全地點（酒店前廣場）后，做好被疏散客人的安撫工作。（5）負責接待因酒店火警到來的各類機構、媒體單位。（6）配合急救中心到來的工作。7、人財部一（1）應將各自工作崗位抽屜鎖好，關閉門窗、電源。（2）安排人員疏散員工倒班宿舍的住宿人員。（3）帶好酒店所有員工花名冊、以及當日員工倒班宿舍住宿人員名單，以便核對。（4）到達安全地點（酒店前廣場）后，清點酒店員工人數。（5）配合急救中心到來的工作。二（1）各收銀員將現金、收據、發票、未結的賬單及

62、客人已簽名的信用卡，應存放在提款袋帶離現場；辦公室關閉電腦系統，取出最新拷貝資料，帶離現場；指定專人攜帶、保管財務專用章及銀行印鑒、所有電腦拷貝、最后一份工資表、最后一份庫存清單、最后一份應收清單及未送銀行的客人已簽名的信用卡、銀行支票、現金賬簿；總出納把現金、重要文件轉移到安全地帶（酒店大門區域）。（2）關閉所有辦公電器電源，將辦公用品鎖在抽屜里。（3）倉庫保管員將庫存清單帶離現場，關閉庫房電源、窗戶，鎖好庫門。（4）采購部將供應商清單帶離現場，鎖好文件，關閉電源。（5）按疏散指示撤至指定地點（酒店前廣場）。8、工程部（1）工程部接到火警通報后，值班工程師應立即趕往著火現場。（2）工程部值班

63、室確保一名主管堅守崗位，接聽電話，等待進一步指令。（3）切斷火災區域電源（在特殊情況下可強行將樓層配電房門打開）。（4）關閉新風系統、空調設備，保證消防水泵、送風、排煙系統開啟。（5）檢查：A、消防噴淋水泵是否啟動。B、液化氣站閥門是否完全關閉。C、客用電梯是否關人，是否停在一樓。D、消防電梯是否可以正常運行。（6）為公安消防隊或義務消防隊提供酒店平面圖。（7）火情解除后，協助有關人員調查分析原因。（8）所有消防設備，檢查復位，保證正常運行。各部門員工火警安全掌握要點：A、安全出口要熟悉所在位置。B、盡量避免如遇初期小火，利用就近滅火器材滅火。C、疏散時走樓梯，不得使用電梯。D、最后撤離的員工

64、切記關閉所有門窗及電源。安全警戒組：保安部、前廳部、火災發生部門。1、接通報后大廳崗、員工通道崗做好本區域的安全警戒，除消防、救護人員外，人員許出不許進，做好物品檢查工作，防止不法人員趁亂盜竊。2、車場崗、員工通道崗保持車道暢通，引導公安消防車輛到達。并做好警戒工作。3、消防中心應嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發現火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞，發現問題及時報告。4、火災發生部門組織人員把守著火層出入口，除消防、救護人員外，其他人員許出不許進。注意事項：1、各崗位人員接通報后，立即在規定的時間按各自分工趕到預定區域投入工作，聽從小組負責人指令。2、各小組負責人根據各自工作進程，及時向指揮員報告。火災的預防日常應對酒店各區域進行消防安全檢查。，發現安全隱患及時整改。加強對酒店各級人員的消防安全知識培訓，提高員工的消防安全警惕性。加強對設備設施的維護和保養，防止電器火災。加強消防安全宣傳，杜絕因人員流動帶來消防安全隱患。加強對酒店各區域的巡查，發現安全隱患及時制止、處理。加強消防安全管理制度的落實。