1、呼和浩特濱海友誼廣場保安應急預案處置流程圖目 錄1.緊急聯系電話表 31.1 內部流程圖及聯系方式 31.2 政府對外聯系方式 42.治安事件處理規程 52.4.1. 財務被盜竊的應急處理程序 52.4.2. 打架斗毆案件的應急程序 62.4.3. 對醉酒鬧事或精神病人的應急處理程序 72.4.4. 對發生急癥人員的應急處理程序 82.4.5. 對發生突然死亡事件的應急程序 92.4.6. 非法闖入報警處理程序 102.4.7 爆炸及可疑爆炸物的緊急處理方案 112.4.8. 邪教宣傳的緊急處理方案 12 2.4.9. 發生搶劫緊急處理程序 132.4.10. 接到控嚇電話處理流程 142.4

2、.11. 高空墜物處理流程 152.4.12. 商場租戶/顧客受傷及意外應急處理流程 16 2.4.13 出入口刷卡報警及撞桿報警處理程序 17 2.4.14 車場閑雜人員的處理 182.4.15 停車區域出現車輛漏油現象的處理程序 19 2.4.16 車輛撞壞車場設備設施處理程序 20 2.4.17 車禍處理程序 212.4.18 車輛發生盜竊 223.工程遇險處理規程 233.1 對發生水浸事件的應急處理程序 233.2 對購物中心停電的應急處理序 243.3 燃氣報警處理程序 253.4 電梯報警處理程序 263.5 噴淋頭爆裂處理流程 273.6 暴雨超過正常排水量、車庫進水 284.

3、市政設備、設施損壞應急預案 294.1 外部電力供電中斷處理程序 294.2 外部天然氣供應中斷處理程序 304.3 通訊中斷處理程序 315.火災應急預案 32-356.地震應急預案 367.自然災害應急預案 37 7.1 商場遇雷暴及八級大風預案 378.其它應急預案 388.1 噪音/異味等污染處理程序 38 8.2 大廈拾獲財務的處理流程 39 8.3 迷路兒童的處理流程 409.應急搶險小組 41 緊急突發事件的處理程1.緊急聯系電話表1.1 內部流程圖及聯系方式事件發生在H 時開始保安員發現緊急突發事件商場總經理評估-情況是否*嚴重？通知所有管理人員，必要時通知相關政府部門(如消防

4、，公安)商場總經理判斷是否啟動應急支援組待命嚴重是是否否應急支援組給予監督和支援管理人員處理解決值班人員處理解決向商場總經理匯報向商場總經理匯報企劃部發文各租戶通知事件的起因和處理，防止同類事件再次發生。商場總經理24小時內以書面形式 報告*情況嚴重的情形， 包括以下：a. 事件涉及超過2個租戶或公眾b. 事件中出現任何人員傷亡，需要就醫的情況c. 事件有媒體關注緊急行動小組由以下人員組成姓名職務緊急行動小組職務辦公電話移動電話 總經理總指揮 物業管理部部長現場指揮 營運部經理安全引導、應急疏散組組長 服務主管交通疏導組 企劃部部長緊急公關、通訊聯絡組組長 信息中心經理信息采集組組長 物管中心

5、經理治安秩序、應急處置組組長 工程中心經理工程搶修組組長 運營部經理租戶事務組組長 人事行政部經理醫護協調組組長 人事行政部部長后勤保障組組長 財務部部長機動組組長0471-46142001.2政府應急電話匪警電話：110 急救中心：120 火警電話：119 交通事故：122 天氣預報：12121 法律熱線：12348供電急修：95598 燃氣急修：96707地 震 局：城管監督：有線急修：0471-6630111汽車救援：市規劃局：市交管局：自來水搶修：人民路派出所：0471-6681256市政工程管理局：消費者投訴中心：123152. 治安事件處理規程2.1.目的：確保發生治安事件時，保安

6、部能迅速、果斷處理，保護人身及財產安全。2.2.范圍：用于商場管轄區域內發生的治安事件的處理。2.3.職責：1、物管經理負責發生事件后的全面指揮工作，營運部、工程中心、客服部等部門負責人做好本門、專業的具體指揮。2、其他員工聽從上級領導、調派，積極參與救護或搶險工作。2.4.操作規程：. 財物被盜竊的應急處理程序工作流程圖說明相關文件記錄填寫報失案件登記表發生失竊事件及時上報，保安員、保安主管、保安領班、物管理趕赴現場并做好現場保護填寫事故報告將調查結果通報失主各崗加強警戒協助公安機關工作失主是否要求報案1、 接到失主發現財丟失的報案。2、 保安部接報人員應立即通知物業管理部經理或總值班，帶領

7、不少于一名保安員迅速前往出事地點，同時攜帶相機、手電、手套等器材工具及訪問筆錄,并做好現場保護。3、 如實填寫訪問筆錄，將丟失、被盜物品的名稱、數量、價值、特征、丟失時間段、丟失地點、可疑人員情況等情況進行記錄，了解物品丟失全過程。4、 如果失主要求報公安機關調查處理，保安部可代為向所屬公安機關報案。5、 在公安人員到達現場后，協助其各項工作。6、 物業管理部應在完成報失確認后立即將丟失物品及可疑人的特征、數量通知各崗保安員使保安員把守好各崗、注意發現可疑人及丟失物品。各崗當值保安員仔細檢查所有離開購物中心的內部員工及施工人員所攜帶的物品。如有需要，物業管理部組織保安人員對購物中心范圍內公共區

8、域進行查找，包括管道井垃圾間等。同時根據失主提供的線索展開調查，訪問知情人，并做好訪問筆錄。力爭破案，如不能破案，則在今后工作中注意發現可疑人員和丟失物品。7、 將調查結果通報失主。8、 案件處理完畢后，填寫事故報告。報失案件登記表訪問筆錄事故報告2.4.2. 打架斗毆案件的應急程序工作流程圖說明相關文件記錄記錄情況調配警力是否造成傷害事故現場緊急處理不便現場處理的，應立即將鬧事者帶到保安辦公室處理填寫事故報告發生打架斗毆事件1、 當在管轄范圍內出現打架斗毆、流氓滋擾情況時，發現人應立即報告就近物業管理部工作人員。2、 在接報警電話時應問明發案地點、人數、國籍、鬧事人是否攜帶兇器等內容，將其記

9、錄在案，并立即上報保安當值領導。3、 保安部接報后，應立即通知當值保安員把住大門崗位，并調配備勤保安立即趕赴案發現場控制事態的發生及擴大。保安主管應在接報后立即趕赴出事現場，指揮保安員采取行動（如保安主管不在，指揮工作由物業管理部當班最高領導負責）。4、 判斷是否造成傷害事故，若沒有傷害事故發生，在現場當時處理，不便在現場處理的，應立即將鬧事者帶到保安部辦公室處理。5、 若事態嚴重，有傷害事故發生，應立即保護現場，控制行兇人員，救護傷者，并立即報警（現場負責人），協助公安機關開展調查工作。在接觸或將斗毆人員帶回物業管理部過程中，要提高警惕，防止鬧事者隨身攜帶兇器，如發現應立即予以沒收。6、 情

10、況處理完畢后，填寫事故報告。事故報告2.4.3. 對醉酒鬧事或精神病人的應急處理程序工作流程圖說明相關文件記錄發現醉酒者或精神病人及時上報是否是商場的租戶的員工 否 是不準此類人員進入聯系家屬填寫事故報告1、 醉酒者或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態下，易于對自身或其它人員造成傷害。2、 各崗位保安員如發現此類人員，應立即上報物業管理部，物管經理（如果物管經理不在，由保安部最高職位領導負責）及時派專人采取控制和監督措施。3、 判斷是否為商場租戶人員，若醉酒者或精神病人非商場人員及租戶，大門保安員應將大門控制好，不準此類人員進入購物中心，并立即上報當值領導，并聯系其他保安員援助。若醉酒者或精

11、神病人有危害社會公共秩序行為，物業管理部應立即與公安機關聯系，由公安機關出面解決問題。4、 若醉酒者或精神病人為商場租戶人員，應立即通知其租戶負責人，讓租戶負責人將其領回并將情況記錄在案。5、 情況處理完畢后，填寫事故報告。事故報告2.4.4. 對發生急癥人員的應急處理程序工作流程圖說明相關文件記錄發現急癥患者及時上報專人趕赴現場是否需要送急救中心 否 是協助醫護人員工作填寫事故報告1、 保安人員接到商場有急癥人員通知。2、 物業管理部工作人員立即通知物業管理部當值領導。3、 物業管理部立即派專人趕赴急癥人員所在現場，對急癥病人進行安撫，并通知相關部門。4、 到場保安員根據具體情況和急癥人員意

12、見，需送救中心進行搶救的，應立即與市急救中心聯系，在急癥病人無其他人員陪同下，且需送往醫院治療情況下，保安人員應對急救醫護人員了解急癥人員的病情、所送醫院名稱、聯絡方式等情況，以便通知急癥人員的家屬。5、 通知各崗保安員注意迎候急救車，并為急救車輛指引道路，當急救醫務人員到達現場后，保安部應派專人負責協助。6、 處理完畢后，填寫事故報告并備案。事故報告2.4.5. 對發生突然死亡事件的應急程序工作流程圖說明相關文件記錄發現突然死亡人員及時上報并趕赴現場現場緊急處理是否為非正常死亡 否 是控制現場情況記錄情況并向物管經理匯報協助公安機關及醫護人員工作填寫事故報告1、 發現突然死亡人員立即通知物業

13、管理部，簡要說明發生地點及傷亡情況。2、 物業管理部接報案后，應對報案情況進行記錄，并立即派人趕赴各現場，核實情況并將情況上報物管經理。3、物業管理部部長趕赴現場后，指揮安保進行拍照并保護現場，阻止無關人員靠近，疏散圍觀人員，客服部人員與醫院聯系并積極與傷亡家屬取得聯系，做好安撫慰問工作。物業管理部對發現人及知情人進行訪問，做好訪問記錄備案。注：在警察到場調查完成前，不可移動現場任何物品。4、 判斷是否為非正常死亡，確定正常死亡后，物業管理部及時記錄情況，并向物管經理匯報。5、 若為非正常死亡，物業管理部立即控制嫌疑人，并開展調查、取證工作，控制消息傳播，經物管經理同意后向公安機關報告。安防主

14、管立即布置保安員查控所有出口，對嫌疑人進行查控抓獲。6、 在公安機關到達現場后，物業管理部積極配合調查工作。在醫務人員到達現場后，物業管理部協助運送傷亡者及處理工作，做好情況記錄。對懷疑有傳播性疾病，應立即處理，防止蔓延，清潔人員對現場進行消毒處理，做好善后工作。7、 情況處理完畢后，填寫事故報告備案。事故報告2.4.6. 非法闖入報警處理程序工作流程圖說明相關文件記錄接到報警立即上報派遣專人趕赴現場 否報警是否屬實與租戶溝通，查明報警原因 是執行打架斗毆應急程序填寫事故報告1、 監控室保安員接到報警。2、 立即查明報警地點，并通知物業管理部。3、 保安部在接到報警后應立即派專人（兩人以上）趕

15、赴現場查看。到達現場后，應立即將現場情況上報物業管理部，物業管理部將視情況決定是否增派警力。4、 確定報警是否屬實，如無非法闖入情況發生，應與租戶溝通，查明報警原因。5、 若發生非法闖入，應立即采取措施進行處置，如現場不便處理，可帶回物業管理部進行處理。6、 事件處理完畢后，填寫事故報告備案。事故報告消防中控監控中心交接班記錄2.4.7. 爆炸及可疑爆炸物的緊急處理方案工作流程圖說明相關文件記錄發現可疑爆炸物品上報并使用防暴毯保護可疑物控制現場并通知工程中心、客服部由總經理決定是否上報公安機關 協助公安機關工作做好人員的疏散及設備的轉移工作填寫事故報告1、 發現或發生爆炸可疑物品。2、 發現人

16、要了解時間、地點和具體情況向上級匯報，不要輕易動可疑爆炸物，立即使用防暴毯進行保護并等待警察進行處理。3、 物業管理部接到報警后，詳細記錄接報警情況，立即通知客服部、工程中心并派專人趕赴現場。保安員到達現場后組織保安員布置警戒線，控制現場。4、 確認接報警情況，如需上報公安機關，必須經總經理同意后方可上報。5、 公安機關到達后，物業管理部協助處理事故現場。如發生爆炸，由物管經理統一指揮，物業管理部負責控制現場和報警，客服部負責人員的救治和疏散。在處理事故過程中，要求大家沉著、冷靜聽從指揮，各崗位人員堅守崗位，配合專業人員排除危險。6、 客服部應配合保安部做好人員疏散、解釋工作，工程中心協助轉移

17、周圍由于爆炸可能引起惡性事故的設備。7、 在事件處理完畢后，當值保安人員做出事故報告備案。事故報告消防中控監控中心交接班記錄2.4.8. 邪教宣傳的緊急處理方案工作流程圖說明相關文件記錄發現有人進行邪教宣傳上報并保護現場物業管理部保安趕赴現場封鎖現場并控制宣傳人是否上報公安機關 否 是協助公安機關工作填寫事故報告1、發現邪教宣傳或散發宣傳品。2、及時通知物業管理部，說明現場位置、情況及報告人姓名，在不影響自身安全的情況下進行制止并保護現場。3、 物業管理部接到通報后，應立即派遣保安員趕赴現場，并通報相關部門及物管經理。4、 保安員到達現場后，應立即封鎖現場，疏散圍觀人員，同時將宣傳品予以沒收，

18、控制散發人，并將散發人帶回物業管理部詢問（帶回過程中應注意對散發人的控制，防止意外的發生）。5、 將情況及時向物管經理匯報，并經物業經理同意后，方可向公安機關報警。6、 公安人員到達后，物業管理部負責協助處理相關事宜。7、 情況處理完畢后，物業管理部負責寫出事故報告備案。事故報告2.4.9.商場發生搶劫處理流程工作流程圖說明相關文件記錄接報后，請示上級并視情況作進一步處理通知監控中心，及時跟蹤拍攝現場發生搶劫地點租戶區域 公共區域如租戶內部遭搶劫，應由其決定是否報警封鎖各通道，做好警戒逐級請示上報報警報警 否 是 正面遭遇匪徒保持鎮靜，拖延時間待警方處理保安攜帶警械，封鎖現場，不可接觸任何物品

19、詢問是否有人員傷亡協助警員提供必要的線索，并詢問是否有傷者 否 是填寫事件報告給物業處理建議/協助租戶將傷員送至就近醫院，并由租戶決定是否撥打120案情不明，應展開商廈整體安全檢查如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方處理安撫當事人，如有傷者，送至就近醫院1. 接報后，請示上級并視情況作進一步處理2. 通知監控中心，及時跟蹤拍攝現場3. 封鎖各通道，并做好警戒（撥打110報警）4. 保安攜帶警械，封鎖現場，不可接觸任何物品. 正面遭遇匪徒保持鎮靜，拖延時間待警方處理5. 協助警員提供必要的線索，并詢問是否有傷者6. 如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方處7. 安撫當事人，如有傷者，送

20、至就近醫院8. 填寫事故報告事故報告.接到恐嚇電話處理流程工作流程圖說明相關文件記錄接到恐嚇電話接話人應保持鎮靜，盡量詳細記錄有關線索，如對方的動機要求及所處地點背景如對方掛斷電話，請不要掛電話，等待警方尋找電話來源。如租戶收到恐嚇電話，應由其決定是否報警（報警前應通知商場物業管理部）物業管理部記錄一切詳細情況，將事故報告呈報后勤總經理增強保安巡視力量，對商場全方位進行搜索。如發現可疑物品應立即使用防爆毯進行保護。物業管理部加強人員進出控制，防備有人滋事。總經理決定是否疏散客人和租戶通知部門主管并逐級上報至總經理租戶 大廈內部1. 接到恐嚇電話，接話人要保持鎮定。盡量拖延通話時間，并從通話中盡

21、量找到有關線索。（如：聲音、對話等）2. 租戶接到恐嚇電話請立即通知保安部，電話：0471-*3. 立即通知部門主管并逐級上報至商場總經理。4. 商場總經理決定是否疏散客人和租戶。5. 物業管理部加強人員進出的控制，防備有人滋事。6. 增加保安巡視力量，對商場全方位進行搜索。如發現可疑物品立即使用防爆毯進行保護，等警察進行處理。7. 事后物業管理部填寫事故報告事故報告.高空墜物處理流程工作流程圖說明相關文件記錄巡視警衛發現或接客人電話，保安主管應立即到達現場處理用隔離帶圍出危險區域，隔離人群和車輛如有傷者送至就近醫院或撥打急救電話：120加強警戒封鎖各主要通道填寫事故報告尋找肇事者工程中心修復

22、確認是否有傷亡或財務損失，請示物業管理部部長是否報警撥打110報警不報警 協助警方尋找肇事者 報警1. 巡邏保安員發現或接客人電話，應立即到達現場處理2. 用隔離帶圍出危險區域，隔離人群和車輛3. 確認是否有傷亡或財務損失，請示物業管理部經理是否報警4. 封鎖各主要通道加強警戒、協助警方尋找肇事者。5. 如有傷者送至就近醫院或撥打急救電話：1206. 填寫事故報告事故報告協助警方尋找肇事者.商場租戶/顧客受傷及意外應急處理流程工作流程圖說明相關文件記錄傷勢是否嚴重巡視保安員發現或接到客人電話，保安主管和客服主管應立即到達現場處理填寫事故報告妥善保管受傷者財務如有必要，通知家人到場如有必要通知警

23、方勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群撥打120急救電話保安人員陪同傷者留在原地適當安撫傷者1. 巡視保安員發現或接到客人電話，保安主管和客服主管應立即到達現場處理2. 保安人員陪同傷者留在原地3. 傷勢嚴重撥打120急救電話4. 勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群5. 如有必要通知警方6. 如有必要，通知家人到場7. 妥善保管受傷者財務8. 填寫事故報告事故報告2.4.13.出入口刷卡報警及撞桿報警處理程序工作流程圖說明相關文件記錄接到報警保安人員趕赴現場上報并密切監視現場扣留肇事車輛保護現場協助相關部門處理填寫事故報告1、 保安員接到或發現此類報警。2、 應立即上報物業管理部值班領導，并密切

24、監視現場情況。3、 物業管理部接到報警后，立即派人前往出事現場，通知出口保安員控制出口，防止肇事車輛逃逸，同時通報客服部及工程中心。4、 保安員到達現場后，應扣留肇事車輛或人員，保護現場，維護現場秩序，并上報物業管理部具體情況。5、 待客服、工程人員到達現場后，保安部協助相關部門根據具體情況處理。6、 事故處理完畢后，做出事故報告備案。事故報告消防中控監控中心交接班記錄2.4.14.車場閑雜人員的處理工作流程圖說明相關文件記錄發現閑雜人員上報并觀察情況保安員進行詢問將其請回物業管理部詢問，并對其所在區域進行檢查有無異常情況是否為顧客 否 是了解顧客意圖詢問是否需要幫助填寫事故報告1、 工作人員

25、發現此類人員。2、 應及時上報物業管理部，并繼續觀察情況。3、 保安員到達后，應禮貌地對嫌疑人員進行詢問。4、 確定是否為商場人員及顧客。如是外來閑雜人員，應將其請回物業管理部詢問，并對其所在區域進行檢查有無異常情況。物業管理部應在詢問過程中確認其身份及原因，如需上報公安機關，須經物管經理同意后上報。5、 如是本商場人員，應了解該人員意圖，并詢問是否需要幫助。6、 處理完畢后，物業管理部整理事故報告備案。事故報告2.4.15.停車區域出現車輛漏油現象的處理程序工作流程圖說明相關文件記錄發現此類情況上報并保護現場，防止發生火災通知客服部并聯系車主填寫事故報告1、 工作人員發現此類情況。2、 及時

26、將現場情況通報保安人員，保護現場并阻止他人在現場吸煙，防止發生火災。3、 物業管理部立即通知保潔人員對現場進行處理，并要求客服部按車牌號聯系該車車主。4、 處理完畢后，物業管理部做出事故報告備案。事故報告2.4.16.車輛撞壞車場設備設施處理程序工作流程圖說明相關文件記錄發現此類情況扣留司機和車輛并上報專人趕赴現場并通知工程中心、客服部對事故現場進行拍照存檔協助相關部門進行處理填寫事故報告1、 客戶或保安員發現情況。2、 及時扣留司機和車輛，并不準移動損壞設備和車輛， 同時上報物業管理部。3、 物業管理部接到報警后，應立即派專人趕赴現場，并通知工程中心及客服部人員趕赴現場。4、 到達現場后，應

27、對事故現場進行拍照并存檔。5、 協同相關部門對事故進行處理。6、 處理完畢后，填寫事故報告存檔。事故報告2.4.17.車禍處理程序工作流程圖說明相關文件記錄接到報警派專人趕赴現場，并通知工程中心、客服部對現場情況進行拍照協調事故雙方解決問題是否影響交通 否 是事故車輛移離行車道再協調雙方解決問題填寫事故報告1、 保安部接到報警。2、 立即派專人趕赴現場，同時通報客服部、工程中心。3、 到達現場后，對現場情況進行拍照備案。4、 在不影響交通的情況下對現場情況進行了解，并協調事故雙方解決問題。5、 如事故現場影響交通，在對現場拍照后，經與事故雙方協商后，將事故車輛移離行車道。事故處理主要以事故雙方

28、為主，商場主要負責協調，并協助辦理相關手續及證明。在雙方協商不一致時，經事故雙方同意，商場可協助雙方報警并辦理善后事宜。6、 事故處理完畢后，做出事故報告備案。事故報告2.4.18.車輛發生盜竊程序工作流程圖說明相關文件記錄接到報警派專人趕赴現場，并通客服部到達現場后進行拍照，并通知中控室調取監控錄像并控制車庫出口記錄被盜車輛及竊賊特征 請示物業管理部經理是否報警（報警）協助警方作調查取證工作（不報警）展開內部調查，加強車庫管理填寫事故報告 1、 物業管理部部接到報警。2、 立即派專人趕赴現場，同時通報客服部。3、 到達現場后進行拍照，并通知 中控室調取監控錄像并控制車庫出口。4、記錄被盜車輛

29、及竊賊特征。5、 請示物業管理部經理是否報警6、（報警）協助警方調查取證工作。（不報警）展開內部調查，加強車庫管理。7、 事故處理完畢后，做出事故報告備案。 事故報告3.工程遇險處理規程3.1.對發生水浸事件的應急處理程序工作流程圖說明相關文件記錄填寫事故報告協助工程、保潔人員核實并緊急處理發生跑水事件1、 發現或接到租戶投訴或報告時，物業管理部人員應立即前往出事現場，同時分別通知工程中心和客服部保潔人員趕赴現場。2、 抵達現場后，保安員核實水浸情況上報，并對現場住戶進行安撫，并根據現場情況進行緊急處理。3、 物業管理部攜帶所需各門鑰匙，協助工程人員查找出水原因。物業管理部增派后續人員到現場協

30、助保潔人員對水浸區域或房間進行吸水處理。工程人員注意水浸現場附近的電掣，防止漏電傷人，并且防止水浸電梯，如有必要將電梯升至高層。注意：發生水浸時首先應關閉閥門；漏水處如無排水，應利用消防水龍帶排水。4、 緊急情況處理后，物業管理部對水浸事件進行記錄，填寫事故報告，以備上報。事故報告3.2.對購物中心停電的應急處理程序工作流程圖說明相關文件記錄商場停電趕赴停電現場停車場是否停電 否 是抬起停車場出入口道桿檢查各門禁系統填寫事故報告1、 當發生停電事故后，應利用對講機或電話立即通知物業管理部當值領導，并說明停電位置及報告人身份。2、 物業管理部得知停電后，應立即通知工程中心值班人員和保安員攜帶照明

31、器材趕至現場，并通知工程中心電梯專業人員檢查各電梯內是否有人被困，如有被困人員，工程人員應立即解救。保安員在各個出口處加派崗位，疏導人流，防止意外事件發生，并對顧客進行解釋；同時由當班班長帶領保安員攜帶照明器材在消防通道處疏導顧客，如有顧客通行消防通道，應為顧客照明。3、 停車場是否停電。4、 如停車場停電，車場管理員協助車管員將車庫出、入口道桿手動抬起。5、 來電后，各崗位檢查商場內公共區域門禁系統是否恢復正常，如未恢復，應立即上報。6、 處理事故完畢后，物業管理部對事件做出詳細記錄，填寫事故報告備案。事故報告3.3.燃氣報警的處理程序工作流程圖說明相關文件記錄接到燃氣泄漏報警立即上報派遣專

32、人趕赴現場租戶是否在場 否由物業管理部與租戶取得聯系 是檢查燃氣泄漏原因填寫事故報告1、 保安員在接到報警后，應立即查明位置。2、 查明位置后立即通知保安部和工程中心。3、 物業管理部接到報告后，立即派專人（兩人）趕赴出事地點查看。4、 確定租戶是否在場。如無人時，應立即通知物業管理部及客服部，由物業管理部與租戶取得聯系，詢問情況；采取必要方式進入房間檢查（夜間啟用業主緊急聯絡表）。5、 進入租戶租賃區域時，應向租戶說明身份及原因，經租戶同意后，方可進入租賃區域檢查。及時開窗、門通風，并檢查有無煤氣中毒人員，如有按急癥病人處理程序辦理。在煤氣泄漏區域禁止使用對講機、手機或使用明火。協助工程人員

33、檢查泄漏原因，在處理完畢后方可撤離現場。6、 處理完畢后，按規定填寫事故報告。事故報告業主緊急聯絡表消防中控監控中心交接班記錄3.4.電梯報警處理程序工作流程圖說明相關文件記錄接到報警立即上報并與被困人員溝通派遣專人趕赴現場并通知工程中心、客服部配合工程人員對被困人員進行解救填寫事故報告1、 監控室在接到報警。2、并及時將情況上報物業管理部（時間、地點、梯內情況）。3、 物業管理部接到報警后，應立即將情況通報工程中心、客服部，并派專人前往出事現場對被困人員進行安撫。4、 待工程人員到達現場后，積極配合工程人員（維護單位駐場人員）對被困人員進行救助。監控室警衛在整個救助過程中，對電梯內情況要全程

34、監控，密切注意電梯內情況，安撫被困人員，并將具體情況上報安保部。5、 在事件處理完畢后，當值保安人員做出事故報告備案。事故報告消防中控監控中心交接班記錄3.5.噴淋頭爆裂處理流程工作流程圖說明相關文件記錄消防主機水流報警應急搶險小組到現場確認報警情況l 施工造成l 自然損壞立即通知中控室，中控室啟動消防聯動填寫事故報告協助119滅火開啟消防廣播，阻止公眾進入商場和事故現場，疏散商場內人員。火災撲滅，檢查損失上報保險公司。協助有關部門調查事故原因。火勢無法控制，由在場最高領導撥打119報警火未被噴淋撲滅，應立即啟動消防火災預案全面檢查現場設備、設施，做好記錄、拍照，保護好現場恢復本系統供水更換噴

35、淋頭（由裝修施工造成的破裂，裝修方應承擔更換費用）打開本系統末端泄水閘閥泄水關閉消防分區噴淋閘閥非火災 火災1. 消防主機報警保安員迅速到現場確認。2. 確認是火災造成、施工造成、自然損壞3. 非火災：關閉消防分區噴淋閘閥、打開本系統末端泄水閘閥泄水、更換噴淋頭（由裝修施工造成的更換費用由裝修商承擔）、恢復本系統供水。4. 檢查現場設備、設施，做好記錄、拍照。5. 火災：通知中控啟動消防聯動、在火未被噴淋撲滅應立即啟動火災應急預案、火勢無法空盒子，現場最高領導撥打119報警、開啟消防廣播、疏散商場內人員、阻止公眾進入商場、協助119滅火和調查事故原因、檢查損失上報保險公司。6. 填寫事故報告事

36、故報告3.6 暴雨超過正常排水量、車庫進水工作流程圖說明相關文件記錄物業管理部及各部門發現車庫進水監控中心及工程中心及時將電梯調至安全樓層工程中心現場檢查原因E立即組織人員（工程中心、保安、保潔）用沙包引水至最近的排水溝啟用應急防汛水泵幫助集水井中水泵排水至臨近集水井地庫進水狀況是否能控制否是 否聯絡相關承包商車庫入口處增加擋水措施，減少進水量協助抽水/排水車庫入口處增加擋水措施，減少進水量 車庫入口處增加擋水措施，減少進水量事件處理完畢填寫事故報告1. 車庫管理員或巡邏保安員發現車庫進水立刻通知中控與工程中心。2. 中控員或工程人員及時將電梯調至到安全樓層。3. 立即組織保安員、保潔員、工程

37、人員用防洪沙袋進行引水。4. 工程人員檢查進水原因。5. 積水較多啟用應急防汛水泵幫助集水井中水泵排水至臨近集水井。6. 無法控制進水，聯系承包商進行處理。7. 可以控制進水，注意在車庫進出口外和內加防洪沙袋擋水。8. 事件處理完畢填寫事故報告事故報告4.市政設備、設施損壞應急預案目的:有效控制商場秩序，盡快恢復供電。范圍：適用于本部所有責任部門。4.1外部電力供應中斷處理程序工作流程圖說明相關文件記錄發生停電物業管理部部保衛廣場、禁止人員進入檢查附近住宅、大廈、建筑物是否停電通知主變電站及工程中心，切換供電回路。 否 是恢復電力打電話詢問供電局95598（停電原因） 通知租戶事態發展提交事故

38、報告填寫事故報告檢查應急疏散出口照明及相關設備運行狀況調查停電損失通知保險公司報損，進行損失理賠1. 外保封鎖商場外圍，保衛廣場，禁止人員進入。2. 保安員察看附近的住宅、大廈、建筑物是否停電。1）其它住宅、大廈、建筑物沒有停電，則工程中心通知主變電站，切換供電回路。a. 由工程中心人員恢復電力。b. 承包商維修。c. 當天工程中心提交事故報告。2）其它住宅、大廈、建筑物停電了。a. 通知租戶事態發展。b. 打電話詢問供電局95598。c. 當天工程中心提交事故報告。d. 檢查應急疏散出口照明及相關設備運行狀況。e. 通知中控室，并協助物業實行搶修工作，直到完成為止。3. 提交一份報告給物業管

39、理部。4. 填寫事故報告事故報告目的: 明確職責，加強溝通。范圍：適用于本部所有責任部門。4.2外部天然氣供應中斷處理程序工作流程圖說明相關文件記錄天然氣停止供應工程中心打電話給天然氣公司4964434客戶服務部電話通知各受影響的租戶工程中心人員協助天然氣公司維修人員對系統進行修理工程中心提交一份事故處理報告填寫事故報告1. 天然氣供應中斷后，工程中心打電話給天然氣公司96707。2. 用廣播通知用天然氣的租戶。3. 工程中心人員協助天然氣公司維修人員對系統進行修理。4. 提交事故報告。（1）物業管理部存檔。（2）將報告交于法務部處理。5. 填寫事故報告事故報告目的:確保商場通訊暢通。范圍：適

40、用于本部所有責任部門。4.3通訊中斷處理程序工作流程圖說明相關文件記錄通訊中斷立刻通知工程中心電話是否外部線路線路故障 否 工程中心負責搶修，解決問題，恢復系統 否向租戶通報情況 是需要時聯系通訊公司、施工商承包商聯系電信局解決故障通訊恢復后通知租戶通訊恢復后通知租戶提交事故報告提交事故報告填寫事故報告1. 保安員發現通訊中斷后，立即通知保安主管。2. 查看是否外部線路故障。（1）是外部線路故障A. TC向租戶通報情況。B. 工程中心聯系承包商解決故障。C. 通訊恢復后，在第一時間通知租戶。D. 工程中心提交一份報告給物業管理部。（2）不是外部線路故障A. 工程中心負責搶修，解決問題，恢復系統

41、。B. 工程中心聯系通訊公司或施工承包商。C. 通訊恢復后，客服部通知租戶。D. 工程中心提交事故報告。3.填寫事故報告事故報告5.火災應急預案工作流程圖說明相關文件記錄填寫事故報告火被撲滅指揮小組組長應寫出事件報告上報總部，并確定損失上報保險公司配合消防員滅火，并協助調查失火原因成立醫療救助組對傷員進行救助，必要時撥打電話：120立即組建應急指揮部指揮滅火工作，（組長：商場總經理、副組長：物業管理部經理）指揮部組長確定是否撥打119報警。如設備原因立即通知工程中心、人為所致找到肇事人、損失較大通知物業經理是否報警當班主管應立即通知物業管理部經理和總經理，并和工程中心組建搶險小組進行火災撲救。

42、（相機取證）用相機進行取證并查找事故原因立即通知消防主管或當班主管回報中控室將消防主機復位火災無法控制消防主機誤報公司消防人員將火災撲滅中控員、保安員應攜帶消防應急包立刻趕到現場并按照火災應急預案流程進行消防主機報警、巡邏保安員、租戶報警1. 消防主機報警、巡邏保安員租戶發現、報警2. 中控員應攜帶消防應急包立刻趕到現場3. 火災無法控制立即通知消防主管或當班主管，當班主管應立即通知物業管理部經理和商場總經理，并和工程中心組建搶險小組進行火災撲救。（相機取證）4. 立即組建應急指揮部指揮滅火工作，（組長：總經理、物業管理部部長）指揮部組長確定是否撥打119報警。5. 成立醫療救助組對傷員進行救

43、助，必要時撥打電話：120或1196. 配合消防員滅火，并協助調查失火原因7. 火被撲滅指揮小組組長應寫出事件報告上報相關部門，并確定損失上報保險公司8. 填寫事故報告事故報告5.1.目的：保證在發生火情時，各部門能迅速有效地進行搶險和救援。5.2.范圍：購物中心內所有公共區域、辦公區域及業戶租賃區域。5.3. 職責：滅火總指揮負責，全體商場員工具體實施。5.4. 操作規程：5.4.1.無論任何一個員工在商場范圍內發現火情，或聞到煙及其它焦糊氣味，感覺到異常聲音或不尋常的熱度，都應立即迅速而準確的報告商場消防中控中心，或按手動報警按鈕。中控室電話：0471-*5.4.2. 報警時語言及敘述要清

44、楚明白，講明報警人的姓名、身份、部門、起火地點，燃燒物質、火勢大小，并詢問中控室接警人的姓名。5.4.3. 報警后使用附近的滅火設備及器具全力撲救。5.4.4. 消防中控室接到報警后的行動方案：5.4.4.1. 接到電話報警時要問清起火地點、燃燒的物質、火勢的大小及報警人的姓名、身份，消防主機報警時應立即查明報警位置。5.4.4.2. 根據電話報警或主機報警的位置，立即啟動火災應急預案程序，同時用對講機通知巡邏保安員和消防主管到現場進行確認及支援。5.4.4.3. 現場確認火情后，立即通知物管經理趕赴現場，物管經理為滅火總指揮。5.4.4.4. 聽從消防指揮，啟動消防泵、噴淋泵、正壓風機、排煙

45、風機，切斷正常供電，電梯降首層，隨時準備應急廣播。5.4.4.5. 通知客服部、工程中心，通知工程中心時講清起火部位，并要求其進行相關技術支持。5.4.4.6. 通知時記清接報人姓名、時間。5.4.4.7. 詳細如實地填寫記錄并協助主任填寫事故報告。5.4.5. 物業管理部接到報警后的行動方案：5.4.5.1. 物業管理部部長通知后立即趕赴現場，同時命令保安各崗人員執行火災應急預案。5.4.5.2. 除搶險小組和巡視人員，到現場參與滅火外，其他各崗堅守崗位，保證商廈各通道暢通。外圍固定崗負責引導消防車到達室外消火栓井口，為消防隊帶路到達火災現場，同時對圍觀人員進行疏散，阻止一切無關人員進入商場

46、，有序地引導顧客到安全地點。5.4.6. 工程中心接到報警后的行動方案：5.4.6.1. 工程中心當班人員接到通知時，應問清起火部位，然后命令工程中心各崗位執行火災應急預案，同時通知起火部位的相關專業值班人員攜帶應急燈，機房管井鑰匙迅速趕到現場，并采取相應措施防止火勢蔓延。5.4.6.2. 根據滅火總指揮的命令，立即關閉火災現場及受影響范圍的一切通風裝置，切斷非消防電源，關閉煤氣閥門。5.4.6.3. 協同專職消防人員檢查消防水源、消防泵、排煙風機是否正常運轉，并組織人員對受到火災威脅及發生故障的電器設備、消防設施、機房等進行及時搶修、排險的工作。5.4.6.4. 對電梯進行管制，營救電梯內被

47、困人員（如有），派專人操作消防梯。5.4.6.5. 將商場內易燃易爆的氣罐及物品運到安全地帶加強看管。5.4.6.6. 滅火后協同有關部門，將各項設備重新復位。5.4.7. 客服部接到報警后的行動方案：5.4.7.1. 客服部接到通知后，應即命令客服部各崗位執行火災應急預案，同時組織工作人員組成救援小組，準備救護包、擔架等救援用器材，前往起火部位，做好疏散人員的組織工作，檢查清理通道。5.4.7.2. 在起火部位及受影響范圍的保潔人員勸阻租戶不要進入租賃區域，不要乘坐電梯，組織顧客從消防樓梯疏散。5.4.7.3. 根據現場及傷病人員的情況，撥打“120”。5.4.7.4. 財務人員立即收拾好現

48、金，支票及貴重物品和財務檔案，集中由專人保管，隨時做好轉移準備。5.4.8. 疏散方案：如果火勢無法控制，滅火總指揮將下達撤離疏散的命令，各部門照此方案迅速組織疏散到指定的戶外地點集合。見疏散集合點平面圖。5.4.8.1. 消防中控中心應急廣播進行疏散廣播，現場救援小組也進行疏散通知。5.4.8.2. 疏散工作從起火部位開始，然后是受影響區域。5.4.8.3. 客服部救援小組引導客人從消防通道和消防樓梯疏散，根據人流情況，不要造成擁擠和堵塞。5.4.8.4. 人離開租賃區域后，救援小組要檢查租賃區域，看是否有顧客遺留，并斷電鎖門，在門上畫“”，示檢查完畢。5.4.8.5. 疏散時嚴禁乘坐電梯，

49、嚴禁擁擠和喧嘩，聽從滅火指揮的命令。5.4.8.6. 火滅后，物業管理部及消防安全委員會保護好現場，主任負責起草事故報告。注：a.周一至周五8：3017：30為標準工作時間，其它時間和節假日、公休日為非標準工作時間。b.非標準時間發生火災，必須啟動火災應急預案程序，同時中控應通知總值班、工程值班員、備崗人員及時組織補救，并及時向物業管理部部長及廣場總經理匯報情況聽從指示。c.情況緊急時，可越級請示總經理是否撥打“119”。. 記錄及表格事故報告消防中控監控中心交接班記錄6.地震應急預案工作流程圖說明相關文件記錄填寫事故報告總經理以書面形勢寫出事件報告上報集團通知總經理和物業管理部經理統計人員，

50、財務受損情況，全面核對個方面損失，拍照存檔設立警戒崗，安置疏散后的人員于開闊地，并禁止任何人員返回商場內部，防止財務遭竊對于傷者及時送往附近的醫院急救工程中心視情況許可，切斷大廈內電源及煤氣總閥，供水系統物管中心人員打開所有通道，出口，迅速疏散人員，注意避免因人多擁擠造成損傷利用廣播系統通知所有人員撤離，并禁止使用電梯地震發生商場開始搖晃1. 地震發生商場開始搖晃2. 利用廣播系統通知所有人員撤離，并禁止使用電梯。3. 物 管中心人員打開所有通道，出口，迅速疏散人員，注意避免因人多擁擠造成。4. 工程中心視情況許可，接受總工程師指令切斷大廈內電源及煤氣總閥，供水系統。5. 對于傷者及時送往附近

51、的醫院急救或撥打120、1196. 設立警戒崗，安置疏散后的人員于開闊地，并禁止任何人員返回商場內部，防止財務遭竊。7. 通知商場總經理和物業管理部部長。8. 統計人員，財務受損情況，全面核對個方面損失，拍照存檔9. 填寫事故報告上報物業部經理10. 商場總經理以書面形勢寫出事件報告上報 相關部門。事故報告7.自然災害應急預案7.1商場遇雷暴及八級大風預案接氣象臺報告或市防汛指揮部通知工作流程圖說明相關文件記錄物管中心、工程中心、運營部工程中心落實檢查大廈各項設施，設備通知各租戶有關大風及雷暴事項，要求做好防范檢查大廈屋頂，室外廣告牌，衛星天線及其他設施設備將需整改之事項匯總，準備應急照明沙包

52、通知保潔部清理屋頂及雜物告知工程中心需協助疏通排水管道，并落實安排疏通組成防汛小組，24小時值班如發生事件，事后填寫事故報告1. 接到氣象臺或防汛指揮部通知。2. 物管中心、工程中心、客服部三部門聯合組成防汛小組。（防汛小組24小時值班）3. 物管中心配合工程檢查大廈室內外的設備、設施。4. 運營部通知租戶要做好防范措施。5. 保潔清理樓頂雜物。6. 防汛小組準備好應急照明、沙包等應急物資。事故報告8.其他應急預案8.1噪音/異味等污染處理程序工作流程圖說明相關文件記錄填寫事故報告上報物業部經理如有異味區域，應由工程中心根據情況，決定是否打開排風進行換氣工程中心進行必要的防護，將施工所產生的噪

53、音/異味降至最低。如系重要工程施工/維修，及時向工程中心了解施工/維修將耗時多久，并及時將情況反饋到租戶。是否調整施工時間如經勸阻無效的，可以給裝修公司填寫二裝施工違規單進行處罰。因內部施工維修所產生的噪音/異味，應及時聯系工程中心，并協調是否調整施工時間。如系租戶租賃范圍內聲響/異味所致，應聯絡其營運部進行協調，避免影響附近租戶。調查、尋找噪音/異味來源，通知物業管理部物業管理部日常巡視應隨時留意異常施工聲響，盡早在接到投訴前發現噪音/異味1. 物業管理部日常巡視應隨時留意異常施工聲響，一旦發現應立即上報。2. 物業內部維修所產生的噪音/異味，應及時聯系工程中心主管，并協調施工時間。3. 如

54、租戶裝修產生噪音/異味，應聯絡營運部進行協調，如經勸阻無效的可給裝修公司填寫二裝施工違規單進行處罰。4. 重要施工或維修應了解耗時多久，并及時將情況反饋到租戶。5. 如有異味區域，應由工程中心根據情況，決定是否打開排風進行換氣6. 填寫事故報告上報物業部經理事故報告8.2 廣場拾獲財務的處理程序工作流程圖說明相關文件記錄如失主前來認領失物，協助客戶服務臺確認認領者身份確認財物認領者的身份如有需要，保安協助客戶服務臺確認失主記錄有關資料將財物送至客服部失物招領處1. 拾獲財物的人將財物送至客服部失物招領處。2. 客服部人員記錄有關資料，記好拾獲財物人的姓名及聯系電話號碼。3. 客服部人員利用廣播

55、尋找失主。4. 當失主申請領回物品時，管理部人員要核對失物的特征。1）如有可疑，可報警方處理。2）確認失主后，登記失主的身份證，并簽收。5. 有價值或貴重物品，經一段時間未能找回失主，交公安機關處理。事故報告8.3迷路兒童處理程序工作流程圖說明相關文件記錄經一段時間未能找到兒童家長，送警署處理廣播尋找迷路兒童家長了解其家庭成員及住址等情況將迷路兒童送至物業管理部辦公室妥善安置1. 將兒童送至專門地點（物業管理部辦公室），妥善安置。2. 詢問起其家長，地址等細節，并廣播尋找。3. 如經一段時間未能找到家長，送警署處理。事故報告9 應急搶險小組（緊急事件處置組）工作流程圖說明相關文件記錄中控室主機

56、報警或接報警電話，確認事故為火警、治安或工程遇險組長通知所有小組成員所有組員3分鐘內到現場工程遇險工程隊：通知值班人員搶修，控制事態的發展。消防、治安隊：維護現場秩序，必要時協助現場工作。如有需要，負責通知其他相關部門支援。治安事件保安隊：平息事態，控制，保護現場，防止涉嫌人員逃脫。消防隊：配合維護現場秩序。如有需要，負責通知其他部門支援。工程隊：協助現場工作。火警事故消防隊：控制現場，通知監控中心發火警指令。保安隊：協助滅火，撤離人員，維護秩序，控制可疑人員。如有需要，負責通知其他部門支援。工程隊：切斷電源及其他相應工作。1 應急搶險小組成員。 1.1組長（消防隊）-物業管理部經理。 1.2中控員（消防隊） 1.3保安主管（保安隊）。 1.4保安隊員（保安隊）。 1.5副組長（工程隊）工程中心經理、工程當班領班/當班電工。1.6當班給排水/暖通工（工程隊）2組員須攜帶到現場的工具/物品：2.1火警事故。組長穿消防戰斗服。副組長帶工程工具箱。2.1.3中控員帶消防應急包及穿消防戰斗服。當班給排水/暖通工負責推應急車到現場。2.2工程遇險。副組長帶工程工具箱。當班給排水/暖通工負責推應急車到現場。2.3爆炸及可疑爆炸物事故。中控員攜帶防暴毯。事故報告