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物業(yè)公司客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范手冊（24頁）.doc

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物業(yè)公司客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范手冊（24頁）.doc

1、二、客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范二、客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范 1 客戶服務(wù)主管人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)主管人員基本素質(zhì) 1）人際溝通能力在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的客戶服務(wù)人員服務(wù)溝通基礎(chǔ) 理論知識學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠掌握基礎(chǔ)的服務(wù)溝通理論以及服務(wù)溝通方法和技巧；能夠?qū)蛻舻男睦怼⒄鎸嵰鈭D做出判斷；能夠?qū)⒖蛻?根據(jù)其特性進行分類，用不同的方式進行服務(wù)；能夠有一定的談判能力和談判技巧。能夠有一定的決策能力，掌握一定的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。能夠?qū)ο聦倥c客戶之間的溝通起到指導(dǎo)作用，不斷提高下屬的服務(wù)溝通能力。 2）文字表達能力能夠?qū)ο聦偎鶖M定的通知、公告等公開性文件進行有效的審核，對其不妥之處進行修改，

2、并能夠指導(dǎo)下屬不斷提高公文擬定的水平 3）計算機水平在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的客戶服務(wù)人員計算機基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠達到電子化辦公的水平 I. word II. excel III. internet explore IV. outlook express V. 任何一種打字軟件皆可 4）英語水平在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，能夠熟悉物業(yè)公司客戶服務(wù)部下發(fā)的客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語基礎(chǔ)高檔項目主管篇基本內(nèi)容，并能夠通過物業(yè)公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用基礎(chǔ)知識考試高檔項目主管級。物業(yè)公司客戶服務(wù)

3、部將根據(jù)管理處客戶服務(wù)人員英語素質(zhì)的不斷提高，及時更新客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語基礎(chǔ) 基本內(nèi)容，進行培訓(xùn)及考核。 2 客戶服務(wù)主管人員專業(yè)知識客戶服務(wù)主管人員專業(yè)知識 1）物業(yè)管理法律法規(guī)知識在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠熟悉物業(yè)公司客戶服務(wù)部下發(fā)的物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會高檔項目主管篇基本內(nèi)容，并能夠通過物業(yè)公司客戶服務(wù)部物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識考試高檔項目主管級。物業(yè)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)物業(yè)管理法律法規(guī)的不斷變遷，及時更新物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容進行培訓(xùn)及考核。 2）物業(yè)管理日常工作基礎(chǔ)知識 a) 安全保衛(wèi)管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識 b) 綠化管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識 c) 清潔管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識以上內(nèi)容的培訓(xùn)工作和要求見人力資源部的統(tǒng)籌培訓(xùn)計劃安排。 3）管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會知識管理處負責(zé)客戶服務(wù)

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