1、目 錄1、 突發(fā)公共事件的已經(jīng)預(yù)案2、 火災(zāi)報警應(yīng)急預(yù)案3、 盜竊、匪警應(yīng)急預(yù)案4、 上訪事件的應(yīng)急預(yù)案5、 人員傷亡事件的應(yīng)急預(yù)案6、 突發(fā)停水/停電/停氣/的應(yīng)急預(yù)案7、 爆炸事件的應(yīng)急預(yù)案8、 新聞曝光和惡意報道事件的應(yīng)急預(yù)案9、 反恐防暴的應(yīng)急預(yù)案10、自殺事件的應(yīng)急預(yù)案11、醉漢事件的處理12、精神病事件的處理13、失物事件的處理14、遇急癥病人、人員受傷事件的處理15、交通事故、刑事案件的處理16、車輛違規(guī)停放的處理17、地震災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案（一）突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案1.1 突發(fā)公共事件的分類根據(jù)突發(fā)公共事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，突發(fā)公共事件主要分為以下四類： 1） 自然災(zāi)害。主

2、要包括洪澇災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，生物災(zāi)害等。 2） 事故災(zāi)難。主要包括本系統(tǒng)內(nèi)的各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故等。 3） 公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。 4） 公共安全事件。主要包括人員密集場所安全事件，公共場所突發(fā)治安事件等。 1.2 突發(fā)公共事件的分級各類突發(fā)公共事件按照其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：級（特別重大）、級（重大）、級（較大）和級（一般）。1.3 工作原則 以人為本，減少危害。切實履行物業(yè)管理與服務(wù)職能，把保護顧客和員工的生命財產(chǎn)安全作為

3、首要任務(wù)，最大程度地減少突發(fā)公共事件及其造成的人員傷亡和危害。 居安思危，預(yù)防為主。高度重視公共安全工作，常抓不懈，防患于未然。增強憂患意識，堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對突發(fā)公共事件的各項準(zhǔn)備工作。 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責(zé)。在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全分級負責(zé)，條塊結(jié)合、物業(yè)服務(wù)中心管理為主的應(yīng)急管理體制，實行行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，充分發(fā)揮應(yīng)急指揮小組的作用。 依法規(guī)范，加強管理。依據(jù)有關(guān)法律和行政法規(guī)，加強應(yīng)急管理，維護公眾的合法權(quán)益，使應(yīng)對突發(fā)公共事件的工作規(guī)范化、制度化、法制化。 快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對。加強以物業(yè)服務(wù)中心管理為主的應(yīng)急處置隊伍建設(shè)，建立聯(lián)動協(xié)調(diào)制度，充分動員和發(fā)

4、揮全體員工、業(yè)主委員會、居委會和業(yè)戶、商戶、消費者的作用，依靠公眾力量，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機制。 依靠科技，提高素質(zhì)。加強公共安全科學(xué)管理，采用先進的監(jiān)測、預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防和應(yīng)急處置技術(shù)及設(shè)施，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力；加強宣傳和培訓(xùn)教育工作，提高公眾自救、互救和應(yīng)對各類突發(fā)公共事件的綜合素質(zhì)。 2 應(yīng)急預(yù)案體系 2.1 公司突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系包括： 1） 突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案。總體應(yīng)急預(yù)案是公司應(yīng)急預(yù)案體系的總綱，是公司應(yīng)對特別重大突發(fā)公共事件的規(guī)范性文件。 2） 突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預(yù)案。專項應(yīng)急預(yù)案主要是物業(yè)

5、服務(wù)中心及其有關(guān)部門為應(yīng)對特定類型的突發(fā)公共事件而制定的應(yīng)急預(yù)案。 3） 舉辦大型商業(yè)和文化體育等重大活動時制定的應(yīng)急預(yù)案。 2.2 各類預(yù)案將根據(jù)實際情況變化不斷補充、完善。3 組織體系3.1 公司安全管理委員會是突發(fā)公共事件應(yīng)急管理工作的最高領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。3.2 物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮小組負責(zé)突發(fā)公共事件的應(yīng)急管理工作；必要時，公司派人協(xié)助指導(dǎo)有關(guān)工作。 3.3 物業(yè)服務(wù)中心秩序維護管理負有值守應(yīng)急、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)職責(zé)，發(fā)揮指揮運轉(zhuǎn)樞紐作用。 3.4 物業(yè)服務(wù)中心各職能部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和各自的職責(zé)，負責(zé)實施本職能/專業(yè)范圍內(nèi)突發(fā)公共事件的應(yīng)

6、急準(zhǔn)備和響應(yīng)工作。負責(zé)本專業(yè)類別的突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預(yù)案的起草與實施，貫徹落實公司的有關(guān)決定事項。 4 運行機制 4.1 預(yù)測與預(yù)警 公司、物業(yè)服務(wù)中心各部門要針對各種可能發(fā)生的突發(fā)公共事件，完善預(yù)測預(yù)警機制，建立預(yù)測預(yù)警系統(tǒng)，開展風(fēng)險分析，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。 預(yù)警級別、分級標(biāo)準(zhǔn)與信息發(fā)布 根據(jù)預(yù)測分析結(jié)果，應(yīng)對可能發(fā)生和可以預(yù)警的突發(fā)公共事件進行預(yù)警。突發(fā)公共安全事件按其即將造成的危害程度、發(fā)展情況和緊迫性等因素，由低到高劃分為四級：一般（級）、較重（級）、嚴重（級）、特別嚴重（級），依次采用藍色、黃色、橙色和紅色來予以警示。與之相對應(yīng)的分級標(biāo)準(zhǔn)與預(yù)警方式見表1表1預(yù)警級別預(yù)示威

7、脅分級標(biāo)準(zhǔn)藍色等級一般級預(yù)計將要發(fā)生一般(級)以上突發(fā)公共安全事件，事件即將臨近，事態(tài)可能會擴大。指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，管轄區(qū)域內(nèi)僅對較小范圍內(nèi)的公共安全、生活/工作/經(jīng)營秩序造成影響，不會造成人員傷亡和財產(chǎn)損失，只需由個別部門或物業(yè)服務(wù)中心的力量和資源能夠處置的事件。黃色等級較大級預(yù)計將要發(fā)生較大(級)以上突發(fā)公共安全事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有擴大的趨勢。指突然發(fā)生，事態(tài)較為復(fù)雜，對管轄區(qū)域內(nèi)一定范圍的公共安全、生活/工作/經(jīng)營秩序造成一定危害或威脅，已經(jīng)或可能造成一般人身傷害、財產(chǎn)損失，只需要調(diào)度相關(guān)部門，依靠物業(yè)服務(wù)中心的資源就能進行處置的事件。橙色等級重大級預(yù)計將要發(fā)生重大(級)以

8、上突發(fā)公共安全事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴大。指突然發(fā)生，事態(tài)復(fù)雜，對管轄區(qū)域內(nèi)一定范圍內(nèi)的公共安全、生活/工作/經(jīng)營秩序造成嚴重危害或威脅，已經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財產(chǎn)損失或環(huán)境影響，需要調(diào)度物業(yè)服務(wù)中心各部門、依靠物業(yè)服務(wù)中心和公司力量和資源，必要時需要社會力量進行處置的緊急事件。紅色等級特別重大級預(yù)計將要發(fā)生特別重大以上突發(fā)公共安全事件，事件會隨時發(fā)生，事態(tài)正在不斷蔓延。是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復(fù)雜，對整個管轄區(qū)域內(nèi)的公共安全、生活、工作、經(jīng)營秩序帶來嚴重危害或威脅，已經(jīng)或可能造成重大人員傷亡、重大財產(chǎn)損失或環(huán)境破壞，需要公司統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，調(diào)度物業(yè)服務(wù)中心、公司和社會各方面資

9、源和力量進行應(yīng)急處置的緊急事件。4.2 預(yù)警信息的發(fā)布預(yù)警信息包括突發(fā)公共事件的類別、預(yù)警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應(yīng)采取的措施和發(fā)布方式等。 預(yù)警信息的發(fā)布、調(diào)整和解除可通過應(yīng)急廣播、電話、公告、文件、宣傳欄、信息網(wǎng)絡(luò)、或組織人員逐戶通知等方式進行，對婦女、兒童、老人等特殊人群以及學(xué)校、醫(yī)院等特殊場所和警報盲區(qū)應(yīng)當(dāng)采取有針對性的公告方式。預(yù)警信息的發(fā)布與取消.1一般級別的預(yù)警，由提出預(yù)警建議的部門對外發(fā)布或宣布取消。.2較重級別的預(yù)警，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人批準(zhǔn)，由主管或客戶服務(wù)部門對外發(fā)布或取消。.3嚴重或特別嚴重級別的突發(fā)公共安全事件的預(yù)警信息發(fā)布，需報請公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，

10、由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人統(tǒng)一對外發(fā)布或宣布取消。4.3 應(yīng)急處置信息報告 特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)中心、各部門要立即報告，最遲不得超過4小時，同時通報公司。應(yīng)急處置過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況。 先期處置 突發(fā)公共事件發(fā)生后，事發(fā)地的物業(yè)服務(wù)中心在報告特別重大、重大突發(fā)公共事件信息的同時，要根據(jù)職責(zé)和規(guī)定的權(quán)限啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時、有效地進行處置，控制事態(tài)。 應(yīng)急響應(yīng) .1對于先期處置未能有效控制事態(tài)的特別重大突發(fā)公共事件，要及時啟動相關(guān)預(yù)案，并立即報警，請求政府相關(guān)部門、機構(gòu)支援。 .2現(xiàn)場應(yīng)急指揮小組負責(zé)現(xiàn)場的應(yīng)急處置指揮工作。 .3需要多部門共同參與處置的突發(fā)公共事件，由

11、該類突發(fā)公共事件的業(yè)務(wù)主管部門牽頭，其他部門予以協(xié)助。 應(yīng)急結(jié)束 重大和特別重大突發(fā)公共事件應(yīng)急處置工作結(jié)束，或者相關(guān)危險因素消除后，現(xiàn)場應(yīng)急小組結(jié)束工作。 4.4 恢復(fù)與善后 善后處置 物業(yè)服務(wù)中心積極穩(wěn)妥、深入細致地做好善后處置工作。對突發(fā)公共事件中的傷亡人員、應(yīng)急處置工作人員，以及緊急調(diào)用有關(guān)單位及個人的物資，公司要按照規(guī)定給予撫恤、補助或補償，并負責(zé)保險理賠。有關(guān)部門要做好疫病防治和環(huán)境污染消除工作。調(diào)查與評估 公司要對特別重大突發(fā)公共事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問題進行調(diào)查評估，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極配合。 恢復(fù)重建 根據(jù)受災(zāi)區(qū)域、情況制定恢復(fù)重建計劃，并組織實施恢

12、復(fù)重建工作。 4.5 信息發(fā)布 4.5.1 突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、客觀、全面。事件發(fā)生的第一時間要向有可能受影響區(qū)域內(nèi)的顧客和員工公布簡要信息，通報核實情況、應(yīng)對措施和公眾防范措施等信息。 4.6 信息發(fā)布應(yīng)根據(jù)物業(yè)特點和信息性質(zhì)采用廣播、公共、文件、電話、會議等適當(dāng)?shù)姆绞健? 應(yīng)急保障5.1 各有關(guān)部門要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案做好突發(fā)公共事件的應(yīng)對工作，同時根據(jù)實際需要做好應(yīng)對突發(fā)公共事件的人力、物力、財力、交通運輸、醫(yī)療衛(wèi)生及通信保障等工作，保證應(yīng)急救援工作的需要和受災(zāi)客戶的基本工作和生活秩序，配合恢復(fù)重建工作的順利進行。 5.2 人力資源 5.2.1 秩序維護隊伍是處置突

13、發(fā)公共事件的骨干和突擊力量。5.2.2 工程搶險救援隊伍是應(yīng)急救援的專業(yè)隊伍和骨干力量。5.2.3 客戶服務(wù)部門和行政人事管理部門是應(yīng)急處理的配合與保障力量。5.2.4 地方各級人民政府和有關(guān)部門、專業(yè)救援機構(gòu)是應(yīng)急處理的基本保障。應(yīng)急處理中應(yīng)發(fā)揮居民委員會的社會作用，業(yè)委會、顧客的參與作用。5.3 財力保障 公司要保證所需突發(fā)公共事件應(yīng)急準(zhǔn)備和救援工作資金。并對突發(fā)公共事件財政應(yīng)急保障資金的使用和效果進行監(jiān)管和評估。 5.4 物資保障 各部門應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案做好應(yīng)急準(zhǔn)備物資的貯備、緊急采購、調(diào)配、公司內(nèi)的相互支援工作。并加強對物資儲備的監(jiān)督管理，及時予以補充和更新。 5.5 基本生活保障 要配

14、合政府有關(guān)部門做好受災(zāi)群眾的基本生活保障工作，努力為受災(zāi)區(qū)域業(yè)戶提供正常的工作和生活秩序。 5.6 醫(yī)療衛(wèi)生保障 根據(jù)事件影響程度，及時請求社會醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)急專業(yè)技術(shù)隊伍支援，組織配合現(xiàn)場醫(yī)療救治、疾病預(yù)防控制等衛(wèi)生應(yīng)急工作。 5.7 交通運輸保障 5.7.1 要保證緊急情況下應(yīng)急交通工具的優(yōu)先安排、優(yōu)先調(diào)度、優(yōu)先放行，確保運輸安全暢通；確保搶險救災(zāi)物資和人員能夠及時、安全送達。 5.7.2 根據(jù)應(yīng)急處置需要，對現(xiàn)場及相關(guān)通道實行交通管制，開設(shè)應(yīng)急救援“綠色通道”，保證應(yīng)急救援工作的順利開展。 5.8 治安維護 要加強對重點區(qū)域、重點場所、重點人群、重要物資和設(shè)備的安全保護，監(jiān)視、報告、打擊違法

15、犯罪活動。必要時，采取有效管制措施，控制事態(tài)，維護公共秩序安全。 5.9 人員防護 5.9.1 要管好、用好物業(yè)的應(yīng)急避險場所，完善緊急疏散管理辦法和程序，明確各級責(zé)任人，確保在緊急情況下公眾安全、有序的轉(zhuǎn)移或疏散。 5.9.2 要采取必要的防護措施，嚴格按照程序開展應(yīng)急救援工作，確保人員安全。 5.10 通信保障 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)充分利用物業(yè)現(xiàn)有條件，建立健全應(yīng)急通信、應(yīng)急廣播保障工作體系，完善公用通信網(wǎng)，建立有線和無線相結(jié)合、基礎(chǔ)電信設(shè)施與機動通信設(shè)備相配套的應(yīng)急通信系統(tǒng)，確保通信暢通。 5.11 公共設(shè)施 工程管理部門要按照專業(yè)分工，分別負責(zé)電、氣、水等的供給，以及廢水、廢氣、固體廢棄物等

16、有害物質(zhì)的處理。 6 監(jiān)督管理6.1 預(yù)案演練物業(yè)服務(wù)中心各部門要結(jié)合實際，有計劃、有重點地組織有關(guān)部門對相關(guān)預(yù)案進行演練。 6.2 宣傳和培訓(xùn) 6.2.1 物業(yè)服務(wù)中心利用文件、宣傳欄、社區(qū)刊物、廣播、網(wǎng)絡(luò)等，廣泛對員工和客戶宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險、自救、互救、減災(zāi)等常識，增強公眾的憂患意識、社會責(zé)任意識和自救、互救能力。6.2.2 公司和物業(yè)服務(wù)中心要有計劃地對應(yīng)急救援和管理人員進行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。 6.3 責(zé)任與獎懲 6.3.1 突發(fā)公共事件應(yīng)急處置工作實行責(zé)任追究制。 6.3.2 對突發(fā)公共事件應(yīng)急管理工作中做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵。 6.3.3 對遲報

17、、謊報、瞞報和漏報突發(fā)公共事件重要情況或者應(yīng)急管理工作中有其他失職、瀆職行為的，給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）火災(zāi)報警應(yīng)急方案一、 消防報警應(yīng)急處理方案1、消防監(jiān)控室接到報警信號后，當(dāng)值秩序維護員首先應(yīng)該明確：1.1火警信息來源；1.2確定報警區(qū)域、位置；1.3記錄報警時間；1.4事后填寫值班記錄。1.5中控室秩序維護員立即用電話或?qū)χv機通知：巡邏秩序維護員當(dāng)值班長消防管理專員秩序維護部負責(zé)人1.6巡邏秩序維護員根據(jù)通報的區(qū)域、方位，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。到達報警現(xiàn)場后，將現(xiàn)場情況報告中控室。如是誤報，則向中控室報明情況后，通知消除報警，并復(fù)位。二、火災(zāi)應(yīng)急方案1、確有火情時

18、須做到：1.1立即判明能否單獨處理，如能則馬上撲滅初起火災(zāi)，并檢查起火原因，確認安全后，向中控室報告。1.2如不能單獨處理，則一邊報告中控室現(xiàn)場情況和請求增援，一邊使用滅火器具加以控制，減少損失，等待增援。1.3中控室接到請求增援的報告后，通知消防管理專員和秩序維護現(xiàn)場負責(zé)人同時電話通知物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人，并撥打“119”向消防局報警。1.4物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人或秩序維護部現(xiàn)場負責(zé)人接報后，應(yīng)立即帶人在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，一邊組織力量搶救，一邊隨時與中控室保持聯(lián)系。2、 接警2.1一旦發(fā)生火災(zāi)，信息會迅速傳達至中控室。2.2中控室正確記錄火災(zāi)信息和執(zhí)行各項措施，控制室人員向報警人了解著火地點、部

19、位、燃燒物品、目前狀況。2.3確認火情應(yīng)立即通知消防局（撥打119電話），報清路名、門牌號、所在路口，通知物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人，值班負責(zé)人及維修人員到現(xiàn)場。3、 成立救災(zāi)指揮部由物業(yè)服務(wù)中心最高負責(zé)人和秩序維護、工程負責(zé)人等在中控室組成救災(zāi)指揮部，應(yīng)急小組組長為總指揮。3.1通報3.1.1根據(jù)救災(zāi)指揮部的命令，向需要疏散的人員發(fā)出通報。應(yīng)根據(jù)火情的發(fā)展情況，決定向區(qū)域還是向全樓通報，通報的順序是著火層、著火層以上的各層，有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報的方式：語言通報（應(yīng)急廣播、室內(nèi)電話等）、警鈴?fù)▓蟆Ｒ讼日Z言通報后警鈴?fù)▓螅悦庖鹗枭r混亂。語言通報要說明疏散路線，穩(wěn)定人員情緒，語言通報要

20、根據(jù)管轄區(qū)域內(nèi)人員的國籍、民族等不同情況，事先備有國語和常用外語的疏散通報錄音。3.2疏散和救護劃定安全區(qū)，根據(jù)建筑特點和周圍情況，事先劃定人員疏散集結(jié)的安全區(qū)和疏散通路明確分工，把責(zé)任落實到各個部門或義務(wù)消防隊員，引導(dǎo)和護送人員向安全區(qū)疏散，在疏散區(qū)域內(nèi)，接待安置疏散下來的人員和穩(wěn)定人員情緒。疏散次序：1）先著火房間，后著火房間的相鄰房間。2）先著火層以上各層，后著火層以下各層。3）指導(dǎo)青壯年沿著消防樓梯穿過著火層進入安全區(qū)，護送行動不便的人員從消防電梯或消防通道疏散。4）現(xiàn)場救護，組織本單位義務(wù)人員在安全區(qū)及時對傷員進行處理或送醫(yī)院救治。5）清點疏散出來的人員，進行登記記錄。6）通過疏散人

21、員的統(tǒng)計，分析在火場內(nèi)的人員數(shù)量，給專業(yè)救災(zāi)隊伍提供可靠信息（地點和人數(shù)）。3.3組織自救滅火在著火層現(xiàn)場，必要時可在相對安全區(qū)（消防電梯前室，消防樓梯前室等）或著火層，由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人、消防工程專員、秩序維護部負責(zé)人、工程技術(shù)人員等組成滅火指揮組，并指揮滅火行動。滅火指揮組指揮的職責(zé)：1）組織偵察火情，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向。2）及時向救災(zāi)指揮部匯報火情。3）根據(jù)火勢情況，指揮切斷電源，可燃氣體源。4）指揮參戰(zhàn)人員實施著火層的滅火、疏散、搶救傷員。5）派出人員關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門和攜帶滅火工具，防止火勢縱向或水平方向蔓延。6）檢查對參戰(zhàn)人員的滅火戰(zhàn)斗部署是否符合要求。

22、7）公安消防隊到場后，協(xié)同組織滅火搶救。3.4防煙，排煙1） 啟動增壓送風(fēng)防煙系統(tǒng)，對疏散樓梯間及消防電梯前室保持增壓送風(fēng)防煙。2） 啟動著火層上區(qū)層面疏散樓梯間的增壓排煙系統(tǒng)。3） 關(guān)閉防火區(qū)的防火門，防煙門。 3.5安全警戒1） 外圍警戒任務(wù)是：清除路障，指引一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持好管轄區(qū)域的秩序，迎接消防車，為消防隊滅火工作的展開創(chuàng)造有利條件。2） 著火層出入口警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)無關(guān)人員進入管轄區(qū)域，指導(dǎo)疏散人員離開，看管從著火層疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指引消防隊進入著火層，消防控制室，為消防隊的滅火行動維持好秩序。3） 著火層下一層的警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)已疏散的人員進

23、入或再登上著火層，防止壞人趁火打劫，制造混亂，保護好設(shè)備器材，指導(dǎo)疏散人員向安全區(qū)有秩序的撤離。4） 火災(zāi)撲滅后，在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進入，配合公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因。3.6通訊聯(lián)絡(luò)1）建立通訊網(wǎng)絡(luò)，使各部門人員能迅速正確地接到火災(zāi)信息，按火災(zāi)應(yīng)急方案中指定的部位、職責(zé)，執(zhí)行任務(wù)。2） 保持管轄區(qū)域內(nèi)外、著火層與消防控制室、消防控制室與工程維修部門的無線電通迅聯(lián)絡(luò)。3.7設(shè)備操作1） 工程部電工：切斷失火部位電源，關(guān)閉煤氣，按照消防指揮命令啟動消防泵，確保滅火用水，并開啟抽排煙裝置。2） 工程部電梯工：將所有客梯迫降至底層，關(guān)閉電梯。3） 客服部：維護現(xiàn)場秩序，搶救傷員，引導(dǎo)人

24、員疏散至安全地方。3.8設(shè)施保障1） 保證消防用水，消防用電供應(yīng)不間斷。2） 保證滅火器材的供給和完好。3） 保證傷員救護等的運輸工具。4、 事件結(jié)束后，由消防管理專員負責(zé)檢查分析原因，制定糾正/預(yù)防措施，并實施。如是火災(zāi)或火警苗子，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將事件情況以書面形式報相關(guān)部門。（三）盜竊、匪警應(yīng)急預(yù)案1、隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行秩序維護員職責(zé)，迅速制止犯罪。2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。3、所有持對講機的秩序維護員在聽到求援信號后

25、，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖出事出入口，同時通知值班人員并錄像（有錄像條件時），然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。5、有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。6、記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。7、若是流動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案

26、工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將秩序維護人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。8、事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。9、班長做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告。（四）上訪事件的應(yīng)急預(yù)案 1、門崗首先要及時辨別上訪人員的數(shù)量,并在第一時間上報,報告上訪人員的數(shù)量及其他情況。 2、服務(wù)中心項目經(jīng)理和秩序維護部負責(zé)人在接到隊員報告后,應(yīng)立刻作出部署, 首先上報信訪局及政府相關(guān)部門,在第一時間趕到門崗,了解上訪人員數(shù)量,上訪人員來自哪個地區(qū),上訪所要反映的問題是什么,聯(lián)系信訪局工作人員前來接訪。在了解到上述情況以后,立刻匯報道

27、到政府辦公室及信訪局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助信訪局接待處理上訪問題, 3、同時抽調(diào)部分秩序維護隊員,到門崗維持現(xiàn)場秩序,物業(yè)人員不能與上訪人員發(fā)生肢體接觸,要耐心勸阻上訪人員到信訪局反映問題,若有上訪人員堵門影響車輛進出 ,物業(yè)人員要好言勸阻,并同信訪局工作人員協(xié)調(diào)處理,同時安排人員在大門外處疏導(dǎo)車輛就近停放,在大門內(nèi)疏導(dǎo)外出車輛暫時停止出車,避免司機與上訪人員發(fā)生沖突造成混亂。 4、若上訪人員不聽勸阻,既要堵門又要進入小區(qū),服務(wù)中心要立刻做出人員調(diào)整分成兩組,一組人員負責(zé)門崗秩序的維持,主管人員不能進入小區(qū),協(xié)同信訪局工作人員進行處理,安排好人員提高安全意識,防止不法分子乘機破壞,若政府領(lǐng)導(dǎo)出面處理

28、上訪問題,要保證好現(xiàn)場秩序,防止發(fā)生踩踏、擁擠現(xiàn)象,若上訪人員與政府工作人員發(fā)生沖突,要及時分開沖突人員,確保業(yè)主人身安全。 5、處理轄區(qū)內(nèi)上訪事件,要做到反應(yīng)及時、上報迅速、安排周到,保證人身安全,保護設(shè)施設(shè)備不受破壞。上訪人群中人員復(fù)雜,物業(yè)人員要做到冷靜克制,決不能與上訪人員發(fā)生沖突,防止矛盾對向我們造成不必要的傷害和損失。（五）人員傷亡事件的應(yīng)急預(yù)案1、員工傷亡事件的監(jiān)測與預(yù)警：1.1各部門進行危險作業(yè)時，要做好現(xiàn)場圍擋和標(biāo)識，防止非專業(yè)人員誤入。1.2各部門設(shè)置安全管理員，定期自檢自查部門的安全工作。1.3各部門發(fā)現(xiàn)安全隱患，要立即處理。2、信息分析通報與報告：2.1各部門定期收集人

29、員傷亡的案例信息，教育培訓(xùn)值班人員，加強責(zé)任心，堅持安全生產(chǎn)。2.2發(fā)生人員傷亡后，各部門要第一時間將情況報告部門負責(zé)人及應(yīng)急小組。2.3人員傷亡處理完畢后，及時將事故情況書面報告報物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)、公司管理委員會。3、人員傷亡時的行動方案：3.1員工在區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)人員傷亡情況，應(yīng)及時準(zhǔn)確的通知客服部門或中控室（值班經(jīng)理）及應(yīng)急小組組長。3.2接到人員傷亡的報警后，接警值班人員須及時與秩序維護部門取得聯(lián)系，秩序維護部門接到人員受傷報告后，在應(yīng)急小組組長指揮下?lián)艽?20急救電話，并攜帶急救箱趕赴現(xiàn)場予以應(yīng)急救護。3.3了解傷者受傷的經(jīng)過，檢查是否與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施有關(guān)并采取適當(dāng)控

30、制措施。3.4客服部門視情況聯(lián)系傷者的單位領(lǐng)導(dǎo)或親屬、朋友。3.5對重傷人員要及時送往醫(yī)院救治。3.6對意外傷害特別是客戶自報的傷害，在積極救治的同時還要認真查明傷害地點、時間、傷害物及屬于受何種情況的傷害，查清疑點，詳細記錄，必要時請公安機關(guān)協(xié)助處理。3.7遇到下列情況，須謹慎對待：1）人自訴而無旁證，且情節(jié)有疑點。2）客人傷害致殘，情況不清但客人索要致殘證明。3）區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備不可能致客人受到傷害。4）如人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)死亡，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)首先保護好現(xiàn)場。3.8秩序維護部接到人員死亡報告后主管以上人員應(yīng)立即安排秩序維護員保護現(xiàn)場，在客服部門的配合下，查明死者的身份，了解報告者發(fā)現(xiàn)的時間及當(dāng)時

31、現(xiàn)場，及時通知公安機關(guān)，配合公安人員處理。3.9客服部根據(jù)死者身份，與其公司負責(zé)人聯(lián)系，如死者系外來人員，由公安機關(guān)及時與其家屬聯(lián)系。3.10無論何種原因，如確認尚未死亡，必須及時送醫(yī)院搶救，并派專人陪同，現(xiàn)場妥善保護，待公安人員到場查驗。3.11傷亡人員為物業(yè)服務(wù)中心員工者，由法律法規(guī)及公司規(guī)定確定是否為工傷，上報公司相關(guān)部門后按規(guī)定處理。3.12事件處理完畢，由秩序維護部門填寫突發(fā)事件處理記錄表，報應(yīng)急小組組長。4、預(yù)防人員傷亡的應(yīng)急準(zhǔn)備：4.1各部門要針對崗位安全隱患及安全常識，建立周密的安全生產(chǎn)管理制度。4.2各部門為員工配發(fā)足夠的勞動保護用品，工作現(xiàn)場配備安全用具和標(biāo)識。4.3行政管

32、理部門配備必需的應(yīng)急醫(yī)療藥品和用具。4.4人員傷亡應(yīng)急隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)和演練：4.5各部門要建立培訓(xùn)制度，定期對員工進行培訓(xùn)并組織人員傷亡演練。5、涉及人員傷亡等治安事件的應(yīng)急預(yù)案5.1治安事件的預(yù)防：定期在公共場所宣傳國家的法律法規(guī)。客戶入住后，與客戶簽訂安全責(zé)任協(xié)議書。培訓(xùn)和教育員工遵守國家的法律法規(guī)。在公共區(qū)域，加強治安巡邏檢查。5.2治安事件的監(jiān)測與預(yù)警：當(dāng)員工接到電話反映管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安事件時，應(yīng)及時記錄治安事件發(fā)生的具體時間、位置、人數(shù)、原因、事態(tài)的進展等情況。員工發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域發(fā)生治安事件，要及時通知秩序維護部門及應(yīng)急小組組長。中控室值班員通過電視監(jiān)控發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安事件，

33、應(yīng)及時通知部門負責(zé)人及應(yīng)急小組組長。5.3治安事件處理方案：員工在接到或發(fā)現(xiàn)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安事件時，應(yīng)迅速通知秩序維護部門及應(yīng)急小組組長。5.4秩序維護部門的任務(wù)：秩序維護部門負責(zé)人迅速帶領(lǐng)班長及秩序維護人員趕到現(xiàn)場。控制事態(tài)的發(fā)展，勸阻當(dāng)事人雙方，并帶至秩序維護部辦公室，勸離圍觀的人員。當(dāng)雙方傷勢較輕時，安撫當(dāng)事人，調(diào)解雙方矛盾，填寫談話筆錄，要有當(dāng)事人的姓名、性別、籍貫、住址、電話、身份證號及事情經(jīng)過。走訪其他有可能了解事情的目擊證人。當(dāng)雙方當(dāng)事人傷勢較重時，在應(yīng)急小組組長的同意下，由值班人員撥打120請求救援，協(xié)助對傷員進行搶救。負責(zé)保護現(xiàn)場，設(shè)立警戒線，保留物證，勸離圍觀的人員

34、。查看中控室錄像資料，對事情有幫助的錄像要立即保存。當(dāng)事人如要求報案，需公司出示正式書面的報案材料。秩序維護部負責(zé)人在爭得應(yīng)急小組組長的批準(zhǔn)下，向有關(guān)公安機關(guān)正式報案。0配合公安機關(guān)做好事情的處理工作。5.5客服部門的任務(wù)：負責(zé)走訪、安撫客戶。聯(lián)系受害人員的家屬。5.6行政管理部門的任務(wù)：攜帶急救藥箱到現(xiàn)場，對傷勢較輕者進行救護。如有傷勢較重者，盡快撥打120或110請求救護。6、治安事件應(yīng)急處理專業(yè)隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)和演練：6.1各部門要建立培訓(xùn)制度，定期對員工進行培訓(xùn)并組織人員傷亡演練。6.2綜合管理部門定期對新入職和在職員工進行法律法規(guī)的培訓(xùn)。6.3聘請專業(yè)公安機關(guān)人員，對全員進行治秩序維

35、護理條例的培訓(xùn)。（六）突發(fā)停電/停氣/停水的應(yīng)急預(yù)案1.1 工程維修部門負責(zé)供電/氣/水設(shè)備的運行管理，保證24小時有人值班。1.2 客服務(wù)部門在接到相關(guān)部門的計劃停電/停氣/停水信息后，要及時通知工程維修部及客戶服務(wù)部發(fā)布相關(guān)信息。1.3 正常供電/氣/水情況下，做好預(yù)防技術(shù)措施。2 信息分析通報與報告2.1 工程維修部門定期收集突發(fā)停電/停氣/停水的案例信息，教育培訓(xùn)值班人員，加強責(zé)任心，認真巡視檢查各種設(shè)備。2.2 發(fā)生突然停電/停水/停氣事件后，當(dāng)班人員要及時將情況報告部門負責(zé)人及客戶服務(wù)部門、秩序維護部門相關(guān)人員。各部門要將情況逐級上報。2.3 發(fā)生突然停電/停水/停氣事件后，各部門

36、按照應(yīng)急預(yù)案進行處理。處理完畢對事故發(fā)生原因及時進行分析。3 突發(fā)停電/停氣/停水時的行動方案3.1 工程維修人員任務(wù)工程專業(yè)責(zé)任人為專業(yè)主管或當(dāng)值負責(zé)人。工程主管或當(dāng)值負責(zé)人立即到達現(xiàn)場組織值班維修工進行應(yīng)急處理。工程維修值班員進行緊急處理后，要在日志備注上記錄停電/停氣/停水時間和處理情況，并寫好事故報告。3.2 工程維修部其他人員的任務(wù)工程維修部責(zé)任人為部門經(jīng)理及當(dāng)班負責(zé)人。工程維修部調(diào)度或值班長立即核實情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)和其他部門隨時報告。辦公室人員協(xié)助做好情況的報告和解釋，協(xié)助疏散工作。3.3 客戶服務(wù)部門的任務(wù)客戶服務(wù)部門責(zé)任人為部門負責(zé)人。立即與工程維修部門專業(yè)主管或當(dāng)值領(lǐng)班/班長

37、問清停電/停氣/停水大致區(qū)域，并派人前往停電/停水/停氣區(qū)域做好客戶的解釋與疏散工作。前臺和各現(xiàn)場工作人員向客人做好耐心解釋。提醒單元樓棟業(yè)戶做好相應(yīng)應(yīng)急措施。3.4 秩序維護部門的任務(wù)秩序維護班長及時了解停電/停氣/停水區(qū)域位置，并派秩序維護員前往相關(guān)區(qū)域做好客戶安全保衛(wèi)或疏散工作。秩序維護員向客人做好耐心解釋。所有秩序維護人員在指定工作區(qū)域維持秩序，引導(dǎo)客人出行或疏散，提醒客戶不要乘坐任何電梯。保證消防中控設(shè)備的正常運行。3.5 停電/停氣/停水時物業(yè)服務(wù)中心所有人員都要全力配合緊急處理工作，所有參加處理人員盡量攜帶本部門的應(yīng)急資源。3.6 在供電/氣/水無法立即恢復(fù)的情況下，由客戶服務(wù)部

38、及時通知小區(qū)入住業(yè)戶。3.7 工程維修部門及時填寫突發(fā)事件處理記錄表。4 預(yù)防突發(fā)停電/停氣/停水的準(zhǔn)備工程維修部門要建立周密的電氣水管理制度并制定科學(xué)有效的預(yù)防性檢修和檢測計劃。如遇計劃停電/停氣/停水，要做好預(yù)防突發(fā)停電/停氣/停水的準(zhǔn)備。5 突發(fā)停電/停氣/停水應(yīng)急隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)和演練5.1 工程維修部門配備合格的值班人員。5.2 值班人員要定期接受相關(guān)部門的考核，取證上崗。5.3 要建立培訓(xùn)制度，定期對員工進行培訓(xùn)并組織模擬演練。（七）爆炸應(yīng)急預(yù)案1、爆炸事件的預(yù)防1.1全體員工在日常工作中應(yīng)加強工作區(qū)域的檢查，尤其是隱蔽角落，設(shè)施設(shè)備縫隙中是否有可疑物品。1.2秩序維護部門員工在日

39、常工作中注意發(fā)現(xiàn)可疑人員及其是否攜帶可疑物品。1.3客服崗位盡量不提供暫存箱包服務(wù)。如確實需要，采取適當(dāng)方式請客人配合工作，注意發(fā)現(xiàn)箱包是否有易燃易爆及爆炸裝置等可疑物品和異常包裝物品。對拒絕開箱檢查者，婉言謝絕不予保管。1.4各部門應(yīng)加強管理，認真履行要害部位管理制度，嚴禁存放易燃易爆危險品。2、爆炸事件的監(jiān)測與預(yù)警2.1員工發(fā)現(xiàn)可能引起爆炸的可疑物品和不明來歷物品，不要隨意翻動，立即控制現(xiàn)場并報秩序維護部門。由秩序維護部門到現(xiàn)場對該物品進行甄別，初步調(diào)查后，采取必要手段進行防護或移至安全防爆區(qū)域，并劃定警衛(wèi)線。2.2本物業(yè)服務(wù)中心員工接到恐嚇電話或收到其他人員反映信息時，應(yīng)詳細記錄來電時間

40、，電話內(nèi)容，反映人姓名、單位、信息來源并迅速上報秩序維護部門。3.發(fā)現(xiàn)可疑物品的處理方案3.1迅速組織秩序維護人員在可疑物品周圍劃定安全區(qū)域，設(shè)定警戒線。3.2疏散可疑物品所在樓層及上、下各一層客戶和員工。3.3秩序維護人員在確保自身安全的情況下，使用防爆毯和防爆護攔暫時將可疑物品覆蓋和隔離。3.4在應(yīng)急小組組長指揮下?lián)艽?10并向當(dāng)?shù)毓蚕啦块T報告。現(xiàn)場人員不得使用對講機、手機等無線通訊工具。3.5封鎖所有通向現(xiàn)場的通道，防止現(xiàn)場騷亂。3.6在應(yīng)急小組批準(zhǔn)情況下，及時通知相關(guān)范圍內(nèi)其他樓棟，并將事件進展隨時告之相關(guān)方面機構(gòu)與人員。4.發(fā)生爆炸后應(yīng)急方案4.1發(fā)生爆炸后，應(yīng)急小組應(yīng)立即核實爆

41、炸事件、地點、人員傷亡情況并與110報警中心、公安消防部門等單位取得聯(lián)絡(luò)。4.2爆炸事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員要堅守崗位保護現(xiàn)場，注意可疑線索和可疑人，等待公安機關(guān)爆炸偵破人員和公司領(lǐng)導(dǎo)到達現(xiàn)場。4.3秩序維護部門所有備勤人員立即趕到現(xiàn)場。4.4秩序維護部門監(jiān)控系統(tǒng)要密切注意爆炸現(xiàn)場，并控制所有出入口及通道。4.4秩序維護部門負責(zé)人到達現(xiàn)場后，由警衛(wèi)組打開所有對外通道門，并以爆炸點為中心設(shè)5-20米警戒線，不許任何人員進入現(xiàn)場，同時進行救助傷者、疏散人員工作，對所救人員的位置、搶救方法等情況準(zhǔn)確記錄，現(xiàn)場物品不得移動。4.5消防組負責(zé)查看是否有二次爆炸或燃燒的可能，做好滅火準(zhǔn)備。如有火情立即采取

42、措施，如火情較大，在應(yīng)急小組組長指揮下?lián)艽?19火警電話。4.6秩序維護人員協(xié)同有關(guān)部門控制管理區(qū)域內(nèi)要害部位，各要害部位工作人員要堅守崗位，聽從指揮部的命令，保證各要害部位正常運轉(zhuǎn)。4.7工程管理部門負責(zé)檢查由于爆炸可能引起重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以搬走的貴重物品、設(shè)備或派專人看管。4.8行政管理部門準(zhǔn)備車輛，在應(yīng)急小組組長指揮下與市急救中心取得聯(lián)系，及時搶救傷員。秩序維護部門按緊急疏散路線轉(zhuǎn)移客人，并搶救檔案、資料及運送傷員，準(zhǔn)備好手電和濕毛巾，供救援使用并協(xié)助公安機關(guān)和安保部對現(xiàn)場周圍可疑物品、可疑人員進行調(diào)查。4.9客服部門在秩序維護部門等各部門協(xié)助下將未受傷的客人安置到安全地點

43、、穩(wěn)定客人情緒、同時協(xié)助各公司勸阻人員離開危險區(qū)域，以利于公安機關(guān)的調(diào)查，有效控制外來人員的聚集，防止騷亂。4.10其他部門的管理人員及員工要堅守崗位，穩(wěn)定客人情緒，檢查、排除所屬區(qū)域不安全隱患。5、秩序維護部門配合公安機關(guān)進行事件調(diào)查工作并填寫突發(fā)事件處理記錄表。（八）新聞曝光和惡意報道事件應(yīng)急預(yù)案 1.新聞曝光和惡意報道的監(jiān)測與預(yù)警：1.1客戶服務(wù)部門定期按計劃走訪所屬區(qū)域客戶，收集客戶意見和建議，及時處理和反饋，最大限度的減少客戶投訴。1.2定期組織以“投訴處理”、“案例分析”等為主題的培訓(xùn)，增強員工的服務(wù)意識、應(yīng)變能力及應(yīng)急處理能力。1.3定期對所管轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及

44、時處理。1.4員工發(fā)現(xiàn)有新聞媒體采訪本項目（或公司）的負面情況時，應(yīng)第一時間報告服務(wù)中心（處）負責(zé)人；服務(wù)中心（處）負責(zé)人及時了解媒體名稱、采訪者姓名或工號等信息，在媒體播出信息前爭分奪秒及時將信息傳遞到行政管理部門（品牌管理部門），不漏掉任何細節(jié)，如有書面報告、錄音、簽字文件須一并提供；行政管理部門（品牌管理部門）根據(jù)可能的影響程度在信息播出前，決定和實施公關(guān)應(yīng)急處理辦法，爭分奪秒挽回影響。1.5員工發(fā)現(xiàn)與本公司有關(guān)的新聞曝光和惡意報道新聞，應(yīng)及時報告服務(wù)中心（處）負責(zé)人，服務(wù)中心（處）應(yīng)及時將信息傳遞到行政管理部門（品牌管理部門），行政管理部門（品牌管理部門）根據(jù)報道的影響程度，決定由公司

45、或服務(wù)中心（處）進行公關(guān)應(yīng)急處理。1.6行政管理部門在公關(guān)處理的適當(dāng)時機，及時與相關(guān)職能部門、相關(guān)項目溝通信息，以便做好公關(guān)配合工作。2、新聞曝光和惡意報道的分析、處理與報告：2.1如果新聞曝光和惡意報道事件屬于虛假、失實報道的，行政管理部門與服務(wù)中心（處）可依據(jù)國家新聞出版署1999年7月8日發(fā)布的報刊刊載虛假、失實報道處理辦法向報道方上級主管單位投訴，并保留采取法律途徑挽回損失的權(quán)利。2.2如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方有利，則應(yīng)急小組可充分利用媒介揭示事實真相，讓媒介充分了解事件原委并引導(dǎo)其對事件本身進行客觀的報道和評論。2.3如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報

46、道且事實真相對我方不利，應(yīng)急小組應(yīng)及時上報公司，聽從上級指示。2.4召開緊急會議，依照上級指示精神討論對策及處理辦法。2.5委派專人查明事情真相。2.6以最短時間確定對外發(fā)言人，并發(fā)表坦誠的聲明，強調(diào)該次事件的偶然性和企業(yè)的改正措施及時間表，以及企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的方式和范圍，以取信于媒介和其受眾。2.7迅速對事件進行處理，力爭圓滿解決并及時將結(jié)果對外通報。2.8突發(fā)事件處理完畢后，對當(dāng)事人、使用人進行回訪并相互溝通緩解矛盾。3、新聞曝光和惡意報道事件的總結(jié)與改進：3.1新聞曝光和惡意報道事件基本平息后，對處理全過程進行全面總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進；肯定成績，逐步推廣。3.2制訂糾

47、正措施：1）根據(jù)總結(jié)情況，適當(dāng)修改原有預(yù)案中誤漏之處，以完善預(yù)案。2）根據(jù)總結(jié)情況，編制還缺乏的預(yù)案，以充實預(yù)案。3）根據(jù)總結(jié)情況，有針對性地開展培訓(xùn)（同樣包括對內(nèi)、對外兩個方面），持續(xù)改進，不斷增強處理相關(guān)事件的能力，防止類似事件的再度發(fā)生。4、作好書面記錄，上報公司。（九）反恐防暴應(yīng)急預(yù)案1、甄別恐怖襲擊的方法：1.1恐怖人員的甄別：神情恐慌、言行異常者。著裝、攜帶物品與其身份明顯不符，或與季節(jié)不協(xié)調(diào)者。冒稱熟人、假獻殷勤者。在檢查過程中，催促檢查或態(tài)度蠻橫、不愿接受檢查者。反復(fù)在小區(qū)周邊徘徊又說不清楚目的的。1.2汽車恐怖襲擊的甄別：車輛停留異常。違反規(guī)定停留在水、電、氣等重要設(shè)施附近或

48、人員密集場所；車內(nèi)人員異常。如在檢查過程中，神色驚慌、催促檢查或態(tài)度蠻橫、不愿接受檢查；發(fā)現(xiàn)警察后啟動車輛躲避的。車輛結(jié)合部位及邊角外部的車漆顏色與車輛顏色是否一致、確定車輛是否改色；車的門鎖、后備箱鎖、車窗玻璃是否有撬壓破損痕跡；如車燈是否破損或異物填塞，車體表面是否附有異常導(dǎo)線或細繩。1.3可疑爆炸物的判定方法：看。由表及里、由近及遠、由上到下無一遺漏地觀察，識別、判斷可疑物品或可疑部位有無暗藏的爆炸裝置。聽。在寂靜的環(huán)境中用耳傾聽是否有異常聲響。嗅。如黑火藥含有硫磺，會放出臭雞蛋(硫化氫）味；自制硝銨炸藥的硝酸銨會分解出明顯的氨水味等。2、可疑人員的情況處置在小區(qū)外及門崗處發(fā)現(xiàn)形跡可疑、

49、四處游蕩的可疑人員時，第一時間將可以情況上報至應(yīng)急小組組員。并密切關(guān)注，隨時掌握可疑人員去向。副組長立即組織現(xiàn)場人員，建立警戒線，使犯罪分子無法靠近小區(qū)。副組長及時將情況上報至組長，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組宣布小區(qū)進入全面應(yīng)急狀態(tài)。對已進入小區(qū)的可疑人員，副組長集結(jié)優(yōu)勢力量，攜帶防衛(wèi)器械，與犯罪分子周旋勸阻與制止犯罪行為，為警方援助贏得時間，在有利條件下設(shè)法制服犯罪分子或驅(qū)除出小區(qū)范圍。對發(fā)生暴力事件現(xiàn)場實施警戒，阻止無關(guān)人員進入小區(qū)，維護現(xiàn)場秩序，防范別有用心的人肇事，引導(dǎo)內(nèi)部及外部救援人員進入事件現(xiàn)場進行救援。2.2.小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員的應(yīng)急處置：小區(qū)巡邏人員立即將情況上報至應(yīng)急小組成員處，和應(yīng)急小組

50、指派人員立即對可疑進行詢問，同時限制其在局部區(qū)域內(nèi)活動。若此人自述進入小區(qū)的目的明顯缺乏可信度，無人證、物證可以證明，甚至說話前后矛盾，蠻不講理，秩序維護人員應(yīng)當(dāng)將其帶入辦公室進行進一步盤問。若有證據(jù)表明此人是危險人物或犯罪嫌疑人，應(yīng)立即打110報警由警，由警方帶走作進一步調(diào)查。、若可疑人物在盤問時奪路逃跑，現(xiàn)場人員應(yīng)當(dāng)將其相貌、身高、衣著及其它特征和逃走方向向警方報告，同時，應(yīng)當(dāng)做好此人再一次闖入小區(qū)作案的思想準(zhǔn)備和預(yù)案準(zhǔn)備。在整個過程中，秩序維護人員應(yīng)采取切實有效的措施，防范可疑人物使用暴力，要確保周圍人員的安全。秩序維護部應(yīng)把事件情況及時向應(yīng)急小組組長進行匯報。2.3小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品的

51、應(yīng)急處置：收到可疑郵包或發(fā)現(xiàn)可疑物品的任何人員都要在第一時間向應(yīng)急小組組長報告。可疑物品是指：物品外表、重量、氣味可疑，不是本單位的物品，也從無看到過此種物品不知此物品有何用途，為何會擺放在小區(qū)某處。發(fā)現(xiàn)可疑郵包和可疑物品的任何人員，都不應(yīng)當(dāng)試圖打開或隨意擺弄它，要禁止在周圍吸煙或使用手機，對講機或發(fā)動機動車輛等。服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)指定有專業(yè)知識和經(jīng)驗的人員進行初步鑒別，判斷是不是危險物品，若不能排除危險物品，應(yīng)立即打110報警請警方專業(yè)人員進行檢測和處理。若可疑郵包和物品被警方確定為危險物品，服務(wù)中心應(yīng)立即在其周圍設(shè)置警戒線，有序組織人員撤離，并采取嚴密的防范措施。如有可能，用手中的照相機進行照相

52、或錄像，為警方提供有價值的線索。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)配合警方組織人員在小區(qū)其它區(qū)域搜尋檢查，確定在小區(qū)內(nèi)是否還有其它可疑物品。物業(yè)服務(wù)中心配合警方開展各項處理工作，并及時做好記錄并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、遇到非常規(guī)性恐怖襲擊的應(yīng)急處置：3.1遇到化學(xué)恐怖襲擊處理預(yù)案：不要驚慌，進一步判明情況。化學(xué)恐怖襲擊多為利用空氣為傳播介質(zhì)，使人在呼吸到有毒空氣時中毒。常伴有異常的氣味，異常的煙霧等現(xiàn)象。立即進行人員疏散，劃設(shè)隔離區(qū)域，防止無關(guān)人員接近化學(xué)反應(yīng)區(qū)域。盡快掩避。利用環(huán)境設(shè)施和隨身攜帶的物品遮掩身體和口鼻，避免或減少毒物的分割侵襲和吸入。盡快尋找出口，迅速有序地離開污染源或污染區(qū)域，盡量逆風(fēng)撤離。及時報警

53、，請求救助。可撥打110、119、120報警。進行必要的自救互救。采取催吐、洗胃等方法，加快毒物的排出。聽從相關(guān)人員的指揮。配合相關(guān)部門做好后續(xù)工作。3.2遇到生物恐怖襲擊的應(yīng)急處置：不要驚慌，盡量保持鎮(zhèn)靜、判明情況。利用環(huán)境設(shè)施和隨身攜帶的物品，遮掩身體和口鼻，避免或減少病原體的侵襲和吸人。盡快尋找出口，組織疏散人員撤離到安全區(qū)域，迅速有序地離開污染源或污染區(qū)域。及時報警，請求救助，可撥打110、119、120報警。聽從相關(guān)人員的指揮。不要回家或到人員多的地方，以避免擴大病源污染。配合相關(guān)部門做好后續(xù)工作。（十）自殺事件的處理1、跳樓的處理（1）、發(fā)現(xiàn)有跳樓者，第一時間通知秩序維護部班長、主

54、管或經(jīng)理，并同時報告公安機關(guān)。（2）、秩序維護部班長或主管接報后迅速趕到現(xiàn)場，維持秩序、準(zhǔn)備床墊、被子、急救網(wǎng)等，以防其跳下。（3）、若遇事態(tài)較嚴重，切勿輕舉妄動或試圖上前勸說，待公安人員到達現(xiàn)場處理，并做好協(xié)助公安機關(guān)的工作。（4）、做好事后處理：秩序維護員疏散圍觀者，清潔員清理現(xiàn)場，并呈交一份事件報告。2、其他自殺事件的處理（1）、其他自殺事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、觸電、自焚、煤氣中毒等。（2）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述案例發(fā)生時，應(yīng)立即匯報上級，同時報告公安機關(guān)。（3）、相關(guān)人員趕到現(xiàn)場，及時制止或采取相應(yīng)措施進行補救。（4）、及時搶救自殺人員，對不同的方式進行相應(yīng)搶救措施。（5）、聯(lián)系自殺者

55、家屬，并安排好人員。監(jiān)督其安全。（6）、由秩序維護部班長或主管呈交事件報告。（十一）醉漢的處理醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。1、對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。2、醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。3、醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?、因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應(yīng)

56、立即送附近醫(yī)院搶救。（十二）精神病人的處理精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動口號，涂寫反動標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，針對不同患者采取不同的處理方法：1、丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?、武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機關(guān)將其制服。3、政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼＃ㄊ┦锾幚?、在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾

57、獲財物時，應(yīng)立即向當(dāng)值班長報告，并交回管理中心，等待失主領(lǐng)回。2、將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。3、當(dāng)物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警處理。4、拾獲有價值或名貴物品，應(yīng)上交當(dāng)值管理員并即時考慮是否交警方處理。5、將詳細情況記錄后，盡快呈報管理處經(jīng)理。（十四）遇急癥病人或人員受傷的處理1、第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。2、立即通知當(dāng)值班長和服務(wù)中心經(jīng)理。3、將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其單位或家屬。4、妥善保管好傷者或病者的財物。5、唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。6、如情況危急，速打急救

58、電話（電話號碼120）。7、將詳細情況記錄后，盡快報告服務(wù)中心經(jīng)理。（十五）交通事故及刑事案件的處理1、停車場內(nèi)發(fā)生交通事件及刑事案件時，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知上級，就近秩序維護員迅速趕到現(xiàn)場。2、秩序維護主管、班長接報后應(yīng)迅速到現(xiàn)場，確定當(dāng)事人并記錄交通事故車輛號碼，盤查周圍可疑人員。3、當(dāng)值班長應(yīng)組織秩序維護員保護好現(xiàn)場，增強各崗哨警力，對出入車輛及人員進行檢查，防止當(dāng)事人逃脫。4、現(xiàn)場秩序維護員應(yīng)疏導(dǎo)交通，保障救護工作，協(xié)助政府有關(guān)機關(guān)，保護現(xiàn)場，提供證據(jù)、抓捕罪犯。5、服務(wù)中心所有員工都有進行救護工作的義務(wù)。（十六）車輛違規(guī)停放的處理1、崗位員工熟知小區(qū)各處環(huán)境，明確車輛停放是否符合要求，保

59、證小區(qū)道路暢通。2、巡邏人員發(fā)現(xiàn)違規(guī)停放車輛，應(yīng)第一時間將違規(guī)停放車輛車牌號報門崗進行查詢。核實違規(guī)停放車輛樓棟號。掌握違規(guī)停放車輛相關(guān)信息。3、崗位值班員通過對講的方式或上門當(dāng)面告知車主的方式與車主取得聯(lián)系，在以上兩種方式都不能聯(lián)系到車主的情況下，可將情況反映到服務(wù)中心前臺，由服務(wù)中心通過電話的方式聯(lián)系車主，及時指出車輛違規(guī)停放可能或已產(chǎn)生的后果，引導(dǎo)車主將車輛停放到指定位置。4、對不聽勸阻，拒不挪車的車主，應(yīng)加大清理力度，可采取每5分鐘一次的頻率頻繁的通知業(yè)主挪車，以達到提高車主的重視度。5、在當(dāng)日通知車主挪車次數(shù)達到5次及以上（以崗位違規(guī)車輛停放記錄為準(zhǔn)）時，可采取發(fā)放關(guān)于車輛違規(guī)停放的

60、告知書，以限制行駛的方式進行處理，同時在限制行駛的過程中應(yīng)做好相關(guān)的取證工作，以便于后期的事件處理。6、在車主抵達現(xiàn)場后，當(dāng)值員工應(yīng)及時將情況進行匯報，現(xiàn)場主管視情況安排人員開鎖的相關(guān)事宜，同時做好相關(guān)的后續(xù)引導(dǎo)工作。（十七）地震災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案1、突發(fā)地震災(zāi)害的監(jiān)測與預(yù)警：1.1公司應(yīng)當(dāng)建立和完善突發(fā)事件監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)。1.2客戶服務(wù)部門負責(zé)突發(fā)地震災(zāi)害等信息的日常監(jiān)測，并制定監(jiān)測計劃，科學(xué)分析、綜合評價監(jiān)測數(shù)據(jù)。對收集到的地震災(zāi)害等預(yù)警性信息或接受到有關(guān)部門地震預(yù)報時，及時通知應(yīng)急小組組長，啟動應(yīng)急預(yù)案。2、信息分析通報與報告：2.1品質(zhì)培訓(xùn)部門定期收集突發(fā)地震的案例信息，教育培訓(xùn)值班人員，加

61、強責(zé)任心，認真巡視檢查各種設(shè)備。2.2發(fā)生突發(fā)地震后，行政管理部門應(yīng)及時收集物業(yè)服務(wù)中心的情況，并將對業(yè)戶和員工的影響情況報告分管領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門。2.3突發(fā)地震災(zāi)害處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心項目負責(zé)人應(yīng)及時將影響情況形成書面報告，報公司管理委員會。3、突發(fā)地震災(zāi)害的行動方案：3.1品質(zhì)部行動方案根據(jù)本項目所在區(qū)域特點，定期組織突發(fā)地震震級大小和可能造成危害性的培訓(xùn)，根據(jù)專業(yè)人員有關(guān)意見和上級政府等主管部門的建議，及時采取防范突發(fā)事件應(yīng)對措施。1） 依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，做好地震日常預(yù)測和政府地震預(yù)報的接收工作，普及防震減災(zāi)知識，防范突發(fā)地震的發(fā)生。2） 在發(fā)生地震或接收到可能發(fā)生地震的預(yù)報

62、后，應(yīng)履行報告職責(zé)，報告主要內(nèi)容包括：發(fā)生或者可能發(fā)生地震、地震的強度；發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的地震前異常跡象等。3） 在發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)地震的情況下，應(yīng)做好重點區(qū)域控制、應(yīng)急的設(shè)施、設(shè)備、藥品、器械、防護用品、消毒劑及其他物資的儲備與調(diào)度工作。4） 根據(jù)應(yīng)急小組命令和突發(fā)事件應(yīng)急處理的需要，對發(fā)生地食物和水源采取控制措施。5） 加強對相關(guān)方和外包方管理，同時負責(zé)做好外包方人員的相關(guān)培訓(xùn)，并負責(zé)在發(fā)生或可能發(fā)生地震的情況下，向相關(guān)方和外包方通報有關(guān)情況。控制垃圾分揀，增加清運頻次，及時處理產(chǎn)生垃圾，避免污染環(huán)境和震后疫情的出現(xiàn)。6） 針對震后可能發(fā)生疫情傳染的特點制定相應(yīng)的消毒工作計劃，根據(jù)要

63、求對消毒人員進行消毒培訓(xùn)，掌握正確的消毒方法，并指定專人進行消毒。3.2工程維修部門行動方案1） 及時在災(zāi)害影響范圍內(nèi)斷電、斷水、斷氣，集中所有的應(yīng)急照明燈放置在消防通道沿線，不準(zhǔn)使用明火。2） 加強巡視力度，對各種設(shè)備設(shè)施運行情況進行詳細檢查，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報和解決，保證將地震造成的損失降到最小程度。3） 專業(yè)人員到受影響區(qū)域進行檢查或特約服務(wù)工作時，要求赴現(xiàn)場人員必須戴好口罩、手套及鞋套，并每天對口罩、手套進行清洗消毒。工作完成后及時對使用的工具及用品進行消毒處理，并做到每次工作完成后及時洗手。3.3秩序維護部門行動方案1） 組織開展突發(fā)地震應(yīng)急處理相關(guān)知識、技能的培訓(xùn)和應(yīng)急演練，

64、增強全體員工和廣大客戶對突發(fā)地震的防范意識和應(yīng)對能力。2） 根據(jù)突發(fā)地震應(yīng)急預(yù)案的要求，保證應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備、救治藥品和醫(yī)療器械的物資儲備。3） 公司管轄區(qū)域發(fā)生突發(fā)地震時，秩序維護部門應(yīng)組織專業(yè)人員確保自身安全的情況下，在應(yīng)急小組的指揮下，根據(jù)震情發(fā)布避震通知，及時疏散客戶，選定空闊地帶作為臨時疏散避震場所，并禁止無關(guān)人員進入管理區(qū)域。4） 協(xié)助客戶服務(wù)部門安撫客戶，避免造成恐慌，同時負責(zé)控制單元樓道出入，震情發(fā)生后協(xié)助專業(yè)消毒人員管理區(qū)域進行徹底消毒，對于造謠生事的人員進行批評教育，嚴重者移交公安機關(guān)處理。5） 在采取必要的防護措施情況下負責(zé)對進入本管理區(qū)域的人員、物資及交通工具實施必要檢查和管理。4、突發(fā)地震應(yīng)急隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)和演練： 1）突發(fā)地震相關(guān)知識的培訓(xùn)分為三級，分別由公司、物業(yè)服務(wù)中心和各專業(yè)部門（班組）組織實施。培訓(xùn)工作應(yīng)突出強調(diào)應(yīng)急事件的實際處理能力與技巧，并以實際演練和演習(xí)作為主要培訓(xùn)手段來檢驗培訓(xùn)的效果。2）突發(fā)地震的應(yīng)急處理除建立以項目分管領(lǐng)導(dǎo)為組長的應(yīng)急小組外，物業(yè)服務(wù)中心都應(yīng)建立行動小組來保障本單位行動方案的具體實施。各單位行動小組成員應(yīng)由專人擔(dān)任并建立個人應(yīng)急演練的培訓(xùn)記錄，同時添置必要設(shè)備進行技術(shù)上的準(zhǔn)備。