1、第二篇第二篇：形象策劃及客戶服務形象策劃及客戶服務 一、一、 客戶之需要客戶之需要： 當顧客想挑選進駐一棟物業前，他有什么要求？ 首先最重要的是地點問題，牌中心地區易于接近各形式的通訊聯 系或是他的理想度假勝地。 其次重要的是服務人員優良、親切、周到的服務，加上優良內部 環境及便利的商業服務網絡，例如靠近購物中心、郵電局、銀行 和娛樂場所。 同時供應精美的食品也是一項主要的吸引力，物業可以挑選其最 與別不同之處作為其突出的地位象征、標志。 總之， 物業一定要舒適， 服務人員要和藹友善， 物業價格合理， 房意味要清潔，服務要在頂尖狀態。 在餐廳，顧客一般要求在餐廳，顧客一般要求 種類多和質量好的
2、食物，有效率及快速的服務，親切的氣氛 及合理的價格。 （但對某些顧客來說價格并不是一個主要問 題） 您的顧客您的顧客 您可以將您的顧客視作您的賓客，光顧您的客人，或簡單點 就是顧客，但無論您用任何術語，實際上他們是您的貴賓或 最重要的人，因為沒有他們，物業式飲食便無法經營下去。 事實上有很少人去了解貴賓的存在價值，致使有好多的利潤 付諸流水，多數是因為好與差的服務態度：不禮貌、不客氣、 粗魯的、不尊敬的、不謙遜及差勁的工作態度，是由服務人 員本身與顧客接觸時表現出來的。我們會發覺越快了解認識 貴賓的價值越有利，因為除了公共關系的收益外，還有他們 實際上的收益，例如對管理層來說經濟效益增長了，對
3、服務 人員來說收也就會增長。 二、顧客是什么二、顧客是什么 顧客是生意上最重要的人物 顧客是支持您的生意，因為他給您一個服務機會 顧客不是工作打擾者 顧客是一個把生意給您做的人 顧客不是眷屬企業，而是企業有賴顧客的支持 顧客不是企業以外的人，他是企業的一部分 顧客不單是一個統計、檔案的數據 顧客是一個人，他有感覺、感情、嗜好和偏見 顧客不是一個常可以和他辯論和急診的人，他一般都會在爭論中 勝出 顧客總是對的或多數是對的，因為是他付賬，所以我們為何要得 罪顧客呢？ 有時你會覺得你在該場爭論中會勝出， 但是否有價值呢？當然 不是，因為你勝出代表你失去一個顧客，顧客是生意的命脈， 所有服務人員職責是去好好把握他們，為了自己的生意利益。 箴言是：顧客就是生意，珍惜他們 格言是：客戶永遠是我們的上帝 三、如何才是成功的管理三、如何才是成功的管理 永不想：這企業為我做了什么？ 常想：我可以為企業做些什
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