1、一、 保安員處理問題的原則：1、保安人員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機(jī)動、盡心盡職。 2、出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)、禮貌待人。 3、對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理方法，盡心勸開、耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。 二、處理問題的方法 1、堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則。 2、如違反情節(jié)明顯輕微、不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。 3、如需要給予治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。 4、違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)

2、關(guān)處理。 5、對于犯罪問題。及時(shí)予以制止，并把犯罪分子抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。 預(yù)案一、保安員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理 （一）、處理方案： 1、在巡邏崗發(fā)生下列情況： （1） 業(yè)戶、客人在管理范圍內(nèi)亂扔垃圾，不聽值班巡邏員阻止、糾正時(shí)。（2） 業(yè)戶和飼養(yǎng)小動物妨礙其他住戶正常生活或沒有經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)私自留養(yǎng)又不聽勸阻時(shí)。 （3） 業(yè)戶的私人大件物品未經(jīng)管理處的允許擅自存放在公共走廊、消防通道，影響其他住戶政黨活動又不聽勸阻或糾正時(shí)。 （4） 業(yè)戶、客人違反規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品，不聽從值班巡邏員的糾正時(shí)。 （5） 業(yè)戶、客人在小區(qū)或大廈范圍內(nèi)不按指定地點(diǎn)亂停放汽車、自行車，又不聽從

3、值班巡邏員制止和安排時(shí)。 2、收費(fèi)崗?fù)ぐl(fā)生下列情況： （1） 司機(jī)不按規(guī)定秩序，伺機(jī)強(qiáng)行駛出或駛?cè)耄植宦爮耐＼噲龉芾韱T指揮時(shí)。 （2） 車輛出停車場手續(xù)不齊全強(qiáng)行駛出，又不聽從停車場管理員的解釋時(shí)。 （3） 司機(jī)不按規(guī)定交納停車費(fèi)，停車場管理員解釋無效時(shí)。 3、 在地下車庫崗發(fā)生下列情況： （1） 司機(jī)亂停放車輛，又不聽從保安員的勸阻時(shí)。 （2） 司機(jī)或其他人員亂扔丟垃圾，又不聽從值班員的勸阻時(shí)。 4、 小區(qū)固定崗發(fā)生下列情況：（1） 業(yè)戶、客人攜帶大件物品，不按規(guī)定辦理手續(xù)，強(qiáng)行進(jìn)出，又不聽從值班保安員的解釋阻止時(shí)。（2） 不熟悉的業(yè)戶、客人進(jìn)出大門，不出示證件或不能報(bào)出所住樓屋或來訪業(yè)主

4、的姓名，又不聽從勸阻時(shí)。 （3） 在地面停車場不按規(guī)定亂停放車輛，又不聽從保安員的勸阻時(shí)。 （二） 、處理步驟： 1、值崗保安員用對講機(jī)通知當(dāng)值班長，由班長耐心解釋。班長態(tài)度應(yīng)不卑不亢，和藹友善，千萬不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當(dāng)事人。依照安保員處理問題的原則與方法處理，使用禮貌用語，說話婉轉(zhuǎn)和氣，條理清晰、理由要充分，力爭妥善處理，勸導(dǎo)違者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區(qū)域抽煙等。 2、 若安保班長處理未果時(shí)，用對講機(jī)通知安保主管，由主管處理，若仍不能處理時(shí)，執(zhí)行2.3程序。 3、 經(jīng)過1、2程序仍不能妥善處理時(shí)： （1）當(dāng)值安保主管或班長、安保員應(yīng)保持冷靜、克制自己的情

5、緒。（2） 盡量做到打不還手、罵不還口，及時(shí)將事態(tài)報(bào)告管理處。 （3） 中控室盡量把發(fā)生的糾紛現(xiàn)場情況進(jìn)行錄像，以備公安部門取證用。 （4） 中控室立即通知附近巡邏安保員趕赴現(xiàn)場，勸阻平息糾紛。 （5） 妨礙各崗位治安服務(wù)，已經(jīng)無法履行服務(wù)，違反住宅小區(qū)治安管理?xiàng)l例時(shí)，應(yīng)扭送公安機(jī)關(guān)處理（在執(zhí)行本條時(shí)，必須經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)同意）。 二、 接到治安事件的處理 1、 接到打架斗毆、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問清發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器； 2、報(bào)告管理公司各主管領(lǐng)導(dǎo)，并立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)，勸阻疏散圍觀群眾；3、 制止雙方的過激行為，分別將各方帶到安管部進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處

6、理意見； 4、 派人清查損壞物品的數(shù)量； 5、 若事態(tài)失控，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)，對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者進(jìn)行控制，并送交公安機(jī)關(guān)。 三、 盜竊、匪警應(yīng)急處理 1、 隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅用戶人生安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。 2、 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。 3、 所有持對講機(jī)的保安員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖出事出入口，同時(shí)通知中控室并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要

7、看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即拔“110”電話報(bào)警。5、 有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。 6、 記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問用戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。7、 若是流動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放入塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 8、 事

8、主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 9、 管理區(qū)安保員必須做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報(bào)告。 四、 發(fā)生打架斗毆的處理方法 1、 果斷勸阻雙方,緩解矛盾、防止事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)立即向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；2、 如事態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，立即通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)前來處理； 3、 提高警惕，防止壞人利用時(shí)機(jī)偷盜財(cái)物； 4、 說服圍觀群眾離開，保證所管轄范圍內(nèi)的正常治安秩序; 5、 做好事情經(jīng)過的記錄，以備查閱. 五、 遇到犯罪分子搶劫時(shí)的處理 1、 在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進(jìn)行打、砸、搶、強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)時(shí)，應(yīng)迅速制止，同時(shí)呼叫附近安保人員和周圍群眾一起制止

9、犯罪，并立即報(bào)警； 2、 如動劫匪逃離現(xiàn)場,要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃逸的方向，并立即組織群眾堵截；如駕車輛逃跑的，應(yīng)記下車牌號碼并報(bào)警及攔車追堵； 3、 保護(hù)搶劫現(xiàn)場，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場，如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時(shí)，要收起交公安機(jī)關(guān)； 4、 訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄并提供給公安機(jī)關(guān)； 5、 事主或在場群眾若有受傷的，要立即送醫(yī)院并作報(bào)告；6、 詳細(xì)登記事情經(jīng)過以備查閱。 六、 發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理 1、 執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。2、 制止原則： (1) 、勸阻雙方住手，住口； (2) 、將爭

10、吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場；(3) 、持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方； (4) 、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3、 迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄。應(yīng)請求增援。4、 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動粗，不允許惡言相向。 七、 值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理1、 先觀察1-2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況。 2、 若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其排憂解難。 3、 若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。 4、 若對方神色慌張、語無倫次，支支吾吾，應(yīng)將其帶到管理處接受進(jìn)一步的調(diào)查。

11、5、 若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。八、 急癥病人或人員受傷的處理1、 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。 2、 立即通知當(dāng)值班長和保安隊(duì)長。3、 將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其單位或家屬。 4、 妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。 5、 唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。 6、 如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。 7、 將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告管理處主任。 九、 醉漢的處理 醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。 1、 對醉酒成性

12、的醉漢，尚未完全失去理理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。 2、 醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)z約束起來，直到其酒醒為止。 3、 醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?4、 因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。 十、觸電事故的應(yīng)急處理 （一） 、觸電事故應(yīng)急措施： 1、 當(dāng)有人觸電后，其身邊的人不要驚慌失措，應(yīng)及時(shí)采取以下應(yīng)急措施。 （1） 首先要趕快拉掉電源開關(guān)或拔掉電源插頭，不可隨便用手去拉觸

13、電者的身體。因觸電者身上有電，一定要盡快先脫離電源，才能進(jìn)行搶救。 （2） 為了爭取時(shí)間，可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把撥開觸電者身上的電線或電器用具，絕不能使用鐵器或潮濕的棍棒，以防觸電。 （3） 救護(hù)者可站在干燥的木板上或穿上不帶釘子的膠底鞋，用一只手（千萬不能同時(shí)用兩只手）去拉觸電者的干燥衣服，使觸電者脫離電源。 （4） 人在高處觸電，要防止脫離電源后從高處跌下摔傷。 2、 造成人員傷亡的，保安部應(yīng)及時(shí)將傷員送往附近醫(yī)院或通知急救中心，協(xié)助搶救傷者。并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和管片公安機(jī)關(guān)。 （二） 、防觸電措施： 1、 安保部應(yīng)配合工程部在可能造成觸電傷害的閘箱、配電柜等位置設(shè)置“小心觸電

14、”的警示標(biāo)識。2、 安保部應(yīng)提示工程部門定期派專業(yè)人員巡檢電氣線路，及時(shí)維修短路、斷路、絕緣破壞等故障情況。裸露的帶電線頭，必須及時(shí)用絕緣材料包好。檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)使用專用的驗(yàn)電設(shè)備，任何情況下都不要用手去鑒別。 3、 電氣作業(yè)應(yīng)堅(jiān)持持證上崗制度，非電氣專業(yè)人員不得進(jìn)行操作。 電工人員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，不得違章操作。 4、 安裝必要的漏電保護(hù)開關(guān)。當(dāng)設(shè)備漏電、短路、過載或人身觸電時(shí)，自動切斷電源，對設(shè)備和人身起保護(hù)作用。 5、 安保部應(yīng)匯同工程部，在日常安全宣傳、培訓(xùn)過程中，安排對員工防觸電和觸電事故處理的相關(guān)知識。 6、 當(dāng)停電檢修時(shí)及接通電源前都應(yīng)采取措施使其他有關(guān)人員知道，以免有人正

15、在檢修時(shí)，其他人合上電閘；或者在接通電源時(shí)，其他人員由于不知道而正在作業(yè)，造成觸電。 7、 任何員工發(fā)現(xiàn)可能造成觸電傷害事故的安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目保安部和工程部。安保、工程人員應(yīng)及時(shí)設(shè)立警示標(biāo)識，排除安全隱患。 十一、 突發(fā)性水浸事故處理 1、 當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，即時(shí)前住現(xiàn)場觀查。 2、 抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)立即通知管理處值班人員、分管工程的管理員、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴(kuò)散。 3、 觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等是否影響其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。 4、 利用

16、沙包及用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)升上最高層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。 5、 如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題須拍照片作日后存檔及證明。 6、 通知清潔人員協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。7、 日常巡邏時(shí)，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時(shí)清理干凈，以免堵塞。 8、 書寫相關(guān)報(bào)告，報(bào)告管理處存查跟進(jìn)。十二、 漏水應(yīng)急處理程序 （一） 、漏水應(yīng)急處理方案 1、管理區(qū)任何區(qū)域發(fā)生有滲、漏水或爆喉等事件，當(dāng)值管理人員必須立即采取如下應(yīng)急措施： （1） 赴現(xiàn)場之工程、管理人員立即查明事故部位或漏水水源，并用關(guān)閉管閥等措施關(guān)閉

17、及切斷水源。工程技術(shù)人員及時(shí)關(guān)閉受損電氣設(shè)備。 （2） 當(dāng)值人員立即將電梯提升至漏水層以上樓層，并暫停其使用，以免受水侵。如漏水部位及情況不影響電梯運(yùn)作，可不提升電梯或由大廈主管決定電梯恢復(fù)使用時(shí)間。 （3） 管理人員對受水淹場所使用沙包在消防門、電梯轎廂門口等主要部位阻止水流進(jìn)入電梯、用戶單元、配電管槽、電氣機(jī)房等場所，并引導(dǎo)水流進(jìn)入地井、消防通道等次要部位排離樓層。 （4） 對于爆喉類浸水事件，工程技術(shù)人員在關(guān)閉水源后，應(yīng)立即根據(jù)爆喉管道性質(zhì)，開啟空調(diào)管道排水閥或消防栓閥門、噴淋排水閥、樓層生活水喉等不同管道閥門，排除管內(nèi)余水，減輕管內(nèi)水壓，減少損失。 （5） 管理處同時(shí)組織清潔公司人員和

18、清掃工具，對積水部位予以清掃，阻止水流侵入重要部位。 2、 監(jiān)控中心管理員按一級危機(jī)程序，立即通報(bào)管理人員赴事發(fā)區(qū)域應(yīng)急，同時(shí)報(bào)告大廈主管人士，一般情況下通報(bào)程序如下：（1） 首先通報(bào)安保主管、工程主管至現(xiàn)場組織應(yīng)急工作。 （2） 再通報(bào)大廈各崗機(jī)動人員、清潔人員。 （3） 報(bào)告公司人士。 （4） 如屬市政設(shè)施損壞或大廈進(jìn)水管爆裂引致在廈進(jìn)水時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)自來水公司急救組搶修。 3、 當(dāng)突發(fā)事件受控后，管理處應(yīng)立即組織善后處理工作： （1） 清點(diǎn)受損情況，作損失報(bào)告。 （2） 對事故部位、受損情況拍照備案。 （3） 安排現(xiàn)場清潔和受損設(shè)施設(shè)備維修，及時(shí)恢復(fù)大廈正常運(yùn)作。 （4） 按保險(xiǎn)索賠程序

19、之規(guī)定，向保險(xiǎn)商提出申賠書。 （二） 、漏水應(yīng)急處理注意事項(xiàng)：1、因突發(fā)事件而影響轄區(qū)業(yè)戶正常工作、生活時(shí)，管理處應(yīng)立即通告業(yè)戶，并在門口或電梯間張貼緊急通告。 2、 當(dāng)電梯受到水浸無法正常運(yùn)行時(shí)，管理人員應(yīng)做好業(yè)戶情緒穩(wěn)定，并安排其他通行方式，如：消防通道、貨運(yùn)梯等。 3、 管理人員應(yīng)重點(diǎn)防備有急重病之業(yè)戶單元，適當(dāng)時(shí)候安排人員予以護(hù)送。4、 管理人員在日常巡查中應(yīng)加強(qiáng)對樓層有管道及閥門部位進(jìn)行檢查，對有滴、路水情況及時(shí)報(bào)告并予以維修。5、 應(yīng)急沙包應(yīng)預(yù)先存放于重要區(qū)域和樓層內(nèi)，以利于在事故時(shí)可就近取用。6、 當(dāng)電梯轎廂已浸水時(shí)，應(yīng)立即至電梯機(jī)房或由監(jiān)控中心操縱予以關(guān)閉，以免人為使用造成損壞

20、加重或其他意外，浸水之電梯需經(jīng)電梯保養(yǎng)商檢查后方可再次使用。7、 管理處對樓層內(nèi)閥門位置及作用標(biāo)明，并置于明顯部位，培訓(xùn)管理人員熟悉，以便在事故時(shí)可正確關(guān)閉。 十三、 對爆炸物及可疑爆炸物的處理 1、 保安人員發(fā)現(xiàn)或接到各類可疑物品時(shí)，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理公司報(bào)告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物； 2、 主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，當(dāng)初步確認(rèn)可疑物品為爆炸物時(shí)，立即對附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)； 3、 立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；4、 對附近全面搜尋，以消除隱患；5、 待公安機(jī)關(guān)到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物隱患，并進(jìn)行

21、調(diào)查；6、 如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場撲救災(zāi)害，協(xié)助搶救、轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，穩(wěn)定業(yè)戶情緒，保護(hù)好現(xiàn)場，安置疏散人員。 十四、 爆炸的處理 在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。 1、聽從管理處領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。 2、 在公安人員到達(dá)前，所有人員留在安全地帶，并維護(hù)秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。3、 應(yīng)在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關(guān)人員進(jìn)入。 4、 對群眾指證投放爆炸物的可疑人員，扭送公安機(jī)關(guān)審查。同時(shí)，動員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。 十五、 偷車者的處理1、 偷車者慣用的方法： （1） 、直接進(jìn)入停

22、車場偷取汽車。 （2） 、用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲鰞?nèi)然后再偷另一輛車。（3） 、將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。 2、 應(yīng)采取的行動： （1） 、通知上級證實(shí)確認(rèn)后報(bào)告警方。 （2） 、記下被偷車牌，顏色及牌子。（3） 、記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。 （4） 、切勿攔截汽車。（5） 、等候警務(wù)人員到達(dá)，并記下主管警官官階、編號及報(bào)案編號，以備日后查考。 十六、煤氣泄漏應(yīng)急處理程序 （一） 、煤氣泄漏應(yīng)急處理方案 1、 當(dāng)值保安員員接到轄區(qū)煤氣或其它可疑氣體泄漏報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)班組巡邏人員至現(xiàn)場復(fù)核氣體泄漏情況（以不少于2名隊(duì)員為妥）。2、 現(xiàn)場確認(rèn)災(zāi)情成立，安

23、保員立即采取如下應(yīng)急措施： （1） 抵現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電掣，現(xiàn)場管理人員立即開啟現(xiàn)場單元及附近走道之門或窗、保持通風(fēng)。（2） 迅速關(guān)閉泄漏單元煤氣管道和灶具閥門，如泄漏原因不明，由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況暫停小區(qū)局部或全部供氣，并由煤氣公司協(xié)助查漏。 （3） 現(xiàn)場氣體泄漏嚴(yán)重時(shí)，管理人員應(yīng)按一級危機(jī)預(yù)案予以警戒，并立即通報(bào)事發(fā)及相關(guān)樓層用戶人士，并組織人員暫時(shí)疏散離開危險(xiǎn)區(qū)域。 （4） 如發(fā)現(xiàn)有人員昏迷，應(yīng)及時(shí)背負(fù)至通風(fēng)良好及安全場所并予以適當(dāng)應(yīng)急救護(hù)，等待醫(yī)療救護(hù)中心救助。 （5） 監(jiān)控安保員使用電梯迫降裝置，暫停事發(fā)區(qū)域之電梯使用，如需使用大廈排煙風(fēng)機(jī)，亦面確認(rèn)安全后方可

24、開啟風(fēng)機(jī)。 （6） 現(xiàn)場管理人員同時(shí)將事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行隔離，并設(shè)置保護(hù)欄、繩，禁止其他人士進(jìn)入。 3、 管理轄區(qū)監(jiān)控中心當(dāng)值安保員同時(shí)按規(guī)定通報(bào)部門主管，通報(bào)順序如下： （1） 安保主管及工程主管、維修技術(shù)員； （2） 公司主管人士； 4、當(dāng)煤氣泄漏危害嚴(yán)重，并將引致其他災(zāi)情發(fā)生時(shí)，監(jiān)控安保員應(yīng)立即報(bào)警求救：（1） 消防部門 “119” （2） 警方“110” （3） 煤氣公司急修組 “ 96511” （4） 醫(yī)療中心 “120” 5、 因煤氣泄漏引致之火災(zāi)、爆炸、人員傷害等重大事故時(shí)，當(dāng)值安保員必須按相關(guān)處理程序，迅速組織人力進(jìn)行處理，在公安消防及煤氣公司到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助其撲救。6、 管理處在災(zāi)

25、情控制后，應(yīng)協(xié)同公安部門進(jìn)行事故調(diào)查，并組織專 案組人士進(jìn)行善后處理工作。 （1）安排管理人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，設(shè)置隔離區(qū)域，禁止無關(guān)人士進(jìn)入。 （2） 清點(diǎn)損失情況，并作書面記錄，對受傷害人士安排管理人員跟進(jìn)醫(yī)療救治工作情況，并安撫家屬及應(yīng)對法律、新聞人士。 （3） 根據(jù)管理區(qū)保險(xiǎn)條例，按理賠程序向保險(xiǎn)公司提出理賠申請并跟進(jìn)處理經(jīng)過。 （二） 、注意事項(xiàng) 1、 值班員在赴現(xiàn)場核查煤氣泄漏時(shí)，應(yīng)事先關(guān)閉隨身電器（手機(jī)、BP機(jī)、對講機(jī)），以策安全。 2、 照明用電筒、燈具事先打開。 3、 如值班員乘坐電梯前往報(bào)警區(qū)域，應(yīng)停在距離兩層以下，步行前往。4、 煤氣泄漏現(xiàn)場嚴(yán)禁煙火。5、 值班員打開現(xiàn)

26、場及附近門窗通風(fēng)，可保持空氣中可燃?xì)怏w濃度降低至非燃爆及使用人中毒這程度，保證援實(shí)施。 6、 事發(fā)現(xiàn)場不可開關(guān)任何電器設(shè)備及按鈕。 7、 值班員必須確認(rèn)在自身安全之情況下，關(guān)閉煤氣燈具及總閘。8、 值班員感覺不適或呼吸困難，應(yīng)立即離開現(xiàn)場并呼救。9、 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人昏迷需要安排急救，值班員必須回至安全處方可使用電話或?qū)χv機(jī)求救。 10、值班人員在日常工作中不得修理或協(xié)助住戶修理有漏氣的煤氣裝置。11、 值班人員在報(bào)警現(xiàn)場如未發(fā)現(xiàn)氣體泄漏，亦應(yīng)對可疑區(qū)域保持嚴(yán)密巡檢及監(jiān)視。12、 報(bào)警現(xiàn)場已查實(shí)有氣體泄漏但無法進(jìn)入或處理時(shí)，值班員必須執(zhí)行對相鄰區(qū)域人員進(jìn)行疏散，保證安全。 十七、 住戶意外及傷害處

27、理方案 （一） 、住戶意外及傷害處理方案： 1、當(dāng)值管理人員在接獲小區(qū)范圍內(nèi)有住戶或其他任何人士意外、受傷害或急病時(shí)，應(yīng)立即通知通報(bào)小區(qū)主管并撥打“120”醫(yī)療救護(hù)中心電話求助。 2、 盡量協(xié)助傷病者，并安置于適當(dāng)?shù)胤降群蚓茸o(hù)中心救治。 3、 可傷病者恢復(fù)常態(tài)，可打電話通知其家屬、朋友或同事到場照料。4、 如傷者傷勢嚴(yán)重，不可擅自搬動、并勸離其他閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者隔離。5、 妥善保管傷病者財(cái)物（有必要時(shí)交警方處理），核對后交還當(dāng)事人或其家屬。 （二） 、住戶意外及傷害處理注意事項(xiàng)： 1、 日常急救為指點(diǎn)管理人員粗判住戶受意外及傷害、急病情況，及簡單的如止血、創(chuàng)面處理等救治方法。唯有受

28、過專業(yè)急救訓(xùn)練者，方可實(shí)施正規(guī)醫(yī)療，否則只可安撫病人之情緒穩(wěn)定。 2、 傷者因墜落傷及頭、脊椎時(shí)，不可作任何移動，以免造成嚴(yán)重的損害。 3、 傷病者需送交醫(yī)院治的，需同時(shí)報(bào)告公司人士并跟進(jìn)關(guān)善后事宜。 十八、 自殺應(yīng)急處理方案 （一） 、自殺應(yīng)急處理方案 1、 當(dāng)值管理員接獲小區(qū)內(nèi)有人員自殺或企圖自殺報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即撥打“110”報(bào)警電話及“120”醫(yī)療救護(hù)中心求援，并采取以下措施： （1） 管理區(qū)各崗位按一級危機(jī)預(yù)案布置，控制閑雜人員進(jìn)出事發(fā)相關(guān)區(qū)域，維持大廈內(nèi)正常的營運(yùn)秩序，減少對其他人士的滋擾。 （2） 如自殺者尚有生機(jī)，應(yīng)立即急救，對企圖自殺者予以勸導(dǎo)安撫其情緒，引導(dǎo)其至安全場所或放下利

29、器、離開危險(xiǎn)部位等，并采取適當(dāng)措施對可能墜樓、電擊、煤氣自殺等情況安排預(yù)防性救護(hù)措施。 （3） 自殺現(xiàn)場必須進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)，除警方及公司人士外，其他人士禁止其入內(nèi)。 （4） 管理處所有管理人員需封鎖管理區(qū)內(nèi)發(fā)生的自殺或企圖自殺之消息，避免經(jīng)起大廈內(nèi)秩序紊亂。 （5） 管理處安排管理員將通往事發(fā)區(qū)域之通道隔離，維持現(xiàn)場處理的秩序。 2、 監(jiān)控中心值班員在事發(fā)同時(shí)向規(guī)定人士執(zhí)行通報(bào)如下： （1） 先通報(bào)小區(qū)主管人士。 （2） 再通報(bào)公司人士。 （3） 小區(qū)所轄地區(qū)警署。 （4） 通報(bào)當(dāng)事人親屬、朋友、監(jiān)護(hù)人、公司同來等。 3、自殺者被救治后，管理處應(yīng)盡快安排對現(xiàn)場區(qū)域進(jìn)行善后處理工作，以使小區(qū)管理恢

30、復(fù)正常。 （1） 在警方勘察現(xiàn)場，并取消保護(hù)令后管理處安排對受影響的小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清理、維修工作。 （2） 管理處跟進(jìn)了解警方對整個事件的調(diào)查結(jié)果，并及時(shí)通報(bào)予公司。（二） 、自殺應(yīng)急處理注意事項(xiàng)： 1、管理員在應(yīng)對自殺時(shí)，應(yīng)根據(jù)其自殺方式，采取必要的其他防護(hù)措施如：煤氣泄漏、墜樓、槍擊、爆炸、自焚等其他相關(guān)預(yù)案，減少對小區(qū)的損失和影響。 2、安保員在事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)時(shí)，必須禁止任何人觸摸現(xiàn)場的物品，包括自殺者所用的利器、藥品等，亦避免開關(guān)室內(nèi)電器，以免破壞證物或引致危險(xiǎn)。 3、在警方未定案前，自殺者亦有被他殺的可能。 十九、 停電應(yīng)急處理方案 （一） 、停電應(yīng)急處理方案： 1、當(dāng)管理區(qū)發(fā)生

31、停電事故時(shí)，工程技術(shù)人員必須馬上到管理區(qū)變配電房及致辭電供電部門查詢停電原因及時(shí)間，并采取如下措施： （1） 啟動管理區(qū)備用發(fā)電機(jī)組或另一路電網(wǎng)，恢復(fù)管理區(qū)供電，電量不足時(shí)，必須保障重要部位如電梯、消防通道、水泵等供電，斷開故障區(qū)域或供電網(wǎng)。 （2） 技術(shù)人員致電供電部門查詢故障原因，并將答復(fù)保存。如屬管理區(qū)域臨時(shí)性停電時(shí)，立即至變配電室和故障區(qū)域檢查故障原因。 （3） 維修技術(shù)人員在檢查大廈設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)檢查電機(jī)設(shè)備運(yùn)行狀況，記錄工作參數(shù)，對較大載荷的機(jī)電設(shè)備或用電單元作關(guān)停處理，避免恢復(fù)供電時(shí)瞬間電流損壞設(shè)備。 （4） 查明故障后，工程部應(yīng)組織人力搶修。因供電部門線路造成停電的，組織人員做

32、好恢復(fù)供電 （5） 前設(shè)施設(shè)備檢查及保養(yǎng)工作。屬部分區(qū)域故障時(shí)，在搶修同時(shí)恢復(fù)未受損壞區(qū)域之正常營運(yùn)。 2、 管理人員安全措施如下： （1） 各崗位實(shí)施一級安全警戒，控制人員進(jìn)出，維持管理區(qū)秩序，對暫停營業(yè)區(qū)域加強(qiáng)看護(hù)，必要時(shí)封閉進(jìn)出通道。 （2） 組織所有保安到達(dá)現(xiàn)場加強(qiáng)停電區(qū)域的巡邏工作。 （3） 在管理區(qū)域主要進(jìn)出通道之明顯位置張貼臨時(shí)停電通告并告之注意事項(xiàng)。 （4） 在停電時(shí)，如業(yè)戶有特殊服務(wù)需要的，管理人員應(yīng)提供必要之服務(wù)，如傷員接送等。3、 管理區(qū)電力恢復(fù)后，工程技術(shù)人員加強(qiáng)對受影響之區(qū)域及機(jī)電設(shè)備作巡查，確保無隱患。如有管理區(qū)設(shè)施設(shè)備受損，由管理處向保險(xiǎn)公司及時(shí)提出索賠申請。 （

33、二） 、停電應(yīng)急處理注意事項(xiàng)： 1、 安保員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)停電時(shí)，應(yīng)立即通知管理公司。2、 安保員必須核實(shí)電梯內(nèi)無乘客受困，必要時(shí)按電梯困人應(yīng)急方案予以解救。 3、 電工應(yīng)檢查電話、弱電、消防等系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)，并確保管道，包括消防和機(jī)油管等工作良好。 4、 管理區(qū)緊急電源提供之電力不能滿足正常營運(yùn)需要，故次要場所如地下車庫照明可能不足，管理員應(yīng)密節(jié)注意車道交通情況，必要時(shí)放置照明物，方便行人。 5、 在無應(yīng)急燈情況下，次要崗位如會所、清潔等工作人同應(yīng)手持電筒護(hù)送賓客進(jìn)出。6、 管理處及時(shí)張貼停電通告，及安排人員進(jìn)出路線合理調(diào)整。7、 管理區(qū)停電時(shí)，可能因空調(diào)停止，室內(nèi)外溫差將引至大理石地面“

34、反潮結(jié)露”，影響賓客的行走安全，要求在主要通道內(nèi)放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清潔人員及時(shí)拖干地面。 8、調(diào)試正常后，匯報(bào)管理公司，并做好事故記錄。 二十、電梯困人應(yīng)急處理方案 （一） 、電梯困人應(yīng)急處理方案： 1、 當(dāng)有乘客被困電梯內(nèi)時(shí)，乘客會按緊急按鈕、敲擊轎廂門或揮物等動作，向監(jiān)控中心求救，監(jiān)控中心管理員應(yīng)立即向各方通報(bào)，到場共同采取解救措施2、 接報(bào)后，通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動情況，通過對講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知管理人員（值班主管）到電梯門處并保持聯(lián)系。 3、 立即通知管理員至現(xiàn)場指揮。 4、 立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站（和工程部人員）派人解救被困者及修理該電梯，注意電

35、話聯(lián)系時(shí)須詢問對方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。 5、 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時(shí)到場，立即與緊急維修站說明原因，并即通知消防人員、警方、醫(yī)療救護(hù)部門協(xié)助解救。 （二） 、監(jiān)控中心管理員同時(shí)做好以下工作： 1、 仔細(xì)觀察被困人員精神情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)病或精神發(fā)作人士。 2、 通過轎廂內(nèi)語音器，細(xì)心做好賓客愫安撫工作，勸阻強(qiáng)撬廂門或爬越維修孔之人士，以免意外。小區(qū)主管在被困樓層電梯外，同樣做安撫工作，并通報(bào)求援情況，使其安心。 3、 對傷病者立刻安排至醫(yī)院救治，并派員跟進(jìn)醫(yī)治情況。 4、 在賓客解困

36、后，管理處應(yīng)做好善后處理事宜，減少不良影響。 （三） 、被困者被救須詢問： 1、 被困者獲救后，管理處必須一一詢問其身體情況，并作記錄。記錄內(nèi)容同時(shí)要求包括被困是否有人不適，是否需要幫助等。 2、 姓名、地址、聯(lián)系電話及到轄區(qū)之原因。如當(dāng)事者不予合作并離去時(shí)，亦記錄過程備案3、 如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。 4、 須記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。 5、 須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。 6、 書寫報(bào)告，報(bào)相關(guān)部門主管存查，跟進(jìn)處理。 （四） 、電梯困人應(yīng)急處理注意事項(xiàng)： 1、 管理

37、區(qū)任何人士，如非政府部門培訓(xùn)及許可之專業(yè)人士，一律不處擅自嘗試打開轎廂門解救被困者。 2、 監(jiān)控中心值班員致電電梯公司維修時(shí)，要求詢問接聽者姓名并作電話錄音。 3、 電梯維修商在十五分鐘內(nèi)未趕到現(xiàn)場的，復(fù)電查詢，并每五分鐘致電一次詢問。如維修工三十分鐘后仍未到場時(shí)，應(yīng)致消防部門協(xié)助處理。 4、 如致電消防公安部門救援的，要求錄音留證。 5、 電梯困人亦引至法律訴訟，記錄被困人情況及要求、態(tài)度，特別是當(dāng)事人聯(lián)系地址等，將為公司采取主動措施減少對方之不滿而提供幫助。6、 仔細(xì)記錄維修商、警方等，到、離場時(shí)間和采取之措施，在必要時(shí)可要求維修商承擔(dān)其違反保養(yǎng)約定，如緊急情況處理到達(dá)時(shí)間之責(zé)任。 7、

38、電梯內(nèi)警鐘和通話器應(yīng)經(jīng)常測試，使其保持良好使用狀態(tài)。8、 電梯在檢查或維修時(shí)，應(yīng)掛上或放置“正在維修”示意牌。 (五) 、當(dāng)小區(qū)無監(jiān)控中心時(shí)電梯困人緊急處理程序1、 上崗值勤時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)停電后，當(dāng)值班長應(yīng)立即通知全部備勤班人員及工程人員到達(dá)現(xiàn)場。 2、 在崗巡邏人員及備勤人員應(yīng)迅速趕往各電梯單元樓層，可用手敲擊各電梯門進(jìn)行呼救。 3、 當(dāng)確定被困人員確切位置后應(yīng)立即用對講機(jī)呼叫其他人員到場（最少不少于3人），一人在事故樓層準(zhǔn)備開門放人，另兩人立即趕往電梯機(jī)房。 4、 到達(dá)電梯機(jī)房后，應(yīng)首先關(guān)閉總電源，然后一個手抓手動制動柄，另一個抓緊盤輪進(jìn)行調(diào)整轎箱所在部位，調(diào)整后用對講機(jī)通知事故樓層人員。

39、 5、 事故樓層人員當(dāng)聽到通知后立即開啟電梯門救人。 二十一、雷暴風(fēng)雨應(yīng)急處理方案 （一） 、雷暴風(fēng)雨應(yīng)急處理方案： 1、管理處在暴風(fēng)雨多發(fā)季節(jié)應(yīng)及時(shí)收聽氣象預(yù)報(bào)，當(dāng)預(yù)報(bào)有暴風(fēng)侵襲時(shí)，應(yīng)作好預(yù)防工作如下： （1） 管理處發(fā)文通告管理區(qū)業(yè)戶有關(guān)防風(fēng)防雨措施，并協(xié)助業(yè)戶做好靠外墻側(cè)門窗鎖閉工作，及時(shí)修繕損壞情況。 （2） 組織管理員工關(guān)閉管理區(qū)外墻、天臺等部位門窗及牢固，防止大風(fēng)損壞并造成高空墜物。 （3） 清理天臺上堆放之物品及雜物，檢查衛(wèi)星天線及擦窗機(jī)等設(shè)備停放安全或關(guān)閉電源。大廈外圍如有維修棚架、吊架等，應(yīng)通知維修商事先采取防風(fēng)保護(hù)措施。 （4） 安排清潔員工對天臺、外圍、地庫等易積水區(qū)域之

40、水渠作疏通及檢查，維修技術(shù)員對大廈排水泵作例行檢查試機(jī)。 （5） 準(zhǔn)備沙包、應(yīng)急照明、繩索等防水應(yīng)急工具于值班室及易受浸水場合，以便及時(shí)取用。 2、如突發(fā)暴風(fēng)雨時(shí)，管理處管理員工應(yīng)積極采取各類應(yīng)急措施減少損失： （1） 如有災(zāi)害性天氣預(yù)報(bào)時(shí)，管理處應(yīng)安排主管級人士加班，組織班組員工處理防風(fēng)防水工作。 （2） 暴風(fēng)雨侵襲時(shí)，管理員應(yīng)定時(shí)巡查小區(qū)外圍門窗鎖閉狀況，發(fā)現(xiàn)損壞或滲漏水的，及時(shí)報(bào)告主管處理。 （3） 定時(shí)察看水渠流水情況，防止因樹葉、塑料紙等堵塞下水口造成積水情況，發(fā)現(xiàn)積水及時(shí)組織人力清理。 （4） 對管理區(qū)設(shè)施、結(jié)構(gòu)發(fā)生滲漏水情況時(shí)，按漏水應(yīng)急處理預(yù)案組織人力、工具投入處理。 （5）

41、安排管理員工加強(qiáng)對管理區(qū)易受損壞之部位如：外圍（幕墻、窗戶）、天臺、地庫、屋頂機(jī)房等處進(jìn)行巡邏檢查。 3、 當(dāng)暴風(fēng)雨侵襲停止后，管理處應(yīng)及時(shí)善后處理受災(zāi)場合，保證大廈正常營運(yùn)及減少損失。（1） 對造成的損失情況作記錄，并拍照備案，專題報(bào)告公司。 （2） 清理受水浸部位，盡早恢復(fù)正常營運(yùn)。 （3） 按保險(xiǎn)理賠程序，保險(xiǎn)公司聯(lián)系索賠事宜。 （二） 、雷暴風(fēng)雨應(yīng)急處理注意事項(xiàng)： 1、 管理處張貼暴風(fēng)雨警告應(yīng)于管理區(qū)明顯位置，并通知業(yè)戶采取關(guān)閉門窗、收妥露臺花盆、衣物等物品。進(jìn)出口及臺階地面應(yīng)樹立小心防滑標(biāo)志。2、 持續(xù)接收有關(guān)氣象預(yù)報(bào)訊息，及時(shí)通告業(yè)戶，并采取相關(guān)應(yīng)急措施如風(fēng)力、雨量加強(qiáng)等影響。 3

42、、 檢查小區(qū)設(shè)施原滲漏水記錄，對原有受水浸部位應(yīng)提前做好防范措施。 4、 值班員應(yīng)做好交通受影響之準(zhǔn)備，保證按時(shí)上班、下班員工聽從指揮，堅(jiān)守崗位或及時(shí)返回小區(qū)報(bào)到。 二十二、高空擲物應(yīng)急處理程序 （一） 、高空擲物應(yīng)急處理方案： 1、 當(dāng)值值班人員接報(bào)管理區(qū)發(fā)生高空擲物時(shí)，應(yīng)立即采取措施如下： （1） 一般情況時(shí)，首先調(diào)查肇事者或涉嫌樓層、部位，并安排巡邏管理員至現(xiàn)場察錄。 （2） 對擲物現(xiàn)場作情況記錄，并拍照備案。2、 如擲物造成管理區(qū)人士受傷或設(shè)施損壞等重大事故時(shí)，值班員應(yīng)立即通報(bào)，“120”醫(yī)療救護(hù)中心、“110”警方到場處理及救治傷員，并采取如下措施： （1）管理處各崗管理員按一級警戒

43、方案，從嚴(yán)控制管理區(qū)人員進(jìn)出。 （2） 監(jiān)控管理員緊急通報(bào)安保主管、公司人士至現(xiàn)場處理。 （3） 如有人員受傷，采取必要措施如壓迫傷口止血等方法，等待醫(yī)療救護(hù)中心救援。 （4） 對事故現(xiàn)場安排值班員予以保護(hù)，分隔事故區(qū)域，勸阻無關(guān)人士圍觀。 （5） 警方到場后，管理員應(yīng)協(xié)助警方調(diào)查擲物事件。 3、 當(dāng)事件處理后，管理處應(yīng)及時(shí)安排善后事宜如下： （1） 對事故現(xiàn)場安排清理，對損壞的設(shè)施設(shè)備及時(shí)修繕，損失情況及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司申請索賠事宜。 （2） 于大廳內(nèi)、主要進(jìn)出通道處張貼緊急通告，通知業(yè)戶有關(guān)高空擲物之危害嚴(yán)重性。 （3） 安排管理人員對涉嫌樓層、部位加強(qiáng)監(jiān)查工作，及時(shí)制止違規(guī)行為。 （4）

44、對重大事故之警方調(diào)查情況，予以跟進(jìn)。 （二） 、高空擲物應(yīng)急處理注意事項(xiàng)： 1、 高空擲物除管理區(qū)業(yè)戶行為外，亦有外圍周鄰大廈、個人之惡劣行為，管理處應(yīng)視情節(jié)危害程度，必要時(shí)報(bào)警處理。 2、 小區(qū)經(jīng)常發(fā)生擲物事件時(shí)，管理處應(yīng)對涉嫌樓層、部位之業(yè)戶進(jìn)行專訪，或?qū)υ搶用繎舴职l(fā)通告，必要時(shí)對嫌疑部位安排監(jiān)控。 3、 高空擲物之傷者，一般多為頭腦部外傷，如非專業(yè)人士不可擅自挪動或急救傷者，以免意外。 二十三、噪音污染應(yīng)急處理方案 （一） 、噪音污染應(yīng)急處理方案： 1、 當(dāng)值值班人員接到管理區(qū)任何區(qū)域有噪音污染之投訴或巡邏中發(fā)現(xiàn)器械音污染之情況時(shí)，必須立即對現(xiàn)場進(jìn)行搜尋，盡快查清噪音來源及危害程度。2、

45、 對噪音污染影響管理區(qū)其他用戶人士之情況，值班人員應(yīng)及時(shí)予以制止，一般情況采取措施如下： （1） 禮貌協(xié)商，減少噪音影響至最低程度，對屢勸不停者，經(jīng)管理處經(jīng)理許可，采取必要措施予以制止。 （2） 對外來嚴(yán)重之噪音污染，立即報(bào)告所轄地區(qū)派出所、環(huán)境管理部門，直至市政府有關(guān)投訴接待部門尋求解決途徑。 （3） 當(dāng)值值班員必須做好事件發(fā)生之經(jīng)過記錄，特別是前后影響之時(shí)間記。 （二） 、噪音污染應(yīng)急處理注意事項(xiàng)：1、 當(dāng)管理區(qū)有噪音污染投訴時(shí)，當(dāng)值值班員應(yīng)及時(shí)至現(xiàn)場作調(diào)查，并安撫受影響之用戶人士，了解事件情況及親身感受噪音之影響，以免事態(tài)人為擴(kuò)大。 2、 如是外來噪音，值班人員可根據(jù)中華人民共和國環(huán)境噪

46、聲污染防治條例等政府部門規(guī)定，與噪音來源如：建筑工地、娛樂場所、工礦企業(yè)等單位聯(lián)系，協(xié)調(diào)停工、減低音量或采取隔音措施，減少污染對管理區(qū)用戶影響至最小程度，協(xié)調(diào)無效作報(bào)警處理。 3、 如是管理區(qū)用戶單元發(fā)出維修、舞會、卡拉OK等噪音污染情況，管理處需按照小區(qū)用戶守則、裝修守則等相關(guān)條款之規(guī)定，禮貌向用戶說明對他人滋擾情況，取得諒解，交盡量減少音量。協(xié)調(diào)無效，經(jīng)投訴人士具名授權(quán)后，作報(bào)警處理。 4、 施工單位必須嚴(yán)格遵守管理區(qū)施工時(shí)間之規(guī)定，管理處對施工情況隨時(shí)現(xiàn)場督查，發(fā)現(xiàn)噪音污染及時(shí)協(xié)調(diào)更改施工計(jì)劃或采取保護(hù)措施。如施工之噪音影響其他用戶人士的，管理處應(yīng)及時(shí)制止，對屢勸不聽者，即時(shí)勒令停工處理

47、。 二十四、交通意外應(yīng)急處理 （一） 、交通意外應(yīng)急處理方案： 1、 當(dāng)值保安人員接報(bào)管理區(qū)域發(fā)生交通意外時(shí)，應(yīng)立即按規(guī)定程序向管理處及其他人士通報(bào)，一般情況通報(bào)程序如下：（1） 安全主管 （2）管理處主任 如：意外造成人員受傷、火災(zāi)、設(shè)備受損等重大事故時(shí)，立即報(bào)警。 （3） “110”警方或交通警察部門。 （4） “119”消防部門或醫(yī)療救護(hù)中心。 2、 現(xiàn)場值班人員同時(shí)采取如下應(yīng)急處理措施： （1） 將事故現(xiàn)場用警戒繩暫時(shí)封閉，安排管理員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，采取臨時(shí)通行措施保障其它車輛暢通。 （2） 對肇事情況作詳細(xì)記錄，并拍照取證。拍照的主要內(nèi)容為：肇事車輛牌號、意外部位、現(xiàn)場位置、行車路線

48、顯示、剎車痕跡（以參照比較）等事宜。 （3） 對于一般情況的交通意外，管理處予雙方協(xié)調(diào)盡快解決，減少對車場暢通之影響。a、 車輛輕微碰撞情況，管理人員協(xié)調(diào)雙方盡快解決。b、 造成管理區(qū)域設(shè)施或設(shè)備損壞的，由肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書，承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)之損失。c、 肇事者無理取鬧或僵持未決的，視情節(jié)輕重報(bào)告警現(xiàn)場處理，并追究其對管理區(qū)交通影響之責(zé)和收取超時(shí)停車費(fèi)用。 d、 將傷員從受損之車輛中拉出之安全地方，采取簡易止血方法，等候醫(yī)療救護(hù)中心救援。 e、 對車輛初起火苗進(jìn)行自救，如車輛未起火，但有油料滲漏時(shí)，應(yīng)隔離現(xiàn)場并嚴(yán)禁煙火，做好消防救火措施。3、 交通意外事故處理后，管理處應(yīng)安排如下善后事宜： （1）

49、 對損失情況進(jìn)行清點(diǎn)后，與肇事者辦理損失賠償事宜。 （2） 安排人員盡早完成現(xiàn)場清理工作，保障用戶使用。 （3） 對損壞之管理區(qū)設(shè)施設(shè)備安排維修事宜。 （二） 、交通意外應(yīng)急處理注意事項(xiàng)： 1、 管理區(qū)發(fā)生之交通意外時(shí)，管理處在封閉現(xiàn)場時(shí)，務(wù)必安排人力及妥善之通行方案，保證其它車輛暢通。 2、 在事故處理未果前（以較大事故），禁止當(dāng)事人隨意移動車輛，以免破壞肇事時(shí)行車痕跡，影響警方判定責(zé)任人，如有肇事者有故意移動情況，一應(yīng)且果由其負(fù)責(zé)。3、 車輛起火極易引致爆炸事故，值班人員于救火時(shí)必須采取必要之防范措施，保證自身安全，并對現(xiàn)場附近之可燃易燃物品清除，以免火勢擴(kuò)大。 4、 管理區(qū)發(fā)生之交通意外

50、，各崗值班人員視情節(jié)情況做好交通崗位暫時(shí)變動準(zhǔn)備，并根據(jù)管理處指令施行一級危機(jī)預(yù)案。 二十五、拾獲財(cái)物處理方案 （一） 、拾獲財(cái)物處理方案： 1、 當(dāng)值值班人員在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)值管理員報(bào)告，并交回管理處，并將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個人及部門工作日志上。 2、 保安部門的內(nèi)保員在接到送來的遺失物品時(shí)，要登記、備案，逐項(xiàng)登記核對，貴重物品必須存入保險(xiǎn)箱。 3、 管理處應(yīng)對失物做登記，內(nèi)容包括：拾獲者個人資料、時(shí)間、地點(diǎn)、失物之詳情如金額、票面等。4、 管理處收到拾物時(shí)，應(yīng)及時(shí)張貼失物招領(lǐng)啟示或根據(jù)拾物內(nèi)有關(guān)資料，聯(lián)貫失主招領(lǐng)。 5、當(dāng)失主至管理處申領(lǐng)失物時(shí)，

51、管理人員必須做好物主身份核對事宜，確認(rèn)無誤，申領(lǐng)手續(xù)一般要求： 6、 將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈報(bào)管理處主任。 （二） 、遺失物品招領(lǐng)程序 1、 當(dāng)物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報(bào)警處理。 2、 在確認(rèn)所攜帶物品的物主無誤時(shí)，才能發(fā)還，并請物主在丟失物品認(rèn)領(lǐng)本上簽字認(rèn)領(lǐng)。 3、 遺失物品逾期無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)保安部主管簽字，上交上級部門處理。 （三） 、拾物處理注意事項(xiàng)：1、管理處值班員工必須知曉，拾物歸還是守法行為，并體現(xiàn)個人道德品行和公司榮譽(yù)，隱匿他人失物屬違法行為，并將受公司處罰。 2、 對于拾獲之貴重物品，經(jīng)較

52、長時(shí)間無失主招領(lǐng)的，應(yīng)將財(cái)物交所轄派出所報(bào)案，并移交失物。 3、 員工接到拾物時(shí)，必須第一時(shí)間交管理處置，嚴(yán)禁私自開啟包、袋翻動物品。如有發(fā)現(xiàn)，視作侵吞嫌疑處理并按情節(jié)輕重給予行政處罰，直至除名處理。 4、 管理處作拾物登記時(shí)，要求二人以上在現(xiàn)場記錄，并在記錄薄上簽名證明。5、 有關(guān)拾物細(xì)節(jié)情況如：錢款金額、票面大小，包內(nèi)文件資料，個人用品等等，勻?yàn)楣芾硖幈Ｃ軆?nèi)容，以免他人冒領(lǐng)。 二十六、現(xiàn)場保護(hù)措施 （一） 、現(xiàn)場保護(hù)處理方案： 1、 當(dāng)管理區(qū)內(nèi)發(fā)生人員傷害、偷盜、毆斗、火警火災(zāi)等事件、案件時(shí)，管理處必須在投入應(yīng)急處理同時(shí)，組織對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)工作，現(xiàn)場措施如下： （1） 管理處按相關(guān)預(yù)案性質(zhì)

53、設(shè)定危機(jī)及警戒狀態(tài)。 （2） 管理處對現(xiàn)場立即清場，任何物品不得移動及攜帶離開，并封閉通道門、窗，并用警戒繩攔出警戒區(qū)，做到閑人莫入。 （3） 事發(fā)現(xiàn)場安排人看護(hù)，非警及公司、管理處負(fù)責(zé)人士一律禁止其進(jìn)入。 （4） 有關(guān)現(xiàn)場的一應(yīng)罪案情況一律封鎖消息，禁止任何人員向外界或其他人士透露，以免泄露破案時(shí)機(jī)。2、 管理處在執(zhí)行現(xiàn)場保護(hù)同時(shí)，應(yīng)同時(shí)展開一定的現(xiàn)場調(diào)查： （1） 管理處應(yīng)安排安保人員加強(qiáng)巡查，重點(diǎn)對現(xiàn)場及相鄰區(qū)域、管理區(qū)安全防范區(qū)域進(jìn)行清理檢查，力爭發(fā)現(xiàn)罪犯的其他線索或其他證物及可能的第二現(xiàn)場，預(yù)防其他隱患發(fā)生。 （2） 記錄現(xiàn)場目擊證人談話內(nèi)容及事發(fā)經(jīng)過，記錄現(xiàn)場報(bào)告。 （3） 管理處

54、對于警方到達(dá)小區(qū)時(shí)間、人數(shù)、采取措施及主要人士的警銜、聯(lián)系方法作詳細(xì)記錄，并跟進(jìn)整個案件的調(diào)查經(jīng)過。 （二） 、現(xiàn)場保護(hù)處理注意事項(xiàng)：1、 匪警、偷盜、搶劫等罪案發(fā)生后，應(yīng)對管理區(qū)預(yù)予以仔細(xì)搜索，以防罪犯隱藏。 2、 巡邏人員應(yīng)安排二名以上并攜帶警械，以便自衛(wèi)。 3、 監(jiān)控中心管理員應(yīng)運(yùn)用事發(fā)相關(guān)區(qū)域攝像頭檢索可疑人員、貨品等，并對該錄像資料封存管理處辦公室。 4、 管理處應(yīng)注意在巡查中找尋第二現(xiàn)場或其他證物，如有發(fā)現(xiàn)不得觸動，并立即予以保護(hù)。 5、如在現(xiàn)場與罪犯狹路相逢，管理員須做好自身安全防衛(wèi)事宜，并立即用對講機(jī)求援。 6、 如值班人員目睹罪犯逃離，應(yīng)向各崗?fù)▓?bào)罪犯體貌特征、人數(shù)、衣著、逃離方向及是否攜帶兇器。 7、 在救護(hù)人員到場時(shí)應(yīng)注意減少對現(xiàn)場證物的破壞，如傷員神智尚清，應(yīng)及時(shí)詢問罪案情況，尤其是兇手特征等交警方緝捕。